廣東物業(yè)管理緣何“領(lǐng)跑”全國(guó)
——從經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)看廣東物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展
2009年12月25日，國(guó)務(wù)院第二次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的主要數(shù)據(jù)。從中可以看出，廣東的物業(yè)管理在全國(guó)穩(wěn)居領(lǐng)頭羊地位，無論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量、物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)，還是物業(yè)管理主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，都排名第一。
其中，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)共計(jì)58406家，廣東8507家，占14.6%；全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員共計(jì)2501195人，廣東為412960人，占16.5%；全國(guó)物業(yè)管理主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為2076.7億元，其中廣東占五分之一，達(dá)到428.2億元。
廣東物業(yè)管理能有今天的業(yè)績(jī)，有其作為內(nèi)地物業(yè)管理發(fā)源地的歷史地位方面的因素，但最重要的，還是過去二十多年來天時(shí)、地利、人和諸多因素共同作用的必然結(jié)果。
天時(shí)：贏得先機(jī)，奠定基礎(chǔ)
物業(yè)管理對(duì)于企業(yè)來講是一種服務(wù)產(chǎn)品，而對(duì)于業(yè)戶來講則是一種消費(fèi)。因此，其產(chǎn)生和發(fā)展既需要適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)輿論和消費(fèi)意識(shí)氛圍，更需要堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)作為支撐，尤其是居民可支配收入的實(shí)質(zhì)性提高。
作為中國(guó)改革開放破冰的試驗(yàn)田，廣東得改革開放風(fēng)氣之先，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意識(shí)一直走在全國(guó)前列，思想開放活躍，易于接受新事物。而得益于改革開放的政策帶來的珠三角經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，作為全國(guó)率先富起來的地區(qū)，廣東的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，城鎮(zhèn)化程度高，人們的生活水平提高很快，消費(fèi)理念比較成熟，對(duì)于生活品質(zhì)的要求也高于同期的其他省區(qū)。
在此背景下，物業(yè)管理這種事關(guān)民生的全新的“服務(wù)消費(fèi)品”在廣東率先落地生根，并在此后得到迅速發(fā)展，并非偶然。換言之，物業(yè)管理發(fā)端于廣東并且此后廣東一直引領(lǐng)全國(guó)的發(fā)展，是思想解放和生產(chǎn)力解放這一“天時(shí)”的必然結(jié)果。
地利：開拓視野，注入活力
廣東地處東南沿海，毗鄰港澳，歷來就是中國(guó)與外界交流的門戶和窗口。廣東物業(yè)管理領(lǐng)全國(guó)之先，與此密不可分，而且此后一直對(duì)外保持著良好的接觸和交流，包括香港、臺(tái)灣、日本、英國(guó)、美國(guó)和歐洲等。這種國(guó)際視野使廣東的物業(yè)管理不斷取得創(chuàng)新突破，如專業(yè)化物業(yè)管理的產(chǎn)生就是以1981年深圳市物業(yè)管理公司掛牌、1983年廣州五羊村物業(yè)管理公司成立為標(biāo)志，制度化管理則是以1993年《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布為起點(diǎn)，而現(xiàn)在普遍實(shí)行的物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)制度就是肇始于深圳當(dāng)時(shí)的住宅局的內(nèi)部試點(diǎn)，等等。
作為全國(guó)經(jīng)濟(jì)改革開放的示范區(qū)域，廣東與內(nèi)地省份關(guān)于物業(yè)管理的研討和交流也非?；钴S，這使得廣東的物業(yè)管理在模式和具體做法上更加具有示范意義，也為廣東物業(yè)服務(wù)企業(yè)日后跨地區(qū)拓展業(yè)務(wù)提供了條件。目前，廣東的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)延伸到全國(guó)的大部分省區(qū)，進(jìn)一步鞏固了廣東的領(lǐng)軍地位。而作為行業(yè)主管的國(guó)家建設(shè)部門和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，歷來也非常重視廣東的物業(yè)管理發(fā)展，尤其是近年來，在中物協(xié)的大力倡導(dǎo)和推動(dòng)下，行業(yè)加強(qiáng)了調(diào)查研究和管理研究，對(duì)于廣東的物業(yè)管理提升起到了很大的促進(jìn)作用。
人和：不斷創(chuàng)新，和諧共贏
“天時(shí)不如地利，地利不如人和?！北M管廣東占據(jù)改革先機(jī)和地理優(yōu)勢(shì)，但是真正起到持久的、決定性作用的，還是廣東整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的艱苦努力和開拓創(chuàng)新。
