文/郭廣寶 翟雪麗
習(xí)近平總書記指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這一重要論斷，引起了我們對物業(yè)管理行業(yè)面臨的客戶需要與行業(yè)不平衡不充分的發(fā)展之間矛盾的思考。
隨著收入水平和生活水平的提升，客戶對物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)品——服務(wù)的要求越來越高，人們更愿意享受安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、鄰里和諧、細(xì)致入微的物業(yè)服務(wù)，對于這樣的客戶需求，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以滿足，但也有一些企業(yè)尚不能滿足，這是“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”在物業(yè)管理行業(yè)的表現(xiàn)。
行業(yè)不平衡不充分發(fā)展的表現(xiàn)
1.高者愈高，低者愈低，不同企業(yè)間產(chǎn)品品質(zhì)差異大。
一些規(guī)模企業(yè)、品牌企業(yè)憑借雄厚的資金實力、有效的管理方法、充沛的人力資源、扎實的服務(wù)意識、前沿的發(fā)展理念，能夠提供給客戶高品質(zhì)的服務(wù)，獲得好的客戶體驗，企業(yè)前進(jìn)的道路越走越寬。但也有為數(shù)不少的企業(yè)因起步晚、專業(yè)人才缺乏、競爭實力弱，尚在生存邊緣掙扎，為節(jié)約成本而不依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供服務(wù)，使得客戶的投訴率過高，覺得付出的物業(yè)服務(wù)費不能物有所值，從而引發(fā)了拖延支付或者拒付物業(yè)服務(wù)費的不法行為，使這些企業(yè)進(jìn)入了惡性循環(huán)，前行的道路愈走愈窄。
2.從業(yè)人員服務(wù)水平高低不一，帶來了不同的客戶體驗。
物業(yè)服務(wù)都需通過從業(yè)人員帶給客戶，從業(yè)人員服務(wù)水平與專業(yè)素養(yǎng)的高低不一，造成了客戶對服務(wù)產(chǎn)品評價的褒貶不一。業(yè)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：員工A為客戶解決問題時客戶不滿意，換為員工B就能為客戶圓滿解決問題，獲得客戶的贊許?？蛻魧ζ髽I(yè)服務(wù)水平的感知與評價，是通過對員工的服務(wù)進(jìn)行判斷而下結(jié)論的，可以說，沒有好員工就沒有好服務(wù)。十九大報告明確提出，要加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。我國未來的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)越來越傾向于服務(wù)業(yè)，尤其是高端服務(wù)業(yè)，同樣屬于服務(wù)業(yè)范圍的物業(yè)管理行業(yè)需要把提升從業(yè)人員的服務(wù)水平作為重中之重，不僅可以滿足客戶日益增長的消費需求，更可以借國家大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的東風(fēng)，實現(xiàn)行業(yè)的揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。
3.企業(yè)對人才培養(yǎng)的理念不一，不能滿足客戶對專業(yè)服務(wù)人員的需要。
從業(yè)人員的服務(wù)水平高低不同，原因之一是員工的入職起點不同，許多員工從事物業(yè)管理工作之前就職于其它行業(yè)，需要從頭學(xué)習(xí)物業(yè)管理的專業(yè)知識與專業(yè)技能，這就與畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)的員工產(chǎn)生了不小的差距。原因之二是各企業(yè)對人才的培養(yǎng)理念不一，因物業(yè)管理行業(yè)員工流動性比較高，尤其是一線工作人員，部分企業(yè)認(rèn)為費時費力地培養(yǎng)了人才，剛要見到成效，結(jié)果跳槽到其他企業(yè)了，這不是“給他人做嫁衣裳”嗎？基于這些考慮，企業(yè)都愿招聘有工作經(jīng)驗的員工，不愿投入人力、物力培養(yǎng)人才，這就使原本專業(yè)人才相對缺乏的行業(yè)，更加重了人才匱乏的程度。不僅對一線工作人員如此，對高端人才的培養(yǎng)，企業(yè)也有相同的想法。
4.客戶對個性化服務(wù)有需求，企業(yè)供應(yīng)能力不足。
高收入人群希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)能針對自己需求提供個性化服務(wù)，比如家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、幼兒教育服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)，他們有能力、有意愿為這樣的個性化服務(wù)付費，他們想享受省心、省時、愉悅的服務(wù)，但目前能針對客戶個性化需求，提供個性化服務(wù)的企業(yè)在行業(yè)內(nèi)占比不高，即使有些企業(yè)嘗試開拓這些業(yè)務(wù)，但也有許多企業(yè)也因提供的服務(wù)不能產(chǎn)生好的客戶體驗而難以打開局面。
5.創(chuàng)新能力不足，不能滿足客戶不斷提升的服務(wù)需求。
