文/蘇寶煒
自2013年，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在中國GDP總量的占比達(dá)到46.1%，首次超越以制造業(yè)為代表的第二產(chǎn)業(yè)占比指標(biāo)43.9%，成為支撐中國經(jīng)濟(jì)的第一大產(chǎn)業(yè)。據(jù)國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中增長勢頭迅猛，這也和我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵及發(fā)展態(tài)勢相互符合。
一、 數(shù)據(jù)指標(biāo)——服務(wù)之花正待開放
【報告引述】支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，瞄準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)提高水平；促進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)邁向全球價值鏈中高端，培育若干世界級先進(jìn)制造業(yè)集群。
事實(shí)上，第三產(chǎn)業(yè)——現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和范疇非常寬廣；服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度也是衡量一個國家或一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)體發(fā)展水平的重要標(biāo)志之一。而且隨著時代的發(fā)展、城市形態(tài)會不斷發(fā)生變化、人們的消費(fèi)能力及消費(fèi)行為也必然會發(fā)生相應(yīng)改變。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，中國服務(wù)業(yè)正在走向一個全新的“大服務(wù)新經(jīng)濟(jì)時代”。
據(jù)統(tǒng)計，全球不動產(chǎn)即物業(yè)資產(chǎn)占世界全部財富的40％～50％，“資產(chǎn)管理”被稱作是世界上最大的生意。物業(yè)資產(chǎn)的建設(shè)、買賣和租賃以及對自有物業(yè)者所帶來的收益，占了富裕國家國內(nèi)生產(chǎn)總值的15％左右。因此，與世界上最大的生意所對應(yīng)的“物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)維服務(wù)”，也被譽(yù)為是第三產(chǎn)業(yè)的“服務(wù)之花”并已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷的典型代表之一；專業(yè)化的物業(yè)資產(chǎn)管理運(yùn)維服務(wù)，則是資產(chǎn)價值保持并倍增的基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在?？v觀全球，世界經(jīng)濟(jì)由“制造經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”演化，被譽(yù)為第三產(chǎn)業(yè)“服務(wù)之花”的現(xiàn)代物業(yè)資產(chǎn)管理運(yùn)維服務(wù)，就更加突顯其在行業(yè)所處地位的特殊性。
二、 轉(zhuǎn)型升級——主要矛盾已經(jīng)改變
【報告引述】中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。
據(jù)此，是不是可以理解為——有了經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)指標(biāo)作為保證，資產(chǎn)運(yùn)維服務(wù)這朵服務(wù)之花就一定會綻放呢。在設(shè)法解決問題之前，必須先要搞清楚，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)到底存在著哪些關(guān)鍵性區(qū)別？
對于整個社會來說，政府的獲得感是次要的而人民的獲得感才最為重要；經(jīng)濟(jì)數(shù)字的指標(biāo)增長并不意味著人們對美好生活的需求體驗(yàn)和感受的必然提升。中國經(jīng)過了長期高速的發(fā)展，已經(jīng)感知到發(fā)展過速所帶來的不科學(xué)、不協(xié)調(diào)等問題，也開始反思并回歸到踏踏實(shí)實(shí)努力的方向。為此，在十九大報告中就明確提出的新時代我國社會主要矛盾的新變化。
在此期間，需要特別強(qiáng)調(diào)的是關(guān)注“核心價值的提升”一定會比關(guān)注“外在價格的增長”來得更加持久和具有遠(yuǎn)見；也只有放棄那些對所謂對傳統(tǒng)中已經(jīng)過時部分的堅(jiān)持、摒棄那些證明是陳腐的慣性思維，才能有更多時間和精力去堅(jiān)持做正確的事；不是因?yàn)檫@事很容易，恰恰是因?yàn)樽龊矛F(xiàn)代物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)維服務(wù)過程真的很難；除此以外，這個行業(yè)很可能遠(yuǎn)比人們原來想象的更富有價值，現(xiàn)代服務(wù)過程也將更加復(fù)雜。
三、 資產(chǎn)運(yùn)維——關(guān)注于全生命周期
【報告引述】堅(jiān)持房子是用來住的、不是用來炒的定位，加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度，讓全體人民住有所居。
物業(yè)資產(chǎn)的日常運(yùn)營和維護(hù)管理，需要從傳統(tǒng)的“管理性”向著現(xiàn)代的“服務(wù)化”轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上反應(yīng)的是謀求價值鏈上的進(jìn)一步高端發(fā)展。這也正是由于傳統(tǒng)物業(yè)管理運(yùn)作方式對于業(yè)務(wù)范圍、操作模式、資源調(diào)配、信息反饋等諸多方面的局限，很多企業(yè)還是僅停留在滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的低層次質(zhì)量保證的范疇，而不能真正按照市場規(guī)律去滿足用戶對于個性化定制、智能信息服務(wù)等高附加值服務(wù)的需求。
