這幾年，有關于日本的服務水平領先全球的論調不絕于耳，為了讓團隊認識到現(xiàn)有服務質量的不足，也為了近距離感受日本的“匠人精神”，感知和日本真正的差距，提升服務品質，2017年4月，成都蜀信物業(yè)服務有限公司組織了70余名中高層及核心管理人員參訪了日本大阪的養(yǎng)老服務業(yè)、嬰幼兒服務業(yè)，零距離地感知了日本在養(yǎng)老、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)方面的運營模式，尋找我們與他們的差距。
日本養(yǎng)老院的服務給我的感覺就像幼兒園，而事實上很多養(yǎng)老院和幼兒園都是挨著的并且是一個機構。比如接送服務，就像幼兒園校車一樣，每個養(yǎng)老院都有可自動上下輪椅的接送車，早上把老人接來，晚上又送回去，這是日托服務，當然更多的是全托服務，就是24小時都在養(yǎng)老院里。老人在托管機構里有畫畫課，唱歌課，玩沙等，就和幼兒園的課程差不多，而且都很初級。養(yǎng)老院里還有各種導視標識，扶手，衛(wèi)生間都和幼兒園一樣，方便使用、識別，還能防滑。
置信集團旗下也有類似的養(yǎng)老機構，雖然在養(yǎng)老模式、服務水平方面已經(jīng)領先于西南地區(qū)的養(yǎng)老服務業(yè)，但較之于日本，還是有太多值得我們學習的地方，不管是各類設施設備的人性化處理，還是服務人員在服務于這些老人時眼睛里透出的友善，都值得我們中國物業(yè)服務人認真地去反思。
除了養(yǎng)老的基礎服務，我和我們的團隊還順道考察了日本豐田公司，從全世界領先的制造企業(yè)對于“匠人精神”的細節(jié)追求，來探尋值得我們物業(yè)服務人學習的地方。這一趟的感悟不可謂不深，不管是養(yǎng)老院的服務，接待講解人員的專業(yè)、細心和周到的安排，還是豐田企業(yè)本身管理痕跡所體現(xiàn)的不斷追求完美的精神，似乎都閃爍著“匠人精神”的光芒。
在日本，沒有微信支付，幾乎也沒有支付寶(除了銀座商城)，網(wǎng)購也不發(fā)達，和歐洲一樣，但是商場生意都很好。在商業(yè)賣場，人性化設計幾乎涵蓋了你能想到的所有，在東京的一家購物中心游覽的過程中，我們發(fā)現(xiàn)這里的洗手間與國內(nèi)有巨大的差異，你能想象嗎?在男洗手間中，有專門為照顧嬰兒設計的公共設施，放置嬰兒的架子，還有專門提供的為嬰兒更換尿布的電動設備，這樣的設計正是考慮到一些年輕爸爸陪同妻子購物，臨時也有可能承擔照顧孩子的重任，國內(nèi)的商業(yè)賣場，屢見不鮮的尷尬在這里幾乎沒有。此外，這里還有為殘疾人士設置的專用的洗手間，在洗手間外面，設有特殊等候休息室，當客流量太大的時候，洗手間容易出現(xiàn)“供不應求”的情況，等候的客人就可以在這里邊休息邊等待，緩解客人的煩躁心情，增加購物的欲望。和這些細節(jié)一樣，你看不到國內(nèi)衛(wèi)生間隨處可見的“注意衛(wèi)生”的標語，在這里，愛護公共設施，不僅是物業(yè)服務人員的責任，更是每一個日本國民的責任。
這一次考察，最深的體悟是，日本已經(jīng)跨越了講標準的時代，步入到“人性化”時代。我們感受到了日本服務員從內(nèi)心深處散發(fā)的對于“服務”工作的熱愛和自豪，而和國內(nèi)一直以來認為物業(yè)人員無非就是看門、掃地的大爺大媽的印象大相徑庭。在日本，不會因為年齡而對工作有所懈怠，所以，如果你用餐，看到一位7、80歲的老奶奶為你服務，請對她報以崇高的敬意。為此，回國后的第一周，我們組織了全體管理人員針對這次考察進行了見聞分享，也對商業(yè)賣場的服務理念做了深層次的調整，從原來的講標準、講禮儀到不斷地和顧客交朋友、把顧客當家人進行轉變。也為此，我們修改了《服務標準手冊指南》，不斷地向“人性化商業(yè)賣場物業(yè)服務”轉變。
有人說，如果馬云攻陷了全世界，那么電商唯一不能擊垮的便是日本。日本的服務業(yè)所散發(fā)的強大抗性和全世界人民對于其服務理念的迷戀，注定了服務業(yè)或者物業(yè)服務在這里的發(fā)達。最近幾年的關于機械設備迭代人工投入的討論一直在延續(xù)，而我們恰恰認為，我們的基礎物業(yè)服務還做的遠遠不夠。真正的物業(yè)服務，除了常規(guī)的看門掃地和購物推車，還有我們服務人員對待工作的那份認真，還有從業(yè)人員與業(yè)主坦誠相待后那份難能可貴的友誼。
借用我們在日本碰到的一個江蘇留學生給我們服務的時候說的一句話，“日本人最可怕的就是認真”，做什么就認真做，無論職位高低、年齡老少、出自哪里、工資多少，都不影響，把認真的狀態(tài)浸入骨髓，這何嘗不是我們現(xiàn)在所倡導的匠人精神!
作者系成都蜀信物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理