隨著我國社會主義經(jīng)濟體制的不斷完善和政府職能的轉變，行業(yè)協(xié)會等社會組織在行業(yè)管理，尤其是在行業(yè)自律性管理中起到了越來越重要的作用。
作為一個與民生息息相關的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的自律管理越來越受到各方的關注。為了強化協(xié)會監(jiān)管職責，更好的服務行業(yè)發(fā)展，近年來，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（以下稱協(xié)會）在落實《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》（以下稱《條例》）有關規(guī)定的基礎上，通過多種手段，多措并舉走出了一條行業(yè)自律管理的新路子。
一、行業(yè)自律的背景
1.物業(yè)管理的特殊性和重要性
物業(yè)管理產生的基礎是不動產權多元化的形成，各產權人除獨立使用和支配各自專有部分外，還與其他權利人共同使用和支配物業(yè)管理區(qū)域內的共有部分和配套的共有設施設備以及場所。從而可以看出，業(yè)主作為消費者個體時不具有在其他消費場合所具有的自我消費選擇的能力，而只能與其他權利人共同享有集體消費的方式。相對于物業(yè)服務企業(yè)的專業(yè)能力，業(yè)主往往在物業(yè)管理專業(yè)知識、信息獲取和主動權方面處于被動，因此極易發(fā)生損害業(yè)主合法權益的情況。所以在物業(yè)管理活動中，除了物業(yè)服務企業(yè)要有必要的誠實誠信和信譽外，還要有成熟的業(yè)主監(jiān)督機制，更要有一個健全的行業(yè)自律監(jiān)管機制，為物業(yè)管理這種特殊的消費行為創(chuàng)作一個公平公正的市場環(huán)境。
同時，物業(yè)管理是牽涉到每個人切身利益的行業(yè)，管理著絕大部分業(yè)主一生中的最大宗資產，即房產。根據(jù)經(jīng)濟日報社中國經(jīng)濟趨勢研究院編制的《中國家庭財富調查報告（2017）》顯示，在全國家庭的人均財富中，房產凈值占比為65.99%。此外，每個人工作、學習和生活也同樣離不開房子，即沒有人能離得開物業(yè)管理。從這兩個方面來說，物業(yè)管理對于每一個人的重要性都是不言而喻的。
因此通過行業(yè)自律機制創(chuàng)造的有序的市場環(huán)境，不僅有利于保護業(yè)主的合法權益，反過來也有助于提升物業(yè)行業(yè)的整體形象、促進行業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展。
2.行業(yè)自律的法規(guī)基礎
和諧社會已經(jīng)成為現(xiàn)代社會發(fā)展的重要組成部分，承載著萬千民眾的社區(qū)實際上就是社會的細胞。而負責管理社區(qū)的物業(yè)服務行業(yè)就構成了構建和諧社會的前哨陣地，物業(yè)服務能否讓業(yè)主滿意，就構成了決定社區(qū)乃至社會是否安寧和諧的關鍵因素。而這樣牽涉社會的方方面面，與人們工作、生活息息相關的行業(yè)，如果不是一個具備規(guī)范的自律機制和市場約束的行業(yè)，就會不可避免的出現(xiàn)矛盾糾紛。從這個意義上講，物業(yè)服務只有規(guī)范發(fā)展，社區(qū)和諧才有可能，社會和諧才有可能。正因為物業(yè)管理的這些特性，2008年初頒布實施的《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》首次規(guī)定了“業(yè)必歸會”制度。
二、行業(yè)自律的基本框架
協(xié)會依據(jù)條例賦予的行業(yè)自律監(jiān)管職能，經(jīng)過幾年來的探索和實踐，逐步形成了以“一個法律前提、兩個第一原則、三個基本制度、四個專項指導”為內容的基本框架。
一個法律前提
一個法律前提是指《條例》規(guī)定的業(yè)必歸會制度和賦予協(xié)會的行業(yè)自律性職能。“業(yè)必歸會”制度主要體現(xiàn)在《條例》第五十八條的規(guī)定，即“物業(yè)服務企業(yè)應當自取得資質證書之日起三個月內加入市物業(yè)管理協(xié)會。本條例實施前已取得物業(yè)服務企業(yè)資質證書的企業(yè)應當自本條例實施后三個月內加入市物業(yè)管理協(xié)會。異地物業(yè)服務企業(yè)在特區(qū)簽訂物業(yè)服務合同之日起三個月內應當加入市物業(yè)管理協(xié)會”。行業(yè)自律職能體現(xiàn)在《條例》第五十九條的規(guī)定，即“市物業(yè)管理協(xié)會應當加強對物業(yè)服務企業(yè)和物業(yè)服務從業(yè)人員的自律性監(jiān)管，建立誠信檔案和誠信風險預警公告制度。對違反法律、法規(guī)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，侵害業(yè)主合法權益的，應當要求其改正；情節(jié)嚴重的，應當給予警告、業(yè)內通報批評或者公開譴責等制裁。”
