廈門(mén)市：創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì) 加強(qiáng)品牌建設(shè)

廈門(mén)在物業(yè)管理即將走過(guò)30年的發(fā)展歷程。近年來(lái)，廈門(mén)市政府和建設(shè)主管部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)的關(guān)注度日益提高，房地產(chǎn)龍頭企業(yè)也紛紛布局物業(yè)領(lǐng)域，一方面是由于人均消費(fèi)潛力釋放所創(chuàng)造的商機(jī)，另一方面也是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)繁榮所產(chǎn)生的契機(jī)。而廈門(mén)市物業(yè)管理行業(yè)在實(shí)現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展的同時(shí), 也和國(guó)內(nèi)其他的城市的物業(yè)管理行業(yè)一樣，既收獲著迅猛發(fā)展的喜悅，也遭遇著發(fā)展中的問(wèn)題和矛盾。接下來(lái)，我將通過(guò)以下四個(gè)主題與大家一起交流廈門(mén)市物業(yè)管理協(xié)會(huì)工作的開(kāi)展?fàn)顩r。

一、廈門(mén)市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題：

（一）行業(yè)發(fā)展的發(fā)展現(xiàn)狀

對(duì)廈門(mén)市的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō), 30年的發(fā)展歷程雖然短暫, 但行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)十分良好，具體表現(xiàn)在以下幾方面:

1. 企業(yè)數(shù)量和管理規(guī)模不斷擴(kuò)大。截止2016年底, 全市具有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有290家, 總管理面積近 1.3億m2 , 其中本市管理面積近 1.1億m2 。物業(yè)管理的物業(yè)類(lèi)型和區(qū)域, 從原來(lái)的住宅小區(qū)和商業(yè)樓宇, 發(fā)展到集中工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、政府辦公樓、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館、文化娛樂(lè)設(shè)施等社會(huì)公共建筑; 服務(wù)區(qū)域從廈門(mén)市走向全省、全國(guó)幾十個(gè)城市。

2. 企業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提高。至2016年底, 全市獲建設(shè)部一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有 28家 ；在全市實(shí)施物業(yè)管理的1200個(gè)項(xiàng)目中獲得國(guó)優(yōu)和國(guó)家示范項(xiàng)目的有45個(gè), 省優(yōu)和省示范項(xiàng)目81個(gè), 市優(yōu)和市示范項(xiàng)目91個(gè)。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型的行業(yè), 它的發(fā)展可以吸納大量的勞動(dòng)力, 為解決社會(huì)就業(yè)提供了一條重要途徑, 截止2016年底, 在廈門(mén)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員就有  5萬(wàn)多人。其次, 物業(yè)服務(wù)人員在提高城市的衛(wèi)生水平、綠化美化社區(qū)、制止違章搭建、處理鄰里糾紛、參與外來(lái)人口計(jì)劃生育工作等方面進(jìn)行了大量有效的工作, 為廈門(mén)市創(chuàng)建全國(guó)文明城市發(fā)揮了重要的作用。再次, 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在搞好服務(wù)主業(yè)的同時(shí), 積極開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng), 使得整個(gè)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也日益提高, 截止2016年底, 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年經(jīng)營(yíng)收入近40億元,上繳稅收總額超過(guò)2億元。

3. 法制建設(shè)逐步完善。廈門(mén)市政府從物業(yè)管理發(fā)展的起始階段就重視物業(yè)管理的法制建設(shè)。1995年廈門(mén)市政府制定了《廈門(mén)市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》(簡(jiǎn)稱(chēng)10號(hào)令) , 1997年11月廈門(mén)市物價(jià)局制定了《廈門(mén)市物業(yè)管理收費(fèi)辦法》, 1998年10月廈門(mén)市人大常委會(huì)討論通過(guò)《廈門(mén)市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》。之后, 廈門(mén)市又陸續(xù)制定了《廈門(mén)市住宅區(qū)公共設(shè)施專(zhuān)用基金管理暫行辦法》、《廈門(mén)市房屋公共維修金管理規(guī)定》、《廈門(mén)市前期物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定》、《廈門(mén)市住宅區(qū)公共用電電量分?jǐn)倳盒修k法》、《廈門(mén)市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》】《廈門(mén)市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《廈門(mén)市物業(yè)收費(fèi)管理辦法》、《廈門(mén)市物業(yè)管理若干規(guī)定實(shí)施細(xì)則》等一系列法規(guī)和規(guī)章,這些法規(guī)文件的出臺(tái), 有效地規(guī)范和促進(jìn)了廈門(mén)市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

