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專項(xiàng)服務(wù)：物業(yè)管理行業(yè)不應(yīng)放棄的領(lǐng)域
楊榮元 龐 貴 符捷鴻
物業(yè)管理作為工業(yè)化社會(huì)的產(chǎn)物，在國外已有過百年歷史。1981年深圳第一家物業(yè)管理企業(yè)成立，即是中國改革的成果?，F(xiàn)在物業(yè)管理在我國已成為一個(gè)頗具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。隨著專業(yè)分工的進(jìn)一步深化和物業(yè)管理企業(yè)的成長，“專項(xiàng)服務(wù)”將成為物業(yè)管理企業(yè)極具潛力的領(lǐng)域。
本文中的“專項(xiàng)服務(wù)” ，指由專業(yè)服務(wù)公司為設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)之用戶提供的維護(hù)（維修、養(yǎng)護(hù)）服務(wù)，或?yàn)樘囟ㄈ后w提供的專門后勤保障服務(wù)。如：為工廠的生產(chǎn)設(shè)備提供專業(yè)養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)，為醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備提供的養(yǎng)護(hù)維修服務(wù)，為游樂公司的游樂設(shè)備提供的養(yǎng)護(hù)維修服務(wù)，為各種機(jī)構(gòu)的辦公設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)施提供的專業(yè)養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)等均屬于這一范疇。生產(chǎn)線、檢測線、實(shí)驗(yàn)室專用設(shè)備的維護(hù)，供電、給排水、供氣、供汽系統(tǒng)的維護(hù)，科研設(shè)施基本維護(hù)，計(jì)算機(jī)、辦公網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，安全監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)，職工餐廳管理等，除了設(shè)備供應(yīng)商通常的售后服務(wù)外，由單位外部提供的服務(wù)，就是“專項(xiàng)服務(wù)” 的具體例子。這些服務(wù)在ISO國際標(biāo)準(zhǔn)分類法中，分屬工業(yè)服務(wù)（ICS03.050.10）、公司（企業(yè)）的服務(wù)（ICS03.080.20）、消費(fèi)服務(wù)（ICS03.080.30）等。本文主要以工業(yè)企業(yè)設(shè)備維護(hù)和辦公場所配套系統(tǒng)維護(hù)作說明。
一、專項(xiàng)服務(wù)的需求在增長
在可以預(yù)見的期限內(nèi)，我國的工商企業(yè)數(shù)量、規(guī)模及其設(shè)備擁有量將高速度增長。中國作為國際社會(huì)大家庭的負(fù)責(zé)任的一員，正為國際社會(huì)所廣泛接受；中國經(jīng)濟(jì)成為全球經(jīng)濟(jì)體系重要的一環(huán)已是不爭的事實(shí)；“中國制造”已成不可逆轉(zhuǎn)之趨勢(shì)。目前我國制造業(yè)增加值已占GDP的44%，占世界制造業(yè)總額的5.9%（僅次于美、日、德），而且還有不斷上升的趨勢(shì)。這必將造成中國工業(yè)生產(chǎn)的高速增長、生產(chǎn)型企業(yè)的增加、生產(chǎn)設(shè)備的激增。
我國現(xiàn)階段的工業(yè)發(fā)展，是改開開放推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長促進(jìn)工業(yè)現(xiàn)代化和國際分工、市場化資源配置共同作用的結(jié)果。從先進(jìn)國家的經(jīng)驗(yàn)來看，生產(chǎn)企業(yè)的專業(yè)分工水平與工業(yè)現(xiàn)代化水平密切相關(guān)。有關(guān)專家評(píng)估，我國工業(yè)現(xiàn)代化水平只相當(dāng)于現(xiàn)代化國家的20～30%。隨著我國工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的，必定是工業(yè)的現(xiàn)代化和工業(yè)生產(chǎn)的進(jìn)一步專業(yè)化分工；過去那種大而全、小而全的企業(yè)，關(guān)起門來一條龍服務(wù)的運(yùn)作方式，已不可能再有生存空間。未來，生產(chǎn)企業(yè)傾全力于其最有競爭力的生產(chǎn)經(jīng)營，其他事務(wù)通過協(xié)作解決是必然趨勢(shì)。也就是說，生產(chǎn)企業(yè)專注于其核心業(yè)務(wù)，而無暇顧及產(chǎn)前準(zhǔn)備工作、設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、維修工作、后勤服務(wù)工作等，形成了巨大的服務(wù)工作需求。
