新形勢下的挑戰(zhàn)與思考
——記“八桂物業(yè)管理行業(yè)聯(lián)盟”第二次活動(dòng)暨“物業(yè)管理當(dāng)前形勢與未來發(fā)展”主題論壇
2009年4月1日，八桂物業(yè)管理行業(yè)聯(lián)盟（以下簡稱“八桂聯(lián)盟”）正式成立，這是廣西物業(yè)管理行業(yè)首個(gè)創(chuàng)新的行業(yè)區(qū)域性聯(lián)盟。它本著“友好合作，共謀發(fā)展”的目的，把行業(yè)的力量盡可能的吸取進(jìn)來，凝聚在一起，增強(qiáng)行業(yè)的凝聚力和影響力，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展尋求更廣闊的生存空間，這也是聯(lián)盟成立的目的和宗旨。
2009年6月25日，八桂聯(lián)盟的第二次活動(dòng)暨“物業(yè)管理當(dāng)前形勢與未來發(fā)展”主題論壇（以下簡稱活動(dòng)）在南寧市菩提山莊隆重舉行。此次活動(dòng)由南寧、柳州、桂林、北海四個(gè)城市的物業(yè)管理協(xié)會(huì)共同主辦，并得到了自治區(qū)建設(shè)廳以及相關(guān)城市主管部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。當(dāng)天，自治區(qū)建設(shè)廳房產(chǎn)處以及南寧、柳州、桂林、北海、貴港、欽州、防城港等城市的主管部門領(lǐng)導(dǎo)，各聯(lián)盟成員的會(huì)長、副會(huì)長、秘書長、副秘書長、南寧、柳州、桂林、北海、貴港等友邦城市的物業(yè)管理代表、以及部分媒體代表共350多人參加了此次活動(dòng)。
論壇分為主題演講和嘉賓互動(dòng)交流兩個(gè)部分，并邀請到了業(yè)內(nèi)資深人士——深圳市公元物業(yè)管理有限公司董事長朱江和浙江耀江物業(yè)管理有限公司董事長兼總經(jīng)理陳家豪參與活動(dòng)，朱江先生從如何專業(yè)化打造企業(yè)生存空間、企業(yè)規(guī)?；l(fā)展等方面發(fā)表了題為《物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展》的主題演講；而陳家豪先生則從物業(yè)管理當(dāng)前存在的問題、自己的企業(yè)如何發(fā)展、行業(yè)未來的發(fā)展等方面作了題為《物業(yè)管理當(dāng)前存在問題的思考和未來發(fā)展的探討》的主題演講。他們銳利的行業(yè)眼光和豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使大家受益匪淺，精彩的演講博得大家的關(guān)注和認(rèn)同。
新機(jī)遇
主題論壇舉辦是基于國家目前利好物業(yè)管理行業(yè)的政策大環(huán)境。為了應(yīng)對當(dāng)前金融危機(jī)下我國面臨的經(jīng)濟(jì)增長壓力，“兩會(huì)”期間溫家寶總理在《政府工作報(bào)告》中明確提出將“大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)、物業(yè)、家政等便民消費(fèi)”，以此作為積極擴(kuò)大內(nèi)需和拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重要手段，并強(qiáng)調(diào)了今后一段時(shí)期國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的基本目標(biāo)是：“保增長、保民生、保穩(wěn)定、促就業(yè)”（簡稱“三保一促”）。這意味著我們國家已經(jīng)認(rèn)識到物業(yè)管理行業(yè)在拉動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長中所起的作用，以及發(fā)展物業(yè)管理與“三保一促”的直接聯(lián)系。
