文/沈建忠
今年是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)提出的“服務(wù)質(zhì)量提升年”，全行業(yè)都在積極推進(jìn)這項(xiàng)工作。最近，中國(guó)物協(xié)微信公眾號(hào)推送了解讀“服務(wù)質(zhì)量提升年”的文章，闡述了中國(guó)物協(xié)貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院文件，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的措施和目標(biāo)。本期卷首語(yǔ)，我想繼續(xù)這個(gè)話(huà)題，談?wù)勎业囊恍┧伎己驼J(rèn)識(shí)。
值得關(guān)注的兩個(gè)現(xiàn)象
一是，第三產(chǎn)業(yè)包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中是增長(zhǎng)最快的。
今年是改革開(kāi)放四十周年，四十年來(lái)中國(guó)讓世界最矚目的成就，就是用中國(guó)智慧造就了中國(guó)奇跡。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模增長(zhǎng)了52倍，GDP已經(jīng)接近百萬(wàn)億的目標(biāo)，世界占比超過(guò)15%，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率超過(guò)30%，人均GDP已經(jīng)接近1萬(wàn)美元。中國(guó)已經(jīng)從站起來(lái)到富起來(lái)再到強(qiáng)起來(lái)，成為全球經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力源和核武器。在中國(guó)速度、中國(guó)奇跡的背后，第三產(chǎn)業(yè)包括服務(wù)業(yè)是其中最重要的貢獻(xiàn)者，其增長(zhǎng)速度高于一、二產(chǎn)業(yè)。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)到58.8%，服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到51.6%，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要拉動(dòng)力，服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用和功能還體現(xiàn)在“三器合一”，即經(jīng)濟(jì)下行中的減振器、結(jié)構(gòu)調(diào)整的助推器，以及新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)的孵化器。所以馬云認(rèn)為，過(guò)去是制造業(yè)的時(shí)代，今后是服務(wù)業(yè)的時(shí)代。相信隨著高質(zhì)量時(shí)代的開(kāi)啟，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量和效益對(duì)營(yíng)造美好生活的影響愈加明顯。前兩天我去醫(yī)院掛號(hào)，越貴的號(hào)越難掛到，特需門(mén)診800元的專(zhuān)家號(hào)甚至要排到了幾個(gè)月以后；最近高考和中考剛剛結(jié)束，媒體報(bào)道考生補(bǔ)習(xí)班一個(gè)課時(shí)的費(fèi)用是600元。與發(fā)達(dá)國(guó)家比，中國(guó)服務(wù)業(yè)還有很大的提升空間，服務(wù)業(yè)的價(jià)值也因?yàn)榉?wù)質(zhì)量與效益的提升而有很大的空間。
這兩年各地出現(xiàn)了搶奪人才的大戰(zhàn)，能吸引人才的是那些可以提供高質(zhì)量生活的城市。因?yàn)檫@意味著分享更多的城市公共服務(wù)，可以更有尊嚴(yán)、更方便地就業(yè)，還有更有質(zhì)量的宜居環(huán)境。所以每個(gè)城市在公共服務(wù)、改善環(huán)境等方面都投入巨大。從去年開(kāi)始，中國(guó)開(kāi)始開(kāi)展品牌日活動(dòng)。張瑞敏曾經(jīng)感概，同樣一雙來(lái)自中國(guó)制造的皮鞋，貼上外國(guó)品牌的標(biāo)簽，價(jià)格就要貴好幾倍。因?yàn)樗兄R(shí)產(chǎn)權(quán)，有顧客可以信賴(lài)的售后服務(wù)。品牌的價(jià)值很大一部分歸屬于服務(wù)的價(jià)值。國(guó)家質(zhì)量局的數(shù)據(jù)顯示，出口商品質(zhì)量單價(jià)，中國(guó)比德國(guó)低76.1%，比日本低56%，比美國(guó)低31.8%。我理解這個(gè)差距主要是品牌中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和服務(wù)價(jià)值造成的。