最近我認(rèn)真研究了《中國物業(yè)管理行業(yè)報(bào)告》中排名前20強(qiáng)企業(yè)提供的經(jīng)驗(yàn)介紹材料，最深刻的感受是他們在服務(wù)上下的功夫。
萬科物業(yè)始終以“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”為宗旨，堅(jiān)持以“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”為質(zhì)量方針。獨(dú)立第三方進(jìn)行的萬科業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，在選擇萬科房產(chǎn)的原因中，“物業(yè)服務(wù)好”提及率達(dá)75%；保利物業(yè)提出“滿足需求、誠信服務(wù)”--“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、追求卓越”--“用心服務(wù)、追求更好”--“超越期望，共建和諧”-- “守護(hù)您的幸?！?，全力打造“中國最具人情味的物業(yè)服務(wù)品牌”；長城物業(yè)提出“服務(wù)就是與顧客的期望值賽跑”，將標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、活性化的物業(yè)服務(wù)做到極致，讓“值得托付”的品牌承諾更加深入到每一位長城物業(yè)顧客的內(nèi)心；綠城物業(yè)在“服務(wù)改善生活”的企業(yè)使命感召下，堅(jiān)定貫徹“真誠、善意、精致、完美”的服務(wù)理念，致力于為廣大業(yè)主提供親情化和充滿人文關(guān)懷的服務(wù)；首開鴻城實(shí)業(yè)以“品質(zhì)成就價(jià)值”、“責(zé)任、價(jià)值、專業(yè)、創(chuàng)新”為企業(yè)宗旨，通過全面貫徹《首開物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》體系，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，延伸產(chǎn)品價(jià)值內(nèi)涵，形成服務(wù)核心競爭力；中海物業(yè)秉承“精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧”的核心價(jià)值觀，“誠信經(jīng)營、與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，形成“工作至上，服務(wù)第一，物有所依，業(yè)有所托”的服務(wù)特色；招商局物業(yè)全力打造“卓越服務(wù)能力”，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，形成“家在·情在”、人本文明和“綠色·低碳”環(huán)保文明的具有招商局物業(yè)鮮明特色的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌；中航物業(yè)通過深度挖掘客戶需求，打造包括物業(yè)服務(wù)組合與物業(yè)管理模式設(shè)計(jì)、物業(yè)服務(wù)匹配性、靈活性和創(chuàng)新性等在內(nèi)的物業(yè)服務(wù)策劃能力，持續(xù)給客戶帶來愉悅的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)提升客戶滿意度，最終獲取極大的市場空間與價(jià)值空間；金地物業(yè)堅(jiān)持“精品服務(wù)真情關(guān)愛”的服務(wù)理念和“誠信、規(guī)范、開放、共贏”的經(jīng)營管理理念，潛心研究客戶需求，執(zhí)著探索服務(wù)內(nèi)涵，開發(fā)系列服務(wù)產(chǎn)品，其豐富的產(chǎn)品形態(tài)以及專業(yè)的服務(wù)水平，讓客戶一次次實(shí)現(xiàn)著從服務(wù)需求提出到基本達(dá)成再到高度滿意的轉(zhuǎn)化；中奧物業(yè)秉承“更好、更美、更滿意”的服務(wù)理念，通過物業(yè)管理的每一標(biāo)準(zhǔn)、每一細(xì)節(jié)，將“周到、細(xì)致、精確、尊崇”深入到每一位業(yè)主心中；碧桂園物業(yè)遵循著“碧桂園，給您一個(gè)五星級(jí)的家”的服務(wù)理念，“用心關(guān)懷每一位住戶，細(xì)心做好每一件小事”，讓每一位業(yè)主真切地感受到來自碧桂園社區(qū)的幸福與溫暖；廣東公誠物業(yè)緊緊圍繞業(yè)主的價(jià)值鏈、管理鏈、生產(chǎn)鏈和業(yè)務(wù)鏈，形成了面向電信運(yùn)營商、移動(dòng)、聯(lián)通運(yùn)營商、集團(tuán)政企客戶三大客戶群體需求的層次豐富、特色鮮明、包涵十大服務(wù)板塊的設(shè)施價(jià)值管理“一體化管理，一站式服務(wù)”體系，打造現(xiàn)代設(shè)備設(shè)施管理專家；卓達(dá)物業(yè)秉持“追求卓越，德達(dá)天下”的企業(yè)理念，以“追求業(yè)主滿意，締造品質(zhì)生活”為服務(wù)宗旨，在開展物業(yè)管理與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)結(jié)合上大膽探索，打造“親老型物業(yè)服務(wù)專家”，收獲了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；佳兆業(yè)物業(yè)秉承“精誠服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)精神，落實(shí)“至臻至誠、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，務(wù)實(shí)高效、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，把“對(duì)員工的關(guān)懷，對(duì)客戶的關(guān)愛，對(duì)社區(qū)的呵護(hù)，對(duì)社群的影響，對(duì)社會(huì)的責(zé)任”融入“服務(wù)，美麗中國”，打造物業(yè)管理的“美麗生活佳”；彩生活堅(jiān)持“把社區(qū)服務(wù