謝家瑾會長在三屆常務理事會四次全體會議上的講話

各位理事，各位代表：大家上午好！

2013年，對于物業(yè)管理行業(yè)是不平凡的一年，中物協(xié)主持編寫的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》公開發(fā)布，倡導的“幸福社區(qū)·物業(yè)服務質量提升年”活動在全國推開，行業(yè)的轉型升級取得了可喜的初步成效。這是全體會員單位和全行業(yè)的共同努力，借此機會向大家表示崇高敬意。

借這次會議，和大家交流一下近期自己思考的幾個問題。

一、關于物業(yè)管理的服務、管理和經(jīng)營

在2010年中國物業(yè)管理協(xié)會召開的換屆大會上，我提出了“物業(yè)管理的行業(yè)本質，是以物業(yè)為基礎，以業(yè)主（客戶）需求為導向，以管理為手段，以準公共性服務為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。誠信精致的服務讓業(yè)主滿意是行業(yè)的立足之本，精細化的專業(yè)管理讓物業(yè)保持完好、讓管理區(qū)域處于和諧是行業(yè)的核心價值，依托管理區(qū)域通過拓展業(yè)主需要的各類服務以搞活企業(yè)經(jīng)營是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的支撐與保證”。之后，我在很多場合都提到了物業(yè)管理的服務、管理、經(jīng)營三個職能一個都不能少。

但是，我始終強調，三者之間，優(yōu)質服務是第一位的，沒有優(yōu)質服務，一切都是無源之水、無本之木。因此，我們在去年倡導了“幸福社區(qū)·物業(yè)服務質量提升年”活動，今年推動“物業(yè)在你身邊”系列活動的開展，通過向業(yè)主提供誠信、方便、快捷、放心的服務，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務企業(yè)“用心關懷每一位住戶，細心做好每一件小事”的服務理念和專業(yè)能力，提高對物業(yè)服務的滿意度；通過公共設施設備管理區(qū)向業(yè)主開放參觀日、關愛老年業(yè)主與空巢老人、“我愛我家”低碳環(huán)保行動，以及各種形式的社區(qū)文化體育活動，強化業(yè)主體驗，加強物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的溝通與交流，加深業(yè)主對物業(yè)管理的了解和信任，與業(yè)主共同營造和諧幸福的物業(yè)管理氛圍。

關于管理，我多次談到了精細化的專業(yè)管理讓物業(yè)保持完好、讓管理區(qū)域處于和諧是行業(yè)的核心價值。在2007年《物權法》頒布時，針對其中第八十一條涉及關于業(yè)主管理建筑物多種方式給行業(yè)帶來的壓力，我曾經(jīng)指出：“我們應該看到，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，從有效改善業(yè)主的生活和工作環(huán)境質量來看，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理應當是多產(chǎn)權物業(yè)管理的主要選擇。由業(yè)委會自管或直接發(fā)包給專業(yè)公司則存在業(yè)委會專業(yè)知識缺乏、管理水平跟不上和監(jiān)管機制先天不足等弊病，允許業(yè)主自管并不會降低物業(yè)管理市場的潛在需求。有實力的物業(yè)服務企業(yè)應變壓力為動力，以精心管理、優(yōu)質服務、誠信經(jīng)營贏得廣大業(yè)主信賴”。我特別提到全國人大法工委編寫的“物權法精解”一書中的一段話：“隨著經(jīng)濟的發(fā)展、科技的進步，建筑領域不斷出現(xiàn)新技術、新產(chǎn)品，建筑物及其附屬設施的科技含量越來越高，管理的難度加大，還是選擇專業(yè)化、市場化、社會化的物業(yè)服務公司對建筑物及其附屬設施進行管理為好”。我指出，立法機構都看好我們行業(yè)的專業(yè)管理能力，我們唯有把管理做到更好。

