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第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
【釋義】本條是關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)提供約定服務(wù)的義務(wù)和不履行合同約定的責(zé)任的規(guī)定。
本條第一款規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的主要義務(wù)。按照合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的主要合同義務(wù)。在實(shí)踐中，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)差是業(yè)主投訴較多的問題之一。針對這一情況，《條例》對物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定提供相應(yīng)服務(wù)的義務(wù)作了明確規(guī)定。按照本款規(guī)定:一者，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主提供服務(wù)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)是以提供物業(yè)服務(wù)為對價(jià)來獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的；二者，物業(yè)管理企業(yè)提供的應(yīng)當(dāng)是"相應(yīng)"的服務(wù)，而"相應(yīng)"的判斷標(biāo)準(zhǔn)，在于物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是否符合物業(yè)服務(wù)合同的約定。按照《條例》第三十五條的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)就物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行約定。物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合合同的約定，否則，將構(gòu)成違約，并應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
本條第二款對物業(yè)管理企業(yè)不履行合同約定，造成業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)損害的法律責(zé)任作了原則規(guī)定。
物業(yè)管理改善了居住環(huán)境，提高了物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的生活質(zhì)量，有利于物業(yè)的保值增值。但是，物業(yè)管理不是萬能的，不會也不可能包治百病。在實(shí)踐中，在實(shí)施了物業(yè)管理的區(qū)域內(nèi)，業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)受到損害的情況也常有出現(xiàn)。例如，在實(shí)行封閉式管理的住宅小區(qū)，某業(yè)主存放在車庫中的車輛被盜；小偷進(jìn)入業(yè)主家中盜物甚至傷人、殺人等。應(yīng)當(dāng)說，就某一特定事項(xiàng)而言，出現(xiàn)某一結(jié)果的原因往往是多方面的。在界定各方責(zé)任時(shí)，不能簡單地認(rèn)為:既然實(shí)施了物業(yè)管理，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)當(dāng)保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全；對業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到的人身和財(cái)產(chǎn)的損害，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)完全的法律責(zé)任-(主要是民事賠償責(zé)任)。按照本條第二款規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)就業(yè)主受到的人身和財(cái)產(chǎn)損害承擔(dān)責(zé)任有一個(gè)前提條件，就是物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，即物業(yè)管理企業(yè)存在違約行為。"未能履行",包括根本不履行和不完全履行兩種情形。舉例言之，某物業(yè)服務(wù)合同中約定，在物業(yè)保安方面，物業(yè)管理企業(yè)派四名保安24小時(shí)巡邏。如果物業(yè)管理企業(yè)不派保安巡邏，是謂根本不履行合同約定；如果物業(yè)管理企業(yè)派兩名保安24小時(shí)巡邏或者派四名保安18小時(shí)巡邏，皆為不完全履行合同約定。根據(jù)合同法的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)根本不履行合同義務(wù)和不完全履行合同義務(wù)的，均需承擔(dān)違約責(zé)任。
物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，除了本條例和其他法律法規(guī)的明文規(guī)定外，來自于物業(yè)服務(wù)合同的約定。如果物業(yè)管理企業(yè)完全遵守了法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，則即使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到損害，物業(yè)管理企業(yè)也不一定因此承擔(dān)法律責(zé)任。
值得注意的是，按照本條第二款規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同中的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，"依法"承擔(dān)的是"相應(yīng)"的法律責(zé)任。所謂"依法",主要是指依照《民法通則》、《合同法》、《刑法》以及條例等法律、法規(guī)的規(guī)定。這些法律法規(guī)對承擔(dān)民事(違約或者侵權(quán))責(zé)任、刑事責(zé)任、行政責(zé)任的條件、方式等有明確規(guī)定。所謂"相應(yīng)",有兩層含義:一是根據(jù)不同的情況，承擔(dān)不同類型的責(zé)任。例如，構(gòu)成違約和侵權(quán)的，承擔(dān)違約和侵權(quán)責(zé)任；違反行政管理秩序的，承擔(dān)行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，承擔(dān)刑事責(zé)任。二是，根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的不同約定，承擔(dān)不同的責(zé)任。違約責(zé)任是物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容之一，物業(yè)管理企業(yè)不履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)責(zé)任。