電視劇《東方戰(zhàn)場(chǎng)》中，一位元帥評(píng)價(jià)日本士兵的戰(zhàn)術(shù)能力時(shí)說(shuō)：“日軍士兵射擊精準(zhǔn)，行動(dòng)迅速、隱蔽，單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)，而且部隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)能力也很強(qiáng)，就是我們身經(jīng)百戰(zhàn)的老戰(zhàn)士也難以對(duì)抗。一個(gè)日本士兵可以對(duì)抗我們四到五個(gè)中國(guó)士兵。這說(shuō)明日本士兵是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的，我們的士兵相對(duì)訓(xùn)練不足?！碧岣邩I(yè)務(wù)能力，在部隊(duì)靠軍事訓(xùn)練，拿到我們企業(yè)就是靠培訓(xùn)。企業(yè)培訓(xùn)是指企業(yè)開(kāi)展的一種提高員工素質(zhì)、能力、績(jī)效和對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)而實(shí)施的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)訓(xùn)練活動(dòng)，目標(biāo)就是使員工的知識(shí)、技能、工作方法、工作態(tài)度及工作價(jià)值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛能，提高員工個(gè)人和企業(yè)的績(jī)效，推動(dòng)企業(yè)和員工個(gè)人不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工個(gè)人的共同發(fā)展，這說(shuō)明培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。
在科技日益發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的引入，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)提出更高的要求，尤其當(dāng)前這一代物業(yè)人面對(duì)著服務(wù)技術(shù)更迭的壓力。而作為技術(shù)手段引入，仍然離不開(kāi)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和能力要求，本文側(cè)重討論企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)能力的構(gòu)建。
當(dāng)前培訓(xùn)現(xiàn)狀
新員工入職，多數(shù)企業(yè)沒(méi)有崗前培訓(xùn)。多數(shù)企業(yè)新員工入司后，沒(méi)有崗前培訓(xùn)，又無(wú)專(zhuān)人帶培，導(dǎo)致新員工不能快速入門(mén)，徘徊在行業(yè)之外，再加上對(duì)他們關(guān)懷不夠，結(jié)果使新員工離職率居高不下（如：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)上半年招聘新員工18000余人，離職15000余人，離職率占招聘的83%）。
多數(shù)企業(yè)沒(méi)有常規(guī)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒(méi)有常規(guī)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，例如：新員工崗前培訓(xùn)、一年內(nèi)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、主管培訓(xùn)、經(jīng)理助理培訓(xùn)、副經(jīng)理培訓(xùn)、經(jīng)理培訓(xùn)、總經(jīng)理助理培訓(xùn)、副總經(jīng)理培訓(xùn)、總經(jīng)理培訓(xùn)。為此，員工對(duì)常規(guī)業(yè)務(wù)不夠熟練，遇到問(wèn)題不知道從何入手。表現(xiàn)為理論程度低、業(yè)務(wù)能力差、服務(wù)觀念弱、工作效率低。結(jié)果是業(yè)主投訴率居高不下。
多數(shù)企業(yè)對(duì)管理者的培訓(xùn)少。多數(shù)企業(yè)對(duì)管理者的培訓(xùn)少，有培訓(xùn)也是采用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)式的短期培訓(xùn)。員工離崗帶薪培訓(xùn)，公司費(fèi)用支出大。培訓(xùn)多采用填鴨式的培訓(xùn)模式，時(shí)間短，課程量大，員工走馬觀花，實(shí)效性很差，根本無(wú)法解決企業(yè)的實(shí)際需求。
國(guó)外企業(yè)這樣重視培訓(xùn)
來(lái)看看外國(guó)企業(yè)是如何重視培訓(xùn)的。
美國(guó)企業(yè)：培訓(xùn)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略投資。美國(guó)企業(yè)把培訓(xùn)作為一項(xiàng)投入而非成本（費(fèi)用），并且是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略投資。在美國(guó)，公司一般拿出總收入的1%～5%或工資總額的8%～10%用于培訓(xùn)工作。美國(guó)企業(yè)通過(guò)提供培訓(xùn)課程、在崗培訓(xùn)、報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)、資助參加管理研討會(huì)等多種形式來(lái)支持員工參加培訓(xùn)工作。
英國(guó)企業(yè)培訓(xùn)：據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，英國(guó)企業(yè)投資于培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)一般基于工資預(yù)算的10%，越是效益好的企業(yè)，越把對(duì)人的投資與對(duì)機(jī)器設(shè)備的投資視為同樣重要，認(rèn)為“只有擁有世界一流的職工，才能成為世界一流企業(yè)”。在英國(guó)，每個(gè)員工每年都有機(jī)會(huì)接受2-3個(gè)月培訓(xùn)。
日本企業(yè)培訓(xùn)：日本企業(yè)一向重視人才教育和能力的培訓(xùn)，他們把培訓(xùn)“頭腦資源”作為最合算的投資，并形成了獨(dú)特的國(guó)家風(fēng)格和企業(yè)文化。如日立的口號(hào)是“教育的日立”。松下則提出“對(duì)職工良好的培訓(xùn)，乃是企業(yè)興隆之本”。
日本企業(yè)都建立有一套適應(yīng)自身?xiàng)l件，并相當(dāng)完善的培訓(xùn)管理體系。其培訓(xùn)指導(dǎo)思想是，領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下屬的責(zé)任，培養(yǎng)不出好的下屬，就不是好的領(lǐng)導(dǎo)。是否有能力培養(yǎng)下級(jí)，是考核各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都很重視人才的培養(yǎng)。
外國(guó)的企業(yè)為什么這么重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)？因?yàn)樗麄冎?，企業(yè)的支撐是每一位員工；員工業(yè)務(wù)能力是企業(yè)的生命線。因此，只有做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)才能提高員工的業(yè)務(wù)能力，才能使企業(yè)不斷向前發(fā)展。