近幾年，北京市發(fā)生了多起幾千住戶的龐大小區(qū)解聘物業(yè)后實行業(yè)主自管，之后因自管準備不足、業(yè)主管理能力所限而呈現(xiàn)出種種問題，發(fā)生業(yè)主要求解散業(yè)委會，最后導致自管廢止。這也從一個側面反映了行業(yè)在管理上的能力和不可替代的社會價值。

擴面提質是行業(yè)最重要的工作之一，需要引起大家的高度重視并付諸行動。這次會上萬科物業(yè)的發(fā)言著重談提升管理，請大家認真研讀。

關于經(jīng)營，近幾年我強調得比較多，既是鑒于物業(yè)管理作為商業(yè)活動的本色，也是基于現(xiàn)階段形勢下中國特色物業(yè)管理的考慮。當前，我們面對的最大難題是隨著用工和物料成本的持續(xù)剛性上漲，而管理費同步上調的價格機制缺失，相當多的在管項目（尤其是住宅小區(qū)）都出現(xiàn)了服務費與支出倒掛，物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營風險日益加劇，由此也引發(fā)降低服務標準和棄管小區(qū)等一系列社會問題。

我們一方面努力通過各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，爭取有關政策的突破和扶持政策的出臺。這方面特別要提到浙江省2012年初發(fā)布的《浙江省人民政府辦公廳關于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)的若干意見》，提出“加強政策扶持，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，努力構建業(yè)務完備、服務優(yōu)質、競爭有序、管理規(guī)范的現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)體系”的總體要求，“到2015年，全省物業(yè)服務業(yè)發(fā)展整體水平明顯提高，各項指標力爭位居全國前列”的目標，以及有關財稅扶持政策在去年落地。不僅改善了浙江省物業(yè)管理的發(fā)展環(huán)境，并對帶動和推動全國各地相關法規(guī)和政策的出臺和工作推進，引導行業(yè)健康有序發(fā)展起到了促進作用。此外，5月1日將要實施的修訂后的《杭州市物業(yè)管理條例》，在引入物業(yè)管理爭議和糾紛的人民調解，強化物業(yè)服務企業(yè)的前期介入，規(guī)定物業(yè)使用中的禁止行為，申請使用物業(yè)專項維修資金的簡化程序等方面均有較新突破，值得各地借鑒。

在爭取政策支持的同時，我們也下大力氣去突破部分城市存在的對物業(yè)管理收費實行政府定價和指導價擴大化問題，大聲呼吁放開政府對除老舊住宅小區(qū)和保障性住房外的物業(yè)管理市場價格的管制，推動物業(yè)服務收費價格隨成本變動而動態(tài)調節(jié)機制的形成。并適時推廣一些企業(yè)成功上調物業(yè)費的經(jīng)驗，由此化解成本上漲給企業(yè)帶來的危機。

但是我們也多次指出，在當前物價指數(shù)整體上漲、居民各方面負擔加重的大環(huán)境下，物業(yè)管理費隨人工和工料成本全面同步提升的大環(huán)境并不具備。從去年中物協(xié)發(fā)布的《企業(yè)發(fā)展情況報告》看，申報“TOP200”的327家企業(yè)18852個物業(yè)項目，2011年以后成功調價1638個，占項目總數(shù)8.69%。其中住宅項目588個，占8760個住宅項目數(shù)的6.71%，平均上調0.496元/月/㎡?！恫t望東方周刊》近期刊登的“直面物業(yè)管理生存困境”一文引用了上海景瑞物業(yè)負責人向記者算的一筆賬：景瑞物業(yè)在管的上海虹口區(qū)虹三花園小區(qū)物業(yè)費近10年沒有變化，但一名保安的月工資從450元漲至1450元，外加加班費、服裝費、社保基金等共3300元，上漲了6倍多，“公司連年虧損，只能靠母公司補助”，景瑞物業(yè)一度有“撤盤”的打算。記者透露，從上海各區(qū)縣房管部門掌握的情況來看，從2012年迄今，上海物業(yè)服務企業(yè)主動退出管理的小區(qū)約220個，帶來了一系列社會問題。

