“有人的地方就有生意，以“家”為起點的時空延伸，不僅孕育著社區(qū)精神，也逐漸被商業(yè)力量重構。”——中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事、河南正弘物業(yè)總經理李書劍在中物協(xié)第三屆常務理事會第四次全體會議上的發(fā)言
發(fā)言內容：
正弘物業(yè)成立于2002年，國家物業(yè)管理一級資質,中國物業(yè)管理綜合實力百強企業(yè),現(xiàn)為中物協(xié)常務理事單位、鄭州市物協(xié)副會長單位。在十余年發(fā)展歷程中，正弘物業(yè)以客戶滿意為導向，踐行、深化“好生活”系列服務，不斷創(chuàng)新管理機制，依托服務平臺，以業(yè)主“衣、食、住、行”為切入點構筑社區(qū)服務體系，打造社區(qū)電子商務平臺與弘卡支付平臺，致力于成為社區(qū)生活方式倡導者，為客戶創(chuàng)造了“安居、逸居、雅居、悅居”的生活環(huán)境。
一、固本務實，升級“好生活”服務標準
為持續(xù)保持企業(yè)核心競爭力，正弘物業(yè)在鄭州首推高層住宅大堂副理服務、 私人管家服務等“好生活”系列服務模式基礎上，以示范項目創(chuàng)建和特色社區(qū)文化為龍頭，不斷優(yōu)化、固化基礎服務，提升客戶滿意度。
2011年以來，連續(xù)三年時間，正弘物業(yè)所服務的正弘旗、正弘山、正弘藍堡灣均以河南省第一名佳績成功創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，實現(xiàn)“國優(yōu)”三連冠。通過示范項目的創(chuàng)建，有效改善、提升了園區(qū)環(huán)境，使業(yè)主切實感受到創(chuàng)優(yōu)對物業(yè)保值、增值的重要促進作用；同時，在創(chuàng)建過程中，高標準、嚴要求，眾志成城，上下齊心，收獲了一支標準高、執(zhí)行力強的優(yōu)秀團隊。結合公司體系再造，將國優(yōu)標準逐步融入公司質量管理體系，輔助以“弘之春”系列專項活動、“國優(yōu)項目”研討會、“國優(yōu)服務保持月”等推行舉措，系統(tǒng)性的改善、提升了服務品質。
公司視社區(qū)文化活動為“名片”，堅持“逢節(jié)必做，月月組織”，密切客戶關系。通過深入調研了解客戶需求，組織客戶喜聞樂見的社區(qū)文化活動。在常規(guī)活動基礎上，突出“公益活動”與“社區(qū)團體”兩大特色。每年組織員工與業(yè)主開展“手拉手”捐助希望小學、捐助兒童福利院與留守兒童、關愛農民工等系列公益活動；根據客戶興趣愛好，陸續(xù)組建戲迷俱樂部、舞蹈隊、籃球隊等社區(qū)文化團體，定期組織正弘好聲音、業(yè)主運動會等社區(qū)活動，滿足客戶多元化的精神需求。點滴呵護，細微關懷，優(yōu)質的基礎服務帶來客戶滿意度的大幅提升，連續(xù)三年第三方客戶滿意度調查滿意率均超過96%，正弘物業(yè)已成為客戶購置房產的重要選擇因素。
優(yōu)異的管理效果獲得了省、市主管部門的高度認同，將正弘山、正弘藍堡灣等項目作為與外省市物業(yè)管理交流的基地。河南省物業(yè)商會、鄭州市物業(yè)管理協(xié)會及多家地市房管局及物業(yè)協(xié)會領導帶領當地骨干企業(yè)組團到正弘物業(yè)學習交流，每年接待各省市參觀交流數百起，大力帶動了本土物業(yè)管理行業(yè)水平的提升。
二、持續(xù)創(chuàng)新，豐富“好生活”服務內涵
創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的原動力，將服務創(chuàng)新與技術創(chuàng)新結合，是增強行業(yè)競爭力的重要途徑。正弘物業(yè)始終將“卓越服務，持續(xù)創(chuàng)新”作為企業(yè)的組織能力，不斷延展“好生活”服務內涵。
管理機制方面，公司率先導入物業(yè)管理網格化機制，將行業(yè)固有的管理方略、服務手段與網格化管理“兩個機制”相結合，借助社區(qū)、辦事處、房管局等關聯(lián)政府部門的網格化管理平臺，有效解決了物業(yè)管理區(qū)域內涉及的非法生產、非法經營、非法建設“三非”問題，為物業(yè)管理社會化問題的解決提供了途徑。2013年11月，鄭州市物業(yè)管理網格化管理工作觀摩交流大會在正弘山舉行，市領導充分肯定正弘物業(yè)推行物業(yè)管理網格化的成效，號召行業(yè)學習正弘物業(yè)，同時，將房管系統(tǒng)作為鄭州推行網格化的典型，號召全市各行業(yè)學習。