高鐵之所以成為中國(guó)質(zhì)量的名片，因?yàn)樗峁┑牟粌H是產(chǎn)品，而是整套的技術(shù)方案，目前正在施工的京張高鐵，施工誤差控制在0.3毫米，而設(shè)計(jì)規(guī)范是2毫米。我相信未來(lái)中國(guó)品牌的崛起將會(huì)帶來(lái)巨大的價(jià)值空間。據(jù)此，我可以斷定，隨著服務(wù)價(jià)值逐漸被挖掘，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的雙重需求，必然會(huì)吸引資本、人才等資源更多地向服務(wù)業(yè)集聚，服務(wù)業(yè)必將進(jìn)入快速發(fā)展的軌道。物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)業(yè)中的重要部分，創(chuàng)造更好的服務(wù)供給，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展、滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(zhǎng)的美好生活需要中，也必將充當(dāng)重要角色。
二是，老百姓對(duì)服務(wù)業(yè)的滿(mǎn)意度不高，痛點(diǎn)仍然很多。
上個(gè)月，央視記者用臥底的方式，揭露了云南低價(jià)旅游的黑幕。最近是幼升小報(bào)名高峰期，很多家長(zhǎng)為子女上不了好學(xué)校發(fā)愁，西安等一些城市不得不采取搖號(hào)的辦法解決，北京的學(xué)區(qū)房?jī)r(jià)比周邊要高出很多。這些現(xiàn)象說(shuō)明高質(zhì)量服務(wù)供給與群眾需求不平衡不充分的矛盾非常突出。老百姓富起來(lái)以后，希望享受更好的服務(wù)消費(fèi)，卻得不到滿(mǎn)足。所以，他們中的很多人選擇到國(guó)外消費(fèi)。日本甚至給中國(guó)消費(fèi)者起了別名叫“爆買(mǎi)族”“會(huì)行走的錢(qián)包”。去年我國(guó)海外網(wǎng)購(gòu)金額達(dá)7.7萬(wàn)億元，出國(guó)旅游1.3億人次，人均海外消費(fèi)大概1.3萬(wàn)美元。
造成這種情況的原因，一是過(guò)去我們強(qiáng)調(diào)先生產(chǎn)后生活，欠賬較多。2017年美國(guó)的服務(wù)貿(mào)易是1.3萬(wàn)億美元，我國(guó)是7千億美元，但出口僅為2275億美元，逆差2389億美元。中美貿(mào)易糾紛，貨物貿(mào)易我們是順差，服務(wù)貿(mào)易是逆差，美國(guó)對(duì)華僅出賣(mài)知識(shí)產(chǎn)權(quán)專(zhuān)利每年便收益500多億美元。二是誠(chéng)信缺失，比如前一段曝光的用馬桶刷刷杯子，電視上包治百病的虛假?gòu)V告。三是體制不順，“鐵路警察，各管各的”，比如“證明我爸是我爸”、以安全理由管理不人性化等等。我國(guó)每年因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損失高達(dá)2千億，占產(chǎn)品總值的2%。相信服務(wù)領(lǐng)域因服務(wù)質(zhì)量不高造成的時(shí)間、資源等的損失，肯定也是個(gè)天文數(shù)字。前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“8種情況可以拒繳物業(yè)費(fèi)”的假新聞，內(nèi)容荒唐，不合情理，經(jīng)不起推敲，卻有很多主流媒體轉(zhuǎn)載了。這一事件雖然出現(xiàn)了喜劇性變化，以首發(fā)這條假新聞的權(quán)威媒體致歉告終，但仍值得反思：一是物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值還沒(méi)有得到社會(huì)法律基礎(chǔ)上的普遍認(rèn)同，在相當(dāng)一部分人的概念里，覺(jué)得對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意拒繳物業(yè)費(fèi)理所當(dāng)然。二是我們的服務(wù)確實(shí)還存在一些不到位的地方。媒體人本身也是業(yè)主，當(dāng)他們對(duì)服務(wù)體驗(yàn)不滿(mǎn)意時(shí)，很容易把這種情緒傳播出來(lái)。前幾天《荊江評(píng)論》的文章談到，“很多物業(yè)公司只知道收費(fèi)，沒(méi)有在如何提高服務(wù)質(zhì)量上花太多心思，許多方面不盡如人意，矛盾升級(jí)，糾紛不斷?！边@些話(huà)可能有片面之處，但能反映行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊的現(xiàn)狀。
關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的三點(diǎn)共識(shí)
