作者朱保全系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長，萬科集團(tuán)副總裁，物業(yè)管理事業(yè)部首席執(zhí)行官。
十年之后
我們在設(shè)想未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展之時(shí)，往往會(huì)提到將來行業(yè)可能會(huì)有多少個(gè)上市公司，有多少個(gè)產(chǎn)值過百億元的企業(yè)，但我覺得我們更應(yīng)該去關(guān)注一些比較現(xiàn)實(shí)的問題。今天我談幾個(gè)未來將會(huì)出現(xiàn)的對行業(yè)有很大影響的現(xiàn)實(shí)問題。
首先是車位緊缺的問題。今天，我們許多城市、許多小區(qū)都已經(jīng)是車滿為患，以萬科10多年前開發(fā)的兩個(gè)項(xiàng)目為例就可見一斑：上海春申萬科城當(dāng)時(shí)的規(guī)劃車位配比為1：0.57，車位總數(shù)為1728個(gè)，但目前小區(qū)的車輛總數(shù)為2079輛，現(xiàn)車位缺口為351個(gè)。深圳四季花城當(dāng)時(shí)規(guī)劃的車位配比為1：0.5，車位總數(shù)為2244個(gè)，但目前的車輛總數(shù)為3350輛，現(xiàn)車位缺口為1106個(gè)。這說明對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，停車管理的相關(guān)問題必須提到議事日程上來，不管是對開發(fā)商來說，還是對物業(yè)服務(wù)公司來說，都必須去高度重視。另外一個(gè)問題就是停車位的改造，我也希望行業(yè)協(xié)會(huì)能召集大家開一個(gè)研討會(huì)，深入討論如何把現(xiàn)有的一些場地和設(shè)施加以改造，以提供更多的停車位。
其次是設(shè)施設(shè)備壽命小于房屋本體結(jié)構(gòu)壽命的問題。伴隨著10多年來房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)很多房屋的設(shè)施設(shè)備壽命一般都小于房屋本體結(jié)構(gòu)的壽命，并引發(fā)出了一系列的問題。我們設(shè)想10年之后可能會(huì)出現(xiàn)的情況：大量的電梯需要更換，保養(yǎng)不好的要出人命；大量的水管開始滲漏，有的根本找不到漏點(diǎn)；大量的立面開始脫落，砸到車或者是砸死人。這些問題一共牽涉到四個(gè)責(zé)任主體，分別是業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司、開發(fā)商和政府，在這四個(gè)責(zé)任相關(guān)者中，實(shí)際上又分為承擔(dān)著有限責(zé)任和無限責(zé)任的兩類主體。譬如說，開發(fā)商肯定是承擔(dān)有限責(zé)任，因?yàn)榉孔淤u完后，項(xiàng)目公司可能就注銷了；物業(yè)服務(wù)公司雖然也是有限責(zé)任公司，只承擔(dān)有限責(zé)任，但實(shí)際上他卻是與這些問題極為密切相關(guān)的主體，可他卻又是這四個(gè)利益相關(guān)者中最沒有能力去承擔(dān)責(zé)任的主體；業(yè)主當(dāng)然與房子是分不開的，要承擔(dān)無限責(zé)任；政府對于這些問題當(dāng)然也是最為關(guān)切的。
其實(shí)今天在物業(yè)服務(wù)公司的開支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我覺得這種現(xiàn)象是很不正常的，物業(yè)管理之所以能存在，其最根本的原因是需要對物業(yè)進(jìn)行維護(hù)，但實(shí)際上現(xiàn)在我們的物業(yè)費(fèi)支出大部分用在為業(yè)主提供公共服務(wù)上，譬如萬科物業(yè)的人工成本支出占物業(yè)費(fèi)的85%（這些人主要為業(yè)主提供服務(wù)），然后10%的物業(yè)費(fèi)用于能耗支出，物業(yè)費(fèi)中真正用于設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)的比例是非常低的，而且這個(gè)費(fèi)用也是在沒有非常專業(yè)的監(jiān)管的情況下用掉的，甚至也有一些企業(yè)實(shí)際上就把這塊工作忽視掉了，把這部分費(fèi)用挪作他用。大家知道萬科物業(yè)率先把萬科物業(yè)管理公司改為萬科物業(yè)服務(wù)公司，其實(shí)從我內(nèi)心的角度來說，我覺得物業(yè)管理最重要的工作還是對物業(yè)建筑物的管理，因?yàn)殡x開了管理這兩個(gè)字，我們這個(gè)行業(yè)就失去了立足的根本。