“應(yīng)該說，政府工作報(bào)告肯定了我們物業(yè)管理行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用，這對我們行業(yè)的未來發(fā)展必將會(huì)是一個(gè)契機(jī)。但是我們還看到當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展中還存在許多的問題，不少企業(yè)面對困難很困惑，甚至對物業(yè)管理的發(fā)展前景產(chǎn)生了動(dòng)搖?；谶@些原因，我們舉辦了這一期主題論壇。目的有三個(gè)，第一、幫助企業(yè)認(rèn)清當(dāng)前物業(yè)管理的形勢以及未來的發(fā)展趨勢；第二、鼓勵(lì)企業(yè)樹立對我們物業(yè)管理行業(yè)的信心；第三、為區(qū)內(nèi)各友邦城市的同行提供一個(gè)交流的平臺?！蹦蠈幨形飿I(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長黃櫟代表主辦方在致辭中如是說。
北海協(xié)會(huì)會(huì)長黃慶鋒、柳州協(xié)會(huì)會(huì)長莫太貴、桂林協(xié)會(huì)會(huì)長侯星明分別致辭，他們都表示在當(dāng)前機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的形勢下，舉行這樣一場意義深刻的論壇，行業(yè)之間可以更好的交流溝通，八桂聯(lián)盟的平臺優(yōu)勢十分明顯。
“把政府的工作目標(biāo)與行業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來具有重要意義，我們應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)清物業(yè)管理的本質(zhì)，提高全局意識?！蹦蠈幨蟹慨a(chǎn)管理局甘向和副局長的講話讓在座的各位代表對物業(yè)管理有了更深的思考。
自治區(qū)建設(shè)廳房產(chǎn)處謝東副處長在致辭中則對物業(yè)管理行業(yè)寄托了政府的殷切希望，他表示：“國家的重視和支持，將為物業(yè)管理行業(yè)迎來一個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇。我們希望八桂聯(lián)盟能充分發(fā)揮區(qū)域聯(lián)盟的典范作用，增強(qiáng)區(qū)內(nèi)各城市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的凝聚力和影響力，為政府分憂解難，奠定和諧社會(huì)環(huán)境的基石?！?/SPAN>
以往提到物業(yè)管理行業(yè)，多數(shù)人總是停留在粗淺的理解上，并對物管行業(yè)有所偏見，造成行業(yè)一度處在比較低的社會(huì)地位。如今，政府部門越來越多的關(guān)注和支持行業(yè)發(fā)展，行業(yè)的發(fā)展方向必須重新定位，“物管人需要的是對行業(yè)前景的信心，以及社會(huì)各界的支持和理解?！标惣液老壬粲?。
當(dāng)前存在問題
新的發(fā)展機(jī)遇下，行業(yè)的發(fā)展中存在的問題和困難更迫切的需要解決了。物管行業(yè)服務(wù)的對象千家萬戶，眾口難調(diào)，服務(wù)的內(nèi)容又是生活中最基本卻又最容易被人忽略的工作，加上物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的特殊契機(jī)（房產(chǎn)商品化的產(chǎn)物），為物業(yè)管理行業(yè)的生存發(fā)展空間埋下了重重關(guān)卡，惡性競爭也由此產(chǎn)生，不少企業(yè)甚至對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展前景產(chǎn)生了動(dòng)搖。
收費(fèi)難、價(jià)格低
這是在采訪過程中聽到最多的聲音。由于業(yè)主維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，而政府政策又相對滯后，加上一直以來媒體報(bào)道對物業(yè)管理主要集中在負(fù)面和替業(yè)主維權(quán)上，比較缺少正面的東西，導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)沒有得到應(yīng)有的社會(huì)理解。在收取費(fèi)用上，由于廣西各城市還沒有實(shí)行“一費(fèi)制”，分類收費(fèi)不僅耗費(fèi)大量的人力物力成本，還不容易得到業(yè)主的配合。
