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博弈與協(xié)調(diào)（下）
――試論業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)公司、開發(fā)商、居委會的關(guān)系(下)
(接上期)
四、業(yè)主與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)公司關(guān)系的可協(xié)調(diào)性
杭州市西湖區(qū)文新街道德加社區(qū)居委會和德加公寓業(yè)委會成立不久，就遇到了與物業(yè)公司和開發(fā)商的利益關(guān)系問題。由于這個矛盾無法回避，于是他們通過建立五項機制，較好地處理這些矛盾，初步理順了業(yè)主、物業(yè)公司和開發(fā)商之間的各種關(guān)系，維護了居民的利益。
1.建立業(yè)委會例會機制。他們確定每月的第一個星期日晚為例會時間，業(yè)委會全體委員和物業(yè)公司負責人共同參加。業(yè)主委員會就小區(qū)的現(xiàn)狀和發(fā)展進行了討論，研究解決小區(qū)管理中出現(xiàn)和存在的問題。例會機制體現(xiàn)了業(yè)委會對小區(qū)重大事件的集體決策權(quán)和對物業(yè)管理的監(jiān)督權(quán)?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)委會例會是每季度一次，而他們是每月一次。實踐證明，月例會制度是必要的，它使小區(qū)管理和服務(wù)中存在的問題得到了及時性地處理和解決，也體現(xiàn)了業(yè)委會集體領(lǐng)導(dǎo)、集體決策的工作原則。那么他們又是如何體現(xiàn)業(yè)主自治的原則呢？――業(yè)委會定期對全體業(yè)主(住戶)發(fā)放問卷調(diào)查表，然后將從問卷調(diào)查表中和在工作中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性、典型性的問題集中起來，在每月例會時集中討論解決，屬于物業(yè)管理方面的問題由參加會議的物管處主任當場拍板解決，屬于開發(fā)商的問題，以公函形式通報給開發(fā)商。
2.建立業(yè)委會和房產(chǎn)開發(fā)商的協(xié)商對話機制。他們根據(jù)廣大業(yè)主的意見和要求，就開發(fā)商售樓書承諾未兌現(xiàn)問題對小區(qū)的發(fā)展建設(shè)和房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)移交后遺留的問題，業(yè)委會與房產(chǎn)開發(fā)商進行第一次協(xié)商對話。如果這些問題得不到解決，業(yè)委會就決不放棄努力，除了繼續(xù)呼吁解決外，還將其再列入與開發(fā)商協(xié)商對話的內(nèi)容，以維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益。事實上，通過與開發(fā)商開誠布公地對話，些問題已得到解決。到目前為止，業(yè)委會已經(jīng)與開發(fā)商進行了多次對話，并及時將對話情況公布在告示欄中。
3.建立業(yè)委會會務(wù)公開機制。就是將業(yè)委會做出的決定及時公開，讓廣大業(yè)主了解會議內(nèi)容。讓業(yè)委會的決定直接與廣大業(yè)主見面的同時，也將業(yè)委會的工作置于廣大業(yè)主的監(jiān)督之下，并且，對事關(guān)重大的決定都以會議紀要或決定的形式公之于眾。業(yè)委會的會務(wù)公開和業(yè)主民主管理相結(jié)合是業(yè)委會工作的一條基本原則，也是搞好小區(qū)管理和建設(shè)的重要保證。
4.建立業(yè)委會與業(yè)主聯(lián)絡(luò)機制。一是設(shè)立業(yè)主與業(yè)委會聯(lián)絡(luò)信箱，二是建立業(yè)委會專職秘書值班制度，接待業(yè)主的采訪與投拆。經(jīng)常下發(fā)《征求意見表》，廣泛征求為業(yè)主的意見和建議，將意見回收整理后，送交有關(guān)部門解決。同時根據(jù)業(yè)主入住后出現(xiàn)的一些情況，制定了《關(guān)于南都德加公寓業(yè)主配合物管工作的有關(guān)規(guī)定》并予以公布，有效地市制止了個別業(yè)主的不文明行為，對提高業(yè)主的道德水平和整體素質(zhì)起了一定的作用。
5.建立急事急辦現(xiàn)場辦公機制。就是如果業(yè)主的問題帶有急迫性，業(yè)委會主任便和物業(yè)公司負責人親自現(xiàn)場進行協(xié)商解決。業(yè)委會成立以來，就鄰里糾紛、環(huán)境衛(wèi)生和空調(diào)機位安裝等問題成功進行了三次現(xiàn)場辦公和調(diào)解。