在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上行業(yè)要有共識(shí)，才能變成行動(dòng)的力量。
一是，高質(zhì)量發(fā)展是企業(yè)發(fā)展必須堅(jiān)持的基本原則和行動(dòng)綱領(lǐng)。對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，高質(zhì)量發(fā)展意味著新的消費(fèi)需求和新的市場(chǎng)規(guī)模，新的機(jī)遇背后就是新的商業(yè)模式、新的產(chǎn)業(yè)企業(yè)家群體的崛起。最近我接受采訪(fǎng)，談到這么一個(gè)觀點(diǎn)，中國(guó)的物業(yè)服務(wù)是從零開(kāi)始的，與其他服務(wù)行業(yè)有點(diǎn)區(qū)別。從深圳的第一家物業(yè)服務(wù)公司出現(xiàn)，行業(yè)發(fā)展僅三十多年，企業(yè)數(shù)量突破了十萬(wàn)家，員工數(shù)量突破一千萬(wàn)，發(fā)展速度是很快的。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的房屋管理到市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)，經(jīng)歷了從無(wú)到有，從有到多，從多到優(yōu)的過(guò)程，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型、居民消費(fèi)升級(jí)的雙重需求下，物業(yè)服務(wù)必須轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，這就意味著物業(yè)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)從多到優(yōu)的跨越和發(fā)展。需要我們提升服務(wù)的品質(zhì)，這樣我們才能有品牌的影響力，才能形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。面臨市場(chǎng)門(mén)檻的降低、業(yè)主維權(quán)與消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒、資本等跨界勢(shì)力的介入，企業(yè)洗牌已經(jīng)開(kāi)始，所以必須把高質(zhì)量服務(wù)作為行業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，作為一面旗幟高高舉起，用行業(yè)的智慧和力量，讓物業(yè)服務(wù)更有價(jià)值，讓業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)更加愉悅。
二是，堅(jiān)持提升服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是持續(xù)發(fā)展的前提。滿(mǎn)意才有生意。我想這個(gè)時(shí)代不管怎么變化，不忘初心、堅(jiān)守誠(chéng)信、弘揚(yáng)工匠精神，在服務(wù)上精益求精，永遠(yuǎn)是真理。在高質(zhì)量發(fā)展階段，要參與差異化的競(jìng)爭(zhēng)，唯一最有效的武器就是品質(zhì)。品質(zhì)服務(wù)能夠提升品牌影響力，能夠提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是社會(huì)上現(xiàn)在或者將來(lái)對(duì)企業(yè)家認(rèn)同的一個(gè)最好的標(biāo)簽。當(dāng)然，對(duì)于品質(zhì)服務(wù)我們也要改變過(guò)去單一的方式，需要用效率和創(chuàng)新來(lái)驅(qū)動(dòng)。物業(yè)服務(wù)要順應(yīng)變化。中國(guó)奇跡的背后，是一大批中產(chǎn)階級(jí)的崛起。中產(chǎn)階級(jí)的消費(fèi)訴求很豐富，最直觀的表現(xiàn)就是多元化、多樣化、個(gè)性化，更加愿意去追求和體驗(yàn)美好生活。樊綱認(rèn)為，中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)興趣點(diǎn)集中在服務(wù)性消費(fèi)，即文化、娛樂(lè)、居住等的相關(guān)消費(fèi)。國(guó)際信用卡數(shù)據(jù)表明，高端服務(wù)消費(fèi)是未來(lái)趨勢(shì)。前段時(shí)間，有媒體對(duì)老人該不該帶小孩有個(gè)討論，婆婆說(shuō)退休了就想到處走走，享受晚年生活樂(lè)趣，可以找保姆帶小孩，婆婆也愿意支付費(fèi)用。而媳婦認(rèn)為，這不是錢(qián)的問(wèn)題，而是家庭親情問(wèn)題。這個(gè)例子表明，生活好了以后，自我主張的消費(fèi)意識(shí)已成主流。