在2003年以前，物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)，現(xiàn)在雖說是實(shí)行了政府指導(dǎo)價(jià)，但仍然很難給企業(yè)有調(diào)價(jià)的空間?！罢贫ㄖ笇?dǎo)價(jià)的時(shí)候，更多考慮的是民生問題，對于物管企業(yè)的生存困難還不太了解。如果我們要調(diào)價(jià)，兩個(gè)‘三分之二’的表決權(quán)（即調(diào)價(jià)必須要有三分之二以上的業(yè)主人數(shù)或小區(qū)三分之二產(chǎn)權(quán)面積業(yè)主人數(shù)通過業(yè)委會(huì)表決同意）實(shí)際操作很困難，誰愿意多給錢呢？”柳州市景江物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理肖岳明表示。記者在采訪中了解到，物業(yè)費(fèi)長期難以提升，而另一方面企業(yè)為了生存發(fā)展又必須要不斷增加成本投入，加上最低工資標(biāo)準(zhǔn)的提高和企業(yè)員工社保的逐年遞增，很多物業(yè)公司很難控制好成本和效益的平衡點(diǎn)了?！拔覀兤鋵?shí)很想把很多東西做到更好，也知道要發(fā)展下去必須要做更好，但是我們拿什么來投入呢？”海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司南寧分公司總經(jīng)理王挺無奈的說到。很多的企業(yè)表示，成本投入已經(jīng)增加了50%左右，但是物業(yè)費(fèi)卻沒見漲過。
社會(huì)地位低，反映問題不受重視
很多人聽到物業(yè)管理，腦海里不自覺的就想到“保潔”、“保安”，認(rèn)為不過是掃地守門這些比較粗淺的工作。但其實(shí)物業(yè)管理是關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定的大事。“和諧這一詞其實(shí)是最針對物業(yè)管理來說的，因?yàn)槲飿I(yè)管理是針對千家萬戶的服務(wù)，他們做好了，才能保證家庭和小區(qū)的安定。我們桂林市07年底就一直在加強(qiáng)同媒體的溝通，取得他們的理解，在報(bào)道方面將關(guān)注點(diǎn)更多放到物業(yè)管理實(shí)實(shí)在在為大眾服務(wù)的點(diǎn)上?！惫鹆质形飿I(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長侯星明表示。而八桂聯(lián)盟的成立，也是想通過聯(lián)盟的形式擴(kuò)大行業(yè)影響力，爭取更大的生存空間。
開發(fā)商遺留問題的轉(zhuǎn)嫁
物業(yè)管理在中國的產(chǎn)生，是住房商品化的結(jié)果。開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司的情況不同程度的存在著。諸如開發(fā)商樓市炒作、虛假廣告，承諾不兌現(xiàn)以及房屋售后等后合同義務(wù)遲延履行甚至不履行等現(xiàn)象屢見不鮮，而業(yè)主在這些矛盾產(chǎn)生的時(shí)候，往往遷怒于物業(yè)公司，若不解決就拒交物業(yè)費(fèi)?！霸谶@方面，不僅加重了我們的服務(wù)困難，還替人背了黑鍋?！?/SPAN> 海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司南寧分公司總經(jīng)理王挺如是說。
人才難求，人員流動(dòng)大
“我們多希望能引進(jìn)高學(xué)歷人才，但付不起足夠挽留他們的報(bào)酬?！睅缀跏亲钚。▋H5%左右）的利潤，卻要繳納很高的稅收（稅率5%左右），很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)表示企業(yè)利潤實(shí)在是十分微小，而利潤空間在他們十幾倍左右的如IT行業(yè)，繳納的稅率只有3%左右而已?！拔覀兿Ｍ芩臀覀円怀?，在稅收政策上給予相應(yīng)優(yōu)惠?！绷菔芯敖飿I(yè)管理有限公司總經(jīng)理肖岳明表示。
業(yè)委會(huì)決策、意見統(tǒng)一難
許多物業(yè)交付使用實(shí)施物業(yè)管理后，業(yè)主委員會(huì)遲遲成立不了，沒有一個(gè)機(jī)構(gòu)代表業(yè)主的利益，去監(jiān)督物業(yè)服務(wù)公司的行為。還有一些業(yè)委會(huì)成員甚至找物業(yè)服務(wù)公司要好處，或帶頭拒交管理費(fèi)、水電費(fèi)，隨意炒物業(yè)服務(wù)公司。有些業(yè)委會(huì)內(nèi)部分為兩派，或兩棟樓各成立一個(gè)業(yè)委會(huì)，或住宅、商場各成立一個(gè)業(yè)委會(huì)等等。這些都會(huì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)增加不少難度。在論壇互動(dòng)討論環(huán)節(jié)，關(guān)于與業(yè)主、業(yè)委會(huì)的各種各樣糾紛成為眾人熱議焦點(diǎn)。
