文/張偉杰
經(jīng)過改革開放近40年的發(fā)展，我國社會生產(chǎn)力水平總體上顯著提高，社會生產(chǎn)能力在很多方面進入世界前列。隨著人民生活水平不斷提高，人民群眾的需求呈現(xiàn)多樣化多層次多方面的特點，期盼有更好的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境、更豐富的精神文化生活，人民群眾的民主意識、公平意識、法治意識、參與意識、監(jiān)督意識、維權(quán)意識在不斷增強。這說明，人民群眾的需求在領(lǐng)域和重心上已經(jīng)超出物質(zhì)文化的范疇和層次。
作為與人民生活密切相關(guān)的服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理肩負著營造人民美好生活的艱巨任務(wù)。全行業(yè)每一個物業(yè)人，有責(zé)任、有義務(wù)、有能力、有信心切實把人民群眾對美好生活的向往一步步變?yōu)楝F(xiàn)實。
不忘初心、牢記使命，全面提升服務(wù)質(zhì)量
在黨的十九大報告中，習(xí)近平總書記開宗明義地指出，“不忘初心，方得始終”。提升服務(wù)質(zhì)量始終是全體物業(yè)人的初心和使命，是物業(yè)管理行業(yè)賴以發(fā)展的生命源泉?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善和提升服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點變化都能帶給人民群眾更大的方便與滿意。
加強對人的服務(wù)，即對業(yè)主或客戶的服務(wù)，以滿足他們多層次的需求為主導(dǎo)，提高主動服務(wù)意識，提供質(zhì)價相符的服務(wù)；增強誠信服務(wù)意識，使業(yè)主明明白白享受服務(wù)；增強品牌創(chuàng)建意識，不斷提高業(yè)主滿意度；增強延伸經(jīng)營意識，提高服務(wù)邊際收益，讓業(yè)主或客戶感受到物業(yè)服務(wù)無處不在，進而實現(xiàn)其居住舒適、工作舒心和美好體驗的目標(biāo)，贏得業(yè)主或客戶更多的信賴與托付，真正體現(xiàn)進入新時代物業(yè)服務(wù)的新水平。
內(nèi)延外擴、轉(zhuǎn)型升級，不斷優(yōu)化服務(wù)供給
在調(diào)控政策趨緊的大背景下，我國房地產(chǎn)行業(yè)正逐漸由增量市場過渡為存量市場，如何通過運營和服務(wù)，在存量客戶身上挖掘新的利潤增長點至關(guān)重要。特別是在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的整體形勢下，在創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的引領(lǐng)帶動下，已日益呈現(xiàn)出專業(yè)化、多元化和智能化的融合發(fā)展態(tài)勢。
日前，沈建忠會長在惠州市召開的物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級座談會上指出：隨著人民的美好生活需要日益增長，行業(yè)企業(yè)進行了不同形式的探索，也有越來越多行業(yè)外的企業(yè)希望通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入社區(qū)，社區(qū)經(jīng)濟挖掘是下一步行業(yè)發(fā)展的重點。也就是說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再拘泥于傳統(tǒng)意義上的清潔綠化、設(shè)備養(yǎng)護和安防服務(wù)，開始以高新科技為有力工具和支撐，迅速滲透到物業(yè)服務(wù)的方方面面。因為沒有哪個行業(yè)能像物業(yè)管理行業(yè)如此接近客戶終端，許多與此有關(guān)的技術(shù)將會在社區(qū)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常業(yè)務(wù)中得到試驗和應(yīng)用。如通過云生活、社區(qū)一卡通等科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展，由物業(yè)管理專家向“房務(wù)管家、資產(chǎn)管家、生活管家”升級；通過涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運營、長者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化戰(zhàn)略，可實現(xiàn)物業(yè)管理生態(tài)圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸。通過在商業(yè)模式創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，延伸服務(wù)拓展，高附加值獲取等方面的有益探索，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定會在社區(qū)經(jīng)濟上挖掘到集中資源、整合資源、共享資源，牢牢把握共建企業(yè)發(fā)展共同體、實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的新契機，成為服務(wù)行業(yè)的“集成工廠”。唯此，才能充分調(diào)整服務(wù)供給端的結(jié)構(gòu)，發(fā)揮其對消費需求端的吸引力和拉動力，全面激發(fā)行業(yè)活力。
社企共建、挖掘亮點，有效傳遞服務(wù)價值
創(chuàng)造美好生活不是一朝一夕的事情，需要社會方方面面的共同參與和長期堅持，從而形成多維互動、多面整合、多極共治、多方共享的互動格局。加強社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)生責(zé)任，要積極倡導(dǎo)社會、社區(qū)、企業(yè)、家庭、個人利益互惠，共建人類美好生存環(huán)境的主流文化，積極倡導(dǎo)經(jīng)濟利益、社會效益、生態(tài)優(yōu)化的可持續(xù)發(fā)展意識，將社區(qū)文化的個性需求與企業(yè)文化在社區(qū)的伸張有機結(jié)合。通過結(jié)合，不僅有利于豐富人民群眾的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強人民群眾的認同感和歸屬感，全面提高人民群眾的居住質(zhì)量，營造社區(qū)穩(wěn)定、安全、舒適、健康的人居環(huán)境，促進社區(qū)的和諧發(fā)展。推進社企共建機制是構(gòu)筑美好生活的基石。
人民的美好生活離不開幸福社區(qū)的創(chuàng)建。從行業(yè)的角度講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要始終堅持將幸福價值觀作為主流價值觀，把構(gòu)建幸福社區(qū)作為行業(yè)科學(xué)發(fā)展的根本目的、持續(xù)動力和重要標(biāo)準，用民意衡量決策、用幸福評價業(yè)績，把企業(yè)核心價值、科學(xué)發(fā)展方式和追求美好生活有機結(jié)合。在與政府、街道、居委會、業(yè)委會不斷磨合中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要找準切入點，探索出齊抓共管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社區(qū)事務(wù)的新型社區(qū)工作模式，引領(lǐng)各項工作“向善”“向美”“向好”發(fā)展，不斷提升人民群眾的幸福感和幸福觀，不斷滿足人民群眾對美好生活的新期待，更好地為人民群眾創(chuàng)造幸福、傳遞幸福、提升幸福。
“風(fēng)正潮平，自當(dāng)揚帆破浪；任重道遠，更須策馬加鞭”。當(dāng)前，我國物業(yè)管理行業(yè)正處于向現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，新挑戰(zhàn)和新機遇面前，需要全行業(yè)堅持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，增強行業(yè)發(fā)展動力，厚植發(fā)展優(yōu)勢，破解發(fā)展難題。新時代要有新氣象，更要有新作為。全行業(yè)要用黨的十九大精神武裝頭腦、指導(dǎo)實踐、推動物業(yè)管理工作，不忘初心，砥礪前行，開拓創(chuàng)新，再創(chuàng)輝煌，努力在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級中實現(xiàn)更大的發(fā)展，為人民日益增長的美好生活需要而不懈努力！
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、天津房地產(chǎn)集團副總經(jīng)理