一位社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理的疑惑
一年前的一天，林經(jīng)理，一個(gè)在福建永安物業(yè)管理有限公司(下簡(jiǎn)稱“永安物業(yè)”)工作了6年多的社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，找到了公司的領(lǐng)導(dǎo)，就日常社區(qū)項(xiàng)目管理的情況進(jìn)行了匯報(bào)，倒了很多的苦水，疑惑為什么原來的管理模式現(xiàn)在就不管用了。他提出的問題如下：
1、社區(qū)項(xiàng)目離總部很遠(yuǎn)，有些事情如果需要聯(lián)絡(luò)總部的一些人員，無法快速直接找到，需要繞一個(gè)大圈子，而總部人員一旦發(fā)生變化，社區(qū)項(xiàng)目無法及時(shí)知曉，無法與總部保持順暢的溝通并獲取到更及時(shí)的支持。
2、平常大家為了節(jié)約成本，也都是用QQ之類的工具來聯(lián)絡(luò)，但又帶來一個(gè)問題：QQ在給工作帶來一定便利的同時(shí)，人員也都會(huì)使用QQ進(jìn)行個(gè)人聊天，無法專注于工作。同時(shí)，對(duì)于社區(qū)項(xiàng)目的人員工作，社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理需要投入很大的精力去跟蹤查核。
3、原來公司使用的OA系統(tǒng)只能在公司的電腦使用，如果回家后就無法處理單據(jù)，而且一旦公司領(lǐng)導(dǎo)出差，社區(qū)項(xiàng)目申請(qǐng)的單據(jù)都無法及時(shí)得到審批，耽誤了很多事務(wù)的計(jì)劃。
4、在物業(yè)費(fèi)始終無法提升的情況下，社區(qū)項(xiàng)目人員不旦受到其它同行的挖角，同時(shí)也更多受到其它行業(yè)的影響，人員發(fā)生很大的更替。人員的變動(dòng)和素質(zhì)問題又反過來影響了社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，影響了業(yè)主滿意度，影響了物業(yè)費(fèi)的收繳。聽說很多其它社區(qū)項(xiàng)目紛紛引來各類設(shè)備來代替人的工作，作為一家中等規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，永安物業(yè)是否有必要投入大量的資金去引進(jìn)設(shè)備？同時(shí)，如果找來了新人，如何讓這些人快速上手？社區(qū)項(xiàng)目需要投入很多的時(shí)間去進(jìn)行人員培訓(xùn)。而人員的流動(dòng)，也導(dǎo)致很多工作經(jīng)驗(yàn)無法得到很好的傳承與沉淀，不能讓其它新進(jìn)人員得到分享。
5、作為一名老物業(yè)服務(wù)人員，在多年的工作當(dāng)中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和社區(qū)問題的處理經(jīng)驗(yàn)，很希望可以在公司內(nèi)部進(jìn)行傳導(dǎo)，幫助其它年輕的工作人員快速成長(zhǎng)，同時(shí)也希望可以和其它社區(qū)項(xiàng)目的經(jīng)理進(jìn)行交流分享，但每周的公司例會(huì)時(shí)間太過簡(jiǎn)短，無法進(jìn)行更多的交流。
6、聽說很多物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)紛紛開始在社區(qū)推廣增值服務(wù)，我們的社區(qū)項(xiàng)目也應(yīng)該抓緊，投入人員去向業(yè)主推廣增值業(yè)務(wù)，幫助社區(qū)項(xiàng)目創(chuàng)收？作為一家國(guó)內(nèi)中等規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們是否有足夠的資金和人員，是否有能力做好這些增值服務(wù)？
面對(duì)這位社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理的煩惱，公司領(lǐng)導(dǎo)也陷入了沉思。作為一家經(jīng)營(yíng)近20年的物業(yè)服務(wù)公司，永安物業(yè)也始終走在同行的前面，更加重視信息化系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，甚至在內(nèi)部下過死命令：不積極配合使用信息化系統(tǒng)的，自動(dòng)下崗。在公司投入了那么多資金的情況下，為什么原有的信息化系統(tǒng)還是起到足夠的作用？林經(jīng)理作為社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理的代表，他提出的問題也代表了公司其它社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理心中的問題。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理作為物業(yè)服務(wù)公司的核心骨干，如果不解決他們的疑惑，勢(shì)必對(duì)公司整體的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)也早就思考過這些問題，并早已安排專人去尋找這些問題的解決方案。
互聯(lián)網(wǎng)專家的解答
這個(gè)時(shí)候，公司領(lǐng)導(dǎo)想起了自己的好友唐總，國(guó)內(nèi)某知名的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司副總裁、管理咨詢和知識(shí)管理專家。面對(duì)這些物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的問題，唐總給出了解答：