業(yè)委會在協(xié)調(diào)與物業(yè)公司的關(guān)系時，提出了明確的要求："理順關(guān)系，接受監(jiān)督，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴格管理。"理順關(guān)系，就是物管公司要擺正自己的位置，認清自己的法律地位，既然受聘于業(yè)委會，就應(yīng)該全心全意為業(yè)主負責，而習(xí)之能只考慮開發(fā)商的利益，在業(yè)委會與開發(fā)商有意見分歧時，做好雙向溝通工作，而不能厚此薄彼或搞兩面派。接受監(jiān)督，就是使物管公司意識到，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督是合同規(guī)定的法定義務(wù)，要主動地向業(yè)委會匯報工作，并接受業(yè)委會的財務(wù)監(jiān)督。
業(yè)委會在協(xié)調(diào)與開發(fā)商的關(guān)系時，必須采取溝通、協(xié)商、合作的態(tài)度。溝通就是將業(yè)委會的意見反饋給開發(fā)商，協(xié)商就是對話，其中也可能會出現(xiàn)抗爭，沒有摩擦就沒有磨臺，才能最后達到合作。因為雙方有一致的目標，有一致的利益。溝通、協(xié)商是手段，合作共建小區(qū)才是目的。
五、社區(qū)組織可否成為業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)管理之間管理者
社區(qū)居委會是以居民的居住權(quán)為基礎(chǔ)形成的居民自治組織，小區(qū)業(yè)委會是以業(yè)主對房產(chǎn)物業(yè)的所有權(quán)為基礎(chǔ)形成的業(yè)主自治組織，兩個組織都是自治組織，沒有法律依據(jù)表明前者可以領(lǐng)導(dǎo)后者。
《條例》明確規(guī)定，小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)力機構(gòu)――業(yè)主大會及其常設(shè)機構(gòu)業(yè)主委員會在物業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用。業(yè)主委員會以合同方式與物業(yè)管理企業(yè)建立物業(yè)管理委托管理法律關(guān)系，主要負責監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，督促業(yè)主遵守物業(yè)管理公約和國家法律法規(guī)，協(xié)調(diào)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)搞好物業(yè)管理工作，并接受政府主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。業(yè)主對于業(yè)主委員會的決議必須遵行。比如，對于一個管理年度開始前業(yè)主大會或業(yè)主委員會關(guān)于增減物業(yè)管理服務(wù)費標準的決議，或者關(guān)于公共維修基金歸集的決議，業(yè)主必須服從。但實際情況并非完全如此，據(jù)稱許多小區(qū)均未能重視召開業(yè)主大會和成立業(yè)主委員會。成立業(yè)主委員會的小區(qū)只占該地區(qū)所有小區(qū)的三分之。完全按市場化運作的小區(qū)物業(yè)管理也會反復(fù)出現(xiàn)業(yè)主、業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)公司之間的利益沖突。在現(xiàn)行的法規(guī)框架下，誰可成為小區(qū)業(yè)主、業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)公司之間協(xié)調(diào)者，或者說是指導(dǎo)者？政府主管部門？――受行政資源的限制，鞭長莫及。筆者認為，可以依靠社區(qū)組織，姑且將其定各為"社區(qū)物業(yè)管理"以示區(qū)別市場行為的小區(qū)物業(yè)管理。
結(jié)合社區(qū)建設(shè)，由政府和民間共同推進，在政府領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社區(qū)力量，利用社區(qū)資源，強化社區(qū)功能，解決社區(qū)問題，提高社區(qū)成員的生活質(zhì)量，促進社區(qū)經(jīng)濟政治、文化環(huán)境協(xié)調(diào)健康發(fā)展。所以，先以政府基層組織為軸心，再將民間組織如業(yè)主委員會作為輔助機構(gòu)『執(zhí)行具體的工作，最后加上物業(yè)管理機構(gòu)作配合，來實現(xiàn)居住區(qū)式的、以服務(wù)建設(shè)為先導(dǎo)、管理建設(shè)為補充的基層社會管理。
