結(jié)合2017年1月《國務(wù)院關(guān)于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》的下發(fā)，吉林省房協(xié)物專委按照中物協(xié)和省建設(shè)廳的要求把加強(qiáng)行業(yè)隊伍建設(shè)作為加快物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展和“取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)二級及以下資質(zhì)認(rèn)定”后促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的主要措施之一，通過提高行業(yè)從業(yè)人員的基礎(chǔ)素質(zhì)入手，重點(diǎn)加大了誠信理念教育和基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，并通過繼續(xù)推行了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和示范小區(qū)創(chuàng)建活動交流和展示從業(yè)人員的管理和服務(wù)水平，進(jìn)一步完善了協(xié)會的“建設(shè)、服務(wù)、維護(hù)和教育”職能，與全體會員企業(yè)共同創(chuàng)造了有利于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境。
一、通過弘揚(yáng)誠信理念增強(qiáng)服務(wù)意識
結(jié)合物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和省內(nèi)物業(yè)服務(wù)狀況，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員理解誠信內(nèi)涵、弘揚(yáng)服務(wù)理念。
1.了解從業(yè)人員思想狀況。
2017年省房協(xié)物專委通過組織100家中小企業(yè)問卷調(diào)查了解分析行業(yè)從業(yè)人員的思想狀況，通過承擔(dān)中國物業(yè)管理協(xié)會《吉林省物業(yè)行業(yè)價格體系研究》課題項目了解省內(nèi)40余家企業(yè)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與履行服務(wù)合同情況，通過參與組織《吉林省關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展若干意見》起草前的座談交流掌握各方面對物業(yè)服務(wù)的滿意度情況。
在與近500家物業(yè)企業(yè)通過不同方式的接觸中，引發(fā)大家就社會效益與經(jīng)濟(jì)效益、民生公益項目與商業(yè)盈利項目、企業(yè)短期利益與長遠(yuǎn)發(fā)展、公平競標(biāo)和惡意低價競標(biāo)、鼓勵誠信與懲戒失信、行業(yè)自律與社會監(jiān)督等多個話題進(jìn)行交流。通過交流大家普遍認(rèn)同誠信服務(wù)的品牌價值，愿意接受行業(yè)和社會監(jiān)督共同創(chuàng)造誠信的發(fā)展環(huán)境。
2.樹立行業(yè)誠信服務(wù)理念。
我們從“尊重、承諾和民生”三個層面引導(dǎo)物業(yè)從業(yè)人員提高物業(yè)服務(wù)意識：第一個層面在從業(yè)人員和業(yè)主中要弘揚(yáng)尊重理念，第二個層面在現(xiàn)地管理和服務(wù)中要堅持兌現(xiàn)承諾，第三個層面要在參與“文明城市”和“幸福吉林”建設(shè)中體現(xiàn)“小物業(yè)、大民生”的行業(yè)價值。這三個層面的解讀使不同發(fā)展階段的企業(yè)和不同的從業(yè)群體對誠信服務(wù)的定位都有相應(yīng)的理解，為行業(yè)自律和提高服務(wù)意識打下了思想基礎(chǔ)。
2017年全國物業(yè)行業(yè)精神發(fā)布后，我們通過網(wǎng)站、行業(yè)Q群、“理論超市”、微信平臺、微信朋友圈等形式，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員站在全國物業(yè)行業(yè)精神的高度去理解服務(wù)和誠信，用誠實守信的服務(wù)換取陽光合法利益，用信譽(yù)商譽(yù)贏取業(yè)主和社會的認(rèn)可。
3.建立行業(yè)誠信服務(wù)體系。
一是初步完成了《吉林省物業(yè)企業(yè)誠信管理辦法》、《吉林省物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信評價標(biāo)準(zhǔn)》等材料的起草；二是學(xué)習(xí)借鑒中物協(xié)《會員單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）信用評價體系研究》的階段性成果，完善省內(nèi)的誠信體系建設(shè)。三是聘請了政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家、業(yè)主代表、相關(guān)媒體等組成評審組；四是加大對信用評價的結(jié)果運(yùn)用，對于A級誠信企業(yè)將在申報省級示范項目時優(yōu)先推薦、投標(biāo)省市政府采購物業(yè)項目時同等條件業(yè)主單位優(yōu)先選擇、國家和省級行業(yè)評優(yōu)和評先活動中優(yōu)先推薦，申報物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)必須是誠信A級企業(yè)。
