文/張學(xué)軍（天津市物業(yè)事務(wù)服務(wù)中心主任）
在物業(yè)管理活動中，業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是合同關(guān)系，業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的日常工作機構(gòu)，在組織選聘解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、監(jiān)督協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同、評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)以及申請使用房屋維修專項資金等方面占據(jù)著舉足輕重的作用。為提醒各物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視與業(yè)主委員會的關(guān)系維護，促進構(gòu)建和諧的工作合作關(guān)系，筆者通過對多個案例進行分析，提煉出六個方面的工作建議，以供各物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作參考。
注重樹立密切協(xié)作意識
業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的日常工作機構(gòu)，執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，其中，有一項重要的工作職責(zé)就是及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。但是，從工作中了解到，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在以下問題：一是主動接受業(yè)主委員會監(jiān)督意識不強。往往把業(yè)主委員會的監(jiān)督視為找毛病或者挑刺，從思想上把業(yè)主委員會推向了對立面。二是對業(yè)主委員會提出的監(jiān)督意見不重視處理。許多業(yè)主委員會成員的責(zé)任心比較強，通過多種形式了解業(yè)主的意見、建議，及時向項目經(jīng)理反映，但是，一些項目經(jīng)理對業(yè)主委員會成員反映的意見、建議不夠重視，沒有及時有效地進行處理和回應(yīng)，引發(fā)了矛盾糾紛。三是沒有爭取業(yè)主委員會的協(xié)助支持。由于思想認(rèn)識上的對立、與業(yè)主委員會之間缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)，雙方之間很容易出現(xiàn)矛盾，履行物業(yè)服務(wù)合同中往往得不到業(yè)主委員會的協(xié)助，只能孤軍作戰(zhàn)。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：要加強對項目經(jīng)理的培訓(xùn)教育，要求端正態(tài)度，提高思想認(rèn)識，認(rèn)真處理好與業(yè)主委員會的關(guān)系，把主動接受業(yè)主委員會的監(jiān)督變?yōu)樾袆拥淖杂X，同時要把與業(yè)主委員會的關(guān)系維護列入對項目經(jīng)理工作的考核內(nèi)容。
注重提供必要的辦公用房
根據(jù)規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位在建設(shè)商品房小區(qū)時都要按照一定比例規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)物業(yè)管理用房，在新建物業(yè)竣工驗收合格后無償移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)使用，它的主要用途是用于物業(yè)管理服務(wù)和業(yè)主活動，物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主共有，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護，任何單位和個人不得占用或者改作他用。從工作中了解到，當(dāng)前主要存在以下問題：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任意識不強。對開發(fā)建設(shè)單位沒有按照規(guī)劃面積和施工標(biāo)準(zhǔn)提供的物業(yè)管理用房不去交涉，交多少接多少，交什么標(biāo)準(zhǔn)就接什么標(biāo)準(zhǔn)，對存在問題不去向有關(guān)部門反映，不去要求按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整改。二是不給業(yè)主委員會提供必要的辦公用房。將接受下來的物業(yè)管理用房全部占為企業(yè)所用，不給業(yè)主委員會提供必要的辦公用房，引發(fā)雙方產(chǎn)生矛盾，有的甚至引發(fā)業(yè)主委員會到轄區(qū)物業(yè)管理行政主管部門上訪。三是少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)法制意識淡薄。私自將物業(yè)管理用房出租經(jīng)營、挪作它用，與業(yè)主委員會、業(yè)主之間發(fā)生矛盾糾紛。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要加強對項目經(jīng)理進行有關(guān)政策法規(guī)培訓(xùn)，引導(dǎo)樹立法制意識；二是以對全體業(yè)主高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心，要求開發(fā)建設(shè)單位移交符合標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理用房；三是項目經(jīng)理要明確物業(yè)管理用房的歸屬，主動征求業(yè)主委員意見，根據(jù)物業(yè)管理用房的規(guī)劃設(shè)計布局，為其提供必要面積的辦公用房，并根據(jù)實際進行必要的整修，滿足辦公需要。 03
注重協(xié)助購買辦公設(shè)施設(shè)備
對于新成立業(yè)主大會的商品房小區(qū)，業(yè)主委員會成員剛剛選舉產(chǎn)生，相互之間不熟悉，對有關(guān)政策法規(guī)不了解，手里又沒有經(jīng)費，開展工作面臨諸多困難。從工作中了解到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對這一環(huán)節(jié)常常出現(xiàn)以下問題：一是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動協(xié)助解決問題的意識不強。認(rèn)為業(yè)主委員會購置辦公設(shè)施設(shè)備與己無關(guān)，不管不問；二是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供經(jīng)費方面不及時。存在躲、拖等現(xiàn)象，有的業(yè)主委員會成員無奈自己掏錢墊付，但在找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)報銷時又以種種理由不給報銷或者拖延報銷。這些看似不是什么大問題，但它會影響與業(yè)主委員會之間的關(guān)系維護。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要積極給予協(xié)助。要求項目經(jīng)理不要被動，不要人為設(shè)置障礙影響團結(jié)。二是要主動與業(yè)主委員會溝通。主動告知購置辦公設(shè)施設(shè)備經(jīng)費來源渠道，可以從業(yè)主委員會活動費中提前墊支，也可以從利用小區(qū)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備從事經(jīng)營活動的相關(guān)收益中支出，還可以從收取的機動車場地占用費中列支。不管從哪個渠道支出這筆經(jīng)費，都要充分尊重業(yè)主委員會的意見，并以書面形式予以確認(rèn)。