兩個第一原則
物業(yè)服務企業(yè)存在和發(fā)展的根本是為業(yè)主提供“質價相符”的物業(yè)服務，而協(xié)會是以物業(yè)服務企業(yè)為主要會員的自律性組織?；谝陨峡紤]，自律框架在實踐過程中逐漸形成了兩個第一原則：對行業(yè)之外堅持業(yè)主權益第一；對行業(yè)內部堅持行業(yè)自律第一。
三個基本制度
為了行使好《條例》賦予協(xié)會的自律性職責，協(xié)會不斷探索并完善行業(yè)自律督察機制，通過立足于現(xiàn)有規(guī)章制度體系，不斷完善自律調查基本流程、咨詢接待流程、行業(yè)糾紛調解流程、法律顧問工作流程、法律事務援助流程等基本制度。先后出臺了《深圳市物業(yè)管理行業(yè)自律規(guī)范》《深圳市物業(yè)管理行業(yè)制裁規(guī)則》和《深圳市物業(yè)管理誠信風險預警公告制度》等自律性文件，構成了協(xié)會自律工作的基本制度。
四個專項指導
結合行業(yè)自律管理工作中遇到的突出問題，協(xié)會在依據(jù)自律規(guī)則進行懲戒的同時，也出臺了相應的規(guī)范性自律文件。2010年，深圳某小區(qū)因交接沖突在社會上造成了非常惡劣的影響。協(xié)會在接到舉報后，立即著手展開調查，最終根據(jù)協(xié)會相關的自律制度給該企業(yè)涉事負責人以“公開遣責”處分，這個處分意味著該公司兩年內不得參與任何招投標活動，受處分的負責人兩年內不得從事物業(yè)管理相關工作。協(xié)會結合類似的典型案例，及時發(fā)布了“三個自律規(guī)范性文件”：《關于進一步規(guī)范我市物業(yè)服務企業(yè)參加物業(yè)管理招投標活動的通知》《關于加強管理我市物業(yè)服務企業(yè)異地分支機構經(jīng)營行為的通知》和《關于規(guī)范我市物業(yè)管理交接工作的通知》。
另外隨著CPI指數(shù)不斷上漲，深圳職工最低工資標準的不斷上調，勞動合同法及住房公積金制度的施行，導致我市物業(yè)服務企業(yè)的綜合成本急劇攀升，多數(shù)企業(yè)面臨經(jīng)營困境。為擺脫這一困境，保持和提升物業(yè)服務質量，防止在物業(yè)服務費價格調整中的不規(guī)范行為，協(xié)會在2011年適時頒布了《關于保障物業(yè)質量、合理調整價格與規(guī)范競爭行為的指導意見》。以此保證業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的根本利益，引導行業(yè)良性競爭。
這四個專項指導文件是協(xié)會針對行業(yè)內重點糾紛而專門發(fā)布規(guī)范性文件，對行業(yè)內不嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的企業(yè)起到了很好的警示作用，有效地引導了行業(yè)良性有序發(fā)展。
三、行業(yè)自律管理的主要方式
為推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，協(xié)會主要以預防性教育、提醒與約談、內部直接處分、后置式懲戒以及自律懲戒的關聯(lián)處理等五種方式，來進行具體的行業(yè)自律管理工作。
1.預防性教育
對于預防性教育，主要有兩種自律方式。一是每年開展各類宣傳、培訓活動，提高會員企業(yè)的自律意識；二是對企業(yè)有違法違規(guī)不當傾向的及時出臺指導意見。比如2005年，協(xié)會對某物業(yè)企業(yè)在媒體宣傳中發(fā)表不負責任言論進行通報后，及時向全體會員又發(fā)布了《關于在公共媒體宣傳中注意輿論導向、科學用詞、規(guī)范言論的通知》，對會員單位同類行為進行警示和預防。
2.提醒與約談
對于提醒與約談，也有兩種主要方式。一是經(jīng)媒體曝光的負面報道，要求企業(yè)報送書面說明，給予提醒教育，并根據(jù)事件性質，分觀察和跟蹤兩種措施進行后續(xù)處理；二是針對一些輕微違反行業(yè)自律規(guī)范或社會影響不大，還不構成懲戒處分的情況，約談企業(yè)負責人及項目負責人。
3.內部直接處分
內部直接處分主要是對尚未構成行政處罰和刑事處罰，但已嚴重違反行業(yè)自律規(guī)范或者造成嚴重社會影響的，依據(jù)自律規(guī)則直接給予處分。
2009年，某物業(yè)公司在服務中擅自停水停電、停止電梯運行，導致與業(yè)主矛盾激化，嚴重影響了行業(yè)形象，協(xié)會給予該企業(yè)通報批評的處分；2010年，某小區(qū)新老物業(yè)企業(yè)在交接過程中引起激烈沖突，直至警方鳴槍示警才得以制止，引起社會輿論的極大關注，協(xié)會給予涉事企業(yè)及相關責任人公開譴責的處分；2013年，某物業(yè)公司違規(guī)使用專項維修資金，嚴重影響了行業(yè)形象，協(xié)會給予該企業(yè)通報批評、給予涉事當事人公開譴責的懲戒。
