《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》指出：我國(guó)物業(yè)管理目前物業(yè)管理面積已超過了145億平方米，物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)化初現(xiàn)端倪。由此看來，通過物業(yè)管理的市場(chǎng)化、專業(yè)化、品牌化等方式，可以有效地整合物業(yè)管理的上下游資源，使物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)形成一條更長(zhǎng)和更廣泛的產(chǎn)業(yè)鏈；并利用此產(chǎn)業(yè)鏈，深化物業(yè)管理內(nèi)涵，拓展物業(yè)管理服務(wù)方式和手段，實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)，通過物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)核心，使資源得到優(yōu)化配置、充分有效利用，從而提高整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)代化管理水平，形成更好的社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。
物業(yè)前景十分美好，但現(xiàn)實(shí)相對(duì)嚴(yán)峻：2009年以來，全球經(jīng)濟(jì)衰退，中國(guó)同樣面臨通貨膨脹、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的考驗(yàn)。在此大背景下，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)人才、信息、技術(shù)和市場(chǎng)等方面的利益共享，開辟和發(fā)掘新的財(cái)富與機(jī)會(huì)？如何變革企業(yè)的創(chuàng)新思維和商業(yè)模式？是每個(gè)物業(yè)企業(yè)逃無可逃的試題。
上海東湖物業(yè)管理公司自成立25年來，以辦公樓管理為主攻方向，依托設(shè)施設(shè)備管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力，積聚人才，歷練內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)了較好的市場(chǎng)和社會(huì)效益。
面對(duì)發(fā)展中面臨的各種壓力，我們按照謝會(huì)長(zhǎng)關(guān)于“開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值”的要求，深入領(lǐng)會(huì)和感悟物業(yè)管理概念的內(nèi)涵。從延伸物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈的角度，改變傳統(tǒng)模式和格局，實(shí)現(xiàn)管理模式多元化，在追溯物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，打造物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展方面做了一些有益的嘗試，形成了獨(dú)具東湖特色的經(jīng)營(yíng)模式。
下面我們就物業(yè)服務(wù)的兩端： 前端早期介入和末端延伸服務(wù)中的兩個(gè)案例，與大家分享：
1．前期介入設(shè)計(jì)顧問。
“國(guó)際水岸企業(yè)總部大廈”是我司早期介入并提供前期顧問的典型案例。該大廈是一幢企業(yè)總部型商務(wù)辦公大樓，建筑面積10.9萬平方米，按智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（GB5304/2006）設(shè)計(jì)，配置了完整的智能化系統(tǒng)。我們以25年的物業(yè)服務(wù)和100多棟辦公樓的物業(yè)管理中所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，從建筑物的設(shè)計(jì)到整個(gè)生命周期來詮釋物業(yè)管理的整個(gè)過程。從項(xiàng)目規(guī)劃開始，我們的顧問團(tuán)隊(duì)就全程加入，向該項(xiàng)目提供顧問服務(wù)，在擴(kuò)初設(shè)計(jì)階段，我們根據(jù)該項(xiàng)目業(yè)態(tài)的需求和定位，以我們公司管理項(xiàng)目積累的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，提出建筑功能系統(tǒng)配置可行性和合理性報(bào)告。例如，業(yè)主在擴(kuò)初設(shè)計(jì)時(shí)，空調(diào)系統(tǒng)擬定為四管制；垂直電梯總配置數(shù)為18臺(tái)，主梯速度為4M/秒（主樓為24層）；鍋爐為中壓燃?xì)馐藉仩t等。我們分析，四管制的空調(diào)系統(tǒng)適合于對(duì)環(huán)境溫度適合性有不同要求，且要求很高，或當(dāng)?shù)丶竟?jié)交換階段溫差特別大的項(xiàng)目。根據(jù)上海的氣候條件，以及該項(xiàng)目為辦公型業(yè)態(tài)，提供四管制系統(tǒng)設(shè)置在本項(xiàng)目要求過高，無論從建設(shè)角度還是從經(jīng)濟(jì)性、合理性和今后的運(yùn)行成本等方面均不適合和不經(jīng)濟(jì)的。經(jīng)過與設(shè)計(jì)院的討論，最終設(shè)計(jì)單位和業(yè)主方都接受了我們的修改意見。為此一項(xiàng)內(nèi)容，節(jié)約工程投資480余萬元，減少占用建筑面積208平方米。若按每平方米3萬元的售價(jià)，增加收入624萬元，一進(jìn)一出相差1100多萬元。