老百姓對(duì)美好生活的向往，我們從大的方面看，有生態(tài)環(huán)境、安全保障等方面，從小的方面看，他們最關(guān)心的是他們身邊的方方面面，無(wú)外乎就是他們居住的環(huán)境、身體健康、和諧的鄰里關(guān)系等等，這些離我們物業(yè)服務(wù)最近。我們行業(yè)處在社區(qū)和社會(huì)的結(jié)點(diǎn)上，管理著最大的資產(chǎn)，服務(wù)著最龐大的人群，我們的專(zhuān)業(yè)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是最能夠讓消費(fèi)者感同身受，也最能夠打動(dòng)人心的。
優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)需要用創(chuàng)新的思路，勇敢地去變革才能出彩，讓群眾體會(huì)到幸福感、安全感、獲得感。
三是，質(zhì)量是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)，也是資本市場(chǎng)最看重的。近兩年，物業(yè)管理行業(yè)獲得了資本市場(chǎng)的青睞。彩生活、綠城、中海、南都、雅生活、碧桂園等不少企業(yè)紛紛上市，而且市場(chǎng)反映熱烈，這都是建立在對(duì)我們優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌認(rèn)同的基礎(chǔ)上的。資本的背后有著一整套嚴(yán)密的商業(yè)規(guī)則和價(jià)值觀。資本關(guān)注的永遠(yuǎn)是你能否為用戶(hù)和客戶(hù)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。他們有著非常專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研團(tuán)隊(duì)，盡職調(diào)查和估值工作非常嚴(yán)謹(jǐn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要擁抱資本，得到資本市場(chǎng)的認(rèn)同，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，吸引更多的合作伙伴、更多的聯(lián)盟者，必須要以高品質(zhì)服務(wù)為前提，以高認(rèn)知度的品牌為導(dǎo)向。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就不了優(yōu)質(zhì)企業(yè)，不是優(yōu)質(zhì)的企業(yè)是沒(méi)有投資價(jià)值的。
需要著力的四個(gè)方面
中國(guó)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，意味著今后我們要繼續(xù)用中國(guó)智慧來(lái)譜寫(xiě)中國(guó)質(zhì)量的新篇章。習(xí)總書(shū)記講，質(zhì)量體現(xiàn)著人類(lèi)的勞動(dòng)創(chuàng)造和智慧結(jié)晶，體現(xiàn)著人們對(duì)美好生活的向往。去年發(fā)布的《上海質(zhì)量宣言》，提出了十點(diǎn)倡議，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量就是效率，質(zhì)量就是價(jià)值，質(zhì)量決定發(fā)展。作為處在轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期的物業(yè)管理行業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量既是當(dāng)務(wù)之急，也是長(zhǎng)期使命。我認(rèn)為要從四個(gè)方面著力：
一是，著力營(yíng)造物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的輿論環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境。
從輿論環(huán)境、政策環(huán)境為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供發(fā)展便利和政策支持。