基礎(chǔ)培訓(xùn)與提升培訓(xùn)
我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何做好培訓(xùn)工作，讓服務(wù)品質(zhì)跟上企業(yè)迅猛發(fā)展的步伐呢？經(jīng)過(guò)我們多年的實(shí)踐、探索和研究，目前我們企業(yè)的培訓(xùn)主要存在幾個(gè)問(wèn)題：一是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)重視不夠；二是對(duì)培訓(xùn)的作用劃分不清，忽略了基礎(chǔ)培訓(xùn)，混淆了基礎(chǔ)培訓(xùn)與提升培訓(xùn)的概念。下面我就從常規(guī)的、系統(tǒng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和短期的業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)說(shuō)起。
企業(yè)培訓(xùn)必經(jīng)的兩個(gè)途徑
企業(yè)培訓(xùn)必須經(jīng)過(guò)兩個(gè)途徑：首先是以職級(jí)晉升為導(dǎo)向的系統(tǒng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；然后是以專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)能力提升為導(dǎo)向的集中培訓(xùn)，這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力提升的關(guān)鍵。
以職級(jí)晉升為導(dǎo)向的基礎(chǔ)培訓(xùn)
以職級(jí)晉升為導(dǎo)向的基礎(chǔ)培訓(xùn)，以自學(xué)為主。就是從新員工入司到總經(jīng)理，共分為九個(gè)級(jí)別的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要的內(nèi)容是職能部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，職位說(shuō)明書(shū)、工作流程等專(zhuān)業(yè)或系統(tǒng)公共課教材。當(dāng)然，以自學(xué)為主的基礎(chǔ)培訓(xùn)必須引入激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工自學(xué)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，才能確保自學(xué)的效果。俗話說(shuō)：高樓萬(wàn)丈平地起，基礎(chǔ)是關(guān)鍵?；A(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的如何決定企業(yè)發(fā)展的高度。
系統(tǒng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意義：系統(tǒng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就是對(duì)新員工入司到總經(jīng)理進(jìn)行逐級(jí)系統(tǒng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這是企業(yè)必須要做的培訓(xùn)，他對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要，也是一種最簡(jiǎn)單而且最實(shí)用的培訓(xùn)。既員工利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)并參加公司組織的晉級(jí)考試。即一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，全面的掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，并能隨時(shí)將學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到工作中。以此提高員工整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)、提升業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，企業(yè)所需培訓(xùn)人員得到精簡(jiǎn)，培訓(xùn)費(fèi)用支出得到很好的控制。
根據(jù)我們多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)是一項(xiàng)非常重要也非常簡(jiǎn)單的事。主要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是建立系統(tǒng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度；二是建立符合企業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)模式。
以專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)能力提升為導(dǎo)向的集中培訓(xùn)
短期的業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，以短期集中培訓(xùn)為主。必須是在長(zhǎng)期基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上建立的培訓(xùn)。如果沒(méi)有基礎(chǔ)培訓(xùn)做路基，提升培訓(xùn)就是把公路建立在泥灘之上。
短期的業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)主要有：新員工骨干培訓(xùn)、員工業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)、案場(chǎng)管理提升培訓(xùn)、管家培訓(xùn)、品質(zhì)管理培訓(xùn)、項(xiàng)目交付前培訓(xùn)、園區(qū)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)、經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)、經(jīng)理輪崗培訓(xùn)等。
提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，是指在系統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，展開(kāi)的具有針對(duì)性的拔高培訓(xùn)。是在員工已經(jīng)掌握了物業(yè)基本知識(shí)的前提下，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力、工作技巧等方面的培訓(xùn)。通過(guò)講師的講解，便于員工快速掌握重點(diǎn)，業(yè)務(wù)授課，便于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)食宿，便于員工的業(yè)務(wù)交流，形成比學(xué)趕幫超的氛圍?？梢杂行У貛椭鷨T工增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)、提升工作效率、提高專(zhuān)業(yè)能力。與此同時(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、凝聚力將得到大幅度提升。