法制化建設(shè)較早，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境比較成熟
廣東的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育較早，市場(chǎng)環(huán)境相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)有序，法制觀念深入人心，這為廣東省建立物業(yè)管理法制化體系創(chuàng)造了條件。目前廣東省、市兩級(jí)都有規(guī)范的物業(yè)條例、收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管制度，并形成了政府主導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)和專業(yè)人士積極參與的模式，不斷完善現(xiàn)有制度規(guī)范，并積極探索擴(kuò)大適用范圍，這對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供了指引和保障。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式日趨多元化
廣東的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)走過了小作坊式的粗放式管理階段，正由勞動(dòng)密集型向管理密集型、知識(shí)密集型和技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。
從規(guī)模經(jīng)營(yíng)方面，多年流行的“單純?cè)黾禹?xiàng)目以追求規(guī)?！钡淖龇ㄒ呀?jīng)改變，重點(diǎn)放在規(guī)模擴(kuò)大、成本增大和收益增加的平衡上，從單純的面積規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)樾б嬉?guī)模，由此也形成了多元化的拓展模式。例如，以深中航為代表的以“管做分離”為特征的“物業(yè)服務(wù)集成商”模式，以深圳長(zhǎng)城物業(yè)、公元物業(yè)和開元國(guó)際為代表的收購(gòu)擴(kuò)張模式，以深圳新東升、特科物業(yè)為代表的細(xì)分市場(chǎng)的專業(yè)化縱深擴(kuò)張模式等，都成為引領(lǐng)全國(guó)行業(yè)發(fā)展的范本。
此外，外包服務(wù)成為大勢(shì)所趨，專業(yè)化服務(wù)公司異軍突起，為物業(yè)管理迅速做大做強(qiáng)提供了有力支撐。外包服務(wù)不僅具有成本優(yōu)勢(shì)，更重要的是，專業(yè)公司解決了人才的上升通道這個(gè)關(guān)鍵問題，使得綠化、保潔、機(jī)電、工程等業(yè)務(wù)都能吸引到高素質(zhì)的專業(yè)人才（7-11便利店、麥當(dāng)勞、肯德基、沃爾瑪?shù)榷际侨绱耍?。以廣州、深圳為例，本科、研究生從事物業(yè)管理相關(guān)工作已經(jīng)成為常態(tài)。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這將大大提升業(yè)務(wù)專業(yè)化的程度、降低服務(wù)成本、提高性價(jià)比，從而提升整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
經(jīng)營(yíng)理念不斷更新，品牌建設(shè)成為趨勢(shì)
以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)理念成為主流，企業(yè)資質(zhì)、示范項(xiàng)目、企業(yè)內(nèi)刊、服務(wù)中心文化建設(shè)活動(dòng)等成為企業(yè)自我展示的重要平臺(tái)。而從《住宅與房地產(chǎn)》、《廣東物業(yè)研究》和《物業(yè)管理信息》等專業(yè)刊物來看，企業(yè)投稿踴躍，而且廣告投放也逐年增加，反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于自身影響力和公共形象的重視。
品牌經(jīng)營(yíng)已成為廣東物業(yè)管理行業(yè)的共識(shí)，服務(wù)精品意識(shí)不斷強(qiáng)化，注重管理內(nèi)功的自我訓(xùn)練，培養(yǎng)企業(yè)的長(zhǎng)期核心競(jìng)爭(zhēng)力。有個(gè)例子可見一斑，2008年6月底，謝家瑾會(huì)長(zhǎng)對(duì)深圳長(zhǎng)城、中航、萬科、招商局四家品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)于這些品牌企業(yè)的戰(zhàn)略研究、戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略實(shí)施印象深刻，欣然行文《始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)》，對(duì)于廣東物業(yè)管理的品牌建設(shè)給予充分肯定。
物業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)日趨成熟，物業(yè)服務(wù)成為創(chuàng)富手段
大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的出現(xiàn)和管理水平的提升，尤其是服務(wù)理念的更新和服務(wù)素質(zhì)的改善，已經(jīng)基本改變了全社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理的的偏見。業(yè)戶越來越傾向于站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將物業(yè)管理中的糾紛和沖突視作正常的消費(fèi)事件，而把物業(yè)服務(wù)公司之間的糾紛視作企業(yè)主體之間的正常經(jīng)營(yíng)行為。
