物業(yè)管理中的“復(fù)盤”思維：復(fù)盤在近幾年的管理模式中已經(jīng)成為一個(gè)有效的工具，尤其在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更為流行。“復(fù)盤”作為一個(gè)思維模型，在物業(yè)管理行業(yè)同樣可以借鑒和使用。
首先我們來(lái)了解一下什么叫復(fù)盤，小匠引用百度百科對(duì)復(fù)盤的解釋：
復(fù)盤，圍棋術(shù)語(yǔ)，也稱 “復(fù)局”，指對(duì)局完畢后，復(fù)演該盤棋的記錄，以檢查對(duì)局中招法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵。一般用以自學(xué)，或請(qǐng)高手給予指導(dǎo)分析。
下圍棋的高手都有復(fù)盤的習(xí)慣。復(fù)盤就是每次博弈結(jié)束以后，雙方棋手把剛才的對(duì)局再重復(fù)一遍，這樣可以有效地加深對(duì)這盤對(duì)弈的印象，也可以找出雙方攻守的漏洞，是提高自己水平的好方法。
正因?yàn)閺?fù)盤有其獨(dú)到的管理優(yōu)化作用，所以才會(huì)成為一個(gè)熱門工具。在進(jìn)行復(fù)盤學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中，以下這個(gè)案例定會(huì)成為復(fù)盤最成功的體現(xiàn)（案例取自網(wǎng)絡(luò)）。
2003年前后，戴爾在中國(guó)表現(xiàn)兇猛，柳傳志的聯(lián)想市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率受到打壓，聯(lián)想與戴爾便開始了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)果對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)自然有點(diǎn)苦澀，不過(guò)聯(lián)想并沒(méi)有因此敗落。通過(guò)復(fù)盤，聯(lián)想認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)：真正的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題在于誰(shuí)的流程更卓越，誰(shuí)更有效率，誰(shuí)能把握更多的客戶群。
在此基礎(chǔ)上，聯(lián)想調(diào)整了競(jìng)爭(zhēng)方式，并在接下來(lái)的時(shí)間里一戰(zhàn)翻身，戴爾從此再不能對(duì)聯(lián)想構(gòu)成威脅。
“我覺得復(fù)盤本身其實(shí)很簡(jiǎn)單，一件事情做完了，你只要有意識(shí)，把事情當(dāng)初定的目標(biāo)和現(xiàn)在做的情況做對(duì)比，是不是按照預(yù)定情況出現(xiàn)了，哪些地方?jīng)]有，為什么沒(méi)有，無(wú)非就是這么做?！?聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志對(duì)復(fù)盤如此定義。確實(shí)如此，復(fù)盤本身不復(fù)雜，難行的是復(fù)盤的意識(shí)、復(fù)盤思維及復(fù)盤成果的應(yīng)用。
從戰(zhàn)略層面上，復(fù)盤確實(shí)可以帶來(lái)業(yè)績(jī)改善和重置競(jìng)爭(zhēng)定位。但切入到實(shí)際管理應(yīng)用，更多場(chǎng)景就是為了優(yōu)化及改善管理環(huán)境和提升實(shí)戰(zhàn)效果。
通過(guò)復(fù)盤，可以系統(tǒng)尋找管理過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題原因；通過(guò)復(fù)盤，可以發(fā)掘有待提升和完善的環(huán)節(jié)，通過(guò)采取針對(duì)措施進(jìn)行體現(xiàn)；對(duì)于后期管理來(lái)講，可以通過(guò)復(fù)盤來(lái)審查業(yè)務(wù)流程，以優(yōu)化進(jìn)程模式。
系統(tǒng)的復(fù)盤思維很重要。即進(jìn)行復(fù)盤不是單點(diǎn)切入，也不是有頭無(wú)尾，而應(yīng)該全方位、全過(guò)程整體分析。如在我們進(jìn)行完一次園區(qū)重要接待，但紕漏較多需要對(duì)其進(jìn)行復(fù)盤，那應(yīng)該從“前期的準(zhǔn)備”——“中期接待過(guò)程”——“后期收尾工作”的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行瀏覽，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)采用電影場(chǎng)景式回顧。不放過(guò)任何一個(gè)管理節(jié)點(diǎn)，對(duì)于每一個(gè)空間（尤其大的環(huán)節(jié)）都需要打開，直到不能再細(xì)化分解。
需要批判式的思維。對(duì)于每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要不斷嘗試提問(wèn)，是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)化？是否有需要改進(jìn)的地方？就如木桶理論，有時(shí)候一個(gè)小的插曲就有可能毀了整體效果。只有將整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)串聯(lián)，優(yōu)化每個(gè)可能提升的問(wèn)題，最終效果才得以保障。
復(fù)盤是各部門之間的聯(lián)合。復(fù)盤不是某個(gè)部門的事情，或者是某個(gè)人的事情，應(yīng)該召集復(fù)盤事項(xiàng)所涉及到的各崗位、各部門和職能專業(yè)線，聯(lián)動(dòng)參與和整體提升。
復(fù)盤需要參與人員意識(shí)一致。在進(jìn)行復(fù)盤時(shí)，參與人員需要達(dá)成一致的思想理念和比較開放的心態(tài)，即復(fù)盤是為了整體一致的利益，把中心聚焦在管理問(wèn)題上。避免將復(fù)盤最后演變成一場(chǎng)批斗會(huì)，或者整個(gè)過(guò)程在緊張的氛圍中進(jìn)行。
復(fù)盤的落腳點(diǎn)在于總結(jié)提高。復(fù)盤的最終目的在于管理提升和總結(jié)提高，所以對(duì)每個(gè)識(shí)別出來(lái)需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)，要進(jìn)步一確認(rèn)，并提出可行性的解決策略。
對(duì)于階段性的任務(wù)，只需要在后期碰到類似問(wèn)題時(shí)進(jìn)行實(shí)操優(yōu)化；對(duì)于可重復(fù)性的管理要素，需要從制度設(shè)計(jì)開始，貫穿改進(jìn)、實(shí)施、檢查的全過(guò)程。
復(fù)盤效果體現(xiàn)重在實(shí)踐。復(fù)盤思維只是一種管理工具，如文前所述，其主要的意義價(jià)值在于服務(wù)實(shí)踐的改良，對(duì)于復(fù)盤中所需要提升的節(jié)點(diǎn)，更重要的是在后期服務(wù)和管理過(guò)程當(dāng)中落地實(shí)踐，而并非一時(shí)興起，過(guò)后不聞不問(wèn)。通過(guò)后期的實(shí)踐和體驗(yàn)，如有必要，可以進(jìn)行新一輪的復(fù)盤優(yōu)化。
究其實(shí)質(zhì)，復(fù)盤模式其實(shí)就是PDCA管理環(huán)中一個(gè)具體應(yīng)用的工具，而且是一個(gè)易行且非常有效的管理工具。