不過，遺憾的是，到目前為止，我們這個(gè)行業(yè)還處在一個(gè)被限價(jià)的階段。如果按照剛才的有限責(zé)任和無限責(zé)任來區(qū)分，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對這個(gè)行業(yè)的限價(jià)所造成的后果最后要承擔(dān)無限責(zé)任的其實(shí)還是業(yè)主和政府。譬如，假設(shè)這個(gè)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備本來是20年的使用壽命，但是當(dāng)它使用10年就出現(xiàn)問題的時(shí)候，由于開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司都是有限責(zé)任公司，可以隨時(shí)撤出小區(qū)，其實(shí)需要承擔(dān)責(zé)任的是業(yè)主。而業(yè)主是一個(gè)群體，當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，他可能會(huì)上街游行或找政府上訪，那么這時(shí)候仍然需要由政府出面來解決問題。那么，為什么設(shè)施設(shè)備使用10年就會(huì)出問題，就是過低的物業(yè)費(fèi)把物業(yè)服務(wù)公司壓得喘不過氣來，物業(yè)服務(wù)公司就把設(shè)施設(shè)備維護(hù)的費(fèi)用給壓縮掉了，那么，這時(shí)候設(shè)施設(shè)備的壽命就會(huì)縮短。而當(dāng)業(yè)主鬧事以后，最后來為這件事情買單的其實(shí)還是政府。所以，我今天代表行業(yè)同仁呼吁政府對物業(yè)費(fèi)價(jià)格盡快市場化定價(jià)，限價(jià)應(yīng)該限制物業(yè)費(fèi)的最低價(jià)格，而不應(yīng)該限制最高價(jià)格。
萬科物業(yè)將于本月進(jìn)駐鄭州，目前鄭州的物業(yè)費(fèi)價(jià)格是1.3元，但鄭州的最低工資標(biāo)準(zhǔn)比武漢還高，算下來1.3元的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以實(shí)現(xiàn)收支平衡，那么，鄭州的物業(yè)管理行業(yè)怎么運(yùn)營呢？在我們對鄭州物業(yè)管理市場進(jìn)行考察之后發(fā)現(xiàn)鄭州本地的物業(yè)服務(wù)公司在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)上并不低，我們了解到這主要是背后有開發(fā)企業(yè)在給物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金補(bǔ)貼。事實(shí)上，當(dāng)開發(fā)商把物業(yè)服務(wù)公司作為他的售后服務(wù)部門并為其提供資金補(bǔ)貼的時(shí)候，那么整個(gè)行業(yè)就進(jìn)入到一個(gè)“溫水煮青蛙”的狀態(tài)。10年之后，當(dāng)開發(fā)商售房撤出、有限責(zé)任結(jié)束之后，其實(shí)吃虧的還是物業(yè)服務(wù)公司，因?yàn)槟菚r(shí)再跟業(yè)主提上漲物業(yè)費(fèi)，其難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一開始就讓業(yè)主樹立質(zhì)價(jià)相符的消費(fèi)觀念。我知道現(xiàn)在全國的很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)上都在進(jìn)步、上臺(tái)階，但實(shí)際上很多企業(yè)是開發(fā)商在要求和提供資金支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)，而不是業(yè)主在要求和提供資金支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)，實(shí)際上只有讓業(yè)主來要求和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)，行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提高才能可持續(xù)地進(jìn)行下去。
