為進(jìn)一步提高企業(yè)員工的操作技能，穩(wěn)步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)良好社會(huì)形象，我們自2014年起，在濟(jì)南市住房保障房產(chǎn)管理局和濟(jì)南市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的指導(dǎo)下，開(kāi)始啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，受到了有關(guān)部門的充分肯定和駐濟(jì)新聞媒體的高度關(guān)注。今年4月28日，中物協(xié)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)高文田秘書長(zhǎng)一行來(lái)我會(huì)調(diào)研，對(duì)我們團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)工作的路徑、取得的成績(jī)給予了高度贊揚(yáng)。
下面將我會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)工作的開(kāi)展情況及下一步的工作思路向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，期待給予指導(dǎo)指正。
一、我市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展情況
我市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)歷了三個(gè)階段：
（一）啟動(dòng)階段（2014年8月）
2014年8月30日，在濟(jì)南市住房保障房產(chǎn)管理局和濟(jì)南市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的指導(dǎo)下，我會(huì)在第二屆理事會(huì)第四次會(huì)議上，成立了濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（現(xiàn)有9人組成），標(biāo)志著我市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作正式啟動(dòng)。
實(shí)施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要目的，是回歸物業(yè)管理的本質(zhì)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，不斷提升我市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，我們需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)；在人力成本逐年上升，物業(yè)費(fèi)價(jià)格與物業(yè)成本甚至倒掛的條件下，我們的企業(yè)需要多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，但借力發(fā)展的前提條件是做好基礎(chǔ)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度，否則，一切美好的愿望終將成為天方夜譚。靠什么規(guī)范行業(yè)發(fā)展，靠什么做好基礎(chǔ)服務(wù)，靠的是標(biāo)準(zhǔn)。因此，標(biāo)準(zhǔn)不是花瓶，是企業(yè)或行業(yè)發(fā)展的一定階段的必然選擇，是一個(gè)企業(yè)或行業(yè)成熟的標(biāo)志。濟(jì)南市住房保障和房產(chǎn)管理局張恒志副局長(zhǎng)在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立大會(huì)上指出，標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立是具有歷史意義的大事，幾年之后再回顧今天的決定，會(huì)彰顯它的歷史功績(jī)。
標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立后，協(xié)會(huì)安排了專兼職工作人員，制定了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案，確立了標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體工作目標(biāo)和“兩步走”的實(shí)施戰(zhàn)略（總體目標(biāo)：從2015年起，利用3年左右的時(shí)間，制定符合我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，實(shí)用性強(qiáng)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施戰(zhàn)略分兩步走：第一步，選擇部分試點(diǎn)企業(yè)先行制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積累經(jīng)驗(yàn)；第二步，在此基礎(chǔ)上，制定我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)）。
（二）探索階段（2015年）
我國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)工作起步較晚，無(wú)經(jīng)驗(yàn)可循。為了積累標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)，我們先選擇部分企業(yè)做企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2015年，在自愿申報(bào)的基礎(chǔ)上，我們選擇了48家試點(diǎn)企業(yè)（每家企業(yè)選擇1個(gè)項(xiàng)目）先行制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；同年，我們選聘了74名標(biāo)準(zhǔn)化專家（其中從市技術(shù)監(jiān)督局和省標(biāo)準(zhǔn)化研究院聘請(qǐng)8名專家），巡回指導(dǎo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作;邀請(qǐng)市技術(shù)監(jiān)督局和國(guó)內(nèi)有關(guān)專家進(jìn)行了3次標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，詳細(xì)講解標(biāo)準(zhǔn)化文件基本結(jié)構(gòu)及編寫中應(yīng)注意的問(wèn)題；年底協(xié)會(huì)組織40余名專家對(duì)試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)，并對(duì)17家成績(jī)突出的企業(yè)進(jìn)行表彰。
通過(guò)一年的探索和實(shí)踐，我們積累了標(biāo)準(zhǔn)化工作的經(jīng)驗(yàn)，為制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。
（三）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研和完成階段
1. 團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研階段（2016年）
（1） 2016年上半年，我們經(jīng)過(guò)多次調(diào)研和討論，制定了《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫導(dǎo)則》（簡(jiǎn)稱《導(dǎo)則》），統(tǒng)一了大家的認(rèn)識(shí)，明確了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編制目的、編寫原則、編寫流程、基本結(jié)構(gòu)、編寫分工等事項(xiàng)。
我們的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)具有以下特色：
① 覆蓋物業(yè)服務(wù)全生命周期
在《導(dǎo)則》中，我們制定了系統(tǒng)的編寫計(jì)劃，決定編寫從物業(yè)招投標(biāo)、物業(yè)管理早期介入到項(xiàng)目撤管各階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
② 按物業(yè)服務(wù)專業(yè)類別編寫
