說明：為深入了解深圳市物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀，聆聽業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的真實感受，聚焦物業(yè)服務(wù)項目中的優(yōu)勢及薄弱環(huán)節(jié)，進一步提升深圳市物業(yè)管理整體服務(wù)質(zhì)量水平，2017年初，物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評課題組啟動了2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評工作。下面是2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評結(jié)果分析報告，供大家參閱。
調(diào)查顯示，2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為80.4分，較2015年降低了0.5分，與2014年滿意指數(shù)持平。在不同物業(yè)類型中，商業(yè)物業(yè)滿意指數(shù)為85.9分，較2015年上升了0.7分;住宅和寫字樓物業(yè)滿意指數(shù)分別為79.3分、87.0分，均有下降。在不同資質(zhì)企業(yè)中，各級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2015年均有下降，降幅在0.5分左右。
一、2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為80.4分，略有回落
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為80.4分，較2015年下降了0.5分，與2014年深圳指數(shù)持平。近年來，物業(yè)管理行業(yè)大力引進互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，以業(yè)主需求為主導(dǎo)升級物業(yè)服務(wù)模式，較好地達到了業(yè)主期望水平，這也是物業(yè)服務(wù)維持較好評價的重要原因。
但今年深圳指數(shù)較去年降低了0.5分，略有回落，主要有兩方面的原因：一是近幾年我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管外地項目數(shù)量大幅增長，由于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的傾斜和物業(yè)人員成本的增加，可能對本地在管物業(yè)項目的管理運作產(chǎn)生一定的影響;二是隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)增長，業(yè)主的生活方式、消費觀念日益改觀，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，任何一個細節(jié)的不足都可能會導(dǎo)致業(yè)主的不滿，影響業(yè)主對服務(wù)水平的評價。
二、商業(yè)物業(yè)滿意指數(shù)穩(wěn)中有升，住宅、寫字樓物業(yè)滿意指數(shù)略有下降
調(diào)查顯示，不同物業(yè)類型中，寫字樓和商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)維持高位水平，滿意指數(shù)均在85.0分以上;住宅物業(yè)的滿意指數(shù)低于行業(yè)總體水平。與2015年相比，商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)穩(wěn)中有升，略升了0.7分;住宅和寫字樓物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)則略有下降，均降低了0.2分。
由于許多住宅小區(qū)存在設(shè)備老舊、管理費低、收費難等難題，這不僅降低了物業(yè)管理人員工作的積極性，也嚴重影響了物業(yè)管理的水平。從受訪物業(yè)管理項目相關(guān)負責(zé)人來看，部分管理項目在有虧損的情況下繼續(xù)保持正常運行，61.4%的受訪者表示“管理費太低”，45.2%的受訪者認為目前物業(yè)管理工作開展有一定困難的主要原因是“物業(yè)價格調(diào)整機制缺失”。針對住宅物業(yè)表現(xiàn)出來的問題，首先要從硬件上改善設(shè)備設(shè)施，如電梯維護、電線老化、娛樂設(shè)施缺乏等贏得業(yè)主的認可;其次增加物業(yè)管理項目與業(yè)主的情感聯(lián)系，了解業(yè)主需求，細化人性化服務(wù)，讓業(yè)主感覺到價有所值，從而為管理費收繳、價格機制調(diào)整奠定良好的溝通基礎(chǔ)。
三、各級資質(zhì)企業(yè)滿意指數(shù)均有下降
結(jié)果顯示，從不同資質(zhì)企業(yè)來看，一級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)維持高位水平，為83.8分;二、三級資質(zhì)(及以下)企業(yè)的滿意指數(shù)均低于行業(yè)總體滿意水平。與2015年相比，各級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)均略有下降，降幅在0.5分左右。
