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前期物業(yè)管理市場(chǎng)成本測(cè)算的一把標(biāo)尺
文/周維 李湘玲
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展關(guān)系到千家萬(wàn)戶的生活質(zhì)量，作為公眾最為關(guān)注的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格問(wèn)題則更是行業(yè)、企業(yè)和業(yè)主不可逃避的問(wèn)題。業(yè)主希望能夠以足夠低的物業(yè)價(jià)格來(lái)獲得較高的服務(wù)質(zhì)量，而企業(yè)期望以較低的成本獲得豐厚的利潤(rùn)。不管在哪文化行業(yè)，服務(wù)的付出方和接受方都是一個(gè)矛盾的共同體，市場(chǎng)的作用就是平衡雙方的利益，將價(jià)格調(diào)整到一個(gè)合理的范圍。但是作為一個(gè)新興行業(yè)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范，特別是上游行業(yè)――房地產(chǎn)業(yè)在我國(guó)的急劇發(fā)展，使企業(yè)和業(yè)主對(duì)這文化行業(yè)的游戲規(guī)則沒(méi)有一個(gè)很好的認(rèn)識(shí)，不能通過(guò)市場(chǎng)自身調(diào)節(jié)來(lái)自發(fā)的規(guī)范市場(chǎng)。
為調(diào)整這一矛盾，物業(yè)管理行業(yè)制定了《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》，地區(qū)性的物業(yè)管理政策也相繼出臺(tái)，如上海的《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法》，各地政府通過(guò)制定地方法規(guī)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，以期獲得物業(yè)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。但是，在招投標(biāo)過(guò)程中，出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題：如企業(yè)競(jìng)相壓價(jià)而導(dǎo)致的低質(zhì)服務(wù)引起了大量的業(yè)主投訴、糾紛不斷。如何從根源上理順物業(yè)服務(wù)和價(jià)格的關(guān)系，在招投標(biāo)階段規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符？常州市率先制訂了《物業(yè)公共服務(wù)工時(shí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，它的出臺(tái)能否從行業(yè)角度給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理市場(chǎng)一個(gè)制訂價(jià)格的基本標(biāo)準(zhǔn)？本刊記者對(duì)常州市的此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了追蹤報(bào)道，對(duì)組織和負(fù)責(zé)此標(biāo)準(zhǔn)制定的常州市房管局局長(zhǎng)朱建文和一些當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理企業(yè)進(jìn)行了采訪，以期從市場(chǎng)需要的角度看待這一標(biāo)準(zhǔn)的客觀性、實(shí)用性和現(xiàn)在的市場(chǎng)動(dòng)作情況，供業(yè)內(nèi)人士參考。
記者：常州作為第一個(gè)制訂物業(yè)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的地區(qū)，促使貴局做出這個(gè)決定的最大動(dòng)因是什么？
朱局長(zhǎng)：局里組織大量人力、物力來(lái)完成此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要是從三文化方面考慮。首先是從業(yè)主的角度，業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的直接受益人，如何評(píng)價(jià)自己所支付的價(jià)格和享受的服務(wù)是否質(zhì)價(jià)相符，在確認(rèn)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，業(yè)主能否做到理性維權(quán)，這就需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量業(yè)主所接受的服務(wù)和物業(yè)管理公司應(yīng)該付出的服務(wù)差別大小，作為理性維權(quán)的依據(jù)，而不是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”。老的標(biāo)準(zhǔn)中缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)，這樣使得業(yè)主和物業(yè)管理公司很少能夠心平氣和地坐下來(lái)溝通服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
二是從物業(yè)管理公司的角度，現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方面的投訴已經(jīng)占了較大的比例，物業(yè)管理公司是有苦難言。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，價(jià)格走低和成本上升，直接導(dǎo)致了物業(yè)管理公司的利潤(rùn)下降，不少企業(yè)在超低價(jià)格的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)，只好采取降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、逃避人員勞動(dòng)保險(xiǎn)以及延長(zhǎng)勞動(dòng)工時(shí)來(lái)降低成本，導(dǎo)致了業(yè)主和政府甚至內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的不滿。如何避免市場(chǎng)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、惡性循環(huán)，在一個(gè)有序、有利的環(huán)境下生存，是物業(yè)管理公司所期盼的。
三是從政府的角度，面對(duì)諸多物業(yè)投訴，作為行業(yè)監(jiān)管部門，如何引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中的供、需兩個(gè)主體，運(yùn)用市場(chǎng)的消費(fèi)理念來(lái)解決市場(chǎng)化進(jìn)程中的問(wèn)題，如何對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)水平進(jìn)行考評(píng)，作到客觀，公正評(píng)價(jià)企業(yè)行為，是政府非常關(guān)注的，如何把百姓的基本問(wèn)題從根本上得到治理和保障，化解企業(yè)和業(yè)主的對(duì)立，使其和諧相處，物業(yè)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)可以作為一個(gè)很好的橋梁來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)和業(yè)主的維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)。
