認(rèn)清跨界形勢
跨界、融合、突破等是現(xiàn)階段的熱點(diǎn)、高頻詞匯，單從字面上無法看到帶來的影響，對我們而言，迫切也好、甘愿也好、無奈也罷，他們正以火燒連營之勢撲來：余額寶與傳統(tǒng)銀行之爭、“嘀嘀”和“快的”的燒錢PK、以及小米進(jìn)軍房地產(chǎn)的傳言…，商業(yè)社會(huì)的邊界已經(jīng)模糊，跨界正在發(fā)生。
正如中物協(xié)謝家瑾會(huì)長在《<馬云的沖擊>給我的震撼與思考》一文中所說的：這是一個(gè)變革的、服務(wù)領(lǐng)域大規(guī)模打劫的新時(shí)代。你不抓緊變革，就會(huì)有人跨過來打劫，他們通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科技手段打造的成本優(yōu)勢，隨時(shí)會(huì)搶走你的飯碗；你不敢跨界，放棄社會(huì)資源的整合，延伸服務(wù)的挖掘和商業(yè)平臺(tái)的開拓，那些離我們最近的信息咨詢、房屋中介居家養(yǎng)老、電子商務(wù)等升級(jí)版社會(huì)需求所展示的巨大盈利空間就會(huì)被別人搶先占領(lǐng)，我們?nèi)匀粫?huì)捧著金飯碗討飯吃。
聚焦產(chǎn)業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)化”機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生產(chǎn)力發(fā)生了顛覆性的進(jìn)化，隨之而來的生產(chǎn)關(guān)系也產(chǎn)生重大改變！因此互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)聚焦于生產(chǎn)關(guān)系的變革。如，我們不斷探索和實(shí)踐的組織變革、授權(quán)經(jīng)營、眾包服務(wù)、個(gè)人承包等等，e代駕是最典型的生產(chǎn)關(guān)系變革。2014年，人力資源成本的不斷上漲、物業(yè)管理費(fèi)不能上調(diào)等依然無法改變，要保持服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)良，唯有我們主動(dòng)做出調(diào)整，不僅要圍繞顧客的需求，搭建好平臺(tái)、不遺余力的推動(dòng)兩個(gè)生態(tài)圈的建設(shè)，更要著眼提升顧客的體驗(yàn)，才能獲得更大“生存空間”。
上一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮是對人在思維方面的沖擊和顛覆，面對人們的思維方式與生活方式的改變，我們成功的轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。如今的新一輪浪潮，則劍指產(chǎn)業(yè)，從產(chǎn)業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)化”帶來的“顛覆”中抓住發(fā)展機(jī)遇是我們所聚焦的：物業(yè)管理是我們的根基，社區(qū)生態(tài)是我們的未來、正在打造的物業(yè)管理生態(tài)圈和社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈、正在搭建的云物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、正在推動(dòng)的云物業(yè)服務(wù)等，是我們的必然選擇。
在大家都在發(fā)力的階段，2014年必將是一個(gè)“巨”變之年，而長城物業(yè)需要的是“穩(wěn)中求進(jìn)”，因?yàn)榘倌昀系甑哪繕?biāo)實(shí)現(xiàn)需要更好的思考：如何更好的發(fā)揮我們的競爭優(yōu)勢、如何滿足顧客不斷變化的需求、如何履行我們的社會(huì)責(zé)任……。
可以預(yù)見的是，社區(qū)商業(yè)是未來的發(fā)展趨勢，社區(qū)正逐漸成為商家必爭之地。我們深刻明白，只有穿透物業(yè)服務(wù)企業(yè)，才能切實(shí)抵達(dá)社區(qū)，面對社區(qū)顧客，觸及其心靈深處的需求（痛點(diǎn)），才有可能引領(lǐng)社區(qū)生活方式蝶變進(jìn)化……
突破思維的束縛
順應(yīng)趨勢，首當(dāng)其沖就是要適應(yīng)，尤其是思維的突破。大家都知道，事物的發(fā)展變化總會(huì)有原因，根本性的變化取決于內(nèi)因，外因的作用歸根結(jié)底要通過內(nèi)因起作用，改變由內(nèi)而外?；钚曰幕窘?jīng)營單元，就像身體的細(xì)胞，每一個(gè)細(xì)胞應(yīng)具有經(jīng)營的意識(shí)，積極、主動(dòng)的思考，從“要我干”變?yōu)?ldquo;我要干”，保持敏感性，善于感知社區(qū)的需求，善于發(fā)現(xiàn)經(jīng)營的亮點(diǎn)，專注社區(qū)“最后200米”的陣地。
我們的價(jià)值源于顧客滿意經(jīng)營。面對日益嚴(yán)峻的生存環(huán)境，我們運(yùn)用現(xiàn)代科技帶動(dòng)我們物業(yè)服務(wù)模式的改進(jìn)，我們要有全新的思維方式，改變我們的行為習(xí)慣，并且去主動(dòng)引導(dǎo)并培養(yǎng)顧客的行為習(xí)慣。