值得強(qiáng)調(diào)的是，物業(yè)管理服務(wù)對(duì)于物業(yè)的保值增值效應(yīng)日益顯現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)成為創(chuàng)富手段。以廣州的天河北為例，作為廣州最早的“豪宅”區(qū)域之一，該區(qū)域一直是高尚住宅區(qū)的代名詞。但是，近年來私家車迅速普及，使得該區(qū)域的物業(yè)配套明顯滯后，嚴(yán)重影響業(yè)主生活質(zhì)量，某些樓盤就是因?yàn)槲飿I(yè)管理不到位而售價(jià)比相鄰物業(yè)低二至三成，而物業(yè)服務(wù)對(duì)于新住宅銷售的影響也越來越大。
此外，消費(fèi)心理日趨成熟，“質(zhì)價(jià)相符”的消費(fèi)理念已被普遍接受。將于2010年4月1日實(shí)施的《廣東省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，擴(kuò)大了市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的適用范圍，就是一個(gè)最好的例證。簡(jiǎn)言之，物業(yè)服務(wù)深入人心，已成為居民日常生活的“消費(fèi)必需品”，這可以說是廣東物業(yè)管理發(fā)展二十多年來最重要的成果之一，也是廣東的物業(yè)管理迅速發(fā)展的最重要因素之一。
另外一點(diǎn)，廣東媒體資訊發(fā)達(dá)，而且政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)也日益重視這一平臺(tái)的利用和公共關(guān)系管理，并通過這個(gè)平臺(tái)與業(yè)主進(jìn)行了良好的互動(dòng)溝通。從主流來看，媒體對(duì)于物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念的普及功不可沒。
人才梯隊(duì)建設(shè)提供有力支撐，管理研究受到各方重視
一個(gè)行業(yè)的高速健康發(fā)展，離不開大批量、多層次、高素質(zhì)的人才，廣東的物業(yè)管理發(fā)展更是如此。廣東不僅在人才總量上遠(yuǎn)超其他省區(qū)（見本文開頭的數(shù)據(jù)引用），而且人才結(jié)構(gòu)也極具競(jìng)爭(zhēng)力，這得益于人才培養(yǎng)體系的建立。
廣東的多所大專院校都開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，以省市區(qū)三級(jí)協(xié)會(huì)和其他行業(yè)組織為主體的在崗培訓(xùn)和繼續(xù)教育也不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容，尤其是近年來深圳開發(fā)的項(xiàng)目經(jīng)理課程、廣州開展的管理人員專題培訓(xùn)等，以內(nèi)容切合實(shí)際、形式生動(dòng)、效果顯著而受到企業(yè)和從業(yè)人員的歡迎，從業(yè)資格、管理資格、專題培訓(xùn)、高端培訓(xùn)、企業(yè)診斷咨詢等多層次培訓(xùn)體系已經(jīng)成型，而高水平的物業(yè)管理培訓(xùn)師隊(duì)伍也得以建立并不斷擴(kuò)大，以“產(chǎn)、學(xué)、研結(jié)合”為特點(diǎn)的物業(yè)管理專題研究也得到重視和加強(qiáng)。
企業(yè)也意識(shí)到培訓(xùn)對(duì)于提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵作用，近年來參與熱情高漲，“培訓(xùn)成本高，不培訓(xùn)成本更高”的觀念被廣泛接受。尤其值得一提的是，民營(yíng)物業(yè)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，預(yù)示著市場(chǎng)對(duì)整個(gè)培訓(xùn)市場(chǎng)的巨大潛力看好。
從整體來看，廣東的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入人才使用與培養(yǎng)的良性軌道——在承擔(dān)擴(kuò)大就業(yè)任務(wù)的同時(shí)，不斷吸引多層次的人才進(jìn)入；而人才資源的豐富供給，又推動(dòng)行業(yè)不斷做強(qiáng)做大，提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)。
與此相應(yīng)的，是兩個(gè)方面的顯著變化：一是高校畢業(yè)生就業(yè)意向逐步向物業(yè)服務(wù)企業(yè)傾斜。就筆者所在的企業(yè)為例，過去3年來分別從中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、暨南大學(xué)等一線高校招聘過本科和碩士畢業(yè)生。二是企業(yè)，尤其是一線企業(yè)，已把工作重心從一線作業(yè)管理轉(zhuǎn)移到人才隊(duì)伍建設(shè)上。最典型的例子之一是，廣州珠江物業(yè)酒店于2005年在《中國(guó)物業(yè)管理》第6期刊登一則廣告，主題為“珠江管理，成功揭秘，碩士精英，叱咤風(fēng)云”，12位碩士組成的管理團(tuán)隊(duì)集體亮相，極具沖擊力。中物協(xié)謝家瑾會(huì)長(zhǎng)專門撰文《企業(yè)的成功源于一支高素質(zhì)職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)》作卷首語，對(duì)其人才建設(shè)給予充分肯定。
綜上所述，廣東物業(yè)管理的今天得益于自身優(yōu)勢(shì)的合理利用、制度化建設(shè)的保障、消費(fèi)市場(chǎng)的培育、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新、人才梯隊(duì)的建設(shè)。未來的物業(yè)管理將是管理、人才、品牌、服務(wù)和制度的綜合競(jìng)爭(zhēng)，任何想要取得或者保持這種領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的省份或地區(qū)，都需要更多的努力和創(chuàng)新。