經(jīng)調(diào)查，多數(shù)地方標(biāo)準(zhǔn)是按照物業(yè)類型編寫的。我們認(rèn)為，這樣的編寫方式具有內(nèi)容重復(fù)，同一問(wèn)題表述不一、限于篇幅描述不深等局限性。為避免以上問(wèn)題，我們決定依據(jù)專業(yè)類別，編寫物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)，物業(yè)管理早期介入、物業(yè)承接查驗(yàn)、入住服務(wù)、裝修管理、公共秩序維護(hù)等15類服務(wù)規(guī)范，同時(shí)在按照專業(yè)類別編寫時(shí)，暫不考慮不同物業(yè)類型的個(gè)性服務(wù)需求。
③ 重點(diǎn)編寫物業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)
我們計(jì)劃重點(diǎn)編寫項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，適用群體是項(xiàng)目部操作層員工。由于各企業(yè)服務(wù)地區(qū)、管理規(guī)模、管理架構(gòu)有很大區(qū)別，無(wú)法編寫統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)由各企業(yè)依據(jù)自身情況制定；另外，國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)未做要求的服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)頻次（如衛(wèi)生保潔、秩序維護(hù)等），由物業(yè)服務(wù)供需雙方合同約定，本次編寫的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)暫不統(tǒng)一規(guī)定。
④ 具有可復(fù)制性和可測(cè)量性
可復(fù)制性，是指鼓勵(lì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)成員單位制定高于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。可測(cè)量性，是指為制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目考評(píng)奠定基礎(chǔ)。
（2） 11月6日，協(xié)會(huì)召開(kāi)會(huì)長(zhǎng)會(huì)議，通過(guò)了《物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫導(dǎo)則》，確定了山東誠(chéng)信行物業(yè)公司、山東明德物業(yè)公司等30家標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀企業(yè)承擔(dān)15類團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作；11月16日，濟(jì)南市住房保障房產(chǎn)管理局召開(kāi)“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫工作全面啟動(dòng)”新聞發(fā)布會(huì)，向全市新聞媒體通報(bào)我市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)展情況；12月30日，舉行30家團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫單位簽約和授牌儀式。
2. 團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的完成階段（2017年）
2017年，我們計(jì)劃完成15類團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫工作，年底向社會(huì)正式發(fā)布。具體計(jì)劃：7月底前完成初稿；8-11月試運(yùn)行、討論修改；12月由濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)向社會(huì)發(fā)布并實(shí)施。
今年4月13日，齊魯晚報(bào)刊發(fā)《物業(yè)服務(wù)咋樣都將有硬杠杠--濟(jì)南物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)12月試運(yùn)行》的報(bào)道，成為濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)全體市民的鄭重承諾！
二、2018年標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃
（一）通過(guò)多種措施，鼓勵(lì)會(huì)員單位等同采用團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或制定高于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
我們認(rèn)為，制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，只是標(biāo)準(zhǔn)化工作的第一步，讓團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)落地，得以貫徹實(shí)施，任務(wù)更加繁重。山東省住建廳將2018年定于標(biāo)準(zhǔn)化年，我們計(jì)劃以此為契機(jī)，大力推廣我市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，主要措施包括：
1.加強(qiáng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的宣傳。 我們計(jì)劃在濟(jì)南市住房保障房產(chǎn)管理局的指導(dǎo)下，結(jié)合山東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)年活動(dòng)，利用協(xié)會(huì)網(wǎng)站、雜志、微信公眾號(hào)等多種形式宣傳團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，做到員工知道怎樣做，讓業(yè)主監(jiān)督企業(yè)落實(shí)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的合力。
2.加強(qiáng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。我們計(jì)劃分層次培訓(xùn)，協(xié)會(huì)主要進(jìn)行項(xiàng)目經(jīng)理的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培養(yǎng)“師傅”；由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目部員工的培訓(xùn)，讓企業(yè)員工理解、會(huì)用。
3.聘請(qǐng)我市標(biāo)準(zhǔn)化專家，繼續(xù)指導(dǎo)企業(yè)編寫高于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
(二)以點(diǎn)帶面，激勵(lì)企業(yè)推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
制定《濟(jì)南市標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，年內(nèi)進(jìn)行我市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目考評(píng)，以點(diǎn)帶面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目考評(píng)激勵(lì)更多企業(yè)更加重視企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。
（三）做好團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，不斷增強(qiáng)其科學(xué)性和實(shí)用性。
標(biāo)準(zhǔn)化工作永遠(yuǎn)在路上，隨著科學(xué)技術(shù)、信息技術(shù)、管理手段的不斷進(jìn)步，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)也需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善。我們計(jì)劃每年修訂一次，而且逐步升級(jí)版次，逐步實(shí)現(xiàn)表格化、圖文化、音頻視頻化，使其更直觀，更便于員工接受。