記者：貴局在制定物業(yè)勞動(dòng)工時(shí)額時(shí)，對(duì)細(xì)分物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和選擇住宅小區(qū)方面上，是如何做到反映常州市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的需求和現(xiàn)狀，保證工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)的客觀適用性？
朱局長(zhǎng)：我們?cè)谥贫ù藰?biāo)準(zhǔn)時(shí)，完全按照市場(chǎng)規(guī)律，針對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，從綜合管理、保安、保潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)這五大類服務(wù)來(lái)制定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。而這五大項(xiàng)又分為43文化分項(xiàng)，這些分項(xiàng)函蓋了日常物業(yè)服務(wù)中的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，以便在物業(yè)管理公司在實(shí)際操作時(shí)，每個(gè)分項(xiàng)能夠有據(jù)可依，有標(biāo)準(zhǔn)可循；同時(shí)，這43個(gè)分項(xiàng)的訂立也考慮了分項(xiàng)的可分性、獨(dú)立性，便于獨(dú)立測(cè)算，無(wú)單項(xiàng)牽連，在選擇項(xiàng)目上，我們對(duì)本市400多個(gè)企業(yè)，按項(xiàng)目大小、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了選擇，將其中5個(gè)中等檔次的中等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目為測(cè)算基準(zhǔn)對(duì)象，以使所選擇項(xiàng)目能夠代表本市的物業(yè)管理中檔服務(wù)水平，使測(cè)算出來(lái)的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)能夠代表本市實(shí)際水平：這5個(gè)項(xiàng)目的分項(xiàng)數(shù)據(jù)加權(quán)平均，來(lái)保證結(jié)果準(zhǔn)確客觀。
最后，我們和價(jià)格主管部門、物業(yè)管理協(xié)會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)四方，將數(shù)據(jù)反復(fù)檢查，在非測(cè)算小區(qū)實(shí)地進(jìn)行測(cè)算、驗(yàn)證和評(píng)估。評(píng)估的結(jié)果顯示，《標(biāo)準(zhǔn)》定額與現(xiàn)行勞動(dòng)工時(shí)的差異僅在上下1―2%之間。可以雨，在物業(yè)招投標(biāo)過(guò)程的《標(biāo)準(zhǔn)》試運(yùn)行中，企業(yè)認(rèn)為工時(shí)額標(biāo)準(zhǔn)比較能夠代表本市的客觀物業(yè)服務(wù)水平，有助于企業(yè)制定價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升和內(nèi)部管理的加強(qiáng)。
記者：隨著人們生活水平的不斷提升、物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展和物業(yè)服務(wù)方式的不斷變化，此標(biāo)準(zhǔn)是否考慮了延續(xù)性和可變性？
朱局長(zhǎng)：我們?cè)谥贫ㄟ@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，已經(jīng)考慮到這文化問(wèn)題。首先我們標(biāo)準(zhǔn)中的43文化分項(xiàng)具有很強(qiáng)的獨(dú)立可分性，給以后的服務(wù)加項(xiàng)和服務(wù)減項(xiàng)留下了很好的接口，便于計(jì)算和分解。如涉及二次供水的相關(guān)服務(wù)，部分已建小區(qū)項(xiàng)目有此服務(wù)，而現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的小區(qū)沒(méi)有了此項(xiàng)目。在物業(yè)管理公司在給新小區(qū)制定物業(yè)工時(shí)，就直接將此項(xiàng)目刪除。隨著物業(yè)項(xiàng)目中的新技術(shù)的使用，增加了不少新設(shè)備設(shè)施，保安數(shù)目減少，相應(yīng)的工時(shí)計(jì)量也改變了。所以我們這文化標(biāo)準(zhǔn)在可變性和延續(xù)性方面考慮的比較全面，企業(yè)還是比較滿意的。
記者：現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)施了一段時(shí)間，物業(yè)管理公司有何反饋意見(jiàn)，來(lái)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。
朱局長(zhǎng)：物業(yè)管理公司普遍反映，在物業(yè)招投標(biāo)過(guò)程中，按照此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)算物業(yè)工時(shí)，避免了企業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，客觀的提高了物業(yè)價(jià)格，相對(duì)擺脫了企業(yè)困境。在價(jià)格相當(dāng)?shù)那闆r下，企業(yè)將精力放在了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理水平。但是，不少企業(yè)也提出，在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也存在一定問(wèn)題，如標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有考慮企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)，服務(wù)于一個(gè)兩萬(wàn)平方米的小區(qū)，在人員配置和資源使用上，用同一文化標(biāo)準(zhǔn)就不相適宜了。所以，在實(shí)踐中，還需要結(jié)合企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力和規(guī)模，對(duì)太大和太小的小區(qū)，應(yīng)該分別考慮這樣才能給企業(yè)留下余地，有利于企業(yè)的正常發(fā)展。
記者：標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)中檔住宅小區(qū)的中檔服務(wù)，如何將此標(biāo)準(zhǔn)適用于或推廣于老小區(qū)和拆遷安置小區(qū)，以及商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)，您有何想法或舉措？
