所謂神秘顧客監(jiān)測，是通過參與觀察的方式，以潛在消費(fèi)者或真實消費(fèi)者的身份，來對某種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗與反饋的測評方法。20世紀(jì)90年代以來，神秘顧客監(jiān)測法進(jìn)入了前所未有的快速發(fā)展階段，并被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)却翱诜?wù)性行業(yè)。
隨著行業(yè)市場化程度不斷提高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性凸顯，神秘顧客監(jiān)測也備受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞。物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域引入神秘顧客監(jiān)測，旨在通過神秘顧客的專業(yè)視角對物業(yè)管理項目的各項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全流程監(jiān)測，真實反映物業(yè)項目在各環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)管理層準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)管理漏洞，尋找服務(wù)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，以期提高項目現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
物業(yè)神秘顧客監(jiān)測的特點包括：
第一，因監(jiān)測的隱蔽性和突擊性，神秘顧客可以通過監(jiān)測觀察到更真實、客觀的現(xiàn)場，避免了問卷面訪中被訪者自述行為與真實行為不一致的風(fēng)險;
第二，神秘顧客對物業(yè)項目情況、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)測指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)等方面應(yīng)非常熟悉，因此對其素質(zhì)及培訓(xùn)要求也較高;
第三，避免了口頭采集信息方面的局限性，能更多著眼于服務(wù)細(xì)節(jié)，但由于神秘顧客不能在現(xiàn)場直接記錄觀察結(jié)果，調(diào)查效度可能會受到影響。
根據(jù)物業(yè)神秘顧客監(jiān)測的特點，監(jiān)測過程一般分為客戶溝通、前期準(zhǔn)備、項目執(zhí)行和結(jié)果輸出四個階段。
在物業(yè)神秘顧客監(jiān)測中，神秘顧客綜合素質(zhì)、人員配置、評分標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查資料信效度均對監(jiān)測質(zhì)量有重要的影響作用。
1.神秘顧客要具備過硬的綜合素質(zhì)。
神秘顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則，并具備過硬的綜合素質(zhì)，主要體現(xiàn)在基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力兩個方面。
在基本素質(zhì)方面，神秘顧客團(tuán)隊成員年齡要在20-45歲之間，男女比例要適當(dāng)，且對項目所在地物業(yè)環(huán)境比較熟悉。
在業(yè)務(wù)能力方面，一是要熟悉基本的物業(yè)管理內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)流程;二是必須熟練使用取證設(shè)備，如錄音筆、微型攝像機(jī)等;三是在與工作人員溝通時要交流自然、大方得體;四是要視角敏銳，在較短時間內(nèi)就能捕捉服務(wù)漏洞;五是遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，監(jiān)測時要能充分發(fā)揮感知功能作用。
2.人員配置和評分標(biāo)準(zhǔn)要兩手抓。
人員配置和評分標(biāo)準(zhǔn)是神秘顧客監(jiān)測項目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的核心要素，也是確保監(jiān)測項目順利開展的關(guān)鍵。
這里所說的人員配置，即項目執(zhí)行過程中神秘顧客的配置，需要從以下方面進(jìn)行考慮：一是單個神秘客執(zhí)行的樣本量原則上不能超過總樣本的20%，這樣能盡量減少數(shù)據(jù)質(zhì)量的誤差;二是控制神秘顧客性別比例，可以減少思維方式差異帶來的影響;三是由于監(jiān)測僅能折射某個時間點上存在問題，因此要注意時間段的均衡。
項目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中的評分標(biāo)準(zhǔn)涉及制定、執(zhí)行和審核三個環(huán)節(jié)。第一，在評分標(biāo)準(zhǔn)的制定上，研究人員要牢牢把握監(jiān)測目的，根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，盡可能對評價指標(biāo)進(jìn)行量化處理，避免出現(xiàn)模棱兩可的情況;第二，在評分標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行上，神秘顧客要熟悉評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際取證資料嚴(yán)格評分，做到有理有據(jù);第三，在評分標(biāo)準(zhǔn)的審核上，如遇評分有疑問的地方，應(yīng)結(jié)合取證資料，充分確認(rèn)，必要的情況下需與客戶進(jìn)行溝通。
3.確保調(diào)查資料有較高的信效度。