自強(qiáng)不息
大家往往在微博上或者網(wǎng)絡(luò)上能看到很多業(yè)主和業(yè)委會(huì)的代表在網(wǎng)絡(luò)上批判物業(yè)服務(wù)公司，總認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司在小區(qū)內(nèi)部侵占業(yè)主的權(quán)益，欺負(fù)業(yè)主，但我更想說的是物業(yè)服務(wù)公司之所以欺負(fù)人，實(shí)際上被欺負(fù)的結(jié)果。舉個(gè)例子，我們經(jīng)常看到一些小區(qū)門口的秩序維護(hù)員被一些喝醉的業(yè)主毆打的情況，現(xiàn)在很多物業(yè)服務(wù)公司對服務(wù)人員要求比較高，要求秩序維護(hù)員要打不還手、罵不還口，被別人打罵還要微笑應(yīng)對。但是，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些被欺負(fù)了的秩序維護(hù)員可能會(huì)去欺負(fù)那些撿垃圾的、搞裝修的人。從心理學(xué)的角度來講，人只有不被別人欺負(fù)，他的內(nèi)心才會(huì)善良，才會(huì)不去欺負(fù)別人。所以，我認(rèn)為，只有當(dāng)我們解決了物業(yè)服務(wù)公司被欺負(fù)的問題，我們?nèi)テ圬?fù)別人的問題才會(huì)從根本上解決，我們這個(gè)行業(yè)才能會(huì)好起來。目前來看，我們大約被這么幾個(gè)機(jī)構(gòu)在欺負(fù)：
第一是被開發(fā)商欺負(fù)。譬如說一個(gè)10萬平方米的小區(qū)，開發(fā)商開了4個(gè)門。對于開發(fā)商來說，多開幾個(gè)門沒有太大的關(guān)系，但對于物業(yè)服務(wù)公司來說，每多開一個(gè)門，物業(yè)服務(wù)公司就要多配置好幾個(gè)秩序維護(hù)員來站崗值勤，這樣物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年的人工成本可能就要多出來10多萬元，而且小區(qū)秩序維護(hù)工作的難度也相對大了很多。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要利用前期介入的機(jī)會(huì)給開發(fā)商提出一些合理化的建議，在前期建設(shè)的過程當(dāng)中把后期物業(yè)管理的人工成本做到最低，只有這樣才能有利于后期物業(yè)管理運(yùn)營的可持續(xù)健康發(fā)展。
第二是被公共事業(yè)單位欺負(fù)?，F(xiàn)在很多城市的水電氣暖供應(yīng)商還不能做到抄表收費(fèi)到戶，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要幫著做代收代繳的公司，而且很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是無償?shù)卦谧鲞@項(xiàng)工作。實(shí)際上，水電氣暖供應(yīng)商應(yīng)向最終用戶收費(fèi)是《物業(yè)管理?xiàng)l例》早就定下來的事情，但在許多地方執(zhí)行不下去，造成了很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)要無償代收代繳甚至要墊交費(fèi)用的情況。
第三是被新事物欺負(fù)。電子商務(wù)的出現(xiàn)也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了很多問題。細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)一旦電商打折，小區(qū)的郵包馬上就多了起來，去年淘寶網(wǎng)在光棍節(jié)搞促銷活動(dòng)，萬科物業(yè)各項(xiàng)目所收的郵包達(dá)2萬多個(gè)，快遞公司在投遞郵包的時(shí)候如果業(yè)主不在家，郵包馬上就會(huì)被放到物業(yè)管理處，如果物業(yè)管理處收下就要承擔(dān)保管責(zé)任，可不收包裹業(yè)主又會(huì)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不滿，甚至還會(huì)投訴，這就是我們行業(yè)被新事物所欺負(fù)的現(xiàn)實(shí)。