對(duì)于供應(yīng)商來說，生產(chǎn)企業(yè)使用的設(shè)備、系統(tǒng)是其產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品提供的相關(guān)服務(wù)，即通常所說的工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)?，F(xiàn)在不少企業(yè)都在將業(yè)務(wù)向下游伸延，加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)工作。最近上海市政府出臺(tái)政策，鼓勵(lì)工業(yè)企業(yè)向產(chǎn)品服務(wù)挖掘增長空間。但專家的分析預(yù)測是：未來制造業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值有70%～80%來自于產(chǎn)品服務(wù)，制造者能完成這些服務(wù)工作的比例不足40%。這表明大量的“產(chǎn)品服務(wù)”將成為“專項(xiàng)服務(wù)”工作而有賴社會(huì)協(xié)作，共同分擔(dān)。從市場的角度來看，就是一塊巨大的“蛋糕”。
對(duì)于設(shè)備使用單位而言，“專項(xiàng)服務(wù)”是其生產(chǎn)經(jīng)營的后勤保障工作，對(duì)創(chuàng)造價(jià)值貢獻(xiàn)不大，但為其基礎(chǔ)，可能起否決作用，必須作全面仔細(xì)安排。過去，我們的企業(yè)都是“自力更生”解決，現(xiàn)在已經(jīng)不可能了。
首先，專項(xiàng)服務(wù)并不“專”。由于專業(yè)化程度的提高，工業(yè)企業(yè)所使用的設(shè)備，也往往包含了這些設(shè)備生產(chǎn)流程中各個(gè)協(xié)作企業(yè)的專有技術(shù)。要對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行有效維護(hù)，可能需要利用多方面的技術(shù)資源，即使設(shè)備供應(yīng)商也無法獨(dú)力提供可靠的維修保養(yǎng)服務(wù)，設(shè)備維護(hù)過程就是一個(gè)資源組合過程。例如，有一個(gè)企業(yè)在用的一套設(shè)備，供應(yīng)商是法國公司，主要設(shè)備在德國制造，控制部分為美國公司產(chǎn)品，其養(yǎng)護(hù)就是一項(xiàng)綜合性工作，供應(yīng)商進(jìn)行售后服務(wù)，只能依靠協(xié)作單位的資源支持。
其次，由于科學(xué)技術(shù)的超常規(guī)發(fā)展，設(shè)備使用單位培養(yǎng)操作人員已經(jīng)是不小的負(fù)擔(dān)，要培養(yǎng)合格的“維修工”，將受到人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)條件等多方面的更大制約。大量的專用備件也是設(shè)備使用單位難以解決的問題。
普通商貿(mào)企業(yè)及一般機(jī)構(gòu)辦公場所的各系統(tǒng)維護(hù)，更無法依靠自身的力量完成，而必須交由專業(yè)服務(wù)公司去實(shí)施。
可以斷定，專項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)顯現(xiàn)巨大的需求，并有一個(gè)很長的增長階段。
二、物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在
