文/謝水清
黨的十九大勝利召開，全國上下掀起了學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)十九大報(bào)告精神的熱潮。十九大報(bào)告全面深刻總結(jié)了黨的十八大以來，黨和國家在各方面取得的歷史性成就和歷史性變革，回答了新時(shí)代堅(jiān)持和發(fā)展中國特色社會(huì)主義的一系列理論和實(shí)踐問題，闡明了未來一個(gè)時(shí)期黨和國家的大政方針、戰(zhàn)略部署，并提出了一系列重要思想、重要觀點(diǎn)、重大判斷、重大舉措，是邁向新時(shí)代、開啟新征程、續(xù)寫新篇章的政治宣言和行動(dòng)指南。
十九大報(bào)告指出，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，尤其是提出一個(gè)十分重要的“新判斷”：我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。社會(huì)主要矛盾的變化是關(guān)系到未來國家發(fā)展全局的歷史性變化，對各行各業(yè)都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。新時(shí)代下物業(yè)管理行業(yè)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，迎來了新的發(fā)展方向。
招商物業(yè)以黨委為核心，召開黨委擴(kuò)大會(huì)議專題研討如何在今后的工作中踐行黨的十九大精神，公司上下把學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)十九大精神作為當(dāng)前和今后一段時(shí)期的重要政治任務(wù)來抓，切實(shí)用黨的十九大精神武裝頭腦、指導(dǎo)工作。招商物業(yè)站在十九大勝利召開，開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的“新征程”的新歷史起點(diǎn)上，對如何貫徹落實(shí)十九大精神，融入時(shí)代發(fā)展洪流，持續(xù)作了以下幾個(gè)方面的探索和實(shí)踐：
一、以人為本，“雙文明”構(gòu)建招商特色的綠色社區(qū)
十九大報(bào)告中提出要堅(jiān)持人與自然和諧共生，指出建設(shè)生態(tài)文明是中華民族永續(xù)發(fā)展的千年大計(jì)，必須堅(jiān)持節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的基本國策，像對待生命一樣對待生態(tài)環(huán)境，形成綠色發(fā)展方式和生活方式，建設(shè)美麗中國，為人民創(chuàng)造良好生產(chǎn)生活環(huán)境。推進(jìn)綠色發(fā)展，倡導(dǎo)簡約適度、綠色低碳的生活方式，開展創(chuàng)建節(jié)約型機(jī)關(guān)、綠色家庭、綠色學(xué)校、綠色社區(qū)等行動(dòng)。
在堅(jiān)持人與自然和諧共生，構(gòu)建綠色社區(qū)上，物業(yè)行業(yè)大有施展身手空間。招商物業(yè)多年來在構(gòu)建綠色社區(qū)上頗有成效，傾心打造出招商色彩的“雙文明”特色服務(wù)，即“家在情在”的人本文明和“健康低碳”的綠色文明?！半p文明”根植于招商物業(yè)的公司發(fā)展理念，融匯在基礎(chǔ)服務(wù)中，突出關(guān)注社區(qū)情感氛圍與可持續(xù)發(fā)展，彰顯招商物業(yè)的人文關(guān)懷和社會(huì)責(zé)任感。
人本文明特色服務(wù)是以“家在情在”的人本理念為核心，通過標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和固化內(nèi)部工作流程以及系列客戶服務(wù)活動(dòng)，構(gòu)建服務(wù)者與被服務(wù)者之間、鄰里之間、人與社區(qū)間和諧融洽的情感關(guān)系。
綠色文明特色服務(wù)是以“健康低碳”的綠色理念為核心，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化和固化，工程改造、技術(shù)革新、污染防治和環(huán)保宣傳等，使公司和廣大客戶共同科學(xué)地、持續(xù)地踐行節(jié)能環(huán)保理念和行動(dòng)，構(gòu)建綠色的生產(chǎn)、生活空間，形成健康、可持續(xù)的物業(yè)運(yùn)營理念和生活方式。
按照雙文明服務(wù)理念和元素，招商物業(yè)還策劃設(shè)計(jì)了“到家”、“綠”系列服務(wù)產(chǎn)品，除了在日常服務(wù)中持續(xù)踐行外，還集中開展品牌活動(dòng)。人本文明以“家文化節(jié)”、綠色文明以“綠蘿行動(dòng)”為品牌打造和傳播的載體，通過規(guī)?；⒐潭ɑ幕顒?dòng)，集中向客戶展現(xiàn)“雙文明”特色服務(wù)形象和成果，打造招商物業(yè)服務(wù)品牌，以實(shí)際行動(dòng)在構(gòu)建綠色社區(qū)方面持續(xù)努力。
二、勇于創(chuàng)新，“雙工具”建設(shè)招商特色的智慧社區(qū)
十九大報(bào)告指出要堅(jiān)持新發(fā)展理念。發(fā)展是解決我國一切問題的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，必須堅(jiān)定不移貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念。要加快建設(shè)創(chuàng)新型國家，指出創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，加強(qiáng)應(yīng)用基礎(chǔ)研究，為建設(shè)科技強(qiáng)國、數(shù)字中國、智慧社會(huì)提供有力支撐。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向數(shù)字化、智能化的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，要落實(shí)新時(shí)代新發(fā)展理念，要提高科技含量、提升服務(wù)水平。招商物業(yè)在創(chuàng)新發(fā)展、智慧社區(qū)建設(shè)、智慧服務(wù)能力打造及智慧服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面作了不少探索，取得了不斐的成績，在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先打造出運(yùn)營“雙工具”，即企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和招商通智慧服務(wù)平臺(tái)。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是招商物業(yè)的線下工具，作為行業(yè)內(nèi)率先建立完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的物業(yè)企業(yè)，招商物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系自2006年建立以來，在運(yùn)行過程中不斷推陳出新，刪繁就簡，持續(xù)優(yōu)化，目前發(fā)布并持續(xù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化文件近千個(gè)，全面覆蓋內(nèi)部管理和對客服務(wù)全流程。流程化、可視化、智能化的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)現(xiàn)了管理和服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的管理行為的同時(shí)更好地為廣大業(yè)主提供質(zhì)量可靠、滿意的服務(wù)。