朱局長(zhǎng)：在本市，普通住宅小區(qū) 的矛盾和焦點(diǎn)較多，制定此標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)中檔小區(qū)的日常服務(wù)事項(xiàng)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)中的分項(xiàng)就如菜單式服務(wù)可以自由組合，所以老小區(qū)可產(chǎn)就已有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組合，而商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容會(huì)有所不同，我們會(huì)考慮加入更多的服務(wù)項(xiàng)目和工時(shí)測(cè)定，來(lái)滿足地區(qū)行業(yè)的要求。
為了解更全面的情況，記者還與幾家常州市物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行了座談，并參觀了相關(guān)小區(qū)，對(duì)物業(yè)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)在文化業(yè)中的實(shí)用性和在運(yùn)用中存在的問(wèn)題有了更全面的認(rèn)識(shí) 。
工時(shí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)符合該地區(qū)行業(yè)發(fā)展水平常州常信物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 張寧：此標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)能夠代表本市物業(yè)管理服務(wù)的正常水平，各分項(xiàng)包括了常州現(xiàn)在的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)各分項(xiàng)有較強(qiáng)的獨(dú)立操作性，以后常州市物業(yè)發(fā)展而增加的項(xiàng)目可以在單獨(dú)計(jì)量工時(shí)后，擴(kuò)入標(biāo)準(zhǔn)中。我們按照此標(biāo)準(zhǔn)參與了在制定標(biāo)準(zhǔn)后的第一標(biāo)，中標(biāo)的很大一個(gè)原因是我們結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，嚴(yán)格按照此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定物業(yè)工時(shí)，所測(cè)算出來(lái)的價(jià)格和所提供的服務(wù)讓開(kāi)發(fā)商非常滿意。責(zé)罵時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)給物業(yè)管理企業(yè)有一定的靈活性，也實(shí)現(xiàn)了業(yè)主的自行選擇服務(wù)內(nèi)容，非常符合常州地區(qū)的物業(yè)市場(chǎng)需求水平。
工時(shí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中適用性強(qiáng)
江蘇新城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 楊年進(jìn)：新城物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行后，從管理上改進(jìn)了人員定員定崗水平，公司根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的情況進(jìn)行調(diào)整人員配置，非常有利于企業(yè)規(guī)范管理模式?，F(xiàn)在我們企業(yè)在其它地區(qū)招投標(biāo)的測(cè)算過(guò)程中，也按照常州模式的操作思路，自行測(cè)算工時(shí)，來(lái)計(jì)算物業(yè)價(jià)格，剔除地區(qū)性的差異，本人認(rèn)為此標(biāo)準(zhǔn)推廣性很強(qiáng)，便于管理部門規(guī)范招投標(biāo)過(guò)程和企業(yè)內(nèi)部規(guī)范。
常州中房物業(yè)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理 支仕浩：中房在參與招投標(biāo)過(guò)程中，按照工時(shí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出來(lái)的數(shù)據(jù)和企業(yè)的實(shí)際數(shù)據(jù)基本吻合，保證了企業(yè)的合法利潤(rùn)。存在差距的話，也能夠知道企業(yè)和其他同行業(yè)之間的差距大小，便于企業(yè)在內(nèi)部管理制度和方式上進(jìn)行整改。
工時(shí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)尚待改進(jìn)的問(wèn)題
常州江南中鑫物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 王樸：工時(shí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的部分條款需要根據(jù)行業(yè)的現(xiàn)行水平做調(diào)整，如電梯服務(wù)工時(shí)，應(yīng)該量化到平方米，這樣有利于企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中達(dá)到合理的收益。
江蘇高正物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 陳棋：此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)規(guī)模太小和規(guī)模太大的上區(qū)適用性不強(qiáng)，對(duì)這種處于兩頭的小區(qū)如何按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，需要主管部門給出一個(gè)指導(dǎo)性的建議：另外可以考慮將此標(biāo)準(zhǔn)在商業(yè)地產(chǎn)上延伸，盡管此類物業(yè)糾紛較少，問(wèn)題也不多，但是隨著市場(chǎng)發(fā)展，行業(yè)部門也應(yīng)該盡早考慮到此類項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)規(guī)范化，能夠給出一個(gè)同類標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)市場(chǎng)的專業(yè)化發(fā)展。
工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)在前期招投標(biāo)中的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，避免了盲目的低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)以及后期的住戶和管理公司的糾紛。常州市房管局對(duì)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和動(dòng)作情況比較滿意，而且對(duì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)整和修改，以期此標(biāo)準(zhǔn)更能各該地區(qū)的物業(yè)管理市場(chǎng)接軌。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展和規(guī)范，該標(biāo)準(zhǔn)是否能夠繼續(xù)在前期招投標(biāo)中發(fā)揮規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)作用，能夠指導(dǎo)物業(yè)管理公司合理定價(jià)和加強(qiáng)公司改善經(jīng)營(yíng)模式，我們將拭目產(chǎn)待。