嘉賓暢談：今后的出路
（一）拓寬思路，將行業(yè)觸角延伸到更多的行業(yè)
陳家豪先生和朱江先生兩位嘉賓在做專題演講的時(shí)候就不約而同的表示，物業(yè)管理行業(yè)有著自身獨(dú)天得厚的優(yōu)勢，比如投入成本不高，風(fēng)險(xiǎn)較低，尤其是在金融危機(jī)的形勢下，還能保持很好的現(xiàn)金流。最重要的是，這個(gè)行業(yè)它涉及人類生活的方方面面，幾乎覆蓋人類社會(huì)的所有活動(dòng)，并與人類社會(huì)共存亡，“時(shí)長面廣”的優(yōu)勢讓人足以對它報(bào)有足夠的信心?！岸耶?dāng)前的物業(yè)管理水平很不平衡，市場有很大開拓的空間?！标惣液老壬┵┒劦馈！拔覀兤綍r(shí)忽略的紀(jì)念碑、度假山莊等也可以納入物業(yè)管理業(yè)務(wù)當(dāng)中的。我相信10年或者20年之后，到時(shí)候行業(yè)的巨無霸應(yīng)該會(huì)出現(xiàn)了，物業(yè)人可以真正的驕傲起來?！?/SPAN>
（二）經(jīng)營和發(fā)展要腳踏實(shí)地
朱江先生表示：“在物業(yè)管理行業(yè)，我覺得創(chuàng)新這個(gè)詞用得太濫了。我們更應(yīng)該腳踏實(shí)地的去努力?！币粋€(gè)企業(yè)發(fā)展到一個(gè)高度的時(shí)候，就是要升華出企業(yè)文化。如何做好企業(yè)的定位好自己的企業(yè)，朱江先生給出了自己的建議。定位一要誠信，那是企業(yè)形象實(shí)實(shí)在在的表現(xiàn)，這樣才能不失企業(yè)品牌形象和未來發(fā)展的機(jī)會(huì)；第二要專業(yè)，這是能力的表現(xiàn)，同時(shí)也是考驗(yàn)一個(gè)公司是否能做到成本目標(biāo)和品質(zhì)目標(biāo)的平衡，專業(yè)的東西，最好能夠細(xì)分和量化來考察，這樣才能有效的執(zhí)行；第三要不斷進(jìn)取和改進(jìn)，人才、資金和項(xiàng)目管理模式都要不斷完善，以強(qiáng)化行業(yè)競爭力。
至于物業(yè)公司應(yīng)該追求什么樣的目標(biāo)呢？“4個(gè)領(lǐng)先”則是朱江先生的制勝法寶。客戶滿意度和品牌形象要領(lǐng)先；服務(wù)效果和專業(yè)性要領(lǐng)先和不斷改進(jìn)；團(tuán)隊(duì)競爭力和相關(guān)代表要領(lǐng)先，努力把傳統(tǒng)對物業(yè)服務(wù)勞動(dòng)密集型性質(zhì)轉(zhuǎn)變成管理密集型；市場占有率和經(jīng)營效益要領(lǐng)先。
（三）溝通式管理或可量化
在物業(yè)中，處理物業(yè)服務(wù)糾紛態(tài)度不好的案例占據(jù)了不小的比例。實(shí)際工作中，我們也發(fā)現(xiàn)不少員工其實(shí)從內(nèi)心還是缺乏熱情的，只是在做職業(yè)性的微笑和回應(yīng)，而主動(dòng)投入到業(yè)主中了解情況的還是很少，我們企業(yè)內(nèi)部管理目前很多也是停留于形式上，倡導(dǎo)上，而沒有一個(gè)量化的考核標(biāo)準(zhǔn)。朱江先生表示：“其實(shí)工業(yè)化管理能給物業(yè)管理帶來很多啟示，最大的兩點(diǎn)就是分解和優(yōu)化。我們平時(shí)的上門拜訪、電話溝通或交朋友溝通都是很好的軟性管理方式。量化來做，應(yīng)該會(huì)有比較好的效果。”
（四）物業(yè)公司上升到地產(chǎn)公司的顧問
物業(yè)公司因其從業(yè)的特殊性，如今地產(chǎn)商不僅僅是把它當(dāng)作樓盤賣點(diǎn)的軟實(shí)力，還有一些專業(yè)的物業(yè)公司已經(jīng)上升到地產(chǎn)公司的顧問，在配備一些設(shè)施的時(shí)候，會(huì)請物業(yè)公司幫忙做測繪，或提出參考意見。比如對于小區(qū)內(nèi)智能化防盜系統(tǒng)的利弊優(yōu)劣，物業(yè)公司因長期接觸，經(jīng)驗(yàn)自然豐富一些。“當(dāng)然，這些公司往往收入都比較高?！标惣液老壬f到。
（五）物業(yè)公司也可扮演二手中介的角色
