供稿/重慶市兩江新區(qū)人和街道金和社區(qū)
近年來，商住小區(qū)業(yè)主的維權(quán)意識日益高漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)與業(yè)主要求契合不夠，加上信息和管理建設(shè)機(jī)制不健全，透明化不夠等原因，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主之間矛盾頻發(fā)。尤其在物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換中，由于各方立場、利益不同，滋生了大量問題，為后期管理服務(wù)埋下隱患。
重慶市渝北區(qū)人和街道金和社區(qū)金鵬金嶺小區(qū)建筑面積14萬平方米，涉及戶數(shù)1080戶，約3000人，小區(qū)自2012年入住后未成立業(yè)主委員會，根據(jù)《重慶市物業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定，由金和社區(qū)代行業(yè)主委員會職責(zé)。2016年8月，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出撤場，社區(qū)探索扮演雙重身份，變“管理者”為“服務(wù)者”，成功選聘重慶龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司（簡稱“龍湖物業(yè)”）為小區(qū)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
以了解民情為關(guān)鍵，全面細(xì)致了解小區(qū)基本情況
社區(qū)通過對已入住業(yè)主進(jìn)行走訪和未入住業(yè)主電話問詢，以及查詢業(yè)主檔案資料的方式，發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主偏年輕化，20-40歲業(yè)主占總?cè)藬?shù)的68%、業(yè)主文化素質(zhì)高、法律意識強(qiáng)；三分之一的業(yè)主接房未入??；大部分業(yè)主參與小區(qū)自治管理的積極性不高；業(yè)主中有與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系緊張、不愿意更換物業(yè)、不想漲物業(yè)費等情況。同時，社區(qū)還積極與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)商溝通，收集整理業(yè)主清冊、規(guī)劃建設(shè)總平圖等基礎(chǔ)資料，摸清小區(qū)基本情況和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為能成功選聘新物業(yè)打下良好基礎(chǔ)，避免小區(qū)出現(xiàn)無人管理導(dǎo)致小區(qū)秩序混亂的現(xiàn)象。
以聽取民意為手段，廣泛聽取廣大業(yè)主意見建議
選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是全體業(yè)主的權(quán)利。為了讓業(yè)主發(fā)聲，“還權(quán)利于業(yè)主”，在區(qū)國土房管分局的指導(dǎo)下，街道、社區(qū)召開各類會議共計16次，接待業(yè)主30余次，廣泛聽取業(yè)主意見，尋求各方利益的“最大公約數(shù)”。收集并采用業(yè)主意見20余條，反復(fù)磋商小區(qū)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)了“民之所需，政之所向”。最終制定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案，倒排時間計劃表，確保后期選聘工作順利開展。
以宣傳創(chuàng)新為前提，充分調(diào)動廣大業(yè)主積極參與
為保障更多業(yè)主參與其中，在業(yè)主投票環(huán)節(jié)，根據(jù)上班族和外地業(yè)主的實際情況，社區(qū)打破常規(guī)，創(chuàng)新投票方式，通過開通微信掃描二維碼、QQ郵箱網(wǎng)絡(luò)投票、電話投票的方式收集選票72張。在書面征求意見的過程中，為保證業(yè)主參與率，社區(qū)分時段（白天9:00-18:00晚上19:00-21:00）、分5個小組（高層2個組、洋房3個組），每個小組3個人，開展白天集中投票，晚上入戶“掃樓”工作，收集選票636張，整個過程均有業(yè)主全程參與監(jiān)督。
在選聘過程中，社區(qū)創(chuàng)新思路，首次通過網(wǎng)絡(luò)直播、分會場轉(zhuǎn)播等方式，將社區(qū)重要會議，物業(yè)應(yīng)聘投標(biāo)環(huán)節(jié)，唱票、計票統(tǒng)票情況進(jìn)行直播，讓更多的業(yè)主了解、參與此次選聘。在700余人的QQ網(wǎng)絡(luò)直播間里，參加觀看的業(yè)主最高人數(shù)達(dá)到510人，參與率高達(dá)72%，上班族和外地業(yè)主可通過網(wǎng)絡(luò)了解實況。
以公開透明為核心，有效贏得廣大業(yè)主支持信任
