吉林省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)現(xiàn)有會(huì)員單位437家。自2008年成立以來(lái)一直非常注重行業(yè)自律和誠(chéng)信建設(shè)，尤其是2015年11月國(guó)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》和2017年1月《國(guó)務(wù)院關(guān)于第三批取消中央指定地方實(shí)施行政許可事項(xiàng)的決定》下發(fā)后，吉林省房協(xié)物專(zhuān)委按照中物協(xié)和省建設(shè)廳的要求把加強(qiáng)自律和誠(chéng)信體系建設(shè)作為加快物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展和“取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)二級(jí)及以下資質(zhì)認(rèn)定”后促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的主要措施之一，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員通過(guò)理解認(rèn)同誠(chéng)信理念，主動(dòng)增強(qiáng)自律意識(shí)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，建立誠(chéng)信體系，共同營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、和諧共贏的發(fā)展氛圍。
一、認(rèn)同誠(chéng)信價(jià)值、理解誠(chéng)信內(nèi)涵，在形成誠(chéng)信理念的共識(shí)上下功夫
近年來(lái)吉林省物業(yè)行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)接近2000家，從業(yè)人員8萬(wàn)人，2016年物業(yè)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超過(guò)17億元，不僅形成了單一住宅、寫(xiě)字樓、院校、工業(yè)園區(qū)等多種業(yè)態(tài)，而且嘗試與社區(qū)和居家養(yǎng)老結(jié)合、與城市綠化和市政環(huán)衛(wèi)結(jié)合的題材物業(yè)。但在發(fā)展過(guò)程中也不同程度地存在著企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)參差不齊、行業(yè)誠(chéng)信體系不完備、企業(yè)自律和行業(yè)約束效果不明顯的現(xiàn)象。引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員理解誠(chéng)信內(nèi)涵、弘揚(yáng)誠(chéng)信理念，形成行業(yè)自律和誠(chéng)信共識(shí)對(duì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
1.引發(fā)物業(yè)企業(yè)研討誠(chéng)信價(jià)值。
2016年省房協(xié)物專(zhuān)委通過(guò)對(duì)380余家中小企業(yè)問(wèn)卷調(diào)查了解分析行業(yè)誠(chéng)信狀況，通過(guò)組織參與中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)精神宣傳語(yǔ)征集廣泛了解誠(chéng)信在企業(yè)精神中的定位，通過(guò)承擔(dān)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《吉林省物業(yè)行業(yè)價(jià)格體系研究》課題項(xiàng)目了解省內(nèi)40余家企業(yè)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與履行服務(wù)合同情況，通過(guò)參與組織《吉林省關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展若干意見(jiàn)》起草前的座談交流掌握對(duì)誠(chéng)信體系建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。在與近500家物業(yè)企業(yè)通過(guò)不同方式的接觸中，引發(fā)大家就社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益、民生公益項(xiàng)目與商業(yè)盈利項(xiàng)目、企業(yè)短期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、公平競(jìng)標(biāo)和惡意低價(jià)競(jìng)標(biāo)、鼓勵(lì)誠(chéng)信與懲戒失信、行業(yè)自律與社會(huì)監(jiān)督等多個(gè)話(huà)題進(jìn)行交流。通過(guò)交流大家普遍認(rèn)同誠(chéng)信的價(jià)值，愿意接受行業(yè)和社會(huì)監(jiān)督共同創(chuàng)造公平誠(chéng)信發(fā)展環(huán)境。
2.引導(dǎo)從業(yè)人員理解誠(chéng)信內(nèi)涵。
“誠(chéng)者，天道也，思誠(chéng)者，人之道也”。結(jié)合物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和省內(nèi)物業(yè)服務(wù)狀況，2016年省物專(zhuān)委引導(dǎo)從業(yè)人員從“承諾、尊重和民生”三個(gè)層面來(lái)理解誠(chéng)信: 第一個(gè)層面在企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中要堅(jiān)持兌現(xiàn)承諾，第二個(gè)層面在從業(yè)人員和業(yè)主中要弘揚(yáng)尊重理念，第三個(gè)層面要在參與“文明城市”和“幸福吉林”建設(shè)中體現(xiàn)“小物業(yè)、大民生”的行業(yè)價(jià)值。這三個(gè)層面的解讀使不同發(fā)展階段的企業(yè)和不同的從業(yè)群體對(duì)誠(chéng)信都有相應(yīng)的理解，為行業(yè)自律和誠(chéng)信體系建設(shè)打下了思想基礎(chǔ)。