我前段時(shí)間給萬科物業(yè)的內(nèi)部雜志寫了一個(gè)卷首語《狼來了》，主要講新事物的出現(xiàn)給我們行業(yè)帶來的危險(xiǎn)。以前，我們在談物業(yè)管理行業(yè)未來的時(shí)候，往往認(rèn)為只要我們守住了小區(qū)的大門，掌握了小區(qū)的客戶資源，就會(huì)有無限的經(jīng)營拓展空間，但是隨著新事物的到來，我們這個(gè)大門很快就要失守，我們的經(jīng)營空間很可能會(huì)被他人所蠶食。為什么呢?譬如一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營商到小區(qū)內(nèi)貼個(gè)通知，說要給大家建一個(gè)免費(fèi)的WIFI，讓大家在小區(qū)可以免費(fèi)無線上網(wǎng)，那么一年之后，小區(qū)所有的客戶資料都會(huì)被這家移動(dòng)運(yùn)營商所掌握。所以，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)的變革和創(chuàng)新要盡快，留給我們的時(shí)間已經(jīng)不多了，如果我們再不盡快行動(dòng)起來開發(fā)社區(qū)資源，很可能這些資源就會(huì)他人所搶占。萬科物業(yè)為什么要和華為聯(lián)合建設(shè)智慧社區(qū)，就是為了要走在移動(dòng)運(yùn)營商的前面，避免移動(dòng)運(yùn)營商搶占我們的客戶資源。
因此，我建議全行業(yè)聯(lián)合起來維護(hù)自身的合法權(quán)益，守住自己的客戶資源！
堅(jiān)守專業(yè)
在客戶資源上我們是否要做“全能選手”,我們究竟應(yīng)該“賣大米”還是搞好“房屋維修”，這兩個(gè)問題我在實(shí)踐中有一些思考，在此想跟大家分享。
我們時(shí)常認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)公司手中擁有大量的客戶，這么多的業(yè)主資源，我們可以做很多很多的事情，因此我們要把自己培養(yǎng)成一個(gè)“全能選手”，就在總公司下面成立各種各樣的專業(yè)公司。但實(shí)際上我們在做這件事情的時(shí)候，應(yīng)該考慮我們物業(yè)服務(wù)公司的人才是否具備全能選手的能力，我們從外面請進(jìn)來的新人才能不能融入到這個(gè)企業(yè)和行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做這些業(yè)務(wù)的時(shí)候是否能夠做到專業(yè)？這些問題值得我們深入思考。
從過去兩三年的經(jīng)驗(yàn)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的手中確實(shí)有大量的客戶資源，但是走“全能選手”之路實(shí)際上是一個(gè)比較危險(xiǎn)的做法。當(dāng)然現(xiàn)在有很多社區(qū)網(wǎng)站，有電子商務(wù)公司做的，也有物業(yè)服務(wù)公司自己做的，這些社區(qū)網(wǎng)站很重要的一項(xiàng)經(jīng)營內(nèi)容就是賣桶裝水、色拉油、大米等日常生活用品。這項(xiàng)服務(wù)我們可以做，但是我認(rèn)為對于物業(yè)服務(wù)公司來說，工作重點(diǎn)應(yīng)該放在房屋維修上，而不是放在賣大米上。房屋維修才是我們的本業(yè)，并且在這個(gè)本業(yè)里面我們是大有可為的。從1998年房改開始，商品房已經(jīng)有了15年的歷史，再過10年之后，很多商品房將進(jìn)入二次維修的高峰期，所以我建議同行不要陷入到電商陷阱里面，而應(yīng)該關(guān)注自己的主業(yè)。在萬科物業(yè)，我跟大家說，既然有了淘寶和京東，那就讓他們這些專業(yè)的電商公司來做專業(yè)的事情，我們物業(yè)服務(wù)公司還是堅(jiān)持做好自己的主業(yè)吧，這才是我們的立足根本。