又如，垂直電梯和中壓式燃?xì)忮仩t的配置方案。我們依據(jù)我們管理的大量的類似案例，測(cè)算人員流速量和中壓式燃?xì)忮仩t熱水的使用量，提出了把電梯總量由18臺(tái)改為16臺(tái)。中壓式鍋爐改為常壓鍋爐的方案。我們的方案以翔實(shí)的數(shù)據(jù)，保有一定的余量系數(shù)，建立計(jì)算模式，與設(shè)計(jì)單位進(jìn)行了反復(fù)認(rèn)真地論證，最終設(shè)計(jì)單位和業(yè)主方均認(rèn)為我們的方案是科學(xué)的，也是充分可行的，以上兩項(xiàng)配置內(nèi)容的修改，節(jié)約工程投資120余萬元。當(dāng)然，我司也從顧問服務(wù)中獲得了可觀的顧問咨詢費(fèi)。同時(shí)我們也獲得了這個(gè)項(xiàng)目建成后第一期五年的物業(yè)管理合同。從案例中可以體會(huì)，物業(yè)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備管理，乃是現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)中不可或缺的管理內(nèi)容之一。它涵蓋了現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)管理所不能缺少的最具競(jìng)爭(zhēng)力的核心部分。前期介入的服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身的特長(zhǎng)，在為開發(fā)商提供顧問服務(wù)過程中，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，也獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
2．在全面管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展更廣泛的延伸服務(wù)。
我們要求我們的員工，必須要在自己的崗位上，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有在做好基礎(chǔ)的服務(wù)之后，才能有效地開展更多更廣泛的延伸服務(wù)。而在所提供的服務(wù)范圍上，我們做到了“客有所需，我有所應(yīng)”，提供諸如：餐飲服務(wù)（代做宴會(huì)服務(wù)）、會(huì)務(wù)服務(wù)、客房服務(wù)、通勤車管理服務(wù)、教務(wù)支持服務(wù)等，全面滿足客戶的需求。公司延伸服務(wù)呈現(xiàn)系列化發(fā)展趨勢(shì)，豐富了贏利模式。在我們很多辦公樓項(xiàng)目中，因?yàn)檠苌?wù)，使我們成為高端人士的物業(yè)管家，同時(shí)，我們把服務(wù)的觸角延伸到了各個(gè)項(xiàng)目的各個(gè)角落，在公司創(chuàng)出數(shù)億年?duì)I收佳績(jī)的同時(shí)，也使我們?cè)谶@些項(xiàng)目的服務(wù)中站穩(wěn)了腳跟，提高了抗波動(dòng)的能力。
比如我們有許多項(xiàng)目都為業(yè)主提供餐飲服務(wù)。我們編制《餐飲服務(wù)管理流程》和《餐飲突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，特別注重從科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)與健康的搭配上提升飲食質(zhì)量，我們多次舉辦廚藝大賽，把廚藝、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)和飲食情趣結(jié)合在一起，不斷地提高餐飲服務(wù)技能水平。
東湖物業(yè)有60-70個(gè)項(xiàng)目提供專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，公司總部配備專職培訓(xùn)總監(jiān)，開展會(huì)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、會(huì)務(wù)服務(wù)操作與實(shí)踐、中餐服務(wù)操作培訓(xùn)、前臺(tái)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及操作培訓(xùn)等。
近二年來東湖物業(yè)先后成功完成多次重要接待任務(wù)和大型會(huì)務(wù)保障服務(wù)，如：國(guó)家副主席習(xí)近平、國(guó)務(wù)院副總理王岐山、上海市委書記俞正聲、韓國(guó)財(cái)政部長(zhǎng)等接待任務(wù)。我們還為上海股權(quán)托管交易中心入駐張江大廈，“張江德國(guó)啤酒節(jié)”、海關(guān)總署對(duì)浦東機(jī)場(chǎng)保稅區(qū)驗(yàn)收提供會(huì)務(wù)服務(wù)保障，在彰顯我公司綜合實(shí)力的同時(shí)，公司經(jīng)濟(jì)效益得到了良性的持續(xù)發(fā)展。
我們?cè)诠芾矸?wù)中，不斷了解客戶的需求，不斷加強(qiáng)滿足客戶需求的能力，不斷調(diào)整和拉長(zhǎng)整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過程中的服務(wù)鏈，在全面滿足業(yè)主的所有服務(wù)需求的過程中，在提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入中，闖出了一條物業(yè)企業(yè)做富的路子，最終實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)具有不可替代性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
以上兩個(gè)案例，是我們服務(wù)過程中的收獲，供大家參考。
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