2017年全國(guó)物業(yè)行業(yè)精神發(fā)布后，明確了“誠(chéng)信”是行業(yè)的價(jià)值基礎(chǔ)、是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)根本，“誠(chéng)信服務(wù)”是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的恒定目標(biāo)。我們通過(guò)網(wǎng)站、行業(yè)Q群、“理論超市”、微信平臺(tái)、微信朋友圈等形式，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員站在全國(guó)物業(yè)行業(yè)精神的高度去理解誠(chéng)信，用誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)換取陽(yáng)光合法利益，用信譽(yù)商譽(yù)贏取業(yè)主和社會(huì)的認(rèn)可。
3.引領(lǐng)物業(yè)行業(yè)弘揚(yáng)誠(chéng)信理念。
自律踐諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，弘揚(yáng)誠(chéng)信理念是行業(yè)得到認(rèn)可尊重和快速發(fā)展的前提和保證。我們倡導(dǎo)將弘揚(yáng)誠(chéng)信理念落實(shí)到具體工作和服務(wù)中，并對(duì)從業(yè)人員和合作伙伴在誠(chéng)信方面提出了建議和要求。一是倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況作為經(jīng)營(yíng)者行業(yè)評(píng)優(yōu)考核的重要內(nèi)容之一。二是鼓勵(lì)員工誠(chéng)信服務(wù)，明確了誠(chéng)信服務(wù)內(nèi)容，制定了誠(chéng)信服務(wù)公約；建議企業(yè)將員工誠(chéng)信服務(wù)情況列入薪酬績(jī)效考核體系，明確考核內(nèi)容、考核流程和考核結(jié)果的運(yùn)用。三是建議業(yè)務(wù)伙伴誠(chéng)信合作，建立合作商家的信用檔案和評(píng)分記錄，及時(shí)取消業(yè)主滿(mǎn)意度較低和有多次投訴的合作商家。物業(yè)企業(yè)能積極參與和配合，履行合同約定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)，恪守職業(yè)道德，形成良好的行業(yè)誠(chéng)信氛圍。
二、倡導(dǎo)企業(yè)自律、行業(yè)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，在完善誠(chéng)信體系建設(shè)上下功夫
在引導(dǎo)提高誠(chéng)信意識(shí)的同時(shí)，省房協(xié)物專(zhuān)委通過(guò)制定《自律公約》、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方式，逐步建立企業(yè)自律、行業(yè)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督的誠(chéng)信體系。
1.通過(guò)《自律公約》加強(qiáng)企業(yè)自律。
2008年省房協(xié)物專(zhuān)委成立后的第一項(xiàng)工作就是號(hào)召會(huì)員企業(yè)發(fā)表誠(chéng)信宣言。在此基礎(chǔ)上結(jié)合近年來(lái)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和業(yè)主需求多樣化的需要，2016年我們要求會(huì)員企業(yè)簽訂《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》，在遵紀(jì)守法、遵章自律、遵照公平、遵守誠(chéng)信、遵循和諧、尊重業(yè)主和員工等7個(gè)方面做出承諾。物業(yè)企業(yè)能參與和配合，主動(dòng)以企業(yè)自律促進(jìn)行業(yè)自律。今年4月《中物協(xié)會(huì)員企業(yè)誠(chéng)信自律公約》發(fā)布后，我們正在 著手修改完善《吉林省物業(yè)企業(yè)誠(chéng)信自律公約》。
2.通過(guò)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)行業(yè)監(jiān)管。
開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，接受行業(yè)監(jiān)管是保證誠(chéng)信理念有效落實(shí)的重要環(huán)節(jié)。一是參與行業(yè)管理規(guī)定的制定，在省級(jí)管理部門(mén)（吉林省物價(jià)局、吉林省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳）《關(guān)于規(guī)范全省前期物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)和保障性住房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的指導(dǎo)意見(jiàn)》和省住建廳《吉林省物業(yè)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》的制定過(guò)程中，參與意見(jiàn)征集和起草工作。二是鼓勵(lì)有條件的企業(yè)按照ISO9001和TS16949質(zhì)量體系，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。三是組織省內(nèi)物業(yè)專(zhuān)家制定《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度》，適應(yīng)不同用戶(hù)需求制定了品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)環(huán)境、服務(wù)、管理、應(yīng)急控制以及投訴等事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范。四是重點(diǎn)做好寫(xiě)字樓物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，結(jié)合寫(xiě)字樓特點(diǎn)制定崗位標(biāo)準(zhǔn)、完善管理制度，包括寫(xiě)字樓（大廈）服務(wù)品質(zhì)考核機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制及快速反應(yīng)機(jī)制等，省內(nèi)專(zhuān)家成為全國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化編撰委員會(huì)成員。五是分享學(xué)習(xí)中物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果，2014年以來(lái)我們一直在關(guān)注中物協(xié)各業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進(jìn)展情況，2017年5月《物業(yè)管理指南》公開(kāi)征定后，我們及時(shí)通知省內(nèi)企業(yè)積極征訂。
