物業(yè)服務(wù)是通過提供專業(yè)化的管理服務(wù)獲取收益，高校物業(yè)服務(wù)是緊緊圍繞學(xué)校師生需求提供學(xué)校教學(xué)、生活和科研所必須的基礎(chǔ)物業(yè)管理、環(huán)境維持、秩序維護(hù)等后勤支持性服務(wù)，其服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。2017年11月，《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》修訂發(fā)布，是我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)發(fā)展中的一件大事。黨的十八大以來，黨中央、國(guó)務(wù)院把標(biāo)準(zhǔn)化工作擺在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局來統(tǒng)籌推進(jìn)，納入國(guó)家基礎(chǔ)性制度建設(shè)范疇，上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健全發(fā)展和推進(jìn)國(guó)家治理體系、治理能力現(xiàn)代化的重要手段。研究總結(jié)和提煉高校物業(yè)服務(wù)模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范，指導(dǎo)高校物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化，促進(jìn)高校物業(yè)服務(wù)專業(yè)化水平提升，強(qiáng)化學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督管理勢(shì)在必行。
重慶新大正物業(yè)集團(tuán)在高校物業(yè)服務(wù)十幾年的探索中不斷致力研究高校物業(yè)管理服務(wù)過程、流程和標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過建立有效的高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并付之實(shí)施，將教育、管理和服務(wù)有機(jī)結(jié)合、相互促進(jìn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，追求實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意、學(xué)校滿意、師生滿意、服務(wù)者滿意的總體目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)校企合作雙贏。
研究高校物業(yè)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)專業(yè)化
標(biāo)準(zhǔn)是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的一種規(guī)范性文件”。重慶新大正物業(yè)集團(tuán)在高校物業(yè)服務(wù)管理上積累了成功的經(jīng)驗(yàn)，通過標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的合法化、標(biāo)準(zhǔn)的頒布、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控和調(diào)整等一系列過程活動(dòng)，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題和潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用規(guī)則，具有事前預(yù)防、事中調(diào)整和事后反饋的功能，通過資源的合理配置，提高物業(yè)服務(wù)工作效率和質(zhì)量。
重慶新大正物業(yè)集團(tuán)有一支專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工程師隊(duì)伍，致力于標(biāo)準(zhǔn)化工作的研究。早在2016年3月21日，公司就申請(qǐng)高校地方標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)，同年5月，重慶市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局渝質(zhì)監(jiān)發(fā)[2016]46號(hào)文批準(zhǔn)我公司承擔(dān)《高校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》重慶市地方標(biāo)準(zhǔn)的制定。為保障標(biāo)準(zhǔn)起草的有效性，公司聯(lián)合重慶大學(xué)、重慶郵電大學(xué)、重慶城市管理學(xué)院相關(guān)專家、教授組成了編寫小組，在標(biāo)準(zhǔn)編寫過程中遵循“科學(xué)性、規(guī)范性、統(tǒng)一性、實(shí)用性”的原則，依據(jù)現(xiàn)行國(guó)家法律法規(guī)及部門規(guī)章、重慶市地方法規(guī)的要求以及《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》（GB/T1.1-2009）編制。在地方標(biāo)準(zhǔn)的編寫中，在重慶市教育委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，開展多種形式的考察學(xué)習(xí)與調(diào)研。堅(jiān)持邊調(diào)研、邊討論、邊起草、邊修改，公司多次組織學(xué)校事業(yè)部職能經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行深入研討和現(xiàn)場(chǎng)客戶訪談，收集到大量的師生需求、高校后勤工作的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，形成初稿后又反復(fù)驗(yàn)證，并在2017年5月聯(lián)合重慶教育后勤協(xié)會(huì)組織重慶大學(xué)、西南大學(xué)、重慶郵電大學(xué)、重慶師范大學(xué)等十幾所高校后勤負(fù)責(zé)人，廣泛征集對(duì)《高校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的意見，再對(duì)意見進(jìn)行整理、分析和處理修訂后報(bào)送重慶市技術(shù)監(jiān)督局。7月，技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化處組織相關(guān)專家評(píng)審并獲得通過。重慶市技術(shù)監(jiān)督局2017年9月1日正式批準(zhǔn)發(fā)布了此標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)備案。
此外，在日常管理中，我們針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和部長(zhǎng)編印《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》《工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》《安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》《保潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，明確了客戶、工程、安全、保潔綠化服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)一線員工編印了《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》，規(guī)范保潔、秩序、客服、工程四個(gè)端口工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，以圖文并茂的形式，簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，讓員工一目了然，便于快速學(xué)習(xí)掌握。
嚴(yán)格執(zhí)行高校物業(yè)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)建立之后，讓標(biāo)準(zhǔn)落地這是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的任務(wù)。在高校物業(yè)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)建立之前公司已經(jīng)有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。公司早在1999年就建立了ISO9001、ISO14001 和OHSMS18000“三位一體”國(guó)際管理體系，使各項(xiàng)工作在高校物業(yè)管理中較早地走上規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。高校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范發(fā)布后，公司各層級(jí)組織對(duì)高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)宣貫。在培訓(xùn)和貫徹國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的過程中，我們通過引導(dǎo)員工在其主導(dǎo)的一件具體工作事項(xiàng)上獲得成功而激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，讓員工擁有持久的學(xué)習(xí)動(dòng)力。同時(shí)，通過頭腦風(fēng)暴法，讓各種想法碰撞、融合，幫助員工接納創(chuàng)新思維模式、獨(dú)立思考如何將標(biāo)準(zhǔn)貫徹在具體工作中。我們還通過線下、線上、基地實(shí)訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式，讓各級(jí)管理人員、一線員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的管控要點(diǎn)和流程，運(yùn)用于高校各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目之中。
