文/茅偉雄（錦耀誠成投資管理（上海）有限公司董事長、總經(jīng)理）
在《物業(yè)管理條例（修訂）》《業(yè)主大會和業(yè)主業(yè)委會指導(dǎo)規(guī)則》《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》《加強本市住宅小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會建設(shè)的若干規(guī)定》文件等頒布并實施以來，上海市物業(yè)管理的法治化、規(guī)范化、精細化等，以及居民自治、社區(qū)共治的協(xié)調(diào)機制和監(jiān)督機制有了進一步發(fā)展，但仍然存在幾個方面明顯的問題。
01邊界模糊，社區(qū)共治機制未成
由于相當部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由過去的房屋維修管理部門改制轉(zhuǎn)化而來，一方面，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的市場化機制未能有效形成；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了過多的其他服務(wù)主體的職責，使得專業(yè)服務(wù)單位與政府職能部門之間的職責不清、界線不明，如疫情防范、火警預(yù)防、法治建設(shè)、外來人口管理、垃圾分類等任務(wù)內(nèi)容相混淆，不僅沒有凸顯企業(yè)社會責任，甚至擠壓了居民自治的責任空間，使企業(yè)成為眾多突發(fā)事件的責任主體。另外，政府相關(guān)職能部門之間沒有形成合力，缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)管機制。02
02自治組織作用較低，效果有限
物業(yè)管理中的居民自治，主要通過業(yè)主大會實現(xiàn)，通過居委會輔助實施。
目前，有的居委會只是名義上的自治組織，實際上更多承擔著政府的相關(guān)職能，工作內(nèi)容與組織章程不甚相符。而且，居委會成員總體上也不具備專業(yè)的物業(yè)管理能力，造成政府資源、社會公共資源運用配置不合理。另外，大部分業(yè)主對物業(yè)管理和業(yè)主大會工作的認識不足，職能職責不清、角色定位不明，對業(yè)委會的工作漠不關(guān)心，自主管理意愿低，自治意識淡漠。
在自治管理方面，一是無意向參與的業(yè)主，對業(yè)委會工作缺乏足夠的了解，甚至是尊重，這在一定程度上挫傷了業(yè)委會成員的工作積極性；二是被迫參與的業(yè)主，嫌棄業(yè)委會工作雜亂、回報太少，較多考慮到業(yè)委會的權(quán)利與義務(wù)不一致等因素，有相當部分成員的工作主觀能動性較低；三是有意向參與的業(yè)主，其中少部分參與的目的還不純，利用制度漏洞賺取個人的好處，如從物業(yè)費、停車費、維修基金、公共收益中謀取個人私利，極大地降低了業(yè)委會的公信力。
種種原因最終造成業(yè)主的自我管理能力不強，業(yè)委會成員的工作專業(yè)性不強、各方關(guān)系的協(xié)調(diào)性不夠，業(yè)委會的運作水平不高。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，按照相關(guān)法規(guī)和議事規(guī)則的約定標準，運作狀況良好的業(yè)主委員會占比不足40%。
03企業(yè)服務(wù)獎罰不明，服務(wù)質(zhì)量下降
目前，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的激勵機制與監(jiān)督機制均不十分有效，在企業(yè)分級標準制定簡約且未形成體系、沒有制定合理的物業(yè)費調(diào)整制度兩個方面的制度建設(shè)尤為凸顯，減弱了企業(yè)追求服務(wù)質(zhì)量的目的性。
在保證企業(yè)經(jīng)營效益的前提下，許多企業(yè)開始向利潤較高的商業(yè)物業(yè)、商務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)包住宅項目，有的甚至采取隱性減少四項基本物業(yè)服務(wù)的策略，降低了居民住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，損害業(yè)主的利益。
在此，有幾點建議。
其一，遵照“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的基本原則，依照“系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”以及“預(yù)防為主、化解矛盾”的工作方針，按照“發(fā)現(xiàn)、認定、責令、處罰、整治”的治理流程，突出服務(wù)主體的主要作用，理順物業(yè)管理幾個服務(wù)主體之間、政府多個職能部門之間的相互依賴、相互制約的協(xié)作與監(jiān)督關(guān)系。
