文/閆麗君
《麥田里的守望者》為當(dāng)時(shí)美國(guó)的“大時(shí)代”注入了一劑強(qiáng)心劑，萬(wàn)千讀者跟隨霍爾頓的視線窺視著主流社會(huì)的百態(tài)，作家大衛(wèi)·塞林格通過(guò)一段飄忽、離奇的文字，給所有人營(yíng)造了一個(gè)龐大的輿論場(chǎng)，每一位都是核心，卻都不約而同的走向一片理想，正像主人公霍爾頓踱步街頭，抬眼望著遠(yuǎn)處的光，孩童般期待著未來(lái)，作為進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)18年的“老人”，時(shí)代帶給我們的，恰恰是一份幸運(yùn)；與霍爾頓相比，他的守望遙遙無(wú)期，我們的守望有規(guī)可循。這份信心依托于一份報(bào)告，三萬(wàn)多字洋洋灑灑，是黨中央對(duì)中華民族的承諾，更是億萬(wàn)百姓的精神支柱，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)講，如何在理想的麥田守住初心，望向幸福，是需要我們不斷探尋的。
習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中指出:“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。關(guān)于社會(huì)主要矛盾的新表述是根據(jù)我國(guó)發(fā)展新的歷史方位做出的，原來(lái)關(guān)于“人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間的矛盾”的表述，在當(dāng)前中國(guó)社會(huì)發(fā)展水平現(xiàn)狀下已經(jīng)不能準(zhǔn)確反映客觀實(shí)際，這一新的社會(huì)矛盾的概括是對(duì)新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的深刻判斷。
黨的十八大以來(lái)，國(guó)家的變化舉世矚目，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，物業(yè)管理行業(yè)已成為社會(huì)進(jìn)步的“必需品”，也是直接關(guān)系民生、關(guān)系社會(huì)的重要紐帶。五年的發(fā)展，服務(wù)業(yè)已支撐起國(guó)民經(jīng)濟(jì)的半邊天，在物業(yè)管理行業(yè)，新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，百花齊放，一路高歌猛進(jìn)。對(duì)于全行業(yè)來(lái)講，在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，如何守護(hù)好客戶的精神家園，如何為我們共有的中國(guó)夢(mèng)助力，需要每一位現(xiàn)代物業(yè)人勵(lì)精圖治，在改革的大潮中實(shí)現(xiàn)自我的升華。
在這其中，我們要清晰、理智地看待現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在未來(lái)藍(lán)圖中的位置，守住該堅(jiān)守的，改變應(yīng)改變的，舍棄僵化思想與模式，以更加開(kāi)放的視野迎接下一個(gè)五年。
守住該堅(jiān)守的
標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段，對(duì)優(yōu)化、規(guī)范行業(yè)發(fā)展環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)各環(huán)節(jié)向前發(fā)展有著非常重要的作用。拿恒欣利和來(lái)講，目前，我們的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行工作開(kāi)展還需努力。各項(xiàng)目、部門已經(jīng)明確職能布使，加大了制度考核，不斷強(qiáng)化全員的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，讓標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行真正落地。不是喊口號(hào)、不是花架子，而是要觸碰神經(jīng)，信守制度，尊重流程。“空談?wù)`國(guó)、實(shí)干興邦”，這一點(diǎn)，將成為恒欣利和未來(lái)堅(jiān)守不變的“綱領(lǐng)”。我相信，這也是全行業(yè)最應(yīng)該不變的關(guān)鍵一環(huán)。
安全管理。“安全大于天”，不是老生常談，而是一家企業(yè)最應(yīng)該履行的責(zé)任?！耙匀藶楸尽币恢笔俏覀兤髽I(yè)文化中重要的核心要素，對(duì)內(nèi)部管理、提高員工應(yīng)急處置能力等方面我們一直在進(jìn)行無(wú)間隙的培訓(xùn)，力爭(zhēng)做到深化各項(xiàng)目安全工作，嚴(yán)密防范各類安全事故，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展：
一是加強(qiáng)安全防范教育。把員工的安防意識(shí)放在重要位置，緊緊圍繞風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)員工進(jìn)行安全防范教育和防范技能培訓(xùn)，定期組織員工分析案例，查找漏洞，嚴(yán)防隱患苗頭。
二是強(qiáng)調(diào)職業(yè)健康安全。加強(qiáng)安全檢查，開(kāi)展作業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，加強(qiáng)相關(guān)防護(hù)用品的配置，對(duì)工作過(guò)程中的防治工作做出具體安排，減少在作業(yè)過(guò)程對(duì)作業(yè)人員身體健康的危害，為項(xiàng)目人員及施工作業(yè)人員營(yíng)造良好的作業(yè)環(huán)境。