雖然各級資質(zhì)企業(yè)的滿意指數(shù)均略有降低，但一級資質(zhì)企業(yè)與二、三級資質(zhì)企業(yè)之間的差距仍較大。從一級資質(zhì)企業(yè)來看，一方面由于積極抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展機遇，不斷運用新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式;另一方面大力整合資源，通過規(guī)?；?yīng)夯實競爭優(yōu)勢，不斷提升品牌形象，增加業(yè)主的認可度。而二、三級資質(zhì)(及以下)企業(yè)由于影響力較弱，在物業(yè)管理人才引進、資源配置等方面都存在較多問題，加上物業(yè)行業(yè)發(fā)展日益嚴峻的競爭形勢，都拉大了二、三級資質(zhì)企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)水平上與一級資質(zhì)企業(yè)之間的差距。
四、社區(qū)文化滿意指數(shù)較低，秩序維護服務(wù)滿意指數(shù)下降
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)追求標準化管理，保潔、綠化、保安、維修、客服等工作人員的綜合素質(zhì)不斷提升，業(yè)主與物業(yè)管理項目之間溝通渠道多樣化，2016年業(yè)主對人員服務(wù)、客戶服務(wù)和環(huán)境管理的評價較好，其中人員服務(wù)的滿意指數(shù)得分居于首位，為84.7分，高于其他各項指標。相對而言，社區(qū)文化在六項基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)中滿意指數(shù)最低，為79.2分，還有較大的上升空間。
與2015年相比，物業(yè)服務(wù)項目中僅有秩序維護服務(wù)滿意指數(shù)降低了1.3分，一方面由于流動人員較多，社區(qū)安全性存在較大隱患，社區(qū)秩序維護問題逐漸突出;另一方面，物業(yè)管理項目在秩序維護工作上存在較大難度，調(diào)查顯示，38.5%受訪物業(yè)管理項目相關(guān)負責(zé)人表示秩序維護服務(wù)是日常工作開展過程中最有難度的。
五、環(huán)境管理、品牌形象和設(shè)備設(shè)施管理三項指標對業(yè)主滿意度影響最大
調(diào)查表明，2016年對業(yè)主滿意度影響最大的因素分別為環(huán)境管理、品牌形象和設(shè)備設(shè)施管理，路徑系數(shù)分別為0.203、0.193和0.139，與去年相比，環(huán)境管理(0.225)的影響程度略有下降，而品牌形象(0.136)的影響程度略有上升。結(jié)合重要度-滿意度矩陣圖可知，品牌形象、價值感知和設(shè)備設(shè)施管理是今年物業(yè)管理的劣勢指標，業(yè)主對這兩項指標的關(guān)注度很高，而滿意程度相對較低，改善設(shè)備設(shè)施管理、提升物業(yè)品牌形象應(yīng)該是接下來工作中的重中之重。
六、智慧物業(yè)管理平臺使用率較低
調(diào)查顯示，僅14.6%的受訪業(yè)主表示小區(qū)/大廈所屬物業(yè)管理公司有提供智能物業(yè)管理平臺，其中“使用過”和“沒有使用過”的占比分別為6.7%和7.9%。從不同物業(yè)類型來看，住宅物業(yè)、寫字樓物業(yè)和商業(yè)物業(yè)業(yè)主表示“使用過的占比分別為6.9%、4.7%和6.9%。此外，受訪物業(yè)管理項目對該平臺的使用率相對較高，占比超過20.0%。
雖然當前信息化技術(shù)快速發(fā)展，但由于老年人智能手機使用率較低、業(yè)主生活習(xí)慣不同、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍有限、平臺系統(tǒng)穩(wěn)定性及增值服務(wù)競爭力較弱等方面的因素，目前智慧物業(yè)管理平臺的推廣速度不及預(yù)期。隨著智慧社區(qū)建設(shè)進程的推進，智慧物業(yè)管理平臺具有廣闊的發(fā)展前景。
七、物業(yè)管理行業(yè)NPS指數(shù)與服務(wù)行業(yè)差距較大
NPS，即凈推薦值，是衡量業(yè)主體驗與忠誠度的工具，通過一個簡單的問題——“您有多大可能愿意將公司/產(chǎn)品推薦給您的家人及朋友”，準確描述了業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠度。調(diào)查結(jié)果顯示，深圳市物業(yè)管理行業(yè)NPS為0.1%，與中國服務(wù)業(yè)行業(yè)NPS(11.6%)差距較大。
不同物業(yè)類型中，寫字樓物業(yè)和商業(yè)物業(yè)類型NPS均高于服務(wù)行業(yè)NPS，住宅物業(yè)NPS較低。從不同物業(yè)類型來看，目前一級資質(zhì)企業(yè)的NPS高于服務(wù)業(yè)NPS，而二級資質(zhì)企業(yè)、三級資質(zhì)企業(yè)均低于服務(wù)行業(yè)NPS。移動互聯(lián)時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從日趨密集和同質(zhì)化的競爭中脫穎而出，需要有立場的業(yè)主。而有立場的業(yè)主的獲取與維系，并不是吸粉營銷能夠?qū)崿F(xiàn)的。將對業(yè)主感受的關(guān)注轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心理念，并在各環(huán)節(jié)中加以落實，這是NPS的意義所在。