接下來，我覺得物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)自己的使命。物業(yè)服務(wù)公司的使命是什么？一個(gè)是對物的管理，一個(gè)是對人的服務(wù)。對物的管理就是要通過專業(yè)的管理來延長物業(yè)和設(shè)施設(shè)備自身的使用壽命，前年萬科物業(yè)開始強(qiáng)制各項(xiàng)目從物業(yè)管理開支里面拿出6%用于設(shè)施設(shè)備的維護(hù)就是要延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。對人的服務(wù)，我們應(yīng)該做什么呢？兩個(gè)月前，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大佬馬云退休，馬云的退休秀里面有一個(gè)演講，其中有一句話讓我非常感動(dòng)，他提到淘寶網(wǎng)解決了中國的社會(huì)問題——人和人之間的信任問題，之前中國的陌生人之間沒有信任，但通過淘寶網(wǎng)的這種商業(yè)模式，人和人之間可以信任地做交易。淘寶網(wǎng)用10年的時(shí)間解決了一個(gè)社會(huì)問題，我覺得這個(gè)商業(yè)模式是非常偉大的。
其實(shí)我也在思考物業(yè)管理行業(yè)在40年再聚首的時(shí)候，我們這個(gè)行業(yè)最偉大的地方是什么？我覺得除了讓物業(yè)保值增值以及為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)之外，我覺得就是我們在鄰里關(guān)系問題上的作為。中國人非常講究鄰里和諧，隨著城市化進(jìn)程的加快和商品房的快速開發(fā)，這些年新的民居正在聚合而成，這跟傳統(tǒng)的大院還不一樣。在傳統(tǒng)的大院里，大家的工作空間和居住空間是一致的，但現(xiàn)在的商品房，業(yè)主住三年可能跟對門的人家都沒有打過招呼。美國學(xué)者羅伯特·帕特南寫過一本數(shù)——《獨(dú)自打保齡》，他在書中就闡述了社區(qū)鄰里關(guān)系的進(jìn)步最后直接決定了這個(gè)社區(qū)的未來，當(dāng)這個(gè)社區(qū)比較和諧、鄰里之間互動(dòng)交流比較多的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)社區(qū)活動(dòng)的參與度就比較高，就能給整個(gè)社區(qū)帶來向前進(jìn)步的動(dòng)力，其實(shí)我們未來不管做何種商業(yè)模式，都要注重融合社區(qū)內(nèi)部的鄰里關(guān)系，我覺得那樣的商業(yè)模式才是有生命力的。我希望我們能在行業(yè)誕生40周年的時(shí)候自豪地宣布我們物業(yè)管理行業(yè)為社區(qū)鄰里關(guān)系的和諧作出了巨大的貢獻(xiàn)。
萬科物業(yè)的做法
下面跟大家具體分享一下萬科物業(yè)的一些具體做法。
之一：新組織結(jié)構(gòu)之下如何不被開發(fā)商欺負(fù)
萬科物業(yè)為了保證不被開發(fā)企業(yè)欺負(fù)，首先將地產(chǎn)系統(tǒng)與物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)分開設(shè)置，地產(chǎn)系統(tǒng)下轄5個(gè)區(qū)域本部，物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)下轄18家一線公司。在這個(gè)結(jié)構(gòu)之下，地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)又是一種契約合作關(guān)系，這就保證了物業(yè)服務(wù)企業(yè)不被地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)所欺負(fù)。
從4年前開始，萬科地產(chǎn)對萬科物業(yè)不再進(jìn)行補(bǔ)貼，萬科物業(yè)完全自負(fù)盈虧，但是從客戶調(diào)查的情況來看，超過75%的客戶選擇萬科的房子還是因?yàn)橄Ｍ硎苋f科物業(yè)的服務(wù)。所以，目前萬科集團(tuán)規(guī)定如果萬科物業(yè)能夠?qū)⒖蛻魸M意度做到一定的標(biāo)準(zhǔn)，萬科集團(tuán)就要給萬科物業(yè)一定數(shù)額的品牌發(fā)展基金，這個(gè)一般是由城市物業(yè)服務(wù)公司和對應(yīng)的地產(chǎn)公司簽訂一個(gè)協(xié)議，去年萬科物業(yè)拿到的品牌發(fā)展基金達(dá)到了一億元，這就從一定程度上保證萬科物業(yè)能夠持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，也分享了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升所帶來的收益。