（二）廈門(mén)市物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問(wèn)題

廈門(mén)市物業(yè)管理行業(yè)喜憂(yōu)參半, 喜的是廈門(mén)市雖然在物業(yè)管理方面起步較晚, 但起點(diǎn)較高, 發(fā)展較快, 取得了很大的進(jìn)步。憂(yōu)的是在發(fā)展中暴露出來(lái)的問(wèn)題與不足亟待解決。否則將直接阻滯物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展, 并影響大廈門(mén)城市化的推進(jìn)與和諧社會(huì)的構(gòu)建。廈門(mén)市物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題, 歸納起來(lái)主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

1.行業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境仍不盡如人意

表現(xiàn)在被服務(wù)者對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知程度還不夠高, 物業(yè)管理費(fèi)收取的難度依舊較大。人們習(xí)慣用傳統(tǒng)房屋管理視角去看待現(xiàn)代物業(yè)管理, 特別對(duì)有償服務(wù)接受程度有限, 往往認(rèn)為現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)都偏高了。不少業(yè)主少交、拒付物業(yè)管理費(fèi)的情況時(shí)常發(fā)生。部分老舊住宅類(lèi)的物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率較低 , 有的小區(qū)收費(fèi)率還不到50%。收費(fèi)難成為困繞物業(yè)管理發(fā)展的大問(wèn)題。這必然對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成不利影響。

2.行業(yè)責(zé)任邊界較為模糊

物業(yè)管理涉及政府部門(mén)、建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系復(fù)雜，責(zé)任交織，邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發(fā)地。建設(shè)方遺留的質(zhì)量缺陷、車(chē)位不足等設(shè)計(jì)問(wèn)題、市政公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理出現(xiàn)問(wèn)題、業(yè)主私搭亂建等產(chǎn)生的矛盾，致使物業(yè)管理行業(yè)代人受過(guò)的現(xiàn)象較為普遍存在。有的業(yè)主甚至認(rèn)為交了物業(yè)管理費(fèi), 無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題, 物業(yè)服務(wù)公司都得負(fù)責(zé)。加上社會(huì)輿論對(duì)物業(yè)管理的負(fù)面報(bào)道過(guò)多, 正面報(bào)道較少。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展中承受了許多不公正的待遇, 背負(fù)了更多的社會(huì)壓力, 由此影響著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。

3.企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本逐年提高，制約了企業(yè)的發(fā)展

物業(yè)管理行業(yè)屬于勞務(wù)密集型產(chǎn)業(yè)，隨著近年來(lái)我國(guó)勞動(dòng)用工成本的持續(xù)剛性上漲，用工成本的上漲將給行業(yè)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)較大的運(yùn)營(yíng)壓力。在物業(yè)收費(fèi)定價(jià)方面，政府主要考慮的是社會(huì)穩(wěn)定和現(xiàn)階段人民群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力，核定的收費(fèi)價(jià)格往往低于物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)做的成本，造成一部分物業(yè)企業(yè)長(zhǎng)期入不敷出，甚至虧損嚴(yán)重。而國(guó)家在制定稅費(fèi)政策方面，并沒(méi)有考慮物業(yè)管理是涉及到全社會(huì)人民群眾生活必須的消費(fèi)，沒(méi)有任何優(yōu)惠的考慮，造成物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)過(guò)重，制約了企業(yè)的發(fā)展。

4.行業(yè)集中度較低，企業(yè)整體素質(zhì)仍需提高

截至2016年底，廈門(mén)市已有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)  300多    家，近年來(lái)，隨著市場(chǎng)空間的逐步增長(zhǎng)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，但多數(shù)管理規(guī)模較小。按照目前廈門(mén)市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量和總管理面積計(jì)算, 平均每個(gè)企業(yè)的管理面積不足40萬(wàn)m2，最少的只有1萬(wàn)多m2 , 有1 /3的企業(yè)管理面積在10萬(wàn)m2以?xún)?nèi)。多數(shù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)?；?、集約化程度較低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，分布較為分散，行業(yè)的集中程度不高。

二、當(dāng)前以及下一階段協(xié)會(huì)的主要工作思路和建議

下一階段將以下工作內(nèi)容作為協(xié)會(huì)的中心工作：

（一）開(kāi)展會(huì)員服務(wù)工作，積極推介互聯(lián)網(wǎng)+在行業(yè)的應(yīng)用

李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中指出：“互聯(lián)網(wǎng)+”既是發(fā)展新經(jīng)濟(jì)，又能提升傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō),互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn)也是新機(jī)遇，我們應(yīng)該主動(dòng)遵循市場(chǎng)規(guī)律，與科技相結(jié)合，催生新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)，時(shí)刻保持競(jìng)爭(zhēng)力，并且通過(guò)不斷探索和努力，重新塑造行業(yè)的新格局。二〇一七年，我們要在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大勢(shì)下，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，加快從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的速度，改變傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式，并主要做好以下幾個(gè)方向的引導(dǎo)工作：

1.協(xié)助企業(yè)努力探索在物業(yè)管理費(fèi)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造附加值，使物業(yè)管理行業(yè)變得有利可圖且可持續(xù)發(fā)展;