1、如今整個(gè)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，應(yīng)該用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的思維來改變傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式。按照小米掌舵人雷軍總結(jié)的互聯(lián)網(wǎng)思維：專注、極致、口碑、快。物業(yè)服務(wù)公司仍然需要聚焦自身核心工作，并將內(nèi)部的管理做到極致，將社區(qū)服務(wù)做到極致，才能獲得用戶良好的口碑，也就是業(yè)主滿意度，讓業(yè)主成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的粉絲，才有機(jī)會(huì)破解目前運(yùn)營(yíng)的不良循環(huán)狀態(tài)。而將管理做到極致、服務(wù)做到極致，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理流程合理化，實(shí)現(xiàn)協(xié)作快速、服務(wù)響應(yīng)快速，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層和員工加快思維轉(zhuǎn)變，加快學(xué)習(xí)的速度，關(guān)注業(yè)主出現(xiàn)的服務(wù)需求變化，持續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的迭代升級(jí)，才能確保未來增值服務(wù)的拓展和品質(zhì)，才能抵擋住已經(jīng)聚集在社區(qū)入口的諸多虎視眈眈的“野蠻人”。
2、對(duì)于類似永安物業(yè)這樣中等規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，要具備開放和合作的互聯(lián)網(wǎng)思維，善于利用各類互聯(lián)網(wǎng)資源，避免自身過多地去參與非專業(yè)的業(yè)務(wù)，需要擺脫傳統(tǒng)信息化建設(shè)中硬件和人員過多投入的方式，避免一次性采購(gòu)一套似乎十分完善的信息化系統(tǒng)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)管理的不同階段，采用分步應(yīng)用、逐步實(shí)施、快速迭代升級(jí)的策略，避免系統(tǒng)資源浪費(fèi)。根據(jù)物業(yè)社區(qū)項(xiàng)目分散、人員移動(dòng)化辦公和服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)采用云計(jì)算技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能終端，以簡(jiǎn)單易用的功能和業(yè)務(wù)流程，讓普通素質(zhì)的一線物業(yè)服務(wù)人員也可以顯著的提升工作效率。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，科技是為了滿足人的工作和生活的需求，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用，可以幫助物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員獲得更多的工作樂趣和激情，能夠?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)當(dāng)中的人文情感傳遞給所服務(wù)的社區(qū)業(yè)主。
永安物業(yè)的行動(dòng)
針對(duì)公司社區(qū)項(xiàng)目狀況和信息化應(yīng)用基礎(chǔ)，永安物業(yè)果斷選擇了與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，采用云物業(yè)信息化平臺(tái)，從人和事務(wù)兩個(gè)角度入手，優(yōu)先解決企業(yè)內(nèi)部信息交流對(duì)稱和協(xié)作、事務(wù)監(jiān)控管理、人員素質(zhì)技能提升等問題，確保服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)響應(yīng)速度。云計(jì)算技術(shù)的平臺(tái)，也讓永安物業(yè)減輕了傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)復(fù)雜和繁重的實(shí)施過程，真正實(shí)現(xiàn)了快速啟用、快速使用的目的。
1.內(nèi)部信息對(duì)稱和協(xié)作
永安物業(yè)改變了傳統(tǒng)單純利用電話、郵件和QQ等的交流方式，采用了企業(yè)級(jí)的即時(shí)通訊工具，由企業(yè)管理員統(tǒng)一組建樹形架構(gòu)的單位通訊錄和實(shí)名制人員體系，人員的異動(dòng)由企業(yè)管理員和HR適時(shí)調(diào)整，確保了整個(gè)公司的人員數(shù)據(jù)適時(shí)共享，通過部門、層級(jí)和實(shí)名制，幫助職員可以快速找到內(nèi)部的溝通對(duì)象。該工具同時(shí)滿足電腦和智能手機(jī)的應(yīng)用，并且提供了文字、表情、語音、視頻、圖片等各類富媒體的交流方式和群組功能，即使人員外出或在家，也可以隨時(shí)和內(nèi)部同事保持順暢的交流。企業(yè)級(jí)即時(shí)通訊工具的應(yīng)用，既不給職員增加學(xué)習(xí)成本，又同時(shí)可以讓他們專注于內(nèi)部的溝通交流。企業(yè)級(jí)即時(shí)通訊工具同時(shí)還形成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息化應(yīng)用的統(tǒng)一入口，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職員而言，即只需要登錄到這兒IM工具，可以快捷進(jìn)入被授權(quán)使用的其他ERP應(yīng)用。