為吸引更多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)報名參選，讓小區(qū)業(yè)主有更多的選擇，社區(qū)通過廣泛征集和積極發(fā)動，在小區(qū)業(yè)主QQ群、行業(yè)協(xié)會群發(fā)招聘信息。通過努力，共吸引16家物業(yè)服務(wù)企業(yè)報名，經(jīng)過層層資格篩選，最終有9家知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)入圍，參與最終的投票。為保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開、公平競爭，社區(qū)在小區(qū)內(nèi)統(tǒng)一劃定應(yīng)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宣傳展區(qū)，讓業(yè)主更加全面的了解各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本情況。通過制作宣傳橫幅、展板、群發(fā)短信1080條、電話告知500余通、張貼通知300余份等方式將街道、社區(qū)開展的各項工作圖文并茂的展示到小區(qū)業(yè)主面前，贏得小區(qū)業(yè)主理解、支持。
以資源整合為途徑，多方聯(lián)動形成合力推進(jìn)工作
選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是全體業(yè)主的權(quán)利。為了讓業(yè)主發(fā)聲，“還權(quán)利于業(yè)主”，在區(qū)國土房管分局的指導(dǎo)下，街道、社區(qū)召開各類會議共計16次，接待業(yè)主30余次，廣泛聽取業(yè)主意見，尋求各方利益的“最大公約數(shù)”。收集并采用業(yè)主意見20余條，反復(fù)磋商小區(qū)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)了“民之所需，政之所向”。最終制定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案，倒排時間計劃表，確保后期選聘工作順利開展。
街道和社區(qū)均是首次遇到10萬平方米以上的住宅項目更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況，為了保證按期成功選聘出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從前期確定選聘流程到中期組織實施，再到新舊物業(yè)交接，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，社區(qū)整合資源，建立由“社區(qū)、物業(yè)專家、律師、業(yè)主”為一體的專項工作組。在整個選聘程序上，主動向法律專家、物業(yè)管理行家、主管部門咨詢相關(guān)事宜；在物業(yè)服務(wù)合同制定上，除了業(yè)主參與外，社區(qū)還邀請駐社區(qū)律師提供法律建議，將全體業(yè)主利益最大化。充分發(fā)揮居住在小區(qū)的機(jī)關(guān)、社區(qū)干部業(yè)主及熱心有影響力的業(yè)主在小區(qū)內(nèi)“意見領(lǐng)袖”的作用。
通過4個月的努力，金鵬金嶺小區(qū)在業(yè)主自愿投票下選出龍湖物業(yè)。龍湖物業(yè)憑借超前的管理理念和精細(xì)的服務(wù)，長期以來獲得良好的口碑。近年來，龍湖物業(yè)深耕科技物業(yè)，為業(yè)主搭建輕松便捷的智慧社區(qū)生活平臺，成功贏得業(yè)主的信任與支持。
龍湖物業(yè)入駐小區(qū)后，不負(fù)眾望，對小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境進(jìn)行了快速而卓有成效的改善，全面進(jìn)行園區(qū)整體集中清潔、綠化品質(zhì)打造、電梯品質(zhì)打造等基礎(chǔ)改造工作，安裝了智能門禁系統(tǒng)，并持續(xù)不斷地進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的升級改造，逐步將龍湖科技物業(yè)的“集成指揮中心”“FM&RBA設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)”“BI分析大屏幕”以及“員工&業(yè)主App”應(yīng)用到社區(qū)物業(yè)管理中。此外，園區(qū)節(jié)日的彩燈布置、社區(qū)活動也搞得有聲有色，大大提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。小區(qū)業(yè)主對自己選出來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)十分滿意，并自發(fā)將本次選聘過程及細(xì)節(jié)在網(wǎng)上發(fā)帖，引得22萬人圍觀點贊，小區(qū)業(yè)主自發(fā)為社區(qū)送來“居民的靠山、業(yè)主的臂彎”這面錦旗。自此，人和街道在物業(yè)選聘工作中逐步探索出較為成熟的工作經(jīng)驗和工作機(jī)制。