4.后置式懲戒
后置式懲戒主要是針對已經(jīng)違反行政法規(guī)或刑法，行政機關和法院已經(jīng)做出行政處罰決定或生效判決的情況。2012年，在我市“三打兩建”專項行動中，政府相關部門對存在欺行霸市行為的兩家物業(yè)公司進行了行政處罰，協(xié)會給予了通報批評的后置式懲戒；2016年，光明滑坡重大事故中，某物業(yè)公司存在違法轉包行為，成為該事件的責任主體之一，并被追究刑事責任，協(xié)會給予了公開譴責的后置式懲戒。
5.自律懲戒的關聯(lián)處理
一是凡是受到行政、刑事或業(yè)內懲戒的企業(yè)，一定時期內不具備參加優(yōu)秀會員的評選資格，協(xié)會也不予推薦參加知名品牌、市（區(qū)）長質量獎等評選活動。
二是受到公開譴責處分的企業(yè)，兩年內不能參加物業(yè)管理市場招標投標。受到公開譴責處分的個人，物業(yè)服務企業(yè)二年內不得聘用其從事應當由取得物業(yè)服務相關資格證書的人員從事的工作。
四、對行業(yè)自律工作的體會和認識
1.行業(yè)自律是規(guī)范企業(yè)行為、促進行業(yè)健康發(fā)展的基本要求
任何一個行業(yè)的發(fā)展都離不開一個健康規(guī)范的環(huán)境，而這個環(huán)境的營造者就是這個行業(yè)的每一家企業(yè)。做好行業(yè)自律，對規(guī)范行業(yè)行為，協(xié)調同行利益關系，維護行業(yè)間的公平競爭和正當利益，促進行業(yè)發(fā)展有著至關重要的作用。這也是規(guī)范行業(yè)行為的基本要求和行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎。所以，只有我們每一家企業(yè)都能自覺遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)道德規(guī)范，自覺自律，我們的行業(yè)才能有一個公平競爭的市場環(huán)境，才能有一個良好的形象。
2.行業(yè)自律是維護業(yè)主合法權益的基本保障
加強行業(yè)自律，首先要引導企業(yè)依法經(jīng)營，誠信自律。物業(yè)管理是個特殊的行業(yè)，物業(yè)企業(yè)所管理的房屋可以說是業(yè)主一生中最大宗的資產。如果物業(yè)企業(yè)自身不重視自律，沒有嚴格按照合同為業(yè)主提供質價相符的服務，業(yè)主的權益必將受到侵害。比如一些企業(yè)如果在設備維保方面偷工減料，或者延長設備維保時間，勢必影響設備的使用性能和安全性能原，最后受損害的將是業(yè)主。再比如一些企業(yè)在競爭中惡意低價中價，接管后再降低服務標準，不僅擾亂了市場秩序，也讓業(yè)主權益嚴重受到影響。
3.行業(yè)自律是構建和諧社區(qū)乃至和諧社會的重要一環(huán)
馬克思明確指出，社會和諧是人類有意識有目的的實踐活動調整和變革社會發(fā)展的過程和結果，而“自律作為主體尊重律令而能動、自主的行動的能力”，更應貫穿在構建和諧社會過程中，并成為建構和諧社會的一個內在根本途徑。自律具有能動的社會作用和對社會生活有著巨大的積極作用，它滲透在社會生活的各個領域。和諧社區(qū)、和諧社會的直接表征是社區(qū)成員、社會成員之間的和諧相處。物業(yè)行業(yè)作為與社區(qū)群眾最近的服務提供者，只有他們在提供服務過程中自覺自律，誠信守法，才能影響到社區(qū)成員之間的和諧相處。
4.行業(yè)自律是行業(yè)協(xié)會會員服務的基本內容
強化行業(yè)管理貴在自律。尤其在現(xiàn)在小政府大社會背景下，政府的職能逐漸弱化，這也考驗著我們社會組織的自我調節(jié)能力和服務行業(yè)的水平。協(xié)會可以通過制定行業(yè)標準、行業(yè)行為準則及道德規(guī)范，規(guī)范企業(yè)及從業(yè)人員行為，形成一種自律機制，進而達到大家自覺維護市場秩序的要求，逐步建立起誠信友愛，安定有序的良好社會氛圍。通過行業(yè)自律可以為會員企業(yè)營造一個良性的發(fā)展環(huán)境，所以說行業(yè)自律也是會員服務的一個重要內容。
5.行業(yè)自律是基層矛盾糾紛調處工作的重要組成部分
早在20世紀70年代末，西方法學界提出了“軟法”的概念，軟法是指不能運用國家強制力保證實施的法規(guī)范。軟法雖然不具有強制約束力，但是具有重要的社會規(guī)范作用，它可以通過自律和他律相結合的軟規(guī)制來實現(xiàn)社會治理的目的。協(xié)會制定的各種自律規(guī)范就屬于軟法。而這些制定這些軟法的目的，就是讓大家規(guī)范自身行為，減少相互間的矛盾糾紛。