近日，沈建忠會長在會長會上提出“聚焦行業(yè)重點，做好今年工作”的要求，并把黨建工作、標準建設、技術(shù)創(chuàng)新、輿論引導、人才發(fā)展、綠色發(fā)展和精準扶貧作為今年行業(yè)工作的重點方向。圍繞上述重點方向，南京物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了2016到2017的立法年，2018年的打基礎之年，在2019年這個“向內(nèi)求得力量，向外獲得共生”的時代，經(jīng)過深入調(diào)研，借鑒共生組織理論，以“物有所值、業(yè)有所托”為目標，推出“五心服務”的行業(yè)“官宣”，促進服務水平進一步提升，南京市民對居住的滿意度不斷提升。
1. 以“場景營造、落細落小、提升行業(yè)自豪感，拉近距離”作為切入口，發(fā)起“五心服務”系列活動
“五心服務”系列活動
物業(yè)管理是天下第一繁，物業(yè)管理矛盾多發(fā)高發(fā)是全國性的共性問題。長期以來，行業(yè)管理部門耗費了大量時間精力，以工程管理的傳統(tǒng)思維，把物業(yè)管理做成了單一房屋管理，很少能有效融入社區(qū)治理之中。當前，物業(yè)管理行業(yè)面臨著深刻變化的形勢。需求導向在變化，群眾對美好生活特別是美好居住環(huán)境的向往更多，每年各地都有超大量的群眾訴求集中在社區(qū)管理領域；行業(yè)本身在變化，不是簡單的掃地看門，而是互聯(lián)網(wǎng)＋的重要組成部分；監(jiān)管的要求也在變化，要不斷加大“放管扶”的工作力度。因此，更要把握好物業(yè)管理的初心和本心。
當前，南京的各類物業(yè)管理政策法規(guī)制度體系已基本建立，2018年行業(yè)黨建、社區(qū)綜合治理等打基礎的工作正在有序推進，可是物業(yè)管理訴求矛盾依然高發(fā)，迫切需要組織一場鼓舞行業(yè)的行動，增強行業(yè)凝聚力，打造行業(yè)品牌。帶著問題，我們在調(diào)研和走訪中發(fā)現(xiàn)，當前物業(yè)管理存在著一些深層次問題，不是單個企業(yè)、單個街道能解決的，需要系統(tǒng)考量，整體推進。一是缺少講臺，物業(yè)管理行業(yè)是個開放包容的行業(yè)，呼喚開放的講臺，期待各種身姿站立，讓麥克風、短視頻傳遞多彩的聲音畫面。特別是不能拒絕草根、泥腿子和平凡的物業(yè)管理工作者，要讓整個行業(yè)克服自卑心理，充滿自豪感站在為群眾服務的C位；二是缺少平臺，企業(yè)員工少了亮明身份時時自覺接受業(yè)主監(jiān)督的評價環(huán)節(jié)，少了讓業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)能夠面對面、拉近距離、增加了解的交流機會，少了各方主體各抒己見、換位思考、互相體驗的議事活動；三是缺少舞臺，物業(yè)這么一個與民生關系密切的行業(yè)，長期得不到關心關注，特別是往往是以負面形象出現(xiàn)，但是一線員工長期默默無聞付出、奉獻卻鮮為人知，特別是不為業(yè)主所知，不為媒體所知，生活工作在邊緣，影響行業(yè)職工的士氣和精神狀態(tài)。
習總書記在今年新年賀詞寄語千千萬萬普通勞動者：快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機以及千千萬萬的勞動者，還在辛勤工作，我們要感謝這些美好生活的創(chuàng)造者、守護者，大家辛苦了。
物業(yè)工作者也是千千萬萬普通勞動者中的一員，他們也很辛苦，行業(yè)監(jiān)管者要自覺帶動整個行業(yè)有積極進取的向好之心，有說出心里話表達物業(yè)服務承諾的勇氣和決心。這是全行業(yè)職工的心聲，也是關心關注物業(yè)社會各界的時代呼聲。
為此，我們覺得通過發(fā)起并推廣全市域、全業(yè)態(tài)、全過程、全工種等全覆蓋的“五心服務”系列活動，通過一系列服務場景營造，通過注重細節(jié)于細微處看管理、促進物業(yè)人才隊伍培養(yǎng)、弘揚物業(yè)正能量、融合街道社區(qū)綜合治理資源等具體措施，打造南京物業(yè)“五心服務”品牌非常具有現(xiàn)實意義。
2. 以“多方參與、系統(tǒng)思維、深入一線，滴水穿石、一年接著一年干” 的務實作風，統(tǒng)籌推進“五心服務”系列活動