二、通過舉辦技能大賽提升服務(wù)能力
過硬的服務(wù)技能是實現(xiàn)誠信服務(wù)的有效保證。省物專委2017年舉辦了吉林省第一屆物業(yè)行業(yè)職業(yè)技能競賽，并組織優(yōu)秀人員參加了全國物業(yè)行業(yè)職業(yè)技能大賽。
（一）以競賽促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
省物專委邀請吉林建筑大學(xué)、長春市職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)指導(dǎo)中心和長春工程學(xué)院的專家做專題輔導(dǎo)；全省10個地區(qū)的2000余名從業(yè)人員結(jié)合競賽大綱的內(nèi)容參加了各地組織的系統(tǒng)培訓(xùn)； 以“弘揚(yáng)工匠精神，筑牢基礎(chǔ)服務(wù)技能”作為主題的技能競賽在各地區(qū)形成了學(xué)習(xí)物業(yè)法規(guī)、提高維修技能、增強(qiáng)職業(yè)能力，做工匠物業(yè)人的熱潮。
全省10個地區(qū)500余名選手參加各地區(qū)預(yù)賽，經(jīng)過層層選拔推薦共有63人晉級省級比賽，6名選手參加全國比賽。吉林參賽選手在全國競賽中5名晉級第二輪，劉巍獲得電工競賽第5名，將被授予“全國住房城鄉(xiāng)建設(shè)行業(yè)技術(shù)能手”稱號，閆立勇獲電工39名，李瑩、劉志超和高冰獲物業(yè)管理員優(yōu)勝獎，省房協(xié)物專委獲賽會最佳組織獎。
通過近半年的各地區(qū)選拔賽、省內(nèi)預(yù)賽和全國決賽，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平得到了提高，踐諾履職的服務(wù)意識和對行業(yè)發(fā)展的信心明顯增強(qiáng)。
（二）以競賽擴(kuò)大行業(yè)影響。
這次競賽得到了省內(nèi)相關(guān)部門的高度重視，賽事由省總工會和省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳主辦，省建設(shè)工會和省房協(xié)物專委承辦。省總工會和省建設(shè)廳對成績優(yōu)秀人員給予獎勵，并要求各地工會組織和物業(yè)主管部門認(rèn)真落實當(dāng)?shù)孬@獎選手的待遇，弘揚(yáng)“精益求精、愛崗敬業(yè)、持續(xù)專注、守正創(chuàng)新”的工匠精神。獲得電工和物業(yè)管理員第一名的兩名選手推薦為吉林省創(chuàng)新標(biāo)兵，前十名分別獲得省總工會和省建設(shè)廳頒發(fā)的名次證書。各地物業(yè)行業(yè)主管部門和各地工會職合組織當(dāng)?shù)匚飿I(yè)技術(shù)大賽，對獲獎?wù)呓o予相應(yīng)榮譽(yù)獎勵，并選派優(yōu)秀選手參加省內(nèi)比賽。
省級和各地區(qū)政府行業(yè)主管部門和工會組織的重視、支持和參與，體現(xiàn)了全省對物業(yè)行業(yè)發(fā)展的重視和對物業(yè)從業(yè)人員的重視，體現(xiàn)了全省物業(yè)行業(yè)在提高職業(yè)技能水平、促進(jìn)和推動全省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展方面的進(jìn)步，體現(xiàn)了物業(yè)行業(yè)員工隊伍建設(shè)和服務(wù)品牌創(chuàng)建的成績。
（三）以競賽培養(yǎng)行業(yè)團(tuán)隊。
一是結(jié)合省內(nèi)物業(yè)狀況，為行業(yè)發(fā)展提出建議。
通過技能競賽發(fā)現(xiàn)了一批業(yè)務(wù)過硬、經(jīng)驗豐富和業(yè)主滿意的物業(yè)一線服務(wù)人員，我們發(fā)揮優(yōu)秀群體的作用，在省內(nèi)兩會前協(xié)會組織技能大賽的優(yōu)秀人員參與了行業(yè)提案的征集，大家就社區(qū)物業(yè)項目自治、高層建筑消防電梯管理等熱點(diǎn)的問題進(jìn)行交流，就如政府采購項目最高限價低于物業(yè)服務(wù)成本的問題、社區(qū)物業(yè)自治與物業(yè)企業(yè)專業(yè)化服務(wù)之間互補(bǔ)和矛盾問題、高層建筑消防和電梯等設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀給物業(yè)服務(wù)帶來的安全隱患等問題共同尋找解決的辦法。形成了《關(guān)于政策適度支持物業(yè)行業(yè)的建議》、《關(guān)于高層住宅物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)及問題解決的建議》和《關(guān)于發(fā)揮業(yè)主委員會積極作用》的提案。
二是建立分類型分層次的培訓(xùn)體系，形成學(xué)習(xí)的長效機(jī)制。
做實一線金牌工人的技術(shù)培訓(xùn)、推廣物業(yè)管理項目經(jīng)理職業(yè)能力培訓(xùn)、組織全省物業(yè)行業(yè)骨干高端人才的交流培訓(xùn)，舉辦物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)和物業(yè)承接查驗操作培訓(xùn)，鞏固行業(yè)技術(shù)力量。
三、通過開展示范小區(qū)評比提高服務(wù)品質(zhì)