在前期介入的問題上，現(xiàn)在萬科集團(tuán)要求各城市地產(chǎn)公司在進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)的時(shí)候，必須由萬科物業(yè)進(jìn)行前期介入。如果地產(chǎn)公司不按萬科物業(yè)前期介入階段提出來的要求進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，那萬科物業(yè)將來可以拒絕接管這一項(xiàng)目，這就有效保證了萬科物業(yè)不被開發(fā)企業(yè)所欺負(fù)的問題。
之二：新組織結(jié)構(gòu)之下的品質(zhì)動(dòng)力
在新的組織結(jié)構(gòu)之下，萬科物業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。目前，萬科物業(yè)未接管項(xiàng)目數(shù)量為144個(gè)、滾動(dòng)開發(fā)數(shù)量為133個(gè)、封園項(xiàng)目數(shù)量為213個(gè)。如果把滾動(dòng)開發(fā)項(xiàng)目拆開一半，那么封園項(xiàng)目就是279個(gè)，未接管項(xiàng)目就達(dá)到了211個(gè)，在封園項(xiàng)目越來越多的情況下，如何把萬科物業(yè)的品質(zhì)精神繼續(xù)延續(xù)下去，這就需要我們找到繼續(xù)保持服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力。
之三：新組織結(jié)構(gòu)之下的萬科物業(yè)12345
在這種情況下，我們就提出了萬科物業(yè)的12345戰(zhàn)略，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好物業(yè)專家。
大家看到，萬科物業(yè)專家的最后一條是應(yīng)急響應(yīng)，我們原來把這項(xiàng)服務(wù)作為客戶支持服務(wù)來提供，但從去年開始已經(jīng)把他作為標(biāo)準(zhǔn)配置服務(wù)，緣由是什么呢？因?yàn)樵?012年，臺(tái)風(fēng)、暴雨、高溫等極端天氣出現(xiàn)得越來越頻繁，去年在廣州和武漢的一些項(xiàng)目里都出現(xiàn)了高溫天氣情況下長達(dá)24小時(shí)的斷電，在這種情況下，我們就把應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制作為一種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。譬如說在黃色預(yù)警的情況下，物業(yè)服務(wù)公司該怎么做；在紅色預(yù)警的情況下，物業(yè)服務(wù)公司該怎么做？現(xiàn)在，萬科物業(yè)基本上能做到在出現(xiàn)極端天氣的情況下，也能有效地保護(hù)客戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
萬科物業(yè)最新的口號(hào)是“生活因幸福而改變”，我在這里談?wù)勥@句話的含義，做服務(wù)行業(yè)的人往往提出的口號(hào)都是針對業(yè)主的，但是服務(wù)是通過人來提供的，如果你對員工不好，員工很難對客戶好，所以我們一方面要通過我們的服務(wù)讓業(yè)主的生活發(fā)生改變，另一方面，要讓從事物業(yè)管理行業(yè)的人也發(fā)生改變，讓他們通過從事這個(gè)行業(yè)感受到幸福。
之四：新組織結(jié)構(gòu)之下的萬科物業(yè)價(jià)值觀
最后，我們講一講萬科物業(yè)的核心價(jià)值觀，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著四個(gè)利益相關(guān)者：客戶、員工、合作伙伴和社會(huì)。
針對客戶，我們要做到以下幾個(gè)方面：保護(hù)業(yè)主的隱私與公共權(quán)益，我們擁有為客戶提供更親近服務(wù)的機(jī)會(huì)，但是我們絕對沒有泄露客戶隱私的權(quán)利；不斷追索服務(wù)創(chuàng)新，用心兌現(xiàn)“更安全、更便捷”的承諾；將贏得業(yè)主信任視為我們的至高榮譽(yù)；鼓勵(lì)社區(qū)共建，追求鄰里關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)者關(guān)系的和諧共處。
