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要理性地看待住宅類物業(yè)服務工作
文/盧富貴
天津市的物業(yè)管理服務工作經歷十余年的發(fā)展，已凸現(xiàn)出活力，截止目前全市的物業(yè)企業(yè)已達600多家，從業(yè)人員約5萬人。十余年間，物業(yè)管理服務工作已從初始的居民住宅發(fā)展到寫字樓、醫(yī)院、大專院校、交通設施、工業(yè)物業(yè)等多個行業(yè)。物業(yè)管理服務工作已經成為相伴人們生活不可缺少的組成部分。由于物業(yè)服務領域的延伸和服務內容的增加，要求物業(yè)從業(yè)人員的服務技能專業(yè)水平、服務意識和服務標準也相應在提升，物業(yè)從業(yè)人員的入職條件比初始期有了質的變化。隨著天津市物業(yè)市場法制環(huán)境的改善、城市建設的發(fā)展，人們生活水平的提高為物業(yè)服務工作的發(fā)展，特別是品牌物業(yè)公司的發(fā)展提供了巨大的市場空間，顯示出物業(yè)管理服務工作在當今人們生活和經濟活動中的重要作用。正是有了這樣的平臺，居民的消費選擇更趨于理性，買環(huán)境、住管理、享受物業(yè)服務成為置業(yè)者的首選條件。當人們在認識物業(yè)服務，接受物業(yè)服務的過程中，是否能理性看待住宅類物業(yè)服務工作尤為重要，這是因為物業(yè)管理服務工作中住宅類物業(yè)到千家萬戶，并與構建和諧社會有著較多的關聯(lián)。怎樣才能理性的看待和評價現(xiàn)階段物業(yè)服務工作，我個人認為應當從以下三個方面去認識：
第一、要充分認識從事物業(yè)服務工作的是企業(yè)。物業(yè)企業(yè)從事的物業(yè)服務工作所確定的物業(yè)服務范圍和工作標準是有合同約定的，這種合同約定雖對業(yè)主權利的保護多一些，但對業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方還是可以起到保護作用。業(yè)主履行合同中的權利和義務，有權要求物業(yè)企業(yè)按合同約定的范圍和確定的服務標準提供服務，而物業(yè)企業(yè)履行合同中的權利和義務，首先是按照物業(yè)服務范圍和服務標準提供質價相符的服務工作，從而提升業(yè)主滿意度，在這個前提下物業(yè)企業(yè)向業(yè)主收取業(yè)主認定的服務費用對雙方都是公正的。業(yè)主可以充分享受約定范圍內的服務，物業(yè)企業(yè)必須在約定的服務范圍內按服務標準提供服務。如果雙方的權利和義務失衡，業(yè)主以種種原因為借口以不交物業(yè)管理費制約物業(yè)企業(yè)，沒有資金支持服務的物業(yè)企業(yè)，不可能成為無米之炊的巧婦，決沒有能力再為業(yè)主按約定的服務范圍和服務標準繼續(xù)提供物業(yè)服務，當物業(yè)企業(yè)無法繼續(xù)為其服務時，最終受到傷害的還是業(yè)主。
第二、要充分認識物業(yè)服務工作隨著社會的發(fā)展，其物業(yè)費也應適時調整?；ㄥX買服務，體現(xiàn)了人性化市場經濟的特性。但對居民住宅物業(yè)費的確定，政府部門始終是按嚴格的指導價格來操作，并進行價格備案。目前，天津市物業(yè)企業(yè)管理的住宅小區(qū)中在原確定服務費的基礎上，上調物業(yè)管理費的住宅小區(qū)非常少，這是當前造成物業(yè)企業(yè)虧損和退出管理的主要原因之一。在物業(yè)初始年確定的物業(yè)服務費和物業(yè)服務標準，隨著社會的發(fā)展與進步，人們對物業(yè)服務的需求在不斷增多，滿足現(xiàn)實的需求和初始的物業(yè)服務費是物業(yè)企業(yè)無法做到的。再加上電價、油價等能源費上調、社會保險基數(shù)增加、物價指數(shù)上漲等諸多因素，物業(yè)企業(yè)的剛性費用在不斷的增加。這些現(xiàn)實的剛性費用的增加，在初始確定的物業(yè)服務費中無法攤銷，業(yè)主要想繼續(xù)享受物業(yè)服務，物業(yè)企業(yè)要想繼續(xù)服務下去，唯有對物業(yè)服務費按現(xiàn)實情況做適當調整，質價相符的物業(yè)服務才能實現(xiàn)，業(yè)主期望的物業(yè)服務和房屋的保值增值目標才會實現(xiàn)。