3.通過(guò)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督。
2015年省物專(zhuān)委開(kāi)始著手開(kāi)展物業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，目前基本完成了前期調(diào)研和文件起草工作，正在征求意見(jiàn)階段，通過(guò)后將試行。一是收集全國(guó)行業(yè)和省內(nèi)誠(chéng)信建設(shè)的有關(guān)規(guī)定。二是2016年初步完成了《吉林省物業(yè)企業(yè)誠(chéng)信管理辦法》、《吉林省物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等材料的起草；今年以來(lái)我們一直在關(guān)注中物協(xié)《會(huì)員單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）信用評(píng)價(jià)體系研究》的階段性成果，希望通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒完善省內(nèi)的誠(chéng)信體系建設(shè)。三是聘請(qǐng)政府相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、行業(yè)專(zhuān)家、業(yè)主代表、相關(guān)媒體等組成評(píng)審組；四是做好參評(píng)企業(yè)的前期宣傳和參評(píng)指導(dǎo)工作；五是細(xì)化信用檔案、開(kāi)展誠(chéng)信評(píng)價(jià)和完善誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用等具體操作辦法，對(duì)于A級(jí)誠(chéng)信企業(yè)將在申報(bào)省級(jí)示范項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先推薦、投標(biāo)省市政府采購(gòu)物業(yè)項(xiàng)目時(shí)同等條件業(yè)主單位優(yōu)先選擇，申報(bào)物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)必須是誠(chéng)信A級(jí)企業(yè)，國(guó)家和省級(jí)行業(yè)評(píng)優(yōu)和評(píng)先活動(dòng)中優(yōu)先推薦。
在下一步誠(chéng)信體系實(shí)施中，我們一方面要進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)自律、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為；另一方面也要本著多方評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)管理、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的原則，保證整個(gè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作公平公正，真正維護(hù)物業(yè)企業(yè)和廣大業(yè)主權(quán)益，成為全省促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)，形成守信獲益、一處受懲處處受制的社會(huì)信用環(huán)境建設(shè)中的重要力量。
三、參與民生、關(guān)注重點(diǎn)，在提升行業(yè)服務(wù)和管理品質(zhì)上下功夫
誠(chéng)信建設(shè)的最終目的是提升物業(yè)服務(wù)水平和管理水平。我們通過(guò)加強(qiáng)招投標(biāo)管理、完善省優(yōu)秀（示范）小區(qū)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收、嘗試誠(chéng)信物業(yè)與文明城創(chuàng)建相結(jié)合等方式保證誠(chéng)信建設(shè)，提高管理和服務(wù)水平。
1.參與民生工程，體現(xiàn)行業(yè)誠(chéng)信形象。
積極鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)參與民生工程和社會(huì)公益活動(dòng)，宣傳企業(yè)誠(chéng)信形象，傳播社會(huì)誠(chéng)信風(fēng)尚。一是積極參與創(chuàng)建文明城和衛(wèi)生城工作。我們?cè)诩质〉谝粋€(gè)全國(guó)衛(wèi)生縣通化縣進(jìn)行試點(diǎn)，2017年5月11日當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)政府服務(wù)，承擔(dān)市政環(huán)衛(wèi)清潔工作，他們提出了“物業(yè)服務(wù)無(wú)死角、一條掃把掃全城”的超清潔目標(biāo)，體現(xiàn)了“小區(qū)去圍墻”的服務(wù)理念。二是將政府民生工程項(xiàng)目作為管理和服務(wù)的重點(diǎn)。長(zhǎng)春房地集團(tuán)作為省內(nèi)唯一一家全國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)先后接管了濱河小區(qū)17萬(wàn)㎡的舊區(qū)整治任務(wù)，承接了沙俄領(lǐng)事館等長(zhǎng)春市歷史建筑的修復(fù)項(xiàng)目，承擔(dān)了重慶路等舊街路邊建筑的改造工作和全市D級(jí)危房的三原翻建工作，完成了全市100萬(wàn)平方米保障性住房建設(shè)的代建代管工作。集團(tuán)獲吉林省保障性安居工程建設(shè)“六比一爭(zhēng)”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)優(yōu)勝獎(jiǎng)和全國(guó)“六比一爭(zhēng)”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)優(yōu)秀建設(shè)項(xiàng)目獎(jiǎng)。三是通過(guò)組織“法律法規(guī)進(jìn)家庭、物管常識(shí)進(jìn)樓道、誠(chéng)信服務(wù)進(jìn)社區(qū)”等宣傳活動(dòng)，幫助業(yè)主了解《物權(quán)法》中業(yè)主應(yīng)了解的內(nèi)容，物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成和使用方向，小區(qū)物業(yè)基本服務(wù)、特色服務(wù)和有償服務(wù)的基本內(nèi)容，各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備的使用要點(diǎn)等，并邀請(qǐng)業(yè)主監(jiān)督物業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和踐諾服務(wù)。