注重協(xié)助購買辦公設(shè)施設(shè)備
必要的活動經(jīng)費是業(yè)主委員會、業(yè)主大會開展工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，以天津為例，《天津市業(yè)主大會和業(yè)主委員會活動規(guī)則》中明確規(guī)定：“業(yè)主大會和業(yè)主委員會可以按照每年不超過實收物業(yè)管理服務(wù)費1%的比例提取活動經(jīng)費，具體辦法在物業(yè)服務(wù)合同中約定?；顒咏?jīng)費應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)收費中列支”，同時又規(guī)定：“活動經(jīng)費主要用于召開業(yè)主大會會議和支付業(yè)主委員會履行職責(zé)過程中實際產(chǎn)生的相關(guān)費用。具體使用情況由業(yè)主委員會以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)每年度至少公布1次，并接受業(yè)主的監(jiān)督”。雖然文件有明確規(guī)定，但是，在具體執(zhí)行中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，主要表現(xiàn)在：一是給付經(jīng)費不及時。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能夠及時給付活動經(jīng)費，造成業(yè)主委員會有意見。二是活動經(jīng)費使用不規(guī)范。有的業(yè)主委員會經(jīng)費使用不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不給報銷，造成雙方產(chǎn)生矛盾。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供經(jīng)費保障。要讓業(yè)主委員會清楚每年物業(yè)管理服務(wù)費應(yīng)收多少、實收多少，以及物業(yè)管理服務(wù)費的收繳率與業(yè)主大會、業(yè)主委員會活動經(jīng)費提取密切相關(guān)，進一步引導(dǎo)業(yè)主委員會增強督促業(yè)主按時交費意識。為方便業(yè)主委員會開展工作，建議在雙方協(xié)商基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要給予業(yè)主委員會一定數(shù)額的周轉(zhuǎn)金。二是要規(guī)范活動經(jīng)費的管理使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以小區(qū)為單位單獨設(shè)置財務(wù)科目，嚴(yán)格規(guī)范管理。要引導(dǎo)配合業(yè)主委員會制定活動經(jīng)費的管理辦法，對開支范圍、報銷發(fā)票要求、報銷簽字審批、公布接受業(yè)主監(jiān)督時限以及相關(guān)問題等進行明確，既可以規(guī)范經(jīng)費管理，又可以有效預(yù)防發(fā)生矛盾。
注重建立通暢的工作溝通機制
從工作中了解到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會之間很容易發(fā)生矛盾，當(dāng)然引發(fā)的因素是多方面的，但是，筆者認(rèn)為雙方?jīng)]有建立常態(tài)的工作溝通機制是主要因素。當(dāng)前存在的主要問題是：一是對建立工作協(xié)調(diào)機制認(rèn)識不足。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有認(rèn)識到與業(yè)主委員會建立常態(tài)工作溝通機制的重要性，存在溝通渠道不暢通和不常態(tài)的問題。二是缺乏溝通藝術(shù)。由于有的項目經(jīng)理缺乏溝通經(jīng)驗和技巧，協(xié)調(diào)解決問題效果不好。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要重視建立常態(tài)工作溝通機制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)所管小區(qū)的實際，要求項目經(jīng)理主動與業(yè)主委員會溝通協(xié)商，建立常態(tài)的工作溝通協(xié)調(diào)機制，可以每周、每半月或者每月，為雙方互通情況、協(xié)調(diào)解決問題提供機會。二是要學(xué)會主動匯報工作。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在溝通前認(rèn)真準(zhǔn)備，既要全面介紹上一階段所做的各項工作，讓業(yè)主委員會了解和認(rèn)可，同時又要介紹下一階段工作的計劃安排，希望業(yè)主委員會提前了解，并給予工作支持。三是要確實協(xié)調(diào)解決問題。要認(rèn)真聽取業(yè)主委員會對業(yè)主反映意見、建議的介紹，共同研究解決落實的措施方案，形成解決問題的一致意見，達到讓相關(guān)業(yè)主和業(yè)主委員會的共同認(rèn)可。
注重向業(yè)主委員會成員宣傳相關(guān)政策
物業(yè)管理服務(wù)涉及相關(guān)政策法規(guī)比較多，專業(yè)性比較強，許多業(yè)主委員會成員當(dāng)選后由于沒有參加任職前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，會出現(xiàn)不了解物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)和專業(yè)知識，或存在認(rèn)識理解誤區(qū)等情況，那么，在監(jiān)督評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同、溝通協(xié)調(diào)工作以及研究解決問題時很容易出現(xiàn)意見分歧，影響工作開展。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要主動送上學(xué)習(xí)資料。在新的業(yè)主委員會成員當(dāng)選后，要及時送上物業(yè)管理文件匯編等資料，為學(xué)習(xí)了解政策法規(guī)提供方便。二是要主動宣傳政策。盡早主動向業(yè)主委員會成員宣傳政策，協(xié)助提高理解掌握和應(yīng)用政策法規(guī)的水平。比如在對機動車輛進行管理前，要向業(yè)主委員會成員介紹車位的權(quán)屬、收費標(biāo)準(zhǔn)的確定以及收益的歸屬等政策；又如在申請使用房屋維修專項資金前，要向業(yè)主委員會成員宣傳使用范圍、申請程序及有關(guān)事項等政策。實踐證明，雙方對物業(yè)管理政策法規(guī)理解的一致性是研究決定事項的重要基礎(chǔ)。
來源：《中國物業(yè)管理》雜志2017年第7期