第三、要充分認識物業(yè)企業(yè)代表和維護的是業(yè)主的合法權益。物業(yè)企業(yè)是廣大業(yè)主花錢雇用的管理服務者，這就決定了物業(yè)企業(yè)必須要為業(yè)主服務，必須要維護業(yè)主的合法權益。由于物業(yè)服務在天津還處在成長期，物業(yè)企業(yè)向業(yè)主宣傳物業(yè)法規(guī)和常識還不夠。業(yè)主對物業(yè)法規(guī)和常識的認知有待提高，物業(yè)市場的環(huán)境還需繼續(xù)培育，因此在物業(yè)服務過程中，物業(yè)企業(yè)加大對業(yè)主物業(yè)法規(guī)和物業(yè)常識的宣傳力度，立足點要始終放在維護業(yè)主的合法權益上。要明確的告知業(yè)主，物業(yè)企業(yè)是服務性企業(yè)，國家和地方的物業(yè)管理條例沒有賦予物業(yè)企業(yè)執(zhí)法的權利、制約的權利，更多的則需協(xié)調和溝通。當業(yè)主的服務需求超出物業(yè)服務企業(yè)范圍得不到滿足時，當業(yè)主的需求通過物業(yè)協(xié)調在一定時間內未有理想的結果時，業(yè)主則會在一定時間內把矛盾聚集在物業(yè)服務企業(yè)本意，而是受到諸多因素的制約。盡管如此作為物業(yè)服務企業(yè)這種情況，仍必須溫和的與業(yè)主溝通，多渠道的錄求解決方法，繼續(xù)履行服務職責。
為了提升物業(yè)服務企業(yè)的服務水平，盡力滿足人們生活中普遍的需求，構建和諧社區(qū)，提出三點建議：
其一、物業(yè)企業(yè)要加大對物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理服務合同和物業(yè)常識的宣傳力度，力求做到家喻戶曉，同時要進一步明確業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務。政府主管部門應加強對物業(yè)企業(yè)存在共性問題的并提出解決的方法，新聞媒體可以從正反兩個方面對物業(yè)服務工作進行引導，營造更加有利于物業(yè)企業(yè)發(fā)展和提升的環(huán)境，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主在溝通的基礎上形成共識。
其二、政府物價管理部門要加強對物業(yè)行業(yè)價格的宏觀指導，物價管理部門應當根據(jù)國家政策和物價上漲指數(shù)，適時出臺物業(yè)服務費的浮動指導價格，比如、油價等能源上調，社會保險基數(shù)上調，人工費適度調整等，致使物業(yè)服務企業(yè)剛性成本增加。因此保持物業(yè)服務費在原基礎不變，物業(yè)企業(yè)只能萎縮，因此物價管理部門適時出臺浮動指導價格，這樣可以使物業(yè)服務企業(yè)有了與業(yè)主商討的依據(jù)。按合同約定的服務范圍和服務標準進行服務才不會打折扣，才會有持續(xù)性。
第三、政府行政部門應加大房地產企業(yè)特別是住宅類房屋施工質量的監(jiān)督，嚴把質量驗收關。目前，從住宅類物業(yè)服務工作看，業(yè)主的意見大多還是集中在房地產企業(yè)承諾不能兌現(xiàn)或對房屋存在質量問題維修不及時、不徹底的方面。這其中部分業(yè)主由于多次奔走尋求解決但由于久拖不決對房地產企業(yè)失去了信心，同時，也將如何解決房屋質量問題自然地轉嫁到物業(yè)企業(yè)，致使業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)提出了超服務范圍的服務，當物業(yè)服務企業(yè)與房地產協(xié)調結果仍不能使業(yè)主滿意時，便對物業(yè)服務企業(yè)代表誰產生了疑慮，因此維護業(yè)主的合法權益，應從房屋質量的源頭抓起。
最近黨和國家提出構建和諧社會的重大決策，居民社區(qū)作為構建和諧社會的基點，應當引起社會各個方面和物業(yè)管理服務企業(yè)的高度關注，物業(yè)服務企業(yè)要理性地做好服務工作，提高從業(yè)人員的自身素質，努力營造溫馨、安全的社區(qū)環(huán)境，提高人們的居住質量。同時，社會也要強化公民的公德教育，關注社區(qū)的建設，只有這樣，生活中的誤解才會減少或化解，和諧社會才能逐步實現(xiàn)。
文章來源：《珠海物業(yè)》