保障機制方面，公司設立了河南省物業(yè)行業(yè)首家獨立的客戶呼叫服務平臺，開通統(tǒng)一客服熱線965555，并持續(xù)升級軟件系統(tǒng)，與各服務項目、職能部門高效對接，逾期未處理的服務事宜“自動升級”。開通微博、微信等網絡溝通平臺，及時解答、回復業(yè)主的咨詢與服務要求，重大/突發(fā)信息及時向業(yè)主推送。此外，公司為所有的客服人員免費配備移動電話，并每月授權一定金額的“客服基金”，靈活處理服務中遇到的問題，自行支配使用，自己簽字報銷，最大限度優(yōu)化對客服務流程。
服務機制方面，同樣積極站在便利業(yè)主的角度，持續(xù)豐富服務內涵。公司首創(chuàng)“一站式”交房，業(yè)主無需移步換位，即可完成交房手續(xù)辦理，大堂副理全程引導協(xié)助，維修人員、專業(yè)工程師“三對一”陪同驗房，實現(xiàn)集中交房“零投訴”。
新技術方面，先后導入了電梯智能刷卡系統(tǒng)、身份證刷卡登記系統(tǒng)及訪客拍照系統(tǒng)、機動車遠距離讀卡系統(tǒng)等多種智能技術，便利業(yè)主出行，提升了園區(qū)安全系數，降低了人員配置。
新設備方面，引進電動道路清掃車清掃園區(qū)主干道，節(jié)約人工成本，提升客戶的視覺感受；實施合同能源管理，照明進行LED紅外感應節(jié)能改造，降低運行成本，引導客戶環(huán)保意識。對商業(yè)、寫字樓需要代收代繳電費的物業(yè)，實行IC卡電表改造，既有效避免了物業(yè)墊支電費，又使客戶能夠放心消費，解決電費代收的煩惱。
持續(xù)創(chuàng)新給客戶帶來了便捷、尊貴的感受，業(yè)主在微博中寫下了 “舍不得服務，套不住業(yè)主，正弘物業(yè)做的很好”的居住感言，向外界展示自己的幸福生活。
三、點滴呵護，打造“好生活”社區(qū)體系
有人的地方就有生意，以“家”為起點的時空延伸，不僅孕育著社區(qū)精神，也逐漸被商業(yè)力量重構。正弘物業(yè)充分利用物業(yè)消費平臺的相對壟斷性和客戶服務過程中產生的信賴感，以業(yè)主“衣、食、住、行”為切入點，打造“好生活”社區(qū)服務體系。
衣：
“衣，所以蔽體者也”，衣物是人人都離不了的，隨著生活水平的提升，人們對著裝的要求也在不斷提升。公司引入德國進口干洗設備，開設“好生活”社區(qū)洗衣站，實行“前店后廠”的運作模式，在各項目設置“收衣點”，充分融合“好生活”服務模式中大堂副理、私人管家的崗位作用，經過嚴謹的系統(tǒng)培訓后，免費為業(yè)主提供上門收、送衣物服務，并逐步進軍商務寫字樓。
食：
民以“食”為天。公司在日常物料統(tǒng)計過程中，發(fā)現(xiàn)許多項目生活垃圾筒套袋數量遠高于最初測算數值，經過深入分析，發(fā)現(xiàn)是因為辦公客戶中午就餐飯盒造成的，經過研討、調研，推出了“好生活”商務套餐。之后，根據不同項目客戶特點，陸續(xù)開設“好生活”系列健康早餐、鹵味外賣、社區(qū)食堂，進一步推出私人訂制服務，并與民政局、社區(qū)對接老年餐飲服務補助，對員工餐廳實施一體化管理；
同步，公司開設了“好生活”社區(qū)服務站，對接果蔬基地，直銷、訂購蔬菜、水果、糧油及日常居家食品，使業(yè)主足不出園即可尊享“放心、綠色”服務。
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在正弘物業(yè)服務的項目，我們?yōu)椴煌幼‰A段、不同年齡層次、不同使用需求的業(yè)主提供全方位、差異化的服務。
根據業(yè)主居住階段，裝修期，提供建材銷售、裝修監(jiān)管服務，在此基礎上，正著手籌建裝飾公司；入住后，旗下子公司景藝清潔為業(yè)主提供綠化租擺、家政服務，在日常家政服務基礎上，陸續(xù)推出專業(yè)母嬰護理、家庭教育等多重高端家政服務；
根據業(yè)主年齡層次，整合社區(qū)、幼兒園、養(yǎng)老機構等多方資源，針對兒童，開設“四點半兒童課堂”，延伸社區(qū)兒童教育服務；開設健身房、閱覽室等場地，豐富中青年業(yè)主多元化居住需求；針對老年人，提供居家養(yǎng)老、保健、護理服務；
根據使用需求，旗下子公司正弘租售對再次置業(yè)或投資的業(yè)主，提供房屋出租/出售、新盤代理銷售、按揭代理等全方位服務；為辦公客戶合理分割儲物空間，推出“好易儲”倉儲服務。
行：