目前，行業(yè)還面臨著創(chuàng)新能力不足的問題，許多的服務(wù)理念、商業(yè)模式、企業(yè)管理方法，我們不得不向其他服務(wù)性行業(yè)學(xué)習(xí)，向一些互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，還未能在服務(wù)行業(yè)起示范引領(lǐng)作用，相比于其他服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生的專利也較少，目前物業(yè)管理領(lǐng)域的國家專利只有萬科物業(yè)的EBA系統(tǒng)（物業(yè)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控管理系統(tǒng)），由內(nèi)而生的創(chuàng)新型商業(yè)模式也沒有形成，不能實現(xiàn)自我創(chuàng)新，也就難以滿足客戶不斷迭代的服務(wù)需求。
6.業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知不充分。
行業(yè)經(jīng)過三十多年的發(fā)展，業(yè)主花錢買服務(wù)的觀念大有好轉(zhuǎn)，已從原先應(yīng)由單位或國家出錢維修房產(chǎn)的意識，轉(zhuǎn)變到了應(yīng)該自己花錢買服務(wù)的理念，以實現(xiàn)名下資產(chǎn)的保值增值。業(yè)主想實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，卻沒有從根本上意識到物業(yè)管理工作的重要性，舍不得繳納物業(yè)服務(wù)費，或者想花最少的錢買最好的服務(wù)，這不僅給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成了入不敷出的困境，更給業(yè)主資產(chǎn)帶來了損失。
解決之策
1.不忘初心，立足本職。
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，行業(yè)的本職是做好建筑物共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理工作。只有將本職工作做好做扎實，贏得客戶的滿意和信任，才有可能對客戶其他消費需求進(jìn)行深度挖掘，使企業(yè)實現(xiàn)品牌塑造、拓寬營利渠道，形成良性發(fā)展生態(tài)圈的宏偉目標(biāo)，否則就會丟失行業(yè)初心，也易引起客戶的如此質(zhì)疑：連本職工作都做不好的企業(yè)，如何相信他能將其它服務(wù)做好？知易行難，相信大家都明白這些道理，但落實到具體工作，必然會遇到重重困難，這是企業(yè)自我診斷、自我改進(jìn)、自我提升的過程。實踐證明，只有不忘初心，立足本職，企業(yè)才能經(jīng)久不衰、歷久彌新。
2.牢記使命，力同心。
物業(yè)管理行業(yè)的使命是：實現(xiàn)業(yè)主資產(chǎn)的保值增值。在這個共享共贏的時代，需要大家抱團(tuán)取暖，加強(qiáng)溝通，取長補(bǔ)短，樹立共享理念，在業(yè)內(nèi)共享好的理念、做法，致力于行業(yè)服務(wù)水平的整體提高，使客戶的選擇范圍更廣，選擇層次更多，從而實現(xiàn)客戶、企業(yè)、行業(yè)的共贏。荀況說過：民齊者強(qiáng)。我想，這句話不僅適用于國家發(fā)展，也適用于行業(yè)發(fā)展，只要業(yè)內(nèi)力同心，合作共贏，就能圓滿完成行業(yè)使命，就能實現(xiàn)“海納百川、有容乃大”的大境界、大發(fā)展。
3.不計得失，共育人才。
無論是國家，還是企業(yè)，競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭。唯有人才，才能實現(xiàn)國家富強(qiáng)的目標(biāo)；唯有人才，才能達(dá)成企業(yè)發(fā)展壯大的愿望。相比其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)如今面對的一個最大問題就是人才匱乏，怎么才能解決呢？需要大家不計得失，共同致力于人才的吸引，共同致力于人才的培養(yǎng)，共同致力于人才的發(fā)展空間提升，當(dāng)然，最重要的是共同致力于行業(yè)的不斷發(fā)展提升，將物業(yè)管理打造成人人渴望進(jìn)入的行業(yè)，如果行業(yè)成了這樣的“梧桐樹”，能不引來“金鳳凰”嗎？
4.轉(zhuǎn)型升級，放眼未來。
轉(zhuǎn)型是說企業(yè)在做好本職工作的同時可以挖掘客戶的潛在消費需求，在滿足客戶“住的舒服”這一需要的同時，將觸角延伸到客戶的吃、穿、行、娛、游、購，在社區(qū)經(jīng)濟(jì)的大蛋糕中占據(jù)份額。升級則是說要致力于服務(wù)升級，否則將是舍本逐末。放眼未來，國家倡導(dǎo)的智慧社區(qū)、智慧城市、健康城市，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)大展拳腳提供了廣闊的發(fā)展空間，剛剛在深圳舉行的首屆國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會，展示了許多行業(yè)智慧服務(wù)的成果，智能門禁、智能機(jī)器人、智能平臺、傳感技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)一項項高科技產(chǎn)品代表行業(yè)已融入高新技術(shù)的理念。
響應(yīng)黨的偉大號召，緊跟國家前進(jìn)的步伐，認(rèn)真領(lǐng)會十九大精神，不忘初心，牢記使命，立足本職做貢獻(xiàn)，力同心謀發(fā)展，相信行業(yè)的前景會更加美好、壯闊！
作者郭廣寶系中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、山東物業(yè)管理專修學(xué)院院長，作者翟雪麗系山東物業(yè)管理專修學(xué)院教授