在第一階段，永安物業(yè)即選擇了整合單據(jù)審批的功能，讓管理人員隨時(shí)隨地可以通過智能手機(jī)即可完成單據(jù)的審批，在業(yè)務(wù)流程上大幅提升了效率。
2.事務(wù)監(jiān)控管理
物業(yè)社區(qū)項(xiàng)目往往因?yàn)榉稚⒃谌珖?guó)各地，對(duì)于總部而言，需要投入大量的人力進(jìn)行周檢、季檢，以實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理，確保社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平。一套簡(jiǎn)單的自主管理系統(tǒng)，既可以幫助社區(qū)一線人員了解和有效執(zhí)行個(gè)人工作計(jì)劃和任務(wù)，又可以實(shí)現(xiàn)從社區(qū)到總部多重的品質(zhì)管理。永安物業(yè)針對(duì)社區(qū)的日常事務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)劃和梳理，形成了常態(tài)的事務(wù)工作清單，并依據(jù)職責(zé)和周期進(jìn)行區(qū)分。每一個(gè)角色的工作人員只需查看當(dāng)天的事務(wù)列表，依照順序執(zhí)行，并上傳執(zhí)行結(jié)果的照片，即可簡(jiǎn)單高效的完成本職工作，同時(shí)通過在系統(tǒng)里提交進(jìn)度情況或異常情況，社區(qū)和總部均可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控并介入處理。在自主管理當(dāng)中，系統(tǒng)可以以圖片方式提供幫助手冊(cè)，讓一線人員可以快速參考上手。為防止人員舞弊現(xiàn)象，系統(tǒng)將自動(dòng)添加時(shí)間水印，個(gè)別事務(wù)甚至要求同步上傳個(gè)人照片。
針對(duì)社區(qū)項(xiàng)目整體管理，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過系統(tǒng)制定項(xiàng)目工作計(jì)劃和工作周報(bào)，執(zhí)行完成的工作計(jì)劃自動(dòng)進(jìn)入工作周報(bào)，避免了人員重復(fù)輸入的工作。總部各職責(zé)部門可針對(duì)工作計(jì)劃和工作周報(bào)進(jìn)行批示，添加總部下達(dá)的工作任務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)可從周報(bào)中實(shí)時(shí)了解社區(qū)項(xiàng)目的處理進(jìn)度和結(jié)果。同時(shí)，社區(qū)項(xiàng)目的工作計(jì)劃和工作周報(bào)還可以實(shí)現(xiàn)分享，將各社區(qū)項(xiàng)目?jī)?yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧進(jìn)行分享，促進(jìn)內(nèi)部的知識(shí)分享和傳承。
3.人員素質(zhì)技能提升
物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，科技的介入可以使服務(wù)的工作更加簡(jiǎn)單、更加高效。但歸根結(jié)底是一個(gè)人力服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)工作離不開人力的投入，更需要人員的投入，才能使人性和情感得到更好的展現(xiàn)。管理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力和素質(zhì)直接決定了所服務(wù)社區(qū)的品質(zhì)，決定了物業(yè)服務(wù)公司的等級(jí)。
對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織將能夠幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)從勞動(dòng)密集型企業(yè)快速往知識(shí)密集型企業(yè)發(fā)展，可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理企業(yè)。在傳統(tǒng)的培訓(xùn)過程中，物業(yè)服務(wù)公司需要投入專人去做各類培訓(xùn)課程、組織各類培訓(xùn)計(jì)劃，但往往還無法覆蓋全員并實(shí)現(xiàn)高頻次的培訓(xùn)節(jié)奏。
通用學(xué)習(xí)系統(tǒng)充分利用了智能手機(jī)普及的發(fā)展趨勢(shì)，利用碎片化的學(xué)習(xí)模式，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)職員通過智能手機(jī)即可隨時(shí)隨地通過做題完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)連續(xù)永久的學(xué)習(xí)，讓學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將行業(yè)專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)等培訓(xùn)課程內(nèi)容轉(zhuǎn)化為題目，構(gòu)建企業(yè)自有的題庫，并針對(duì)不同的角色設(shè)置不同難度的試卷，即可用于考核，也可用于日常的練習(xí)使用。職員在完成做題練習(xí)的過程，即可掌握了某項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)。比如將夏季空調(diào)保養(yǎng)的知識(shí)作為一個(gè)題目，工程人員通過做題即可明白夏季空調(diào)保養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程等。永安物業(yè)還將學(xué)習(xí)系統(tǒng)與積分、績(jī)效考核結(jié)合在一起，在職員自愿學(xué)習(xí)的同時(shí)也給予他們更多的認(rèn)可和激勵(lì)。