)做到家”的核心理念，將人性化舒享空間與現(xiàn)代科技高度融合，打造全新小區(qū)服務(wù)生態(tài)鏈，讓業(yè)主的生活更加便利、安全、舒適；上海東湖物業(yè)以“精耕細(xì)作，做精做強(qiáng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，“上善若水、以人為本”的企業(yè)文化，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展、提升管理品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)涵，成為業(yè)內(nèi)外公認(rèn)的辦公樓管理專家；上海上房物業(yè)篤信和追求服務(wù)提升價(jià)值，構(gòu)建和推廣以無微不至為動(dòng)力、“99＋1”為品牌、零距離為特色、英式管家服務(wù)為其終極理想的逐漸完善的物業(yè)服務(wù)體系，讓客戶感受以“專業(yè)化服務(wù)”與“集約化管理”相結(jié)合的高品質(zhì)體驗(yàn)；龍湖物業(yè)始終堅(jiān)持為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意加驚喜的服務(wù)，以改變客戶的行為為目標(biāo)，在服務(wù)過程中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營造和諧、文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹立城市物業(yè)服務(wù)水平的行業(yè)標(biāo)桿；藍(lán)光嘉寶提出了“品牌物業(yè)服務(wù)商+專業(yè)資產(chǎn)管理者”的雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，努力打造包含“秩序、客服、環(huán)境、工程、社區(qū)文化、特約增值服務(wù)、社區(qū)品牌建設(shè)、突發(fā)事件應(yīng)急處理8大工作序列，共計(jì)32個(gè)文件，707項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”的作業(yè)文件，形成質(zhì)價(jià)相符的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，做強(qiáng)物業(yè)服務(wù)，夯實(shí)資產(chǎn)管理原點(diǎn)，兌現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值；深圳市龍城物業(yè)通過績效測量系統(tǒng)不斷完善和改進(jìn)工作過程來保證公司能夠高效、穩(wěn)健地運(yùn)作，進(jìn)一步為顧客提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，以達(dá)到和超越顧客期望，促進(jìn)公司健康、快速和持續(xù)性發(fā)展，獲得更廣闊的市場空間。
20強(qiáng)企業(yè)之所以取得成功，都在確立服務(wù)宗旨、端正服務(wù)理念、形成服務(wù)特色、提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌上下了很大功夫。通過誠信精致的用心服務(wù)，讓業(yè)主感覺值得托付，是他們最寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
但是，要把服務(wù)做到極致不是一件簡單的事情。在研讀20強(qiáng)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我還重讀了蘭州民召集團(tuán)董事長楊民召寫的“如何做好服務(wù)”一文，他以自己的切身體會(huì)提出服務(wù)者必須要做到的幾點(diǎn)，包括一是學(xué)會(huì)用心做事，最大限度地推出更多更好的“細(xì)節(jié)服務(wù)”，用真誠來打動(dòng)顧客，贏得顧客的認(rèn)同；二是學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境。顧客不會(huì)來適應(yīng)你，而是要你去適應(yīng)顧客。這是做好服務(wù)工作最根本的要求；三是學(xué)會(huì)適應(yīng)挑剔。優(yōu)秀的服務(wù)者能從顧客的挑剔、難纏中體會(huì)出另一番含義，挑剔就是顧客看到了我們服務(wù)中存在不足，難纏就是我們的服務(wù)沒有充分滿足顧客需求。正是有了這些顧客才能有助于我們按病施方，對(duì)癥下藥，改進(jìn)工作中的不足并不斷提高服務(wù)水平；四是學(xué)會(huì)適應(yīng)委屈。服務(wù)者必須具備受得了受委屈的心理素質(zhì)。如果一受委屈就放棄自己努力已久的事情，那就永遠(yuǎn)不可能有成功的一天；五是學(xué)會(huì)尊重。我們的工作是為顧客服務(wù)，服務(wù)者的一言一行都會(huì)影響到與顧客之間的關(guān)系，充分尊重顧客是干好各項(xiàng)工作的前提；六是學(xué)會(huì)理解。主張“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”可以使我們擺平心態(tài)，冷靜地看待矛盾，在理解中工作，在工作中保證服務(wù)質(zhì)量。
重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司董事長周洪斌在“服務(wù)就是一種感覺”一文中提出：服務(wù)主要是營造一種感覺，有些事可以通過結(jié)果承載，但很多事是沒有結(jié)果的。物業(yè)服務(wù)是過程和結(jié)果同樣重要的一個(gè)行業(yè)。很多企業(yè)做了很多事，客戶不一定滿意。問題就在于他們更多是在追求結(jié)果，而不追求過程，客戶感受不到你的盡心盡力。
不管是從優(yōu)秀企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)，還是從優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人的感悟來看，用心服務(wù)，盡心盡力，永遠(yuǎn)是行業(yè)的立足之本。