一是將物業(yè)管理作為社區(qū)管理、社會管理的重要內(nèi)容，加強社區(qū)共治與居民自治，加強業(yè)主大會、居委會等自治組織的輔助作用，明確各個服務(wù)主體的職能定位、責任與權(quán)利，形成業(yè)主自我管理與物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的管理模式。二是將物業(yè)管理作為城市管理政府職能的一部分，形成一個部門為主、多個部門配合的分工協(xié)作的機制。
其二，以服務(wù)置換為激勵手段，引導(dǎo)業(yè)主參與物業(yè)管理，以優(yōu)選能人為基本措施，強化居民自治有效機制。在賦予業(yè)主大會法律地位和明確業(yè)委會職責權(quán)利的基礎(chǔ)上，加強對業(yè)委會工作性質(zhì)的宣傳，加強對業(yè)委會工作激勵機制的公示，營造業(yè)主積極參與的氛圍，吸引更多的能力較強、較為合適的管理人才積極參與社區(qū)管理及物業(yè)管理之中。
其三，老年人口中蘊含著龐大的人力資本與社會資本，“參與”與“分享”是老年人基本權(quán)利中不可分割的兩個方面。通過廣泛宣傳、積極引導(dǎo)，使老年人積極參與物業(yè)管理服務(wù)，同時，通過設(shè)立老年人參與社會管理的積分積累置換居家養(yǎng)老服務(wù)的制度，分解社會養(yǎng)老任務(wù)。
04轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式，拓展效益源
物業(yè)管理，實質(zhì)上是一種市場經(jīng)營服務(wù)行為，其內(nèi)容不僅僅只是“四?！?，涉及大量居民日常生活內(nèi)容，在一定范圍內(nèi)、一定程度上具有公益性。因此，僅依靠物業(yè)費收入的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已不能解決住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)的困境，應(yīng)通過拓展服務(wù)領(lǐng)域、增加服務(wù)內(nèi)容、承擔社會責任的方式保證經(jīng)濟效益。
因此，通過豐富社區(qū)配套，增加使居民生活得更便利、更實惠的服務(wù)，滿足物業(yè)管理的專業(yè)性、文化性、社會性，達到提升居民滿意度的目的。內(nèi)涵窄，對物的管理收益已不足以支持企業(yè)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)的對象——人，成為社區(qū)運營者挖掘的重要資源。根據(jù)消費群體、服務(wù)場所、收費標準的相對固定，以及服務(wù)內(nèi)容的連續(xù)性、強制性、群體性等特征，不將物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一般的服務(wù)企業(yè)看待，同時，改變服務(wù)外包重復(fù)收稅的現(xiàn)狀，推行稅收優(yōu)惠政策，承擔政府購買服務(wù)或者政府補貼的服務(wù)項目。
在政策規(guī)定上，同一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)須承擔不同的物業(yè)業(yè)態(tài)，形成服務(wù)梯次。在承擔一定規(guī)模的住宅物業(yè)，并達到一定的質(zhì)量評優(yōu)后，才能承擔非住宅物業(yè)管理。在有商業(yè)物業(yè)、商務(wù)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院學(xué)校等服務(wù)項目的同時，必須要有住宅物業(yè)，包含高檔住宅、老式居民小區(qū)，在規(guī)模比例和質(zhì)量標準上有一定的要求。
最后，鼓勵拓展開放性物業(yè)管理內(nèi)容，重視社區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，挖掘物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值和邊際效益，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的利潤增長點。在保障衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護、設(shè)施設(shè)備維修等四項基本服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)上，突出“菜單式”分等收費的物業(yè)服務(wù)方式，將物業(yè)管理內(nèi)容橫向拓展至社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、健康服務(wù)、文化生活、休閑娛樂、代購代送、老幼托。
來源：《城市開發(fā)（物業(yè)管理）》2017年第7期