我在2012年“第三屆中國物業(yè)管理長江論壇”上談到：在2011年全國百強企業(yè)評比中，萬科物業(yè)以16億多元的年產(chǎn)值，1個多億的利潤排名第一。但2011年底，各地政府發(fā)布了最低工資標準的上調文件，萬科物業(yè)1億多凈利潤將全部被人員工資以及物料與運行成本的上漲“吃光”，如果不在項目提價和經(jīng)營上有新的拓展，第二年就可能面臨虧損局面。連百強排名第一的萬科物業(yè)尚且如此，更不用說我們眾多的中小企業(yè)了！

因此，我們必須認識到：在物業(yè)服務費“質價相符”機制難以全面建立的形勢下，傳統(tǒng)的以物業(yè)費為主營收入的盈利特點，決定了物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)濟運營和盈利空間過于狹窄，行業(yè)總體處于生存狀況的困境中。不管是從行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，還是從堅守在管項目，促進社區(qū)和諧穩(wěn)定的角度出發(fā)，形勢逼迫著行業(yè)在反映困難、呼吁有關政策支持的同時，還要通過各種途徑的開源節(jié)流和行業(yè)自救自強去尋找新的出路。鼓勵企業(yè)以現(xiàn)代科學技術特別是信息網(wǎng)絡技術為支撐，從建立新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法入手，通過技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高物業(yè)管理的技術含量，重塑企業(yè)組織結構，實現(xiàn)流程再造，合理降低服務成本。通過挖掘和整合物業(yè)管理服務平臺的商業(yè)價值，拓展服務范圍，延伸服務鏈條，滿足業(yè)主不斷增長的各類服務需求，獲取產(chǎn)業(yè)的附加值，想辦法實現(xiàn)生存困境下的突圍，這是現(xiàn)階段行業(yè)發(fā)展的科學選擇。

二、關于行業(yè)的轉型升級

去年一年，圍繞經(jīng)過協(xié)會申報并獲得住房和城鄉(xiāng)建設部軟科學課題立項審批的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的研究》課題，我們做了大量有成效的工作。課題報告涉及很多內容，我在這里不做展開，通過論證后將正式發(fā)布，希望大家給予關注。今天主要想講一下在行業(yè)轉型升級過程中，企業(yè)商業(yè)模式、服務方式和管理方法的創(chuàng)新和進步。

近些年，一批企業(yè)在做好物業(yè)管理清潔、綠化、秩序維護、設施設備維修等四項基礎服務的同時，將業(yè)務范圍縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求，在發(fā)展模式上呈現(xiàn)出百花齊放的局面，對改善企業(yè)生存狀況產(chǎn)生了積極影響。

萬科物業(yè)在堅守專業(yè)與品質的同時，通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務拓展，正在由物業(yè)管理專家向“房務管家，資產(chǎn)管家，生活管家”升級?！傲喟胱　?、萬物倉、第五食堂、幸福驛站、橡樹匯養(yǎng)老和長者服務，都是萬科物業(yè)服務內容的外延。在萬科物業(yè)2013年32.6億元年經(jīng)營收入中，向業(yè)主收取的物業(yè)服務費17.3億元，多種經(jīng)營收入15.3億元(成為其利潤的主要來源)。實現(xiàn)年利潤2.1億元，年納稅2.5億元。

綠城物業(yè)逐步實現(xiàn)服務內容向提供全方面生活服務，服務模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務轉型，業(yè)主滿意度和經(jīng)營績效不斷提高。去年非物業(yè)服務費收入8.22億元,占企業(yè)總收入19.08億元的43%，創(chuàng)造的利潤占企業(yè)凈利潤的97%以上。

長城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡技術實現(xiàn)了成本降低和品質提升，通過涵蓋社區(qū)商務、公寓短租、商業(yè)運營、長者服務等領域的“1+N”多角化戰(zhàn)略，實現(xiàn)著物業(yè)管理生態(tài)圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸。

