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物業(yè)管理服務營銷幾個策略
文/文風
近年來，消費者權(quán)益保護協(xié)會受理的物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個人息息相關，如何提供卓越的物業(yè)管理服務營銷和享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務已經(jīng)成為了人們關注的焦點。
從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務，義務是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會化的經(jīng)營性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務而達到贏利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產(chǎn)品就是服務。
現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也就是說物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉沼诮ㄖ?、服務于業(yè)主的范疇。
物業(yè)管理完全具備服務營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務營銷的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個產(chǎn)品的特殊性經(jīng)營好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？本人根據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗及對物業(yè)管理理念的追求與探索，總結(jié)出如下幾條物業(yè)管理服務營銷錦囊策略――
策略一，變無形為有形。服務本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標識、公布各種服務質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權(quán)。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務，服務的質(zhì)量如何。
策略二、結(jié)合服務的不可分離性，隨時改進自己的產(chǎn)品。服務的銷售和業(yè)主對服務的消費是同時進行的，服務產(chǎn)品的優(yōu)缺點將在向業(yè)主提供的過程中就立刻顯現(xiàn)出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了的互動關系。比如物管推出一項面向業(yè)主的家政服務，這種服務是否可行將馬上在業(yè)主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務。
策略三、提供個性化服務產(chǎn)品。服務這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務修改化的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿意度。
策略四、服務的持久性與服務成本相得益彰。小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯(lián)系越來，向業(yè)主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業(yè)主關注小區(qū)物業(yè)的長期性，從而引導業(yè)主對有償服務與無償服務的消費認識。
策略五、增加客戶服務的轉(zhuǎn)移成本。在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務，拉大服務顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業(yè)主對消費服務的轉(zhuǎn)移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護服務組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供了服務，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。業(yè)主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。
策略六、增強服務溝通，填補服務差距。業(yè)主所期望得到服務與物業(yè)公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協(xié)調(diào)這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業(yè)主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業(yè)主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達不成的共識。
策略七、建立內(nèi)部顧客滿意度。要為業(yè)主服務好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務質(zhì)量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在企業(yè)的每個角落。
以上策略在文字里體現(xiàn)很簡單，在實際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業(yè)素質(zhì)很強的隊伍才能體會物業(yè)管理服務營銷各個環(huán)節(jié)和內(nèi)涵。因此，我們要不斷提升自己的服務意識，強化我們的服務理念。滿足業(yè)主各種需求以達到企業(yè)贏利的目的。也只有這樣企業(yè)才能做強、做大，才能做出自己的品牌......