“雙工具”的另一個(gè)工具是招商通智慧服務(wù)平臺(tái)，這是招商物業(yè)的線上工具。招商通是招商物業(yè)聯(lián)合全國智標(biāo)委與招商銀行，為客戶打造的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，是行業(yè)內(nèi)首獲“國家級智慧住區(qū)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用示范平臺(tái)”稱號的服務(wù)平臺(tái)。通過整合一卡通及一網(wǎng)通技術(shù)，解決身份驗(yàn)證及支付結(jié)算兩大方面問題。用戶通過一卡通、APP、自助終端等智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)停車、門禁、繳費(fèi)、消費(fèi)等需求，提升物業(yè)管理的智能信息化，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)互通。
招商物業(yè)“雙工具”雙管齊下，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)定運(yùn)營，持續(xù)優(yōu)化，保障發(fā)展；招商通智慧服務(wù)平臺(tái)打通面向客戶到家匯、面向員工慧到家的終端，共享信息、提升效率。未來，配合招商局集團(tuán)“前港-中區(qū)-后城”模式以及智慧社區(qū)生態(tài)圈戰(zhàn)略的實(shí)施落地，招商物業(yè)將以提供智慧物業(yè)服務(wù)能力為基礎(chǔ)，不斷對招商通智慧服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行擴(kuò)展升級，為構(gòu)建智慧社區(qū)，提供智慧服務(wù)提供數(shù)字化工具支撐。
三、以客為先，鍛造建設(shè)幸福社區(qū)的全價(jià)值鏈程綜合服務(wù)能力
十九大報(bào)告中明確，堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，保證全體人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感，不斷促進(jìn)人的全面發(fā)展。保障和改善民生要堅(jiān)持人人盡責(zé)、人人享有，完善公共服務(wù)體系，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，不斷促進(jìn)社會(huì)公平正義，形成有效的社會(huì)治理、良好的社會(huì)秩序，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。
有人說，物業(yè)行業(yè)是民生事業(yè)！的確，物業(yè)企業(yè)干的就是與業(yè)主的生活息息相關(guān)的工作。招商物業(yè)依托招商局百年商譽(yù)和集團(tuán)雄厚實(shí)力，秉承“百年誠信、至尊服務(wù)”的發(fā)展理念，圍繞戰(zhàn)略深化與落地，明確了“一片沃土，四朵金花”的商業(yè)模式，即以物業(yè)管理為基石，堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)，打造人本和綠色“雙文明”服務(wù)特色，擴(kuò)大和培育市場，形成企業(yè)發(fā)展的“沃土”；同時(shí)，以此為依托，培育和發(fā)展智能科技、設(shè)施運(yùn)營、經(jīng)紀(jì)顧問、社區(qū)商業(yè)四大專業(yè)服務(wù)，形成相互協(xié)作、互為客戶、組合發(fā)展的業(yè)務(wù)發(fā)展體系，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。
招商物業(yè)“一片沃土、四朵金花”的產(chǎn)品遍布于整個(gè)房地產(chǎn)價(jià)值鏈條，形成了覆蓋項(xiàng)目立項(xiàng)、設(shè)計(jì)規(guī)劃、建筑施工、房產(chǎn)銷售、交付入伙、物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營等7大階段的18項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，業(yè)主和客戶在各個(gè)階段都能享受到招商物業(yè)提供的相對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。
招商物業(yè)以客戶為尊，培育和打造房地產(chǎn)價(jià)值鏈全程綜合服務(wù)能力，致力于為客戶居家、商業(yè)辦公提供綜合解決方案。堅(jiān)守品質(zhì)，提供讓客戶滿意的專業(yè)服務(wù)，為廣大業(yè)主提供舒適潔凈的社區(qū)環(huán)境，嚴(yán)密可靠的安全保障，有效運(yùn)行的設(shè)施設(shè)備，保障鄰里的互通互助，社區(qū)的溫馨和諧。以多元、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和細(xì)致、貼心的服務(wù)，為客戶帶來實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感和安全感。
踐行黨的十九大精神，招商物業(yè)意識(shí)到新成就意味著有了新要求、新時(shí)代意味著面對新挑戰(zhàn)、新判斷意味著應(yīng)對新變化、新思想意味著明確了新方向、新目標(biāo)意味著要有新動(dòng)能、新征程意味著要做出新貢獻(xiàn)。建設(shè)幸福社區(qū)，既是黨中央的要求，也是人民群眾的需求，招商物業(yè)作為幸福社區(qū)的倡導(dǎo)者、構(gòu)建者和踐行者，將一如既往為此而努力。建設(shè)幸福社區(qū)，招商物業(yè)永遠(yuǎn)在路上！
作者系中國物協(xié)常務(wù)理事、招商局物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理