有人說，二手中介公司是比較專業(yè)，但是他們透支了太多的客戶信任。也就是說如今已經(jīng)有不少部分的人會(huì)提到二手中介而色變，卷款、欺騙、甚至打人。目前已經(jīng)有銀行利用手頭客戶資源，悄悄涉足二手房中介市場?！捌鋵?shí)我們也有這方面的優(yōu)勢，管理處就是平臺，是上家，下家可以在無邊的網(wǎng)絡(luò)資源尋找。這樣可以提高人員的利用率?！标惣液老壬@一提法新穎獨(dú)到。
互動(dòng)環(huán)節(jié)：嘉賓互動(dòng)和司法解釋答疑
主題演講結(jié)束后，與會(huì)代表就企業(yè)如何打造品牌、如何有效創(chuàng)新經(jīng)營、人才引進(jìn)和培訓(xùn)、以及績效考核方面向嘉賓做了咨詢和探討。并對最高人民法院近期公布了《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律問題的解釋》和《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律問題的解釋》進(jìn)行了熱烈的討論。這兩部司法解釋的出臺，將為妥善處理物業(yè)服務(wù)糾紛案件提供了統(tǒng)一的裁判尺度。這兩部司法解釋將于2009年10月1日開始施行。南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的法律顧問宋菲律師在互動(dòng)環(huán)節(jié)中向大家介紹了兩部司法解釋涉及物業(yè)服務(wù)和業(yè)主身份界定等一系列若干難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題。比如物業(yè)服務(wù)司法解釋第6、9條就明確了業(yè)主不能以未享受或無需接受物業(yè)服務(wù)為由拒絕交納物業(yè)費(fèi)，就杜絕了有些業(yè)主以不用電梯、長期不住小區(qū)為由不繳納物業(yè)費(fèi)。又如建筑物區(qū)分所有權(quán)司法解釋中，第1條明確了業(yè)主的身份定義，避免了工作中因?yàn)殚_發(fā)商遺留問題帶來一系列費(fèi)用收繳困難的問題等等。
兩部新司法解釋的新規(guī)定成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)，針對業(yè)主資格的認(rèn)定、和業(yè)委會(huì)簽訂的合同效力、以及政府當(dāng)前進(jìn)行舊樓改造出現(xiàn)的物業(yè)管理新問題等進(jìn)行了探討，主管部門領(lǐng)導(dǎo)、律師和各協(xié)會(huì)秘書長分別作了詳細(xì)的解答。
搭好平臺共發(fā)展
從各個(gè)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的獨(dú)立奮戰(zhàn)，到結(jié)成區(qū)域性的行業(yè)聯(lián)盟，八桂聯(lián)盟彰顯出了廣西物業(yè)管理行業(yè)激情勃發(fā)的團(tuán)隊(duì)精神。從剛開始的舉步維艱，到現(xiàn)在協(xié)同各方力量共謀發(fā)展，八桂物業(yè)聯(lián)盟越來越受到政府部門的關(guān)注和支持。這體現(xiàn)在每一次會(huì)議、活動(dòng)，各市的行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)越來越積極參與其中，同時(shí)也越來越了解物業(yè)管理這一行業(yè)本身所具備的社會(huì)意義和它的前景所在。“地位不能靠別人給，要靠自己來爭取，聯(lián)合起來，是我們的方式。”南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長黃櫟一路走來深有感觸的說。隨著聯(lián)盟合作的越來越緊密，政府部門很多時(shí)候在制定一些相關(guān)的法律法規(guī)的時(shí)候，都希望能得到他們這些戰(zhàn)斗在第一線的物業(yè)管理人能給與最能代表民生的的建議，行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)在這里也能得到最快的捕捉?！拔覀円呀?jīng)離不開他們（聯(lián)盟）了?！币晃唤?jīng)常參加會(huì)議的主管政府領(lǐng)導(dǎo)打趣說到。
八桂聯(lián)盟雖然成立不過幾個(gè)月的時(shí)間，但可以預(yù)見，充滿活力的聯(lián)盟將會(huì)讓廣西物業(yè)管理行業(yè)更受關(guān)注，而物業(yè)管理也必將因此得到更多的理解和支持。