十九大報告提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。
社會主要矛盾的變化，是中國特色社會主義進入新時代的重要標志之一；而“新時代”并不是一個抽象的概念，其自身是具有科學(xué)依據(jù)、豐富內(nèi)涵的理論創(chuàng)新的表現(xiàn)。我國社會主要矛盾的變化是關(guān)系到全局的歷史性變化，要求繼續(xù)推動發(fā)展的基礎(chǔ)上，著力解決好發(fā)展不平衡不充分問題，大力提升服務(wù)品質(zhì)并增加價值效益。
【左手】服務(wù)升級——用心服務(wù)直到感動
人們對于美好生活的向往由來已久，也正是由于這種對未來希望的不懈追求，造就了推動人類社會進步的原動力；而究其背后更深層次的原因，其中不容忽視的一個最重大的問題就是如何讓人們獲得“幸福感”。
目前，最被大家公認的看法就是——人們在做自己最想要做的事情或是得到最想到獲得好東西的時候會感覺最開心、最幸福；總歸不會有誰明知道是在做與自己想法“背道而馳”事情的時候，還會感受到生活的美好、體驗到做事的快樂。
特別是在中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也將走進一個新的時代：生活型服務(wù)業(yè)面臨需求驅(qū)動的升級，而生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)則會加速向產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化轉(zhuǎn)變。第一，生活型服務(wù)業(yè)將在需求端的驅(qū)動下實現(xiàn)升級；根植于生活型服務(wù)業(yè)的“生活”特性決定了社會需求對這類服務(wù)的影響。第二，生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)會加速產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化；不同于生活型服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)直接融入經(jīng)濟體的生產(chǎn)過程，因此同產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟密不可分。
隨著中國傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)型，生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)對制造業(yè)等實體經(jīng)濟的介入在不斷加深。這也就意味著管理技術(shù)、服務(wù)運營日益結(jié)合為統(tǒng)一體系科學(xué)技術(shù)化與技術(shù)科學(xué)化，使當代科學(xué)技術(shù)在物質(zhì)生產(chǎn)中的地位和作用大大加強，已成為現(xiàn)代社會生產(chǎn)力發(fā)展的第一要素。當代自然科學(xué)已不再是作為生產(chǎn)推動的結(jié)果，跟在生產(chǎn)實踐的后面，按照服務(wù)提供實踐—→管理技術(shù)經(jīng)驗—→現(xiàn)代服務(wù)理論的順序發(fā)展；而是走在服務(wù)提供的前面，為現(xiàn)代服務(wù)也日常運營發(fā)展開辟各種可能的途徑，準備各種前提條件，形成了現(xiàn)代服務(wù)理論—→管理技術(shù)經(jīng)驗—→服務(wù)提供實踐的發(fā)展順序。
與此相對應(yīng)，在提供現(xiàn)代服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部也會發(fā)現(xiàn)，對于用戶真實需求、理想的服務(wù)體驗的把握也將更為困難；其中的原因不僅是因為需求因人而異，甚至在有些時候，可能連用戶自己也不知道究竟需要什么樣的服務(wù)產(chǎn)品呢！
如果說在傳統(tǒng)的物業(yè)管理運營模式下，依靠對服務(wù)細節(jié)和管理成本的管理和控制，還能實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的部分提升；那么，在“大服務(wù)新經(jīng)濟時代”面對高端服務(wù)標準的要求，如果認知思維缺乏了科學(xué)理論的指導(dǎo)，只是延續(xù)舊有傳統(tǒng)的商業(yè)運營方式，就必然會經(jīng)常感覺到問題繁雜而無所適從。
假設(shè)在一個服務(wù)場景中，過去服務(wù)人員經(jīng)常用到的服務(wù)用語是：請問，您需要茶還是咖啡？但現(xiàn)在更多的情況下是詢問：您需要喝什么飲料？因為，現(xiàn)在的服務(wù)更加豐富，提供給用戶的選擇也在增多。然而，在某些情況下，用戶的回答可能是：Give me a glass of freshly squeezed orange juice,Please.（請給我一杯鮮榨的柳橙汁）；在這時作為服務(wù)的提供方，想要讓用戶獲得滿意的體驗和感受，你又將采取何種應(yīng)對和改變呢？
由“我有什么可以幫助到您嗎？”再到“您有什么需要我來幫助嗎？”，從服務(wù)用語的形式演變，是否能夠辨析出其內(nèi)在的本質(zhì)原因；在新時代背景下，以“服務(wù)升級”為誘因，最終會回歸于服務(wù)提供方為主導(dǎo)的服務(wù)過程。
現(xiàn)代服務(wù)不僅要求標準高于過去，在其整個服務(wù)的過程中還會充滿不確定的未知性，這樣一來的最直接后果就必然是會遭遇到行業(yè)未來發(fā)展的天花板。換句話說，如果不能從傳統(tǒng)的提供物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營模式的慣性思維中解脫出來，那就等著被時代大潮活埋吧。