我國物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展雖則時(shí)間不長，但在中心城市已逐步走向成熟和規(guī)范化管理，行業(yè)的先行者已在全國范圍內(nèi)建立起強(qiáng)勢(shì)品牌，有的大型企業(yè)接管的物業(yè)面積已超千萬平方米。全國2萬多家物業(yè)管理企業(yè)，其服務(wù)已經(jīng)滲透到各大中城市，物業(yè)管理已成為新興產(chǎn)業(yè)中頗具影響力的一個(gè)行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)，也從創(chuàng)始期接替單位后勤職工住宅管理服務(wù)，逐步擴(kuò)展至商業(yè)大廈的物業(yè)管理，機(jī)關(guān)辦公樓宇的物業(yè)管理，醫(yī)院、工廠、學(xué)校等專門機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理。物業(yè)管理企業(yè)作為“解除他人后顧之憂的企業(yè)”已被廣泛接受。
物業(yè)管理公司的工作，一開始是保安、清潔、綠化、維護(hù)一手經(jīng)辦，發(fā)展到專項(xiàng)工作外包，再發(fā)展到物業(yè)管理公司成立專業(yè)公司，承擔(dān)自己接管物業(yè)的業(yè)務(wù)外，還向社會(huì)拓展業(yè)務(wù)。如中航物業(yè)管理公司就下設(shè)有電梯公司專門從事電梯維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，樓宇設(shè)備公司專業(yè)從事物業(yè)保安監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)安裝、維護(hù)等業(yè)務(wù)。
物業(yè)管理公司開拓這些業(yè)務(wù)，不是偶然的個(gè)人決斷，而是其潛在優(yōu)勢(shì)的必然發(fā)展方向。物業(yè)管理公司，從誕生開始就是賣“服務(wù)”的。
服務(wù)型產(chǎn)品的顯著特征是具有含糊性，與生產(chǎn)企業(yè)的傳統(tǒng)產(chǎn)品有著明顯的區(qū)別。一般的專項(xiàng)服務(wù)工作，更具有管理量大，工作繁瑣、細(xì)化、長期性等特征。物業(yè)管理公司開展此類業(yè)務(wù)，在企業(yè)文化方面非常吻合。
專項(xiàng)服務(wù)的另一個(gè)特點(diǎn)是，工作對(duì)象位于特定的建筑物（群）內(nèi)，可看作是物業(yè)的“附屬設(shè)施”，物業(yè)管理企業(yè)的正常工作就與其有著必然的聯(lián)系。
從實(shí)際開展的專項(xiàng)服務(wù)工作來分析，其工作由兩大部分構(gòu)成，一部分為本公司獨(dú)立完成的具體工作，另一部分為組合外部資源協(xié)同完成的工作。專項(xiàng)服務(wù)本質(zhì)上是多項(xiàng)服務(wù)交由一家企業(yè)“組合”完成。
物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作方式都是“管理處組合服務(wù)”――組合不同的專業(yè)隊(duì)伍，為客戶提供綜合性服務(wù)。
可見專項(xiàng)服務(wù)工作的特殊需求，正是物業(yè)管理公司的優(yōu)勢(shì)所在。
三、物業(yè)管理企業(yè)需要盈利空間
利潤微薄、工作繁瑣、隱性的風(fēng)險(xiǎn)大，而服務(wù)質(zhì)量要求也很高，是物業(yè)管理企業(yè)目前面臨的普遍問題。全國只有少數(shù)大型物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效益，有一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，其他2萬多家企業(yè)在爭奪接管面積方面，就不得不使盡渾身解數(shù)，價(jià)格競爭在所難免。不少物業(yè)管理公司在虧本運(yùn)作。
雖然全國還有大量的物業(yè)（估計(jì)超過200億平方米）有待物業(yè)管理公司去接管，但其中的盈利空間極為有限。這是一個(gè)不容忽視的事實(shí)。因?yàn)檎嘉飿I(yè)管理面積80%以上的是居民住宅，其物業(yè)管理收費(fèi)受到政府規(guī)限和居民消費(fèi)水平的雙重制約；再加上物業(yè)管理行業(yè)門坎不高，在眾多的企業(yè)競爭中，微利的價(jià)格水平也難保。利潤對(duì)于物業(yè)管理公司來說，既是現(xiàn)實(shí)問題，也是必須作出長遠(yuǎn)考慮的問題。沒有盈利潛力，就不可能積聚高素質(zhì)的人才。目前全國物業(yè)管理從業(yè)人員200多萬人，占社會(huì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員總數(shù)的23%，但整體人員素質(zhì)不高，投訴率居高不下就是佐證。一個(gè)龐大的從業(yè)大軍，沒有一大批高素質(zhì)業(yè)務(wù)骨干為之全情投入，這對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展極為不利。要解決人才問題，待遇不可回避。沒有盈利哪來待遇？