2.參與行業(yè)調(diào)研，研究誠(chéng)信熱點(diǎn)問(wèn)題。
一是參與省政府辦公廳研究室物業(yè)專(zhuān)題調(diào)研會(huì)，組織省內(nèi)企業(yè)與政府管理部門(mén)、街道社區(qū)就物業(yè)政府采購(gòu)項(xiàng)目招投標(biāo)、社區(qū)物業(yè)項(xiàng)目自治、高層建筑消防電梯管理等誠(chéng)信熱點(diǎn)的問(wèn)題進(jìn)行交流，就企業(yè)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)中面臨難題，如政府采購(gòu)項(xiàng)目最高限價(jià)低于物業(yè)服務(wù)成本的問(wèn)題、社區(qū)物業(yè)自治與物業(yè)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)之間互補(bǔ)和矛盾問(wèn)題、高層建筑消防和電梯等設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀給物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的安全隱患等問(wèn)題共同尋找解決的辦法。
3.組織技能競(jìng)賽，提高誠(chéng)信服務(wù)水平。
過(guò)硬的服務(wù)技能是實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的有效保證。按照中物協(xié)年度工作安排，省物專(zhuān)委在今年4月10日至11日舉辦了吉林省第一屆物業(yè)行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽。這次賽事得到了全省上下的高度重視和廣泛參與，競(jìng)賽由省總工會(huì)和省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳主辦，省建設(shè)工會(huì)和省房協(xié)物專(zhuān)委承辦；全省10個(gè)地區(qū)500余名選手參賽，經(jīng)過(guò)層層選拔推薦共有63人晉級(jí)省級(jí)比賽。獲得電工和物業(yè)管理員第一名的兩名選手被省總工會(huì)評(píng)為吉林省創(chuàng)新標(biāo)兵，前十名分別獲得省總工會(huì)和省建設(shè)廳頒發(fā)的名次證書(shū)。吉林參賽選手在全國(guó)競(jìng)賽中成績(jī)突出，6名選手有5名晉級(jí)第二輪，劉巍獲得電工競(jìng)賽第5名，將被授予“全國(guó)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行業(yè)技術(shù)能手”稱(chēng)號(hào)。通過(guò)近半年的各地區(qū)選拔賽、省內(nèi)預(yù)賽和全國(guó)決賽，參賽人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平得到了提高，踐諾履職的服務(wù)意識(shí)和對(duì)行業(yè)發(fā)展的信心明顯增強(qiáng)。
4.開(kāi)展達(dá)標(biāo)小區(qū)評(píng)比，檢驗(yàn)誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量。
2016年通過(guò)加強(qiáng)吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目考評(píng)，檢驗(yàn)誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況。一是完善了考評(píng)體系，重新制定了《吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)考評(píng)辦法（試行）》和《吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)評(píng)分細(xì)則》。二是統(tǒng)一考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，從吉林省物業(yè)管理專(zhuān)家?guī)熘谐槿?zhuān)家組成考評(píng)組，對(duì)考評(píng)組成員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，制定《考評(píng)手冊(cè)》，明確考評(píng)要求，保證考評(píng)質(zhì)量，申報(bào)的36個(gè)項(xiàng)目中獲得省示范（優(yōu)秀）17個(gè)，通過(guò)率接近50%。三是實(shí)行三級(jí)審核，要求申報(bào)單位和各地區(qū)協(xié)會(huì)對(duì)參評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行了自評(píng)和預(yù)評(píng)，請(qǐng)求縣、市兩級(jí)物業(yè)主管部門(mén)對(duì)項(xiàng)目提出評(píng)審意見(jiàn)，確保參評(píng)項(xiàng)目的整體質(zhì)量。四是考評(píng)與指導(dǎo)相結(jié)合，針對(duì)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題面對(duì)面的講評(píng)，考評(píng)結(jié)果由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。五是突出動(dòng)態(tài)管理，在完善了2000年以來(lái)省標(biāo)項(xiàng)目名冊(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)2015年以前獲國(guó)家示范和省示范（優(yōu)秀）的項(xiàng)目進(jìn)行抽檢。六是建立退出機(jī)制，對(duì)照省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)差距大，合同履行不到位，投訴量較多、誠(chéng)信缺失業(yè)主反映強(qiáng)烈的項(xiàng)目實(shí)行復(fù)檢整改，確定整改期，整改后仍不合格取消省優(yōu)資格。