首先，“五心服務”要有辨識度很高的標志logo和朗朗上口的口號。經(jīng)過多方征求意見和提煉，確定愛心、安心、放心、貼心、暖心，對應于物業(yè)管理的五個方面?？谔栍小拔逍姆?、五星追求”，“問候從您開始，因為您在心上”等。
其次，五心服務要歸納行業(yè)的特點特質(zhì)。愛心服務，是讓業(yè)主感受友善、熱忱、積極主動的物業(yè)管理服務，主要針對的是社區(qū)項目經(jīng)理；安心服務，是讓業(yè)主安心的住宅社區(qū)秩序維護的規(guī)范管理服務，主要針對秩序維護員；放心服務，是讓業(yè)主放心的住宅社區(qū)設施設備的規(guī)范養(yǎng)護管理服務，主要針對工程技術(shù)員工；貼心服務，是讓業(yè)主感受貼心的住宅社區(qū)綠化和保潔的規(guī)范服務，主要針對社區(qū)保潔員和綠化工；暖心服務，是讓業(yè)主體驗溫暖的住宅社區(qū)規(guī)范的客戶服務，主要針對前臺客服或樓棟管家。需要說明的是，不同崗位的“心”雖然各有側(cè)重，但也相互融通。比如說，愛心項目經(jīng)理也要讓業(yè)主安心等。
第三，“五心服務”要有標準化的活動手冊和符合社區(qū)、樓宇自身特色的個性化安排。經(jīng)過匯聚各方智慧，反復討論，我們形成了“五心服務”的活動手冊，發(fā)放給各區(qū)、各街道、各社區(qū)、各社區(qū)。
對應“愛心”的主題活動有“溫暖與您同在”，要點包括為幫助空巢老人衛(wèi)生大掃除、消除老人房間安全隱患、幫助老人安裝馬桶扶手等活動，讓空巢老人感受到濃濃的真真的溫暖。完善園區(qū)內(nèi)的指示牌、提示牌，如防盜、放滑區(qū)域、兒童危險區(qū)域、防觸電區(qū)域、寵物飼養(yǎng)、電梯乘坐、車輛停放、綠化愛護方面的靜態(tài)提示，以及應對極端天氣、交通出行等方面的動態(tài)提示。
對應“安心”的活動有物業(yè)服務體驗官等活動。將巡更、值班等秩序維護的管理細節(jié)展示給業(yè)主。邀請客戶（業(yè)主）體驗物業(yè)一線崗位，讓客戶真實感受做一個合格物業(yè)人的艱辛和不易，并在體驗過程中換位思考，理解物業(yè)人，樹立質(zhì)價相符、契約意識。
對應“放心”的主題活動有“物業(yè)和設施設備管理開放日”，邀請客戶（業(yè)主）參觀管理各個設備房、知曉物業(yè)管理的流程、檢查各個崗位記錄表、維修表、業(yè)主報修記錄、品質(zhì)檢查等。讓客戶知曉物業(yè)管理不僅僅是把外來人員、車輛管理好，也不僅僅是把衛(wèi)生做好，而是有嚴格的管理制度，管理流程及服務標準。物業(yè)服務企業(yè)把服務品質(zhì)看成生存的生命線，通過嚴格的日常檢查、監(jiān)督、修正、培訓等才能保證管理和服務的正?；鸵?guī)范化。
對應“貼心”的主題活動有“有效溝通業(yè)主”，活動內(nèi)容包括通過微信、電話、意見箱、物業(yè)公司建立APP等溝通方式歡迎客戶向物業(yè)公司提出自己的意見和建議。也可以通過走訪、座談等方式聽取客戶的真實的想法從而改進日常工作中的不足，這樣的做法不僅滿足了客戶的需要，有時還能有一定的創(chuàng)新服務，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。
對應“暖心”的主題活動有“黨員活動周及便民服務”等活動，活動內(nèi)容為邀請所屬社區(qū)、街道在園區(qū)組織黨員召開座談會。有條件的物業(yè)公司成立黨支部，定期邀請是黨員的業(yè)主參加物業(yè)公司黨支部會議，定期舉辦便民活動，如：跳蚤市場、組織業(yè)主一起前往生活用品批發(fā)市場、由物業(yè)公司出資組織磨菜刀、修雨傘師傅前往社區(qū)一日免費服務、組織業(yè)主孩子舉行“我與小樹一起長大”植樹活動、有條件的社區(qū)預留一塊地，舉行“我家有菜地”活動、業(yè)主拔河比賽、孩子涂鴉地、建立業(yè)主“讀書會”“國學進社區(qū)”等活動。不但豐富了業(yè)主日常生活而且也解決了業(yè)主日常的小困難，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的關系，也增進了鄰里之間的親近。此外，還有結(jié)合不同時間段、節(jié)日，開展的特色社區(qū)文化活動。