藍光嘉寶集團依托其房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務的優(yōu)勢，貫通“商業(yè)定位規(guī)劃、商業(yè)招商策劃、商業(yè)經(jīng)營管理、商業(yè)資產(chǎn)運作”的商業(yè)資產(chǎn)全程運營模式，形成多業(yè)權商業(yè)物業(yè)經(jīng)營能力和商源資源平臺，實現(xiàn)商業(yè)資產(chǎn)租金價值、資產(chǎn)價值、融資價值最大化。去年非物管費收入占年度總收入的41.9%，企業(yè)80%的利潤來自延伸服務。

蘭州民召物業(yè)通過對物業(yè)管理、家政服務、餐飲、清潔、綠化工程等產(chǎn)業(yè)鏈的整合，形成服務結構合理、產(chǎn)業(yè)功能互補的發(fā)展格局，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

河北卓達物業(yè)調動并整合社區(qū)內外所有為老齡人服務的力量和資源，利用社區(qū)養(yǎng)老服務網(wǎng)絡平臺，向業(yè)主提供涵蓋672項內容的養(yǎng)老助老服務。在此基礎上，將業(yè)務向家政服務、餐飲服務、電梯維保和供熱運營延伸，帶動了品牌知名度和企業(yè)綜合實力的大幅度提升。

龍湖物業(yè)充分利用物業(yè)管理區(qū)域內的各種資源挖掘邊際效益，成立了“租售中心、社區(qū)生活中心、綠化養(yǎng)護中心、家政中心、精裝中心、石材養(yǎng)護中心、前期介入中心”七大中心+88項經(jīng)營拓展項目及延伸服務。在為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值的同時，企業(yè)也獲得了可觀的經(jīng)濟效益。

中航物業(yè)堅守物業(yè)服務這一基石，提出升級的驅動是新增值業(yè)務，轉型升級的過程在“總成本最優(yōu)的物業(yè)服務+優(yōu)質體驗”基礎上，提升至“多種延伸服務方案+用戶黏性”，最終實現(xiàn)“服務平臺鎖定+價值集成”。由此建立循序漸進的價值組合，梳理和構建“縱向提升品質服務標準，橫向延伸地產(chǎn)開發(fā)鏈，水平整合跨界資源”的立體式服務價值體系。

上海東湖物業(yè)堅持以辦公樓管理為主攻方向，依托設施設備管理的核心競爭力，積聚人才，歷練內功，將企業(yè)發(fā)展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。通過項目前期介入、以“項目規(guī)劃建議書、施工建設建議書、物業(yè)服務建議書”及《設備設施設計階段的物業(yè)建議標準》的“三書一標準”顧問模式，提出包括“節(jié)能減排”、“科學使用”、“便于管理”在內的多項合理化建議；在建設施工階段，幫助開發(fā)商較多地考慮設備設施今后運營時的節(jié)約和便利；在安裝設備過程中，協(xié)助施工方做好各項設備集成后的協(xié)調和匹配；正式接管物業(yè)后，對整座建筑生命周期施行詳細的規(guī)劃與控制。他們開展QC小組和合理化建議，攻克關鍵技術瓶頸，如水景水池節(jié)水技術、空調冷卻水泵控制、廣場噴水池節(jié)水、中水利用等，均取得了較好的經(jīng)濟效益，并具有推廣運用價值，促進了公司、業(yè)主多方共贏。

彩生活物業(yè)在2010-2013年間，通過百城千萬計劃的啟動，已完成企業(yè)并購業(yè)務28例，服務已覆蓋華南、華北、華東、華中、西南、西北、東北七大區(qū)域、55個城市、914個項目，管理面積1.33億平方米。通過巨大優(yōu)勢客戶資源的整合進入，使在管規(guī)模成倍擴大，快速完成戰(zhàn)略布局，擴充發(fā)展實力，擴大品牌效應，提高市場議價能力和競爭力。今年進而在全面提升服務品質上有較大突破。