在公司多年的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作中，我們注重將體系標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深度融合。公司建立了集團(tuán)、事業(yè)部、項(xiàng)目三級(jí)過程管控與品質(zhì)考核體系,利用新大正“慧服務(wù)”信息化服務(wù)平臺(tái)確保每一項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和結(jié)果得到適時(shí)監(jiān)控、催辦和品質(zhì)驗(yàn)證，不但確保了規(guī)定動(dòng)作規(guī)范，而且保證了服務(wù)項(xiàng)目全產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)無遺漏、全員績(jī)控?zé)o盲區(qū)。每年公司發(fā)布年度內(nèi)審計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容涵蓋體系、工程、安全、客戶、保潔、綠化各板塊的標(biāo)準(zhǔn)要求。學(xué)校事業(yè)部單獨(dú)針對(duì)學(xué)校物業(yè)的特點(diǎn)：如迎新服務(wù)、校園活動(dòng)保障服務(wù)、學(xué)生公寓及教學(xué)服務(wù)、大型考試服務(wù)等按照標(biāo)準(zhǔn)要求逐項(xiàng)對(duì)標(biāo)檢查評(píng)價(jià)。項(xiàng)目每月對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)行中與標(biāo)準(zhǔn)存在的差距和不足，很大程度上推進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)工作的順暢運(yùn)行，提升了項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，助推專業(yè)化效果。真正做到了“人人有職責(zé)、事事有程序、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、不良有糾正”。如重慶科技學(xué)院每學(xué)期根據(jù)新生的實(shí)際情況制定多達(dá)幾十頁(yè)的迎新方案，策劃內(nèi)容包括對(duì)項(xiàng)目各崗位人員培訓(xùn)、落實(shí)新生宿舍房源、迎新物資保障、迎新氛圍營(yíng)造、迎新站點(diǎn)工作安排、報(bào)到大廳布置、環(huán)境保障、秩序維護(hù)、工程維修、周邊交通路線、天氣預(yù)報(bào)預(yù)告等內(nèi)容，每個(gè)工作事項(xiàng)的安排都有明確的職責(zé)分工和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保迎新工作得到學(xué)校、新生、家長(zhǎng)的高度肯定和點(diǎn)贊。
持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)工作上臺(tái)階
標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱辛的工作，不僅需要標(biāo)準(zhǔn)化管理者奮力推進(jìn)，更需要高層管理者的支持和一大批懂標(biāo)準(zhǔn)、懂管理的人員在實(shí)際工作中努力實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。
1.強(qiáng)化管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念。
在日常管理服務(wù)工作中，一些管理者和員工沒有從思想上認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，不明白標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)往往生硬或機(jī)械，甚至認(rèn)為麻煩而排斥。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須從上至下強(qiáng)化物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，提高執(zhí)行力，注重標(biāo)準(zhǔn)化的原則理念灌輸而不是強(qiáng)貫規(guī)定動(dòng)作，充分調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)人員參與標(biāo)準(zhǔn)化工作的熱情和積極性，滿足教職工和學(xué)生的多元化和人性化需求。
2.加強(qiáng)物業(yè)管理人才隊(duì)伍建設(shè)。
高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程離不開專業(yè)技術(shù)人才的支撐，高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)和組建專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工程師隊(duì)伍，通過他們推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化思想和方法培訓(xùn)，把先進(jìn)的管理理念和標(biāo)準(zhǔn)化方法灌輸給物業(yè)服務(wù)管理者，打造管理理論與服務(wù)實(shí)踐相結(jié)合的“學(xué)習(xí)型”和“創(chuàng)新型”管理組織，幫助物業(yè)服務(wù)員工掌握先進(jìn)的管理技能，提升專業(yè)化水平。
3.采用信息化手段固化標(biāo)準(zhǔn)、流程。
高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)為載體，采用信息化手段固化標(biāo)準(zhǔn)、流程，提高管理效率，增強(qiáng)管控的效能。應(yīng)基于新媒體和大數(shù)據(jù)理念，通過數(shù)據(jù)分析，提供更為精準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，更為科學(xué)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，減少因資源配置的不合理和重復(fù)勞動(dòng)，提高物業(yè)服務(wù)管理效率和服務(wù)價(jià)值，讓師生對(duì)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)有更多的體驗(yàn)感和獲得感。
4.推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作向?qū)I(yè)化、精細(xì)化方向發(fā)展。
在管理實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)盡管公司建立了完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，但部分項(xiàng)目對(duì)公司制度文件仍然執(zhí)行不到位，標(biāo)準(zhǔn)化管控和客戶的特點(diǎn)和個(gè)性化需求不完全契合。所以，項(xiàng)目的管控標(biāo)準(zhǔn)要以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，做精、做細(xì)，用心經(jīng)營(yíng)高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，才能推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作向?qū)I(yè)化、精細(xì)化方向發(fā)展。
高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，除了制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)修訂和完善，標(biāo)準(zhǔn)的“制定-實(shí)施-修訂”過程，就是經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的“創(chuàng)新-普及-再創(chuàng)新”過程。作為高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)者，我們深知起草標(biāo)準(zhǔn)難、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施難、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新更難。為了規(guī)范高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，提高高校服務(wù)的專業(yè)化水平，持續(xù)營(yíng)造與滿足廣大師生日益增長(zhǎng)的教學(xué)、科研和生活環(huán)境的需要，我們?cè)冈谕七M(jìn)高校服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的路上不懈追求，砥礪前行！
作者單位：重慶新大正物業(yè)集團(tuán)股份有限公司