謝家瑾會長談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設(shè)
——在揚州物業(yè)管理年度論壇會議上的講話
這次論壇選題“智慧社區(qū)”是我的建議，是基于一種緊迫感。今天一天的會議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動都非常精彩。對一些問題認(rèn)識有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認(rèn)識都一致了，我們就沒有必要開論壇會了。我在“談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設(shè)”一文中提到：“近幾年，‘智慧城市’與‘智慧社區(qū)’建設(shè)引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對‘智慧城市’和‘智慧社區(qū)’的認(rèn)識還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對有關(guān)問題做了一點研究，說實話并沒有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認(rèn)識寫出來拋磚引玉，希望在揚州會上，能聽到更多高見”。下面，談幾點參加了一天會議的感想和認(rèn)識。
一、什么是“智慧社區(qū)”
我在“談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設(shè)”一文列舉了四段自己認(rèn)為較為妥帖的“智慧社區(qū)”的解釋，因時間關(guān)系，在這里我只把其中一段拿出來和大家分享。
北京大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師朱躍生認(rèn)為，智慧城市是城市信息化的高級階段，是現(xiàn)代化城市建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實施的重要環(huán)節(jié)，它以“智慧社區(qū)服務(wù)”作為切入點，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。
關(guān)于“智慧社區(qū)”的解釋有很多，我想當(dāng)前大家對“智慧社區(qū)”有個總體了解即可，不必糾纏于哪個解釋更加準(zhǔn)確。
二、物業(yè)管理對“智慧社區(qū)”建設(shè)的參與
物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與“智慧社區(qū)”建設(shè)，是這次會議研討的主要問題，今天的幾個主題發(fā)言應(yīng)該有很強的說服力和針對性。關(guān)鍵是我們對這股潮流是否“看得見，看得起，看得懂”。我個人的觀點是鼓勵有能力的企業(yè)要關(guān)注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。
深圳市住房和建設(shè)局今年4月發(fā)布了“推行‘智慧社區(qū)’建設(shè)試點工作方案”，提出年內(nèi)健全完善“智慧社區(qū)”建設(shè)技術(shù)規(guī)范和推廣模式，完成30個小區(qū)“智慧社區(qū)”建設(shè)試點。通過“智慧社區(qū)”建設(shè)提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級。
萬科物業(yè)去年牽手華為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室”，萬科青島小鎮(zhèn)項目的業(yè)主在當(dāng)年最先體驗到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變：鄰里間可免費視頻通話，業(yè)主與小區(qū)出入口崗?fù)た芍苯訉υ?；業(yè)主可在社區(qū)服務(wù)平臺上選擇自己需要的服務(wù)，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程手機布撤防；無線定位系統(tǒng)的建立，既實現(xiàn)了對訪客的實時跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時監(jiān)護(hù)。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控等服務(wù)的逐步升級，使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。
深圳中信物業(yè)在紅樹灣項目開展的“智慧社區(qū)”試點，與網(wǎng)絡(luò)運營商合作打造的深圳第一個WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個性化“鉑金管家”服務(wù)和“家e通”智能服務(wù)終端“EPAD”結(jié)合，通過智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，滿足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結(jié)合帶來的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。
深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周圍商圈一卡通。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過IC芯片實現(xiàn)了包括電子賬戶、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車場門禁在內(nèi)的生活應(yīng)用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務(wù)。
“碧桂園智慧社區(qū)”目前開通了在線購物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂及可選配的智能家居等八大平臺。業(yè)主可在電視機、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等；可通過智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過智能管家平臺預(yù)定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線報修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動，完成家政服務(wù)安排，點播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。
招商局物業(yè)設(shè)計研發(fā)的“到家網(wǎng)”數(shù)字服務(wù)平臺，包括在線報修、投訴等“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)模塊”，文體、生活服務(wù)等“社區(qū)服務(wù)模塊”，新聞中心、走進(jìn)招商會等“行政模塊”三個模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個小區(qū)進(jìn)行了“智慧社區(qū)”“到家網(wǎng)”運營試點，共計3500戶業(yè)主通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）實現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶業(yè)主通過手機APP客戶端、電腦PC、電話等服務(wù)終端體驗了“數(shù)字化”服務(wù)；通過“到家網(wǎng)”處理客戶服務(wù)2816單次。“到家網(wǎng)”的上線運營改變了基礎(chǔ)服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶體驗，并為實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動和減員增效提供了可能。