碧桂園物業(yè)發(fā)布了《高端物業(yè)服務發(fā)展報告》藍皮書，承諾一切以讓客戶高興為中心，視業(yè)主為親人或朋友，全程做到跑步服務、微笑服務、馬上服務,致力于從業(yè)主滿意、品牌知名、經(jīng)營回報三方面躋身中國最好物業(yè)行列。

招商局物業(yè)提出了“基礎服務”與“增值服務和專業(yè)服務”的“一體兩翼”形態(tài)的集成化商業(yè)模式。他們在“務好正業(yè)”，把傳統(tǒng)的“四?！被A服務做到位，讓客戶對招商局物業(yè)的服務感到滿意的基礎上，通過物業(yè)管理與智慧社區(qū)建設的結合，優(yōu)化了服務流程，豐富了客戶體驗，在實現(xiàn)現(xiàn)場服務實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動和減員增效上取得了較好的成效。

上?？迫鹞飿I(yè)大力推進管理層與作業(yè)層的分離，將自身從基礎性事務中解脫出來，騰出更多的精力放在更有價值的設備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務開拓上，綜合實力明顯增強。

北京華特物業(yè)以穩(wěn)定的優(yōu)質服務和不斷提升的設施設備管理能力，先后與綠地、魯能、中冶等開發(fā)商建立了戰(zhàn)略合作關系，僅去年就承接了綠地花都苑住宅區(qū)、綠地商業(yè)中心和國防大學等多個優(yōu)質項目，以實力證明了中小物業(yè)服務企業(yè)的市場活力。

成都金房物業(yè)自創(chuàng)立以來，以老舊小區(qū)管理服務起家，憑借對200萬平方米老舊住宅小區(qū)的堅守，創(chuàng)出的“責任企業(yè)”品牌，至今已接管項目超過1200萬平米。近兩年大膽創(chuàng)新企業(yè)管理和經(jīng)營模式，總公司層面只負責建立良好的財務控制、風險控制和品質控制，把項目管理權限授予項目經(jīng)理。不僅實現(xiàn)了對200萬老舊住宅小區(qū)的堅守，還顯露了可喜的成長性。

河南正弘物業(yè)以客戶滿意為導向，在踐行、深化“好生活”系列服務，不斷提高客戶滿意度的基礎上，大膽創(chuàng)新管理機制，依托服務平臺，以業(yè)主“衣、食、住、行”為切入點構筑社區(qū)服務體系，打造社區(qū)電子商務平臺與弘卡支付平臺，豐富“好生活”服務內涵，為客戶創(chuàng)造了“安居、逸居、雅居、悅居”的生活環(huán)境，實現(xiàn)著企業(yè)與客戶的“雙贏”。

上面列舉的這些例子，既有大型國有企業(yè)，也有股份制和民營企業(yè)；有的有開發(fā)商背景，有的完全依賴市場；有的堅持在物業(yè)服務水平的提升和設施設備管理能力上打造優(yōu)勢，通過不斷獲取服務費“質價相符”的優(yōu)質項目，以獲得持續(xù)發(fā)展能力；有的在做好四項基礎服務的基礎上，大力拓展物業(yè)管理價值鏈和基于業(yè)主需要的延伸服務，并進行跨界經(jīng)營的嘗試，由此獲取產(chǎn)業(yè)附加值，以應對服務費與管理支出倒掛給企業(yè)生存帶來的困境，實現(xiàn)對在管項目的堅守和企業(yè)進一步的發(fā)展。在社區(qū)商務的拓展上，有的側重于線下的服務體驗，有的搭建依托互聯(lián)網(wǎng)技術的電子商務平臺，也有線上線下結合的。盡管模式不同、各有特色，但其共同點是順應了變化的形勢，結合了自身的情況，在堅守并做好物業(yè)管理服務的基礎上，探索創(chuàng)新發(fā)展的途徑，并取得了較好的績效。

