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奔馳轎車的劃痕案例分析
某天晚上21點左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的?，F(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔損失。保安領(lǐng)班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發(fā)生的，大廈管理處應(yīng)該承擔相應(yīng)責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。
車主認可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對這一結(jié)論，車主無言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發(fā)生。
事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業(yè)知識的學習，增強對現(xiàn)場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。
分析
奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發(fā)現(xiàn)的可能性較小。保安領(lǐng)班對此事件的處理是得當?shù)?，請來專家鑒定，專家從科學的角度，得出無可否認的結(jié)論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領(lǐng)班一直采取擺事實講道理的辦法，處理結(jié)束時又主動從自身尋找原因，防止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不當，可能出現(xiàn)如下的結(jié)果：車主得逞，管理處承擔不該承擔的損失；或事態(tài)惡化，發(fā)生爭吵或傷人事故等。