一件件小事積累起來(lái)，就成了黏合劑，把小區(qū)里的人心聚在了一起?！?/span>
“您的后備箱沒(méi)關(guān)好，我已幫您關(guān)好。請(qǐng)下車(chē)后及時(shí)檢查您的車(chē)門(mén)及車(chē)窗?！?/span>
這是一位保安幫一名粗心的業(yè)主關(guān)好后備箱后留下的小紙條。這個(gè)業(yè)主是我的朋友，他覺(jué)得，心里某個(gè)地方似乎被這個(gè)小紙條擊中了。他拍了照，發(fā)到了小區(qū)群里，并決定把它收藏起來(lái)。
我還有一位朋友，提起他們小區(qū)的物業(yè)，就沒(méi)有這么溫情了。一說(shuō)起來(lái)一肚子氣，覺(jué)得物業(yè)的服務(wù)不到位、收費(fèi)不合理，甚至差點(diǎn)動(dòng)過(guò)拒交物業(yè)費(fèi)的念頭。
兩個(gè)小區(qū)，為啥會(huì)有這樣的差別呢？按說(shuō)，收藏小紙條這個(gè)朋友所在的小區(qū)先天條件并不好，樓齡長(zhǎng)、設(shè)施老化、停車(chē)位緊張……可就是這么一個(gè)小區(qū)，倒處得其樂(lè)融融，這倒引發(fā)了我的好奇。
經(jīng)過(guò)一番觀察，似乎可以得出一個(gè)結(jié)論：這小區(qū)的物業(yè)人員，有個(gè)“做細(xì)一點(diǎn)”的精神。日常維修、安保，這些常規(guī)分內(nèi)事，不用說(shuō)了，完成得不錯(cuò)。關(guān)鍵還在經(jīng)常做一些細(xì)致事、額外事：看見(jiàn)業(yè)主提著重物，趕緊就上去拎一把；老人坐輪椅上坡，不用請(qǐng)求，看見(jiàn)后就過(guò)來(lái)幫著推了；甚至失能老人下樓也幫著背！眼里有活兒，也很上心。記得一位著名的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者說(shuō)，何為用戶(hù)體驗(yàn)？就是在預(yù)料之外的貼心服務(wù)。客人住完酒店要走，門(mén)童塞上兩瓶冰鎮(zhèn)礦泉水，免費(fèi)的，怕路上渴。這種做法最容易給人無(wú)微不至的感覺(jué)，日久天長(zhǎng)，自然能贏得業(yè)主的信任。
信任一旦建立，衍生效果就起作用了。如同鏡子，你對(duì)它笑，它也對(duì)你笑。居民趾高氣揚(yáng)、吆五喝六的行為就少；雖說(shuō)叫不上物業(yè)小伙姑娘的名字，但見(jiàn)面總少不了點(diǎn)頭微笑問(wèn)聲好；設(shè)備壞了，師傅樓上樓下來(lái)檢修，業(yè)主開(kāi)門(mén)便遞上一瓶水；更有一些熱情的大媽?zhuān)魃霞t袖套，協(xié)助物業(yè)，一塊巡邏，反正閑著也是閑著！你敬我，我愛(ài)你，這下，心越來(lái)越近了。
唯有真情能動(dòng)人。一個(gè)小紙條，一瓶礦泉水，一件件小事積累起來(lái)，就成了黏合劑，把小區(qū)里的人心聚在了一起。但愿越來(lái)越多的小區(qū)能用真情鞏固信任，讓家園更加溫馨。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年02月19日 11 版）