第四，把物業(yè)服務融入社區(qū)治理，廣泛發(fā)動各方參與。采取多種形式、通過多種渠道和平臺開展。主要開展南京市物業(yè)管理行業(yè)“五心服務”優(yōu)秀員工評選，行業(yè)攝影作品征集、節(jié)日期間公益服務、邀請業(yè)主體驗物業(yè)工作等系列活動。全市有主會場，各區(qū)有分會場，特別是近一個階段以來，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)，以社區(qū)文化娛樂活動為主線，以關愛老人、關愛孩子、送保潔健康服務上門、送年貨上門等為重點，開展了數(shù)十場形式活潑、主體鮮明的現(xiàn)場活動，營造了濃厚的氛圍，有力推動了“五心服務”理念、進社區(qū)。
以“五心服務”為載體和契機，市、區(qū)、街道各級物業(yè)管理工作人員和社區(qū)的聯(lián)系更加緊密，工作更加扎實，從被動應對，到主動參與，結(jié)合開展活動和節(jié)前慰問，一方面直接深入社區(qū)一線全方位督促檢查社區(qū)物業(yè)管理情況，幫扶和督促物業(yè)服務企業(yè)提升物業(yè)管理能力和水平；另一方面馬不停蹄直接走訪到戶廣泛聽取群眾意見和訴求，找準工作的發(fā)力點和突破口。可以說，能不能在社區(qū)里成功開展一場有聲有色、業(yè)主拍手叫好、各方積極參與的“五心服務”專題活動，已經(jīng)成為考驗物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)樓宇管理能力的一個可量化標準。
小學生作文中的物業(yè)從業(yè)人員
【保安叔叔】
我和小伙伴在一起打雪仗時突然發(fā)現(xiàn)了一個“雪人”，只見他身上東一塊雪，西一塊冰，正在笨拙的打樹枝上的雪。是雪怪嗎？膽子大的去問話“你是誰？”“Who are you?”但他一轉(zhuǎn)身，大家就大眼瞪小眼了，原來是保安叔叔！
【物業(yè)主任】
從她平時對人的態(tài)度就看出她十分認真，負責——當她一見小小孩，眼神里就充滿愛護；遇到老人，就十分關心……
第五，多角度廣泛宣傳物業(yè)管理閃光點。結(jié)合“五心服務”活動的全面展開，傳遞物業(yè)管理行業(yè)正能量的宣傳工作也在有條不紊、層層遞進的深入展開?！拔逍姆铡钡男麄饕桓囊酝唵螆蟮阑顒拥膯我环绞?，通過深入挖掘物業(yè)管理行業(yè)背后的動人小故事，一封節(jié)日期間的家書，一副掃雪時的工作手套，一個忙碌的背影，一篇小學生眼中物業(yè)叔叔、阿姨的作文，一個手機屏上的運動步數(shù)等等，引起了各方廣泛關注，微信號上的線上點擊和關注不斷攀升。很多業(yè)主通過各種形式，推薦他們身邊的“五心服務”物業(yè)人，點贊他們心目中的“五心服務”先進典型。
南京“一夜雪無”行動
“五心服務”期間，恰逢南京春節(jié)的兩場雪，為了保障業(yè)主的出行，市物業(yè)管理部門及時科學調(diào)度組織，鼓勵和發(fā)動各物業(yè)服務企業(yè)克服節(jié)日期間人員不足的客觀困難，以五心理念凝聚的行業(yè)新動能和團結(jié)新力量，做到雪停無雪。據(jù)統(tǒng)計，全市物業(yè)公司累計組織出動6.7萬人次參與全市掃雪，掃雪面積達到9087萬平方米。“一夜雪無”已經(jīng)成為南京對外宣傳的新名片。今年，在“五心服務”理念鼓舞下，南京市物業(yè)管理行業(yè)的掃雪反應速度、科學化組織程度、用心及時保障業(yè)主的態(tài)度，得到了各方廣泛認可和贊揚。
此外，為了配合“五心服務”活動落地落實，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)服務，南京市房產(chǎn)局先后發(fā)布了《2018年度南京市物業(yè)管理行業(yè)失信企業(yè)信息》和《2018年度南京市物業(yè)管理行業(yè)信用手冊》。這是第一次運用多層次物業(yè)管理網(wǎng)格，通過智慧化系統(tǒng)自動生成的信用手冊。可以預見，今后每個物業(yè)服務企業(yè)提供“五心服務”的情況也將成為企業(yè)信用記錄的組成部分。
應該說，“五心服務”作為南京物業(yè)管理行業(yè)的一項重點工作將會長期持續(xù)下去。我們也希望通過“五心服務”活動的深入持續(xù)開展，通過一批又一批“五心”員工，“五心服務”能夠成為南京市物業(yè)管理行業(yè)的一個品牌。通過“五心服務”，一定可以讓業(yè)主更滿意、社區(qū)更和諧、家園更美好。
作者：浦曉天 南京市住房保障和房產(chǎn)局物業(yè)處處長
來源：《中國物業(yè)管理》雜志2019年第2期
雜志編輯：魏繼輝 耿春芳
本期編輯：女王的哆來A夢