四、開展專項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)多贏
深圳市安業(yè)物業(yè)管理有限公司是在專項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一家很有特色的物業(yè)管理企業(yè)。它1985年從辦公室裝飾工程、物業(yè)維修零星業(yè)務(wù)開始，逐步進(jìn)入專項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域，1996年開始進(jìn)入大型生產(chǎn)企業(yè)開展專項(xiàng)服務(wù)，目前在為10家工業(yè)企業(yè)（其中華為、艾默生、富士康3家是跨國公司的生產(chǎn)基地）提供服務(wù)。其主要業(yè)務(wù)有：供電系統(tǒng)維護(hù)、給排水系統(tǒng)維護(hù)、空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)、供電系統(tǒng)維護(hù)、生產(chǎn)線維護(hù)、檢測線維護(hù)、科研設(shè)施維護(hù)、辦公系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、安全監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)、職工餐廳管理等。
安業(yè)公司的實(shí)踐結(jié)果表明，由于其專項(xiàng)服務(wù)工作的開展，不但自身找到了潛力巨大的業(yè)務(wù)空間，而且為服務(wù)對(duì)象解決了后顧之憂，降低了營運(yùn)成本，也為原設(shè)備供應(yīng)商減輕了后續(xù)服務(wù)的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)了多贏。具體體現(xiàn)在如下幾方面（以安業(yè)公司為大型生產(chǎn)企業(yè)A提供服務(wù)為例）：
1、專業(yè)維護(hù)，供求雙方了卻后顧之憂。過去A企業(yè)購置設(shè)備，都要對(duì)調(diào)試期、保修期、使用期等不同時(shí)期的維護(hù)問題進(jìn)行詳細(xì)的安排。一些專門設(shè)備的運(yùn)行保障，更是不容忽視的問題，從考察選型開始，到使用維護(hù)，都耗費(fèi)不少技術(shù)力量和管理費(fèi)用?，F(xiàn)在安業(yè)公司介入設(shè)備購置合同的養(yǎng)護(hù)條款制定，甚至簽訂三方合同，A企業(yè)不再為設(shè)備保修期后的養(yǎng)護(hù)工作和設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)素發(fā)愁。設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)費(fèi)用清晰受控，不再為日后的跟蹤服務(wù)費(fèi)心，更完全避免了一些由于 “不是問題的問題”，而派出技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場的事情發(fā)生。
2、簡化生產(chǎn)（辦公）現(xiàn)場管理。A企業(yè)是一高科技企業(yè)，生產(chǎn)車間、實(shí)驗(yàn)樓、辦公場所都有大量來自不同供應(yīng)商的設(shè)備。如果不同的供應(yīng)商都派員進(jìn)入現(xiàn)場維護(hù)，A企業(yè)的日常人員管理就非常困難，安全保障壓力也不小。安業(yè)公司介入后，現(xiàn)場維護(hù)人員大大精簡，相關(guān)方面的管理責(zé)任即全面由其承擔(dān)起來。由于安業(yè)公司的員工代替了多個(gè)服務(wù)單位的工作，其現(xiàn)場人員相對(duì)穩(wěn)定，便于有效教育和管理，幾年來杜絕了相關(guān)的失竊事件和泄密事件的發(fā)生。