為更好地全方位滿足業(yè)主便捷生活，正弘物業(yè)在不斷拓寬自身社區(qū)延伸服務能力的基礎上，整合優(yōu)勢資源，打造正弘“生活匯”。在客服中心業(yè)主即可辦理快遞服務、保險/車險代辦、代審車輛、代叫代駕服務等出行相關的業(yè)務。同時，結合旅游機構，為正弘專屬訂制開發(fā)精品旅游線路、車友自駕游服務等。
有人說，社區(qū)是一座金礦。的確，從業(yè)主角度發(fā)覺服務需求并加以延伸，可以實現(xiàn)業(yè)主便利消費、業(yè)主滿意度提升、物業(yè)附加值提升的三方共贏。以“衣、食、住、行”為切入點，正弘物業(yè)結合社區(qū)電子商務平臺，初步形成了“自管項目為基，輻射周邊社區(qū)”的社區(qū)服務體系。
四、未雨綢繆，構筑“好生活”智慧平臺
“功夫在詩外”，做出有特色的物業(yè)服務，跳出行業(yè)視野和思維的局限，是一個行之有效的途徑，這也是正弘物業(yè)延展服務內容所遵循的理念。
繼“馬云的沖擊”之后，“微信的野心”更顯露無疑，余額寶和微信的趨勢，都在逐步向社區(qū)金融、支付平臺搭建邁進，也是行業(yè)轉型值得借鑒和探索的路徑。近年來，正弘物業(yè)一直在推行社區(qū)服務體系“一卡通”——弘卡，構建 “名宅、名店、名流圈”，塑造“好家、好鄰、好生活”。為保障弘卡的成熟與完善，對弘卡采取由內而外的推行方式，在內部員工推行已運作成熟，正式面對服務的全體業(yè)主發(fā)行，業(yè)主在客戶服務中心儲值后，不僅可以持卡繳納物業(yè)費、刷卡消費“好生活”系列社區(qū)服務，還可以在正弘物業(yè)電子商務平臺——正點網購物支付，在社區(qū)周邊簽約商家消費，正弘物業(yè)與商家定期結算，并享有積分和折扣，逐步達到“蓄水池“的作用。在獲得良好的現(xiàn)金流投資收益的同時，享有商家積分或返點，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。
在社區(qū)電子商務平臺方面，正弘物業(yè)開發(fā)商城功能多樣性，不斷提高客戶的依賴性；開發(fā)業(yè)主交流論壇、愛好論壇、跳蚤市場、活動集結、周邊商家信息、物業(yè)費查詢與繳納等功能，打造綜合性的服務平臺，并與965555呼叫中心結合，實現(xiàn)客服全天候24小時在線，即時滿足客戶需求；開發(fā)平臺的手機客戶端，更加便利客戶瀏覽與消費。線下依托自身的社區(qū)服務體系及弘卡簽約商家資源，保障服務與物流配送的及時性和穩(wěn)定性，打造低投入、低風險的社區(qū)電子商務運營模式，持續(xù)豐富智慧社區(qū)內涵。
五、源頭發(fā)力，共建“好生活”產品標準
有為才有位，卓越的服務品質和客戶口碑贏得了開發(fā)商的認可，和正弘物業(yè)簽訂了《綜合服務合同》并不斷補充合作內容，構建全程服務體系，實施品牌共建。
公司成立了前期服務中心，從項目立項到承接查驗全程介入，定期為開發(fā)商提供前期介入報告，從源頭規(guī)避因設計、施工等原因給后期管理帶來的缺陷。開發(fā)商根據物業(yè)管理社區(qū)服務體系構建需求，提前預留相應的服務場地，大力支持發(fā)展社區(qū)服務體系，為業(yè)主提供更為廣泛的增值便利服務。同時，正弘物業(yè)智慧社區(qū)建設效果驗證后，開發(fā)商在后期項目開發(fā)過程中，全部采用改造后的技術及設施設備。如正弘藍堡灣身份證刷卡登記系統(tǒng)及訪客拍照系統(tǒng)運用后，開發(fā)商看到改造后確實帶來了良好的管理效果，當即確定在新交付項目中予以運用，作為項目樓盤建設的產品標準。
開發(fā)商的支持認可，無形中為“好生活”系列服務營造了更好的外部環(huán)境，使“好生活”物業(yè)服務有了更好的硬件基礎、“好生活”社區(qū)服務有了更好的服務空間、“好生活”智慧社區(qū)建設更加可持續(xù)，對下一步“好生活”系列服務的延伸起到了事半功倍推動作用。
六、結束語
此次中物協(xié)及時提出和倡導的服務、經營戰(zhàn)略，是對業(yè)界企業(yè)的最好指引。在行業(yè)轉型、跨越發(fā)展的大環(huán)境下，需要企業(yè)積極探索適合自身的商業(yè)模式，豐富服務內涵，拓展服務外延。
對正弘物業(yè)自身來說，我們將繼續(xù)堅持“好生活”服務模式，持續(xù)創(chuàng)新，緊密圍繞業(yè)主需求，以業(yè)主“衣、食、住、行”切入，持續(xù)完善社區(qū)服務體系，構筑智慧社區(qū)平臺，將“好生活”進行到底。
好生活，在正弘！我們相信明天會更美好。
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