對于員工，我們要做到以下幾個(gè)方面：讓員工有尊嚴(yán)的工作，為其提供簡單的人際關(guān)系、包容的團(tuán)隊(duì)氛圍，公平的評價(jià)機(jī)制、彈性的薪酬政策和健康的生活方式；讓每個(gè)人都有權(quán)利提出合理化建議，并一定能得到反饋；公平是最好的尊重，機(jī)會(huì)是最大的信任，為每一個(gè)提供公平的機(jī)會(huì)；讓員工學(xué)中做，在做中學(xué)，讓員工與企業(yè)共同成長。
萬科物業(yè)基層員工的流動(dòng)性很大，萬科物業(yè)目前有24000名員工，從我分管萬科物業(yè)開始，我就想解決基層員工流動(dòng)率高的問題，但我們發(fā)現(xiàn)難度很大。因?yàn)?，業(yè)務(wù)經(jīng)理認(rèn)為流動(dòng)率高的原因是公司的人事政策有問題，而人事經(jīng)理認(rèn)為這是一個(gè)社會(huì)問題。在這種情況下，萬科物業(yè)就成立了一個(gè)課題研究小組，對這一問題進(jìn)行研究，我們發(fā)現(xiàn)很多人往往在兩個(gè)月左右的時(shí)候就離職了，然而人事經(jīng)理認(rèn)為一個(gè)人適應(yīng)這個(gè)崗位的時(shí)間差不多也是兩個(gè)月，也就是說很多人在他剛剛適應(yīng)這個(gè)崗位的時(shí)候就走了。接著我們又做了一個(gè)調(diào)研，就是調(diào)查員工離職的原因，后來我們發(fā)現(xiàn)這跟行業(yè)的地位關(guān)系并不是很大，主要問題還在于基層的組織生活薄弱，從今年開始我們又提出了一個(gè)“好班長、好環(huán)境、好發(fā)展”的口號(hào)，希望通過基層組織生活的豐富和完善來降低員工流動(dòng)率。我們研究還發(fā)現(xiàn)，基層員工最關(guān)注的問題還是自己的生活和居住條件，所以萬科物業(yè)今年打算投入幾千萬元去改善基層員工的生活條件。
剛才我們還講到物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能成為全能選手，于是我們要有大量的合作伙伴，對于合作伙伴，我們要重點(diǎn)做到以下幾個(gè)方面：推行高標(biāo)準(zhǔn)、透明、機(jī)會(huì)均等的商業(yè)合作機(jī)制；建設(shè)開放的平臺(tái)，歡迎合作伙伴參與幸福社區(qū)的創(chuàng)新建設(shè)；重視合作伙伴的質(zhì)量建設(shè)，因?yàn)楹献骰锇榈馁|(zhì)量就是我們的質(zhì)量；做到共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是合作的前提，共享發(fā)展是合作的目標(biāo)。
此外，我還認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，萬科物業(yè)對于社會(huì)，要做到以下幾項(xiàng)：以垃圾分類推動(dòng)綠色家園建設(shè)，建立友好環(huán)境；開放社區(qū)管理，積極融入社會(huì)事務(wù)；引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓幸福社區(qū)成為備受社會(huì)各界信賴和歡迎的示范樣本；全力打造幸福文化，向全社會(huì)弘揚(yáng)“安心 參與 信任 共生”的社區(qū)幸福觀。
之五：適當(dāng)參與社區(qū)配套
萬科物業(yè)從去年開始開展了第五食堂和萬物倉業(yè)務(wù)。
第五食堂在深圳建有兩家，在上海有兩家，在東莞有一家，在廈門有一家，在北京有一家，目前正在建設(shè)的還有一家，整體從客戶的反饋來說還是很受歡迎的。萬物倉是一項(xiàng)倉儲(chǔ)服務(wù)業(yè)，在國外叫自存?zhèn)}，隨著國內(nèi)房價(jià)越來越高，家里雜物儲(chǔ)存的難題越來越突出，儲(chǔ)存雜物的成本也越來越高。這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們目前還處在試點(diǎn)階段，未來萬科物業(yè)要建設(shè)35個(gè)萬物倉。
行業(yè)的健康發(fā)展，需要物業(yè)服務(wù)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府和業(yè)主的共同推進(jìn)，希望大家能夠齊心協(xié)力，一起開創(chuàng)行業(yè)更加美好的明天。
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