這次參與到“智慧社區(qū)”專題研討的，還有長城物業(yè)、嘉寶集團(tuán)、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內(nèi)蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時間關(guān)系，不能對他們的經(jīng)驗一一展開點評，希望大家認(rèn)真研讀。
三、物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的基礎(chǔ)和有利條件
一是物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)“和而不同、良性互動”的緊密聯(lián)系；
二是物業(yè)管理與廣大業(yè)主互相依賴的“魚水”關(guān)系；以上兩點是我們參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的基礎(chǔ)。
三是業(yè)主不斷增長的物業(yè)管理需求，對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)形成挑戰(zhàn)，并給我們拓展延伸服務(wù)帶來商機；
四是物業(yè)企業(yè)近幾年遇到的成本快速上漲與服務(wù)費價格調(diào)整機制的缺失，以及招工難兩大主要困難，激發(fā)起對勞動密集型、簡單服務(wù)提供者現(xiàn)狀，以及對死守清潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)備維修四項基礎(chǔ)服務(wù)定位變革的探索；第三、四兩點是一些企業(yè)率先參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的動力。
五是物業(yè)管理涵蓋的龐大客戶群體形成對社區(qū)服務(wù)的規(guī)模化需求；
六是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得集各種社區(qū)服務(wù)的商業(yè)平臺搭建成為可能；
七是由此呈現(xiàn)有關(guān)分供商加盟社區(qū)服務(wù)商業(yè)平臺的熱情；
八是金融機構(gòu)的積極參與，對物業(yè)企業(yè)介入社區(qū)服務(wù)集成運營形成支撐；以上四點是物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的有利條件，做得對路，能獲得社區(qū)資源的整合與受益權(quán)。
九是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)外動力；
十是品牌企業(yè)實現(xiàn)管理流程再造、品質(zhì)提升、進(jìn)一步做大做強的可依托途徑。
四、推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)應(yīng)注意什么
一）既積極又冷靜，切忌一哄而上
正如來源于賽迪網(wǎng)上“智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢”一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級階段，大量結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區(qū)應(yīng)用還處于方案或試運行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開放性差，將給未來系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來很大困難。我想，除了以上這些問題外，還有很多問題需要認(rèn)真研究和解決。在我和萬科集團(tuán)副總裁朱保全就智慧社區(qū)進(jìn)行溝通的時候，他就提出“這個事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟(jì)”。
在智慧社區(qū)建設(shè)加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調(diào)動的同時，我們一方面要以熱情的態(tài)度關(guān)注，并結(jié)合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。
二）把握好八個問題
首先要通過不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高業(yè)主滿意度和信任度，為參與“智慧社區(qū)”建設(shè)奠定基礎(chǔ)；二要全面考慮環(huán)境、政策、區(qū)域、風(fēng)險等影響因素，認(rèn)真研究“智慧社區(qū)”建設(shè)的不同模式和技術(shù)特點，制定適合自己的行動計劃；三要考慮目前有些信息技術(shù)和手段尚未成熟和定型，且此類技術(shù)更新發(fā)展速度極快，做好技術(shù)選擇和集成應(yīng)用,搭建好“智慧社區(qū)”運營平臺，是“智慧社區(qū)”建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務(wù)兩個重點，堅持管理與服務(wù)兩個平臺建設(shè)兩手抓，兩手都要硬；五要堅持有所為有所不為，選擇好延伸服務(wù)的內(nèi)容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項目入手，逐步完善服務(wù)類別，擴大智慧社區(qū)平臺的服務(wù)覆蓋面；六要做好服務(wù)平臺供應(yīng)商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來提供專業(yè)服務(wù)，并厘清各方權(quán)責(zé)利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿；七要吸納金融機構(gòu)的參與，鼓勵企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶數(shù)量，形成對服務(wù)供應(yīng)商加盟的足夠吸引力，降低運營成本；八要在經(jīng)營績效和品牌宣傳上下功夫，凸顯“智慧社區(qū)”建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
三）因企而宜，選擇參與形式
物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)，一定要因企而宜，因地制宜。管理規(guī)模很大、覆蓋區(qū)域廣的集團(tuán)型企業(yè)，可以創(chuàng)造條件參與和介入“智慧社區(qū)”建設(shè)。像深圳彩生活管理8000多萬平方米、700多個住宅項目，他們能為1萬多戶業(yè)主提供房屋出租代理服務(wù)并收獲可觀的利潤；可以主要通過搭建龐大業(yè)主群體和所管項目周邊業(yè)主加入的社區(qū)服務(wù)電子平臺，吸引各類供應(yīng)商的加盟；可以和光大銀行聯(lián)合推出“彩生活e卡通”。由此盡量減少自身資金投入，降低有關(guān)風(fēng)險。
而管理規(guī)模小的物業(yè)企業(yè)，要避免不切實際地投入巨額資金去建設(shè)電子社區(qū)商務(wù)網(wǎng)。現(xiàn)階段通過做好四項服務(wù)基礎(chǔ)上的線下或簡單搭建的線上平臺，開展適當(dāng)?shù)亩喾N經(jīng)營服務(wù)即可。
四）依托品牌企業(yè)，走企業(yè)聯(lián)盟的道路
提倡以城市為基礎(chǔ)，以龍頭企業(yè)為依托，通過品牌物業(yè)企業(yè)的聯(lián)盟形式，整合和做大服務(wù)平臺，并鼓勵中小企業(yè)加盟，降低物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的成本，逐步擴大試點覆蓋面。推進(jìn)中要有整體思路，要堅持不脫離基礎(chǔ)物業(yè)管理之本，要有所為有所不為，要吸收高素質(zhì)人才的加入。
對“智慧社區(qū)”的了解還很膚淺，所談幾點很不成熟，一家之言，僅供參考。今天的會議是對物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的開題，改善行業(yè)生存狀況和轉(zhuǎn)型升級的道路還很長，希望大家堅持探索，砥礪前行，通過不懈努力去爭取勝利。