調(diào)查資料的信效度問題則是數(shù)據(jù)質(zhì)量的直接反映，也衡量著神秘顧客監(jiān)測能否真實、準(zhǔn)確地體現(xiàn)物業(yè)項目的服務(wù)水平。從實際情況來看，即便是合格甚至老練的執(zhí)行人員，也會因為評價指標(biāo)不夠全面、評分偏主觀、回憶填寫問卷等因素，影響調(diào)查資料的信度和效度。
因此，為確保調(diào)查資料的質(zhì)量，有必要從以下方面著手：一是采用扣分制，在調(diào)查問卷設(shè)計上以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確扣分規(guī)則，確保在觀察時有客觀依據(jù)，而不是單純憑主觀印象進(jìn)行評價;二是借助錄音筆、微型攝像機(jī)等設(shè)備，在隱蔽狀態(tài)下錄音、攝像，作為檢查質(zhì)量的重要依據(jù)。
一直以來，物業(yè)管理項目因在管類型、地域環(huán)境、整體布局的不同而各具特色，在實際監(jiān)測中難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也給問卷設(shè)計的科學(xué)性、保持監(jiān)測過程的神秘性以及物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)監(jiān)測帶來了難題，需引起重視。
1.保證問卷設(shè)計的科學(xué)性。
在調(diào)查問卷設(shè)計上，研究人員容易受項目經(jīng)驗的影響，從固有思維模式出發(fā)，而忽視物業(yè)項目特點、監(jiān)測重點，或者在評價指標(biāo)描述上模棱兩可，導(dǎo)致監(jiān)測結(jié)果與實際情況存在偏差，無法全面反映監(jiān)測對象所存在的問題。因此，如何設(shè)計出科學(xué)的調(diào)查問卷是物業(yè)神秘顧客監(jiān)測項目的難題之一，應(yīng)從評價指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)這兩個核心著手。
首先，研究人員要明確客戶需求，根據(jù)物業(yè)項目特點、實地走訪情況，在可執(zhí)行、問題唯一、因地制宜等設(shè)計原則指導(dǎo)下，合理設(shè)計評價指標(biāo)，確保監(jiān)測范圍的覆蓋率和監(jiān)測內(nèi)容的深度，如物業(yè)住宅小區(qū)類應(yīng)涵蓋周邊衛(wèi)生環(huán)境、周邊公共秩序、人員/車輛進(jìn)出、基礎(chǔ)設(shè)施、裝修管理、客服人員等考核指標(biāo)。
然后，在評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置上，量化尺度要盡可能精細(xì)，這樣神秘顧客在實際執(zhí)行時能進(jìn)行準(zhǔn)確評價，也能保證監(jiān)測實施的有效性。物業(yè)神秘顧客監(jiān)測中因為考核點較復(fù)雜，有些評價指標(biāo)是比較難量化，如在電話測試中，評價客服人員回訪告知投訴問題處理情況，這個一般要看投訴問題的嚴(yán)重程度，不是所有問題都能在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回訪。
2.保持監(jiān)測過程的神秘性。
從神秘顧客監(jiān)測定義可知，神秘是其根本條件，否則神秘顧客不神秘，監(jiān)測也就失去了意義。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，要保持監(jiān)測過程的神秘性往往存在較大的困難，源于神秘顧客在以下情況下容易暴露身份，一是物業(yè)項目管理嚴(yán)格，神秘顧客在進(jìn)入或巡視時被詢問沒有說出合適的理由，容易引起保安人員的警覺;二是某些評價指標(biāo)執(zhí)行難度較大，如遮擋電梯攝像頭、向物業(yè)工作人員投訴問題等;三是神秘顧客自身操作不當(dāng)，如輔助設(shè)備外露、現(xiàn)場進(jìn)行記錄等。
那么，如何才能更好地保持監(jiān)測過程的神秘性呢?從組織者來看，一方面要合理配置監(jiān)測小組，注意各小組成員之間配合的默契程度;另一方面，要在執(zhí)行安排上下功夫，充分考慮項目特點、監(jiān)測時間段、神秘顧客更新等因素。從神秘顧客來看，應(yīng)抓住觀察和訪問的最佳時期，使用地方方言，注意訪問的語言技巧和時間長度，并謹(jǐn)慎使用錄音錄像設(shè)備;即便引起工作人員的懷疑，也要鎮(zhèn)定自若，冷靜觀察，以平和自然的語氣進(jìn)行問答，巧妙化解尷尬境地。
3.注意細(xì)節(jié)監(jiān)測的重要性。
在物業(yè)神秘顧客監(jiān)測項目中，多數(shù)客戶希望把所有服務(wù)內(nèi)容都納入考核范圍，從軟件服務(wù)到硬件設(shè)備，以求面面俱到。事實上，由于物業(yè)項目較復(fù)雜、考核內(nèi)容較多、勞務(wù)費(fèi)用偏低、固有調(diào)查習(xí)慣等因素的影響，神秘顧客本著為調(diào)查而調(diào)查的心理，急于完成監(jiān)測任務(wù)，往往更多關(guān)注表面上的問題，如公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、綠化帶落葉、車輛停放秩序等，而忽視對物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)的觀察，如物業(yè)服務(wù)工作人員的主動服務(wù)意識、工作能力等。
從客戶需求來看，這種重視檢查而輕視現(xiàn)場感受的調(diào)查行為，既不能有效感知物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，也不利于調(diào)查資料的收集，而且還會直接影響監(jiān)測結(jié)果的質(zhì)量。雖然這個問題無法避免，但項目組織者也有必要采取措施進(jìn)行規(guī)范，如在評價指標(biāo)設(shè)計上側(cè)重對服務(wù)細(xì)節(jié)的滲入、強(qiáng)化監(jiān)測技巧的經(jīng)驗傳授及加強(qiáng)對執(zhí)行現(xiàn)場的監(jiān)督等，以確保神秘顧客收集的信息能全面、客觀、準(zhǔn)確地反映物業(yè)項目現(xiàn)場管理所存在的問題。
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來源：節(jié)選自《中國物業(yè)管理》雜志