資產(chǎn)管理運(yùn)維服務(wù)不能簡單等同于傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理、設(shè)備設(shè)施管理或是房地產(chǎn)的租賃和銷售，其資產(chǎn)價值也不是開發(fā)價值的簡單兌現(xiàn)還原，而應(yīng)該是從房地產(chǎn)項(xiàng)目全生命周期體現(xiàn)其成本與收益；長線生命周期的運(yùn)營維保和大系統(tǒng)的全面業(yè)務(wù)覆蓋，再加上日常服務(wù)過程中的管理技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累的多種因素共同作用，現(xiàn)代資產(chǎn)運(yùn)維服務(wù)才能超越原有行業(yè)傳統(tǒng)的增長模式，實(shí)現(xiàn)自身行業(yè)的持續(xù)發(fā)展和價值提升。
從行業(yè)整體方面還需要再次強(qiáng)調(diào)的是，世界經(jīng)濟(jì)由“制造經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展過程中，現(xiàn)代資產(chǎn)管理運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的生存策略必將有別于一般意義上的傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)。整個行業(yè)在商業(yè)社會中的立足點(diǎn)，除了賺取利潤外，還需要能夠給大服務(wù)時代的廣義用戶（即不僅包括客戶本身，還包括與服務(wù)過程有關(guān)的一切相關(guān)方）創(chuàng)造新的價值；在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，還需要兼顧社會效益和環(huán)境效益的“三重底線”，并最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)建筑本身投資價值的增加，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)長久可持續(xù)發(fā)展。
四、 預(yù)見未來——用心服務(wù)實(shí)現(xiàn)美好未來
【關(guān)鍵解析】推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代供應(yīng)鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長點(diǎn)、形成新動能。
以上我們說到為了滿足人們美好生活的愿望，從“行業(yè)”大范疇進(jìn)行的思考，下面我們再來針對具體“人”的某些需求，從企業(yè)踐行措施的層面著手分析。
在當(dāng)下最熱的話題莫過于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、信息網(wǎng)絡(luò)…… VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）、AI（人工智能）、機(jī)器人等已儼然主導(dǎo)了人們對未來生活想象，由此帶動整個社會思維變革、商業(yè)模式調(diào)整和現(xiàn)代服務(wù)認(rèn)知變化。
隨著大服務(wù)新經(jīng)濟(jì)時代的到來，相比理性“時間”推移而言，感性“服務(wù)”提高將變得越發(fā)困難；相對傳統(tǒng)物業(yè)管理重視實(shí)際操作的特點(diǎn)，那在新時代的現(xiàn)代資產(chǎn)運(yùn)維就應(yīng)該更加關(guān)注“構(gòu)建理性的認(rèn)知思維框架”以及“提煉有效的理論知識體系”。
辯證地看待這個問題，技術(shù)發(fā)展一定不是壞事，但行業(yè)未來提升之原發(fā)動力不能僅源自于此。因?yàn)槲磥砜萍荚?/span>“智能”前邊還是有兩個字“人工”；對于人本身的關(guān)注，“以人為本”才應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為之努力唯一的正確方向。不論人類社會未來會演化成什么樣子，大屏幕上顯示的光鮮數(shù)字也絕對不應(yīng)該替代人們在現(xiàn)實(shí)中的真實(shí)感受。如果現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)缺乏細(xì)致觀察、理性分析和用心思考就很難敏銳發(fā)現(xiàn)和準(zhǔn)確判斷導(dǎo)致這些結(jié)果的關(guān)鍵性原因，實(shí)際上，以思維模式和技術(shù)實(shí)踐兩者相比，差距要比想象大得多。
總之，在時代發(fā)生重大變革的背景下，思想觀念和認(rèn)知意識方面變革，要比應(yīng)用技術(shù)實(shí)踐變革難得多。由于“現(xiàn)代服務(wù)”本身就是一個動態(tài)的過程；與有形實(shí)體產(chǎn)品相比較，作為無形的服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)代物業(yè)資產(chǎn)管理運(yùn)維服務(wù)必須要明確在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和實(shí)施發(fā)展過程的實(shí)施策略和踐行措施；利用現(xiàn)代科技聯(lián)結(jié)資源、共享思維實(shí)現(xiàn)管理的協(xié)同互動，改造升級乃至革新重構(gòu)傳統(tǒng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值的增加；最終為用戶提供前所未有、超乎想象的服務(wù)體驗(yàn)與感受，而這些都是傳統(tǒng)行業(yè)所根本無法企及的；而這不叫“顛覆傳統(tǒng)”而應(yīng)叫做“融合聯(lián)結(jié)”并最終能夠真正實(shí)現(xiàn)“多方共贏”！
作者單位：第一太平戴維斯物業(yè)顧問有限公司