2.深入研究行業(yè)特點(diǎn)，了解市場(chǎng)需求和潛在的服務(wù)需求，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+的模式，向客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，進(jìn)而推升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利能力;

3.在推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，我們將繼續(xù)關(guān)注會(huì)員企業(yè)和行業(yè)持續(xù)提升原有基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)檫@是物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的核心價(jià)值；

4.協(xié)會(huì)將組織常務(wù)理事以上領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展走訪(fǎng)會(huì)員單位活動(dòng)，深入了解會(huì)員需求，為會(huì)員單位提供相應(yīng)服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

（二）配合政府做好金磚會(huì)議的相關(guān)工作

中國(guó)已于2017年1月1日正式接任金磚國(guó)家主席國(guó)，并將于9月在廈門(mén)市主辦金磚國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人第九次會(huì)晤。這場(chǎng)“含金量”極高的國(guó)際會(huì)議選址廈門(mén)，是黨和國(guó)家對(duì)廈門(mén)城市治理、社會(huì)治安、人文經(jīng)濟(jì)的充分肯定。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是維護(hù)城市面貌與精神的排頭兵、是維持社區(qū)和諧與穩(wěn)定的先行者。因此，作為行業(yè)協(xié)會(huì)組織我們一定要做好以下工作：

1.提高認(rèn)識(shí)，顧全大局。組織和帶領(lǐng)物業(yè)企業(yè)積極行動(dòng)起來(lái)，協(xié)助市、區(qū)政府和關(guān)聯(lián)組織做好金磚會(huì)議準(zhǔn)備工作，確保各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)與完成。

2.發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，加強(qiáng)企業(yè)間的配合溝通工作，提倡互相支持、相互協(xié)作，迎接金磚會(huì)議的圓滿(mǎn)召開(kāi)。

3.加強(qiáng)維穩(wěn)應(yīng)急工作，在金磚會(huì)晤召開(kāi)前，協(xié)助會(huì)員企業(yè)全面梳理企業(yè)自身及項(xiàng)目的安全隱患和不穩(wěn)定因素，尤其是針對(duì)與會(huì)議相關(guān)聯(lián)的重點(diǎn)線(xiàn)路、片區(qū)的排查工作，建立健全相應(yīng)的應(yīng)急處置方案，并形成計(jì)劃方案，完善責(zé)任體系。

4.號(hào)召行業(yè)內(nèi)的所屬企業(yè)積極行動(dòng)起來(lái)，抓住“金磚會(huì)晤”帶來(lái)的機(jī)遇和影響力，借力金磚五國(guó)融合發(fā)展的理念與機(jī)制，服務(wù)國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略，在互聯(lián)互+和優(yōu)勢(shì)物業(yè)管理與服務(wù)輸出等方面精準(zhǔn)布局，形成企業(yè)發(fā)展的新思路，提升廈門(mén)市物業(yè)行業(yè)國(guó)際化發(fā)展的空間。

（三）制定會(huì)員單位積分考核管理辦法

為了積極推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與協(xié)會(huì)工作的良性互動(dòng)，進(jìn)一步提升協(xié)會(huì)與會(huì)員企業(yè)間的關(guān)聯(lián)度與緊密性，今天我們?cè)谶@里發(fā)布會(huì)員單位積分管理試行辦法，目的是激發(fā)各會(huì)員單位參與協(xié)會(huì)工作的積極性，擴(kuò)大協(xié)會(huì)工作在行業(yè)中的影響力，提升協(xié)會(huì)工作的活力和實(shí)效，這也是協(xié)會(huì)本年度探索行業(yè)協(xié)會(huì)組織發(fā)展方向的一次大膽嘗試，下一步我們將積極吸納會(huì)員單位的意見(jiàn)和建議，不斷的進(jìn)行完善和改進(jìn)。

（四）努力促成市級(jí)物業(yè)示范項(xiàng)目申報(bào)考評(píng)工作，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升

為不斷促進(jìn)廈門(mén)市物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)的提升，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)品牌建設(shè)，充分發(fā)揮先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的影響力和示范作用，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展，提高行業(yè)的社會(huì)形象。協(xié)會(huì)將積極爭(zhēng)取政府主管部門(mén)的支持，大力推動(dòng)、努力促成市級(jí)物業(yè)示范項(xiàng)目申報(bào)考評(píng)工作的繼續(xù)開(kāi)展。通過(guò)物業(yè)項(xiàng)目的申報(bào)、迎檢、考核工作，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范管理和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮以點(diǎn)帶面的示范作用，提升我市物業(yè)企業(yè)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的能力，為我市創(chuàng)建文明城市五連冠發(fā)揮積極的作用。

（五）吸收行業(yè)人才，調(diào)整補(bǔ)充物業(yè)管理專(zhuān)家?guī)?/font>