打通平臺(tái)戰(zhàn)略的任督二脈
應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)求生存、求發(fā)展是當(dāng)下傳統(tǒng)企業(yè)的共識(shí)，正在困境中的物業(yè)管理行業(yè)更是如此。全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)有7萬多家，他們在積極尋求應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為自己企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，以在困境中求得生存與發(fā)展。但能將互聯(lián)網(wǎng)邏輯和社商邏輯融合成社區(qū)商業(yè)模式的不會(huì)太多，愿意對此進(jìn)行投入的也不會(huì)太多。即使愿意投入資源構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)社商系統(tǒng)，如果未將社區(qū)需求整合到一定集中度，系統(tǒng)的價(jià)值也難以實(shí)現(xiàn)。
2008年開始，我們一直探索解決物業(yè)管理效率和挖掘物業(yè)延伸價(jià)值的方法。與一些國際知名的IT機(jī)構(gòu)合作，應(yīng)用IT技術(shù)和呼叫服務(wù)提高物業(yè)管理效率的實(shí)踐，同時(shí)成立專責(zé)部門負(fù)責(zé)社商業(yè)務(wù)模式和盈利模式的探索與實(shí)踐。2012年，根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和中物協(xié)謝家瑾會(huì)長的意見，我們啟動(dòng)了行業(yè)級(jí)的生態(tài)圈平臺(tái)——一應(yīng)云智慧社區(qū)平臺(tái)開發(fā)與建設(shè)。在我們眼中，信息系統(tǒng)就像人的任督二脈，只有找準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)路徑、打通產(chǎn)業(yè)鏈等關(guān)鍵方可達(dá)成有效整合，并通過載體“企業(yè)級(jí)平臺(tái)”一方面連接顧客，一方面連接供應(yīng)商，同時(shí)為兩邊提供服務(wù)，使得距離不再是問題。
有兩方面問題需要注意：一是在技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)甚至是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融合之后，除了顧客的“需求”，還要兼顧業(yè)務(wù)流程的整合與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作。二是技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)只是提供支持，更要智慧的驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)換，順應(yīng)這種產(chǎn)業(yè)變革。唯有從用戶體驗(yàn)出發(fā)，給顧客帶來價(jià)值的同時(shí)，我們才能創(chuàng)造更多的價(jià)值。
以“O2O”為例，整合線上與線下渠道，線下與后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行深度結(jié)合，當(dāng)價(jià)值串聯(lián)各方，使線上線下有機(jī)融合在一起，形成看不見“O”的“O2O”，又會(huì)形成怎樣的自然生長？
雙輪驅(qū)動(dòng)企業(yè)前行
面對挑戰(zhàn)，假設(shè)在人工不變的前提下，在盡可能提高我們?nèi)斯ぎa(chǎn)值的情況下，要加速“源”與“流”的雙輪驅(qū)動(dòng)模式，我們必須一方面推出有長城物業(yè)特色的產(chǎn)品，滿足顧客的個(gè)性化需求，一方面通過運(yùn)用新的技術(shù)與工具，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，提升顧客的體驗(yàn)。用我們自己的改變與突破，回歸顧客的需要。如傳統(tǒng)的呼叫服務(wù)與APP等的有機(jī)融合，通過交互式菜單，將簡單的服務(wù)做自動(dòng)應(yīng)答，對于一些復(fù)雜的問題，引導(dǎo)客戶或接入人工服務(wù)。
“再出發(fā)”，從原始中來，又回歸原始中去，既是原點(diǎn)，又是未來。相對于以往，少了一些束縛，多了幾分本能爆發(fā)和挑戰(zhàn)極限的性質(zhì)。也只有專注我們的核心能力，通過開放、包容式平臺(tái)，吸引合作伙伴共同發(fā)展生態(tài)圈，進(jìn)行資源整合和產(chǎn)品\服務(wù)的集中營銷，方能實(shí)現(xiàn)“共贏”。
作者系長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司董事長兼總裁陳耀忠