3、節(jié)約管理費(fèi)用。A企業(yè)機(jī)構(gòu)龐大，對(duì)日常維護(hù)檢修一類瑣碎事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確實(shí)得不償失。如維護(hù)耗材，過去A企業(yè)在各生產(chǎn)業(yè)務(wù)點(diǎn)都有儲(chǔ)備，較大的點(diǎn)還有專門保管人員，現(xiàn)在A企業(yè)只按照消耗總額支付一定的費(fèi)用（8%），繁雜的管理工作由安業(yè)公司負(fù)責(zé)。安業(yè)公司專業(yè)管理，成本得到有效控制，相關(guān)費(fèi)用仍有節(jié)余（2002年約0.6%）。據(jù)測算，A企業(yè)原來在這方面（倉庫管理等）的投入單是直接人工費(fèi)用就超過支付給安業(yè)公司的費(fèi)用（8%）；資金占用、損耗等其他費(fèi)用的節(jié)約更是顯而易見。
4、提高工作效率提高反應(yīng)速度。設(shè)備與設(shè)備、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的聯(lián)系千絲萬縷，原來A企業(yè)經(jīng)常為不同設(shè)備供應(yīng)商的責(zé)任問題扯皮而費(fèi)力費(fèi)時(shí)。執(zhí)行部門、監(jiān)督部門，為繁雜的維修配件的采購價(jià)格控制程序問題，長期難以統(tǒng)一意見，就一些緊急、非緊急配件的付款問題左右為難。往往基層的需求信號(hào)要變成具體行動(dòng)指令不是一天就能完成審批程序的，搞維護(hù)工作的就覺得非常被動(dòng)。安業(yè)公司介入后，不同供應(yīng)商的問題由其協(xié)調(diào)，A企業(yè)盡可放心享用；配件采購，A企業(yè)只對(duì)安業(yè)公司進(jìn)行總體的跟蹤監(jiān)控即可，管理效率大為提高。
這對(duì)高科技企業(yè)尤其重要，因?yàn)楦呖萍计髽I(yè)相關(guān)設(shè)備、配套設(shè)施需要快速變化，以適應(yīng)研發(fā)工作要求，其維護(hù)工作必須高效率、高質(zhì)量。
5、設(shè)備供應(yīng)商的產(chǎn)品服務(wù)成本大大降低。眾多設(shè)備供應(yīng)商都樂意支付費(fèi)用，將保修工作交由安業(yè)公司負(fù)責(zé)，足以證明這是節(jié)省費(fèi)用之道。A企業(yè)幾家設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行比較分析，費(fèi)用節(jié)省15～48%，售后服務(wù)人員管理方面的好處更是明顯。
6、安業(yè)公司取得了合理的回報(bào)。專項(xiàng)服務(wù)之“?！?，很多體現(xiàn)在技術(shù)含量上，這為取得合理利潤提供了可靠的基礎(chǔ)。安業(yè)公司幾年來依靠開展專項(xiàng)服務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，吸收和培養(yǎng)了一批不同專業(yè)的高級(jí)人才；建立起一個(gè)以設(shè)備供應(yīng)商為主的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)伸延到國外的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)了健康發(fā)展的良性循環(huán)。據(jù)安業(yè)公司2002年核算，專項(xiàng)服務(wù)取得的收入占公司總營業(yè)收入的61%，創(chuàng)造的利潤占82%。
五、推動(dòng)專項(xiàng)服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理上臺(tái)階
深圳物業(yè)管理企業(yè)得全國改革開放風(fēng)氣之先，也在競爭中不斷探索，一些企業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。如新東升物業(yè)在接管醫(yī)院物業(yè)方面，華僑城物業(yè)在旅游區(qū)管理、展館服務(wù)方面創(chuàng)出了自己的特色。他們的管理服務(wù)內(nèi)容就包含了若干的專項(xiàng)服務(wù)。這是否說明專項(xiàng)服務(wù)的開展在促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的建立呢？現(xiàn)在大部分物業(yè)管理企業(yè)從事的工業(yè)物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，向前邁一小步就是專項(xiàng)服務(wù)的廣闊空間。物業(yè)管理企業(yè)沒有理由對(duì)此熟視無睹，行業(yè)也應(yīng)該在這方面有所動(dòng)作。