在十八屆三中全會提出了全面深化改革、加快形成新的經(jīng)濟發(fā)展方式的政策方針，中國經(jīng)濟呈現(xiàn)結構調整、產(chǎn)業(yè)轉型升級和創(chuàng)新驅動的變革年代，在物業(yè)管理經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展，從傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的進程中，在行業(yè)遭遇成本上漲碰頂天花板而力圖從總體生存困境中尋求突圍的背景下，行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展順應了當前的形勢和我們面對的環(huán)境，呈現(xiàn)了百花齊放的多元化格局。

我們應該允許各種模式的探索和實踐，并加強對轉型升級途徑的研究。每個企業(yè)的情況和背景差異很大，所處的區(qū)域和環(huán)境不盡相同，有開發(fā)商補貼的和完全市場化的企業(yè)，跨區(qū)域的集團型企業(yè)和大多數(shù)區(qū)域性中小企業(yè)，以寫字樓和公眾物業(yè)管理類型為主的和主要管理住宅物業(yè)的企業(yè)，管理高端項目和中低檔物業(yè)的企業(yè)，不在一個層面上。因此，在探索前行的過程中，我們更應該抱團取暖，多一些理解和互相幫扶。鼓勵討論和研究，但不要輕易否定別人，不要互相指責，不要對不同的發(fā)展模式給予詆毀。

我在“抓服務上水平 謀變革求發(fā)展——行業(yè)在行動”卷首語中引用了最近看到網(wǎng)上盛傳一篇文章：致房企函：《守正，出奇！》。該文章指出：我們不少企業(yè)朋友在評論恒大時會批上幾句“恒大冰泉絕對不賺錢...”，在評論萬科時都會帶上“第五食堂還在虧著呢...”，在看綠地時總是不忘“杠桿太足，地標沉淀資金太多...”，談及碧桂園時“質量不行啊...”，但人家卻都在高位成長！為此我也只能說：關于企業(yè)創(chuàng)新的思考，您想的太少了！  

作者表達了兩個觀點：“所謂守正，就是對于行業(yè)的基本面我們要有信心；所謂出奇，就是對于企業(yè)的發(fā)展性我們要有格局、有創(chuàng)新。唯有清晰地認清楚這兩點，企業(yè)在發(fā)展上才能實現(xiàn)真正意義上的有節(jié)奏感的戰(zhàn)略性運營及突圍”！

作者在列舉了大量數(shù)字后指出：“三四線也好，一二線也好，高端也好，中低端也好，每條路都可以走，就看你的模式是不是做到極致”。  

作者認為：“未來既是最好十年也是最具挑戰(zhàn)的十年，面對的是全新的變革局面，行業(yè)的變局給每位參與者以機會。上一個十年成就了行業(yè)競爭格局，造就了一批行業(yè)精英。新十年的大跨越就在眼下，把握機會，路在腳下”。

最近一段時間我一直在想：能堅守行業(yè)底線的、有創(chuàng)新能力的企業(yè)，會把握并順應行業(yè)發(fā)展趨勢的企業(yè)，才能在未來贏得更多更好的發(fā)展機會。

行業(yè)經(jīng)歷了前30年從無到有發(fā)展的初級階段，進入到轉型升級的新階段，這是一個變革的年代，商業(yè)模式的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用，顛覆著很多傳統(tǒng)的東西。我們對創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來的新的發(fā)展趨勢要“看得見、看得懂、看得起，跟得上”，否則，別的企業(yè)在大踏步前進，我們仍然在原地踏步，就會落伍。