不僅我們行業(yè)同仁自己要去努力爭(zhēng)取營(yíng)造高質(zhì)量發(fā)展的輿論環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，我們更要?jiǎng)訂T和聯(lián)合各方面的力量共同來(lái)推動(dòng)，讓全社會(huì)認(rèn)可物業(yè)服務(wù)的價(jià)值，并且相信我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的。如果社會(huì)能夠達(dá)成這樣的共識(shí)，提倡優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，就可以給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、口碑好的企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)更好的發(fā)展環(huán)境。但是目前現(xiàn)實(shí)不是這樣的。德貝斯特的CEO盧卡斯講述他在中國(guó)從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為有三個(gè)問(wèn)題不好理解，比如在招標(biāo)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的話(huà)語(yǔ)權(quán)相對(duì)較低，因?yàn)檎袠?biāo)單位只關(guān)心價(jià)格，逼得企業(yè)對(duì)服務(wù)品質(zhì)做出妥協(xié)，陷入到價(jià)格戰(zhàn)。這種方式是變相鼓勵(lì)大家不去創(chuàng)新，不做提升，只在招標(biāo)書(shū)上下功夫，這是不可持續(xù)的?！度嗣袢?qǐng)?bào)》曾經(jīng)就工程項(xiàng)目低價(jià)中標(biāo)連續(xù)發(fā)文，通批“最低價(jià)中標(biāo)不改，就談不上什么工匠精神，中國(guó)制造?！逼鋵?shí)服務(wù)質(zhì)量同樣存在這種現(xiàn)象，但輿論的批評(píng)要少得多。蘋(píng)果公司的市值已逼近一萬(wàn)億美元，蘋(píng)果手機(jī)、電腦等產(chǎn)品價(jià)格很高，也得到了市場(chǎng)認(rèn)可，但蘋(píng)果公司自已并沒(méi)有工廠，靠的是人性化設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)、品牌的聲譽(yù)以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)專(zhuān)利，獲得的是超高的利潤(rùn)，才有能力和動(dòng)力不斷投入，不斷研發(fā)，不斷推出讓消費(fèi)者心動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)。把服務(wù)的定價(jià)權(quán)交給市場(chǎng)，服務(wù)價(jià)格拉開(kāi)檔次，讓業(yè)主在認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，擁有選擇權(quán)和決定權(quán)，如果有這樣的市場(chǎng)氛圍和輿論環(huán)境，我相信更有利于我們行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和整體的快速發(fā)展。行業(yè)品牌企業(yè)要有使命感、責(zé)任感在這方面多一些探索。
另一方面，我們要營(yíng)造一個(gè)良好的政策環(huán)境，建立一套聯(lián)動(dòng)的機(jī)制。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升離不開(kāi)主管部門(mén)的指導(dǎo)和支持，離不開(kāi)政策的引導(dǎo)，我們不主張靠政策紅利、政策補(bǔ)貼來(lái)維持企業(yè)的生存。但是政策的導(dǎo)向是非常關(guān)鍵的。比如老舊住宅加裝電梯的工程，如果完全靠業(yè)主代表大會(huì)討論通過(guò)后使用維修資金來(lái)改造，是一件難上加難的事情。北京出臺(tái)了一個(gè)政策，每部電梯補(bǔ)貼24萬(wàn)元，這樣由產(chǎn)權(quán)單位或集體出資加裝，幾個(gè)方面調(diào)動(dòng)積極性就很容易做成這件事。類(lèi)似的老舊小區(qū)改造問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)力承擔(dān)超越能力的社會(huì)責(zé)任，用其他項(xiàng)目的收益來(lái)補(bǔ)貼不是長(zhǎng)久之計(jì)。我們也希望政府有類(lèi)似的兜底政策，通過(guò)市場(chǎng)政策的引導(dǎo)來(lái)解決這類(lèi)問(wèn)題。