一年之后，林經(jīng)理通過親身使用，感覺到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具對(duì)于物業(yè)服務(wù)工作的強(qiáng)大作用, 協(xié)作順暢了、工作監(jiān)管輕松了、員工能力提升了、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定了，每天面對(duì)社區(qū)業(yè)主也沒那么多煩惱了。對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，林主任也越來越有興趣和信心了。在思維上，也在慢慢轉(zhuǎn)變并積極主動(dòng)去思考什么樣的功能能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)工作有更大的幫助，也積極的反饋給產(chǎn)品開發(fā)方，幫助產(chǎn)品的迭代升級(jí)。對(duì)于永安物業(yè)而言，在順利解決人和事務(wù)的問題之后，下一階段將重點(diǎn)完成繳費(fèi)系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)的應(yīng)用。其中設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)又將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具應(yīng)用的一個(gè)典型模式，在系統(tǒng)中我們將充分利用二維碼的功能，為每個(gè)設(shè)施設(shè)備貼上專屬的二維碼身份，工程維修人員只需要利用智能手機(jī)掃描二維碼即可讀取出該設(shè)備的身份信息，包括設(shè)備信息、保養(yǎng)內(nèi)容、維修記錄、維修計(jì)劃提醒等，并能將保養(yǎng)記錄和維修記錄進(jìn)行更新，為設(shè)備設(shè)施建立詳細(xì)的檔案系統(tǒng)，為后續(xù)的設(shè)備設(shè)施大數(shù)據(jù)分析提供更詳實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
在夯實(shí)物業(yè)自身管理和服務(wù)品質(zhì)之后，永安物業(yè)將繼續(xù)展望旺盛的社區(qū)業(yè)主市場(chǎng)，力求在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)之外挖掘社區(qū)市場(chǎng)龐大的人口紅利，充分利用社區(qū)入口的優(yōu)勢(shì)，整合社會(huì)化資源，從資訊、服務(wù)、活動(dòng)、電子商務(wù)等各類社區(qū)業(yè)主息息相關(guān)的需求入手，秉承移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維模式，在良好的業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)之上，通過APP和O2O/C2B的服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)新的企業(yè)贏利點(diǎn)和新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。
對(duì)于行業(yè)內(nèi)其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)伙伴們而言，我們認(rèn)為只有適應(yīng)絕大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式才具有最強(qiáng)大的生命力，物業(yè)管理行業(yè)不能成為壟斷的行業(yè)，需要千萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)一同來為不同的的社區(qū)提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)90%的普通物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，讓他們具備了更好的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)，既無需背負(fù)沉重的包袱去投入大量資金和人力進(jìn)行信息化建設(shè)，又?jǐn)[脫了被其他大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)吞并和取代的可能。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具和管理模式，讓普通物業(yè)和大型物業(yè)站在了同一起跑線上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具和模式的應(yīng)用，也在物業(yè)傳統(tǒng)人文服務(wù)之中加入了科技的元素，站在科技和人文的十字路口，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將可以清晰的展望到未來龐大的社區(qū)市場(chǎng)。