但是，我們要提醒大家：面對移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮和商業(yè)模式的創(chuàng)新，我們既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥、指標綜合癥，不要一哄而上投入大量資金開通電子商務（尤其是中小企業(yè)），不要盲目追求過高的發(fā)展指標。要深入研究可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務拓展和商業(yè)模式。我們注意到，3月18日，京東宣布與線下一萬多家便利店合作，擴張O2O業(yè)務。此次合作，京東聯(lián)合快客、好鄰居、良友等品牌拓展了線下11000多個合作店面，遍布上海、北京、廣州等15余座城市，該計劃還有望在年底覆蓋中國所有省會城市和地級市。京東首席運營官沈浩瑜對此表示，之所以回歸線下，是因為“線上的零售無法取代線下的零售”。依靠自身的物流優(yōu)勢，整合線下便利店，搶奪一個O2O的入口，既避免與騰訊產(chǎn)生直接競爭，又利用便利店最便捷，復購率高的特點，將其作為社區(qū)商業(yè)的入口，獲取社區(qū)背后蘊藏的有很大的發(fā)展空間和巨大的潛在價值。這一動向要引起我們正在開拓電子商務企業(yè)的高度重視和認真研究與應對。前天，我看到微信上一篇文章“啟示：4個案例—解密傳統(tǒng)企業(yè)做電商的4種死法”，我轉發(fā)到了朋友圈，提請大家關注。

另外，我們要強調，企業(yè)的創(chuàng)新和變革一定要結合自身情況，不要將其他企業(yè)的經(jīng)驗照抄照搬。在各種發(fā)展模式和創(chuàng)新的選擇中，沒有最好的，只有最適合自己的。如果不結合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還會承受更大的風險。

同時，我還要引用萬科朱保全的一段話“物業(yè)服務企業(yè)做經(jīng)營千萬不能本末倒置，不能為做經(jīng)營而去搞經(jīng)營。應始終把尊重客戶權益，做好客戶委托的基礎服務工作放在首位，在此前提下因地制宜地發(fā)掘客戶需求，開展客戶資源經(jīng)營才是正道”。

此外，我們提倡行業(yè)創(chuàng)新的百花齊放不是放任自流。可以百花齊放，鼓勵百家爭鳴，但更要重視行業(yè)發(fā)展研究。要及時總結、評估、分析、討論，摸索各種模式創(chuàng)新中具有前瞻性的、帶有規(guī)律性的東西，推廣相對比較成熟的經(jīng)驗，這對于轉型時期的行業(yè)健康發(fā)展至關重要。

希望更多的企業(yè)順應時代潮流，以實際行動加入到轉型升級的行列中來，看清形勢，把握機會，找到適合企業(yè)發(fā)展壯大的契機和路徑，實現(xiàn)困境中的突圍，共同開啟行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新局面。

三、幾個具體問題

1.物業(yè)管理師考試大綱和教材的修訂

近日，經(jīng)人力資源和社會保障部審定后的《全國物業(yè)管理師資格考試大綱（修訂版）》已由住房城鄉(xiāng)建設部正式發(fā)布。2014年度全國物業(yè)管理師資格考試將按照修訂后考試大綱的有關要求進行考試命題工作。    

為了滿足廣大考生學習備考需求，根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設部的分工要求，我會組織行業(yè)專家，嚴格按照《全國物業(yè)管理師資格考試大綱（修訂版）》的考試要點，對原參考教材（2006年版）進行了修訂，修訂后的參考教材在內容上有較大改動，將在四月份正式出版發(fā)行。為使各地培訓單位或機構能夠準確理解和把握修訂后考試大綱的考試要點，提高物業(yè)管理師資格考試考前輔導的教學質量，中國物業(yè)管理協(xié)會4月26日至4月29日將在北京主辦師資培訓班，由參考教材每個科目主編或副主編承擔此次授課工作，4個科目授課時間分別為一天。

希望會員單位予以高度重視，抓緊教材的征訂和推薦適當?shù)娜藛T參加師資培訓，抓緊對本地區(qū)、本企業(yè)的培訓，組織符合條件的職工報名參考，促進企業(yè)人才隊伍建設，推動物業(yè)管理師制度的加快實施。