今年包括成都在內(nèi)的幾個(gè)省市開(kāi)展了利于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的相關(guān)工作，我認(rèn)為很值得借鑒。政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)、業(yè)主、街道居委會(huì)等各方面力量協(xié)同提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到樹(shù)立服務(wù)新形象的目的，讓老百姓重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)可度和滿(mǎn)意度。另外，國(guó)家倡導(dǎo)綠色工業(yè)，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做節(jié)能改造。這項(xiàng)工作對(duì)業(yè)主生活和發(fā)展有益，但是在這個(gè)過(guò)程中必然有成本的增加，無(wú)形中給物業(yè)服務(wù)企業(yè)增添了壓力，像這類(lèi)國(guó)家倡導(dǎo)的工作，我們也呼吁政策方面給予我們一些扶持和利好。高質(zhì)量發(fā)展是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)行動(dòng)綱領(lǐng)，國(guó)家動(dòng)員全社會(huì)的資源和力量共同參與，希望可以建立一套聯(lián)動(dòng)機(jī)制，營(yíng)造一個(gè)良好的政策環(huán)境。
二是，著力推動(dòng)綠色物業(yè)發(fā)展，在節(jié)能減排、建設(shè)美好社區(qū)方面發(fā)揮特殊作用。
國(guó)務(wù)院剛剛開(kāi)會(huì)專(zhuān)門(mén)討論如何打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)。中國(guó)需要有效益有質(zhì)量的發(fā)展，既要金山、銀山，也要綠水青山。綠色發(fā)展，已經(jīng)成為國(guó)家戰(zhàn)略、全民共識(shí)。我們作為《巴黎協(xié)定》的簽約國(guó)，承諾要在15年時(shí)間內(nèi)，將單位二氧化碳的排放量降低到2005年的60%～65%的水平，這是一個(gè)非常難但又必須完成的任務(wù)。今年《政府工作報(bào)告》提出GDP單位能耗下降3%以上。物業(yè)企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)就是讓社區(qū)環(huán)境更優(yōu)美清潔、設(shè)施設(shè)備更安全可靠運(yùn)行等，這是物業(yè)企業(yè)必須擔(dān)當(dāng)?shù)氖姑拓?zé)任，也是綠色發(fā)展的重要內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)做了很多工作，比如垃圾分類(lèi)、雨水收集、中水利用、車(chē)庫(kù)及公共部位照明改造等。以照明改造為例，把日照燈改為LED燈，能耗降低30%，壽命延長(zhǎng)五倍，亮度是原來(lái)的170%。像通威生產(chǎn)的太陽(yáng)能電池，一些小區(qū)用在草坪燈上，既省去了分?jǐn)傠娰M(fèi)的麻煩，又利用了清潔能源。這些看似不起眼的工作，全行業(yè)都行動(dòng)起來(lái)，就是很大的貢獻(xiàn)。北京一家物業(yè)公司通過(guò)節(jié)能減排措施，平均能源消耗可降低7%-20%，既助力客戶(hù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，也踐行了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
物業(yè)企業(yè)的綠色服務(wù)，我認(rèn)為在三個(gè)環(huán)節(jié)有潛力，一是前期物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)合理化建議，確保后期管理中的能耗大大降低，收到事半功倍的效果。龍湖的若干條軍紀(jì)中，其中就規(guī)定必須有物業(yè)公司簽字，項(xiàng)目才能開(kāi)工，必須有物業(yè)公司驗(yàn)收合格，房子才能交付使用。二是服務(wù)環(huán)節(jié)，這方面可發(fā)揮的空間更大。如電梯下降過(guò)程中的勢(shì)能轉(zhuǎn)化為動(dòng)能利用，我在上?？催^(guò)一個(gè)項(xiàng)目，用微生物降解廚房的有機(jī)垃圾，可減少一半的垃圾運(yùn)量，降解后的垃圾又可作為小區(qū)花草的肥料。三是與業(yè)主互動(dòng)，倡導(dǎo)共同踐行在裝修、水電、垃圾分類(lèi)、綠色消費(fèi)、噪音污染等方面的綠色行功，比如組織節(jié)水比賽，組織有內(nèi)容的地球節(jié)水日、熄燈一小時(shí)活動(dòng)等，形成一種節(jié)能減排的社區(qū)文化氛圍和生活方式。