【右手】價值創(chuàng)新——秉承資產(chǎn)運維內(nèi)核
創(chuàng)造價值和獲得利潤是企業(yè)生存發(fā)展之根本，工業(yè)化時代，企業(yè)以大規(guī)模生產(chǎn)、大規(guī)模銷售和大規(guī)模傳播為特征，通過規(guī)?；a(chǎn)，提供標準化產(chǎn)品，獲取行業(yè)平均利潤，各企業(yè)按其所處研發(fā)與設(shè)計、生產(chǎn)與制造、營銷與服務(wù)的產(chǎn)業(yè)分工位置，分享價值。有一條制造業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)中有一條曲線就是描述兩者之間的關(guān)系和變化，即“微笑曲線”。
微笑曲線是一條把業(yè)務(wù)流程當作橫軸而描繪出的利潤率曲線；曲線左側(cè)主要是研發(fā)、設(shè)計、材料采購；曲線右側(cè)主要包括品牌、物流、渠道和金融。微笑曲線認為，左右兩側(cè)附加價值高，利潤空間大，即利潤率向業(yè)務(wù)鏈的上游的核心部件供應(yīng)商集中；同時處于業(yè)務(wù)鏈下游的市場營銷，利潤空間也較大；而處在曲線中間弧底位置的加工、組裝、制造等，技術(shù)含量不高，附加價值低，利潤微薄，并用這條弧線來詮釋IT業(yè)務(wù)鏈上不同的附加值與利潤率。
制造業(yè)發(fā)展的“微笑曲線”，其中位于微笑曲線右端具有高附加值的產(chǎn)品銷售服務(wù)部分，就屬于生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的范疇。只有制造業(yè)周邊服務(wù)業(yè)得到發(fā)展，中國才能避免停滯于“微笑曲線”的底部微利區(qū)域，從而促進制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的全面升級。雖然中國生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)已經(jīng)明確了發(fā)展的方向，但距離整個產(chǎn)業(yè)的蓬勃興旺還有很長的路要走。生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)要取得實質(zhì)性發(fā)展，需要完成產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化兩大跨越。一方面，只有生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化才能形成規(guī)模經(jīng)濟提升效率，并且推動上下游產(chǎn)業(yè)鏈的全方位發(fā)展；另一方面，只有生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的專業(yè)化才能在國際化的競爭中取得和保持競爭優(yōu)勢，不但可以服務(wù)中國本土經(jīng)濟而且可以拓展海外市場。所以，只有產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化才能讓生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)在自我良性循環(huán)中健康成長，并引領(lǐng)中國經(jīng)濟成功轉(zhuǎn)型。
“微笑曲線”存續(xù)已久的價值創(chuàng)造和分配模式正在發(fā)生嬗變，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，企業(yè)、客戶及利益相關(guān)方全流程參與到價值創(chuàng)造、價值傳遞及價值實現(xiàn)諸環(huán)節(jié)，正在形成新的價值創(chuàng)造和分享模式。
在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級向所謂價值鏈高端延伸，特別是走品牌化的道路，且不論最終成功與否以及存在的巨大風險，比如：無論是研發(fā)，還是營銷，本身并不創(chuàng)造價值；同時，研發(fā)和銷售投入的資金巨大，回收時間長。與之相反，只有制造過程才是創(chuàng)造價值，加工、組裝、制造如果可以周轉(zhuǎn)快的話，就可以獲得利潤。制造業(yè)賺不賺錢，關(guān)鍵看能不能周轉(zhuǎn)起來。
這些問題服務(wù)業(yè)也存在，只不過在過去市場大環(huán)境還可以，新興服務(wù)企業(yè)自身業(yè)績的快速增長以及可觀的毛利率掩蓋了企業(yè)大部分的自身問題。因為，在當時的情況是只要能夠組織人員并提供服務(wù)產(chǎn)品就可以賺錢，致使少有企業(yè)管理者對管理服務(wù)技術(shù)、成本效能進行控制的概念，最終造成企業(yè)糟糕的管理水平、經(jīng)營成本嚴重失控等現(xiàn)象。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是該告別粗放走向精益生產(chǎn)的時候了。三十余年的中國市場經(jīng)濟的發(fā)展，培養(yǎng)了大批的經(jīng)營人才，但是卻沒有培養(yǎng)一批管理人才，特別是具備管理服務(wù)技術(shù)的知識型人才，致使因為經(jīng)營能力而獲得的大量資金、資源、機會和人才沒有效率最大化，這是中國本土服務(wù)企業(yè)面臨的最大問題。
總之，在新經(jīng)濟時代市場競爭的環(huán)境下，所有企業(yè)要想創(chuàng)造新的價值、獲得超額利潤，關(guān)鍵的問題不是在是否做服務(wù)還是做營銷，而需要現(xiàn)代服務(wù)的提供方的服務(wù)人員更加專業(yè)、企業(yè)的業(yè)務(wù)組織更加高效，以便順利主導(dǎo)整個服務(wù)過程的正常推進，直到最終“共贏”結(jié)果的實現(xiàn)。
本文作者：蘇寶煒(第一太平戴維斯物業(yè)顧問有限公司)