2.物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作的開展

為了提高物業(yè)管理師的專業(yè)素質、職業(yè)能力和職業(yè)道德水平，住房城鄉(xiāng)建設部于2014年1月印發(fā)了《物業(yè)管理師繼續(xù)教育暫行辦法》，對物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作作出了總體部署。

為落實文件關于“中國物業(yè)管理協(xié)會受住房城鄉(xiāng)建設部的委托，開展全國物業(yè)管理師繼續(xù)教育的組織實施工作”的要求，我會制定了《物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作實施方案》，已經(jīng)用會議文件印發(fā)給大家。方案對繼續(xù)教育工作的組織實施、課程設置、課時安排、教學形式、質量檢查與評估、具體工作安排都做了明確。繼續(xù)教育將采取網(wǎng)絡教育為主，和集中面授相結合的方式。集中面授可與中國物業(yè)管理協(xié)會組織的會員活動結合進行。中國物業(yè)管理協(xié)會負責開發(fā)“全國物業(yè)管理師繼續(xù)教育管理系統(tǒng)”，主要用于學員學籍注冊、在線學習、在線考核、學時管理、課程咨詢、信用檔案等繼續(xù)教育工作的管理和實施。網(wǎng)絡教育的課程制作、后臺管理將由中國物業(yè)管理協(xié)會委托專業(yè)網(wǎng)絡教育培訓機構承擔（具體承擔單位由我會另行通知）。

二月份，我們完成組建物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作專家委員會的相關工作；三月份，完成物業(yè)管理師繼續(xù)教育必修課和選修課課程設置；四—五月份，將完成物業(yè)管理師繼續(xù)教育管理信息系統(tǒng)研發(fā)，確定專業(yè)網(wǎng)絡教育培訓機構，開展繼續(xù)教育課程制作等。印發(fā)《2014年度物業(yè)管理師繼續(xù)教育培訓計劃》，公布課程設置和教學大綱等相關信息；六月份，將正式啟動物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作。

希望已經(jīng)通過考試的物業(yè)管理師抓緊注冊并積極投入到繼續(xù)教育中。

3. 加強行業(yè)發(fā)展研究工作

為適應物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境和形勢的變化，進一步推動行業(yè)理論研究工作的深入開展，經(jīng)本人申請，協(xié)會研究，近日中物協(xié)聘任了中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心第二批研究員，共100人，任期三年。我們還在廣泛征求意見的基礎上，確定了近期重點研究課題和推薦研究課題，包括符合行業(yè)特征和市場規(guī)律的價格機制研究，城鎮(zhèn)化對物業(yè)管理的機遇與挑戰(zhàn)，物業(yè)服務企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新探討，互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代技術在物業(yè)管理中的應用，建立和完善保障性住房和舊住宅區(qū)物業(yè)管理長效機制研究，物業(yè)管理區(qū)域協(xié)調發(fā)展研究等等。中物協(xié)鼓勵第二批研究員、廣大會員單位、物業(yè)服務企業(yè)、各地行業(yè)協(xié)會、院校、研究機構和從業(yè)人員，自行或聯(lián)合組織開展有關課題研究工作，并及時將研究成果提交中物協(xié)秘書處行業(yè)發(fā)展研究部。中物協(xié)將定期組織行業(yè)專家對課題研究成果進行評審與表彰，并大力促進研究成果轉化，以破解制約行業(yè)發(fā)展的難題，推動物業(yè)管理行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展我們近日正式開通了中物協(xié)微信公眾賬戶，希望大家關注并通過轉發(fā)擴大影響。

同志們，行業(yè)正處在發(fā)展的關鍵時期，機遇和挑戰(zhàn)并存。讓我們認清形勢，團結起來，為實現(xiàn)困境中的堅守，為推動行業(yè)的發(fā)展和進步，為共同開創(chuàng)物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的新局面而作出更大的努力。

謝謝大家！

                                  （2014年3月31日 杭州）