以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值。眼下很多服務(wù)都逐步轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型服務(wù)，也就是越來(lái)越接近客戶。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)一定是大部分服務(wù)提供的主要類型，不論是服務(wù)還是內(nèi)部管理，都需要圍繞客戶需求開(kāi)展。今后，行業(yè)必將要以“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)、客戶驅(qū)動(dòng)”為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化工作方法，緊跟市場(chǎng)變化，關(guān)注客戶需求。著名的媒體人陳國(guó)權(quán)教授對(duì)于市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)曾有過(guò)這樣的論述，“市場(chǎng)從哪里來(lái)？從人性中來(lái)。大眾的需求需要傳媒行業(yè)做出這種變革。比如說(shuō)，民眾需要有自己的日?qǐng)?bào)，于是微信朋友圈就出現(xiàn)了”。其實(shí)在物業(yè)管理行業(yè)也是如此，智能技術(shù)的作用是滿足人的需求，滿足市場(chǎng)的需求。任何形態(tài)的變革都是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，而不是技術(shù)驅(qū)動(dòng)。作為服務(wù)業(yè)，我們所面對(duì)的主體一定是人，而就是這一撇一捺，決定了市場(chǎng)的供需關(guān)系，我們應(yīng)該保持一種對(duì)于市場(chǎng)的專注，讀書(shū)有三到，謂心到，眼到，口到，對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)講，市場(chǎng)是本沒(méi)有結(jié)尾的書(shū)，唯有“咬定青山”的韌勁，才能把其讀好。
最好的時(shí)代，最壞的時(shí)代
當(dāng)前，我國(guó)的社會(huì)生產(chǎn)已經(jīng)進(jìn)入世界前列，國(guó)際地位也達(dá)到前所未有的高度，中華民族的面貌發(fā)生了前所未有的變化。人民的生活水平質(zhì)量不斷改善，一般性的物質(zhì)和文化需求已經(jīng)得到滿足，人們更加偏重于對(duì)美好生活的立體需要， 而對(duì)于美好生活而言，它除了物質(zhì)條件還包括有更好的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會(huì)保障、更高水平的醫(yī)療服務(wù)、更舒適美觀的生活居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境、更豐富的精神文化生活，從而帶來(lái)獲得感、幸福感、安全感和受尊重感，充分反映了當(dāng)前人民需要的全面性。
習(xí)近平總書(shū)記在十九大的報(bào)告中指出，我們正處于全面建成小康社會(huì)的決勝階段，新時(shí)代的中國(guó)沒(méi)有任何時(shí)候更接近這一理想，可是為什么說(shuō)這又是最壞的時(shí)代呢？
信息化、智能化已經(jīng)將人類帶到了一個(gè)新的紀(jì)元，可對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，如果還墨守陳規(guī)，不思變，這無(wú)疑是最壞的時(shí)代。眼下，我們正處于傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，除了要牢記使命，創(chuàng)新應(yīng)該是一個(gè)永恒的話題。
我曾看到一份數(shù)據(jù)，2016年，物業(yè)管理行業(yè)排名前100 的企業(yè)通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)+新技術(shù)運(yùn)用顯著提升了盈利能力,凈利潤(rùn)增長(zhǎng)6.5倍,百?gòu)?qiáng)企業(yè)通過(guò)積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,優(yōu)化結(jié)構(gòu)，特別是近年來(lái)借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新多元業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)的例子也不在少數(shù)。這就是在大背景下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)求變的真核。
守住初心，望向幸福
社會(huì)主要矛盾的變化也帶給我們更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)于物業(yè)從業(yè)人員，我們應(yīng)該更為清晰的從中認(rèn)識(shí)到變化，參與并著力解決新時(shí)代社會(huì)主要矛盾，我們更需要認(rèn)真研究并確立十九大帶給我們行業(yè)發(fā)展的方向，正確認(rèn)知 “變”與“不變”的關(guān)系。一方面，我們應(yīng)該順應(yīng)“變”、促進(jìn)“變”，對(duì)行業(yè)的發(fā)展機(jī)制體制進(jìn)行調(diào)整變革，健全政策法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；以“變”應(yīng)“變”；另一方面，立足“不變”、堅(jiān)守“不變”，不忘初心，堅(jiān)持物業(yè)管理的本質(zhì)，以客戶需求為己任，參與到解決社會(huì)主要矛盾的歷史潮流中來(lái)，讓物業(yè)管理行業(yè)成為新時(shí)代中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的有力支柱，守住初心，望向幸福，讓廣大人民感受到物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的溫暖、滿意、快樂(lè)！
作者系中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、包頭市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理