三是，著力用科技創(chuàng)新、技術(shù)賦能的方式重新梳理企業(yè)架構(gòu)、商業(yè)模式和管理流程。推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，以積極、開(kāi)放、包容、協(xié)同的姿態(tài)去擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱資本，才能真正提升產(chǎn)業(yè)集中度和科技含量。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)最重要的特征是資本、技術(shù)、人才等高度集中。高質(zhì)量的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)，也必須向這方面努力。馬云認(rèn)為未來(lái)企業(yè)技術(shù)含量決定企業(yè)利潤(rùn)。騰訊、阿里巴巴等這些企業(yè)都愿意為我們傳統(tǒng)行業(yè)賦能。作為風(fēng)口上的物業(yè)管理行業(yè)必須要以開(kāi)放的、積極的心態(tài)去主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，才有可能分享更多的紅利。在鞏固基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要以高水平的科技創(chuàng)新作為支持，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和行業(yè)的深度融合，開(kāi)啟智慧物業(yè)時(shí)代。行業(yè)在這一方面目前已經(jīng)做了很多探索，很多中小企業(yè)通過(guò)加盟、股權(quán)合作、戰(zhàn)略合作等方式，用資源換技術(shù)，使這些技術(shù)成果得到普惠和共享，顛覆過(guò)去的運(yùn)營(yíng)管理模式，把復(fù)雜程序簡(jiǎn)單化、扁平化、精細(xì)化，提供更有價(jià)值的服務(wù)，收獲了很好的業(yè)主體驗(yàn)。
要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式。好的商業(yè)模式，才能把各項(xiàng)要素資源更好地配置，才能使企業(yè)更好地適應(yīng)市場(chǎng)化發(fā)展趨勢(shì)。從新時(shí)代角度考量，創(chuàng)新不止于滿(mǎn)足需求，還更多地表現(xiàn)為引領(lǐng)需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以引領(lǐng)需求、改變格局為導(dǎo)向。行業(yè)當(dāng)前的商業(yè)模式需要解決什么問(wèn)題？就我個(gè)人理解，是要解決好內(nèi)外關(guān)系和利益平衡問(wèn)題，這樣才能讓企業(yè)有更多內(nèi)生的動(dòng)力，有護(hù)城河。其次是解決好人才、資本、技術(shù)與企業(yè)更好地融合問(wèn)題，我們現(xiàn)在處在財(cái)富創(chuàng)造的3.0模式中，按照競(jìng)合共贏的理念，要形成生態(tài)圈的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成品牌效應(yīng)。現(xiàn)在有很多大型企業(yè)在一夜之間死掉，就是商業(yè)模式出了問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合作共贏觀念上要擺平心態(tài)，尋求更多的機(jī)會(huì)。
四是著力提升物業(yè)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。
人口紅利過(guò)去了，人才紅利時(shí)代到來(lái)了，物業(yè)管理行業(yè)要在人才培養(yǎng)和人才隊(duì)伍建設(shè)方面高度重視，全面提升員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，分享人才紅利。
近兩年，行業(yè)內(nèi)一些發(fā)揮“指揮棒”作用的東西，包括物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度相繼取消，行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻越來(lái)越低，這對(duì)行業(yè)加強(qiáng)人才資源建設(shè)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。這兩年，大家都感覺(jué)到人才問(wèn)題已經(jīng)成為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的短板，企業(yè)都在挖優(yōu)秀的人才，行業(yè)內(nèi)也不斷曝出一些網(wǎng)紅類(lèi)人才流動(dòng)的消息。人才是最重要的資本，我們要讓行業(yè)員工有尊嚴(yán)感和體面感，才能聚集精兵強(qiáng)將，才能打好服務(wù)質(zhì)量翻身仗。服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的看家本領(lǐng)，服務(wù)質(zhì)量是我們興業(yè)、立業(yè)的根本所在，也是責(zé)任和使命所在。讓我們行動(dòng)起來(lái)，全方位推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，為居民帶來(lái)更美好的生活體驗(yàn)。