我們通過加強(qiáng)招投標(biāo)管理、完善省優(yōu)秀（示范）小區(qū)達(dá)標(biāo)驗收、嘗試誠信物業(yè)與文明城創(chuàng)建相結(jié)合等方式保證誠信建設(shè)，提高管理和服務(wù)水平。
1.將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與達(dá)標(biāo)小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一
一是建議省標(biāo)項目的服務(wù)企業(yè)按照ISO9001和TS16949質(zhì)量體系，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。
二是結(jié)合2013年吉林省《普通住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》發(fā)布以來的執(zhí)行情況，組織省內(nèi)物業(yè)專家研究制定《物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度》，細(xì)化了品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對環(huán)境、服務(wù)、管理、應(yīng)急控制以及投訴等事項進(jìn)行規(guī)范，明確了省示范和省優(yōu)秀達(dá)標(biāo)小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行要求。
三是組織部分省標(biāo)小區(qū)項目負(fù)責(zé)人參加物業(yè)相關(guān)文件的意見征集。在省級管理部門（吉林省物價局、吉林省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳）《關(guān)于規(guī)范全省前期物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)和保障性住房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的指導(dǎo)意見》和省住建廳《吉林省物業(yè)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》的制定過程中，組織部分省標(biāo)小區(qū)項目負(fù)責(zé)人參加意見征集，組織協(xié)會專家參與文件起草。
四是分享學(xué)習(xí)中物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果，2017年中物協(xié)陸續(xù)下發(fā)了《物業(yè)管理指南》 ，我們及時通知省內(nèi)企業(yè)征訂，組織了專題學(xué)習(xí)。重點(diǎn)做好了省內(nèi)寫字樓物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，結(jié)合寫字樓特點(diǎn)明確了崗位標(biāo)準(zhǔn)、完善管理制度，包括寫字樓（大廈）服務(wù)品質(zhì)考核機(jī)制、獎勵機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、市場競爭機(jī)制及快速反應(yīng)機(jī)制等。
2.開展省級示范小區(qū)考評，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
近三年我們加大了對吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)項目考評工作，在指導(dǎo)申報項目達(dá)標(biāo)、考評組驗收、不合格部位整改、歷年達(dá)標(biāo)項目抽檢和示范小區(qū)考察學(xué)習(xí)的過程中，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)品質(zhì)。
一是完善了考評體系，重新制定了《吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)項目申報考評辦法（試行）》和《吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)評分細(xì)則》。
二是統(tǒng)一考評標(biāo)準(zhǔn)，從吉林省物業(yè)管理專家?guī)熘谐槿＜医M成考評組，對考評組成員進(jìn)行專題培訓(xùn)，制定《考評手冊》，明確考評要求，保證考評質(zhì)量，近三年通過率為50%。
三是實行三級審核，要求申報單位和各地區(qū)協(xié)會對參評項目進(jìn)行了自評和預(yù)評，請求縣、市兩級物業(yè)主管部門對項目提出評審意見，確保參評項目的整體質(zhì)量。
四是考評與指導(dǎo)相結(jié)合，針對考評中發(fā)現(xiàn)的問題面對面的講評，考評結(jié)果由項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
五是建立退出機(jī)制，對2015年以前獲國家示范和省示范（優(yōu)秀）的項目進(jìn)行抽檢，對照省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)差距大，合同履行不到位，投訴量較多、誠信缺失業(yè)主反映強(qiáng)烈的項目實行復(fù)檢整改，確定整改期，整改后仍不合格取消省優(yōu)資格。