1.物業(yè)管理要納入社區(qū)建設(shè)，必須出臺操作性較強的相應(yīng)政策，明確區(qū)政府、街道辦事處和相關(guān)職能部門的職責分工，加強對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。按照"條塊結(jié)合、以塊為主重心下移"的管理思路，強化街道辦事處社區(qū)居委會在發(fā)展小區(qū)物業(yè)管理中的功能和地位。充分發(fā)揮街道辦事處協(xié)調(diào)社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)與物業(yè)管理的職能。要建主街道辦事處負責和社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會負責的兩級社區(qū)綜合管理、物業(yè)管理糾紛協(xié)調(diào)機構(gòu)，確保社區(qū)綜合管理、物業(yè)管理矛盾、糾紛就地就近得到及時、有效地解決，促進社會穩(wěn)定。
2.理順社區(qū)居委會與物業(yè)公司的關(guān)系。物業(yè)公司與社區(qū)居委會分別是專業(yè)管理機構(gòu)與居民自治管理機構(gòu)。創(chuàng)建文明社區(qū)是社區(qū)居委會和物業(yè)管理公司的共同任務(wù)，目的都是為居民營造一個安居樂業(yè)、環(huán)境優(yōu)美的生活和工作的氛圍。社區(qū)居委會是行政性管理主體，物業(yè)公司則是經(jīng)濟服務(wù)性企業(yè)，要各自履行好職責。要進步理!|版兩者之間的關(guān)系，必須解決好四個問題：一是堅持政企分開原則。協(xié)商確定雙方的權(quán)益劃分，推行社區(qū)物業(yè)管理的社區(qū)，其社區(qū)居委會一般不再從事與物業(yè)管理范圍相同的公共事務(wù)和經(jīng)濟活動。二是明確職責。社區(qū)居委會負責小區(qū)內(nèi)宣傳教育、民事糾紛調(diào)解，擁軍優(yōu)屬，扶貧幫困和計劃生育等工作，而物業(yè)公司負責對小區(qū)內(nèi)的房屋維修、{果潔、保安、車輛停放、綠化養(yǎng)護、公共設(shè)施等實行統(tǒng)管理。三是簽訂責任書。社區(qū)居委會根據(jù)上級行政部門的要求，與物止公司研究分工，社區(qū)內(nèi)屬于物業(yè)管理方面的任務(wù)，由物業(yè)公司落實，并簽訂責任書，便于社區(qū)居委會行政管理的意圖在物業(yè)管理中得到落實，發(fā)揮社區(qū)居委會的監(jiān)督作用。四是建立"三位一體"的管理機制。建立自社區(qū)居委會物業(yè)公司、業(yè)主委員會參加的議事班子。同時建立工作例會制度，及時溝通情況，研究解決管理中的難點問題，形成小區(qū)統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理機制。
3.整合小區(qū)范圍和區(qū)域，建立規(guī)范、有序、完善的物業(yè)管理模式。按照便于管理和便于資源、開發(fā)資源共享的原則，通過政府引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和市場運作的方法，將現(xiàn)有的規(guī)模小、管理檔次低的住宅小區(qū)進行重組，降低管理成本，提高管理檔次，優(yōu)化居住環(huán)境。整合后的小區(qū)原則上在一個社區(qū)居委會范圍內(nèi)，以主次干道為界。居委會應(yīng)協(xié)助做好物業(yè)小區(qū)供水設(shè)施移交工作和小區(qū)竣工綜合驗收工作。
4.在社區(qū)指導(dǎo)下的業(yè)主委員會，其有序組建應(yīng)是物業(yè)管理納入新型社區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵。應(yīng)該明確以下六點：
(1)應(yīng)由街道辦事處和行政主管部門指導(dǎo)業(yè)主委員會的組建。
(2)籌備組織的負責單位應(yīng)該為居委會F由街道辦事處、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理單位和業(yè)主代表參與。
(3)要明確劃分物業(yè)管理區(qū)域的基本原則。
(4)明確第次業(yè)主大會召開的方式程序候選人產(chǎn)生方式等。
(5)明確業(yè)主委員會的自治程度。
(6)附加強居委會對業(yè)主委員會的指導(dǎo)。
作為基層的居民自治組織的社區(qū)，物業(yè)管理的偉用就是通過動員居民積極參與社區(qū)物業(yè)管理工作1形成居民共住共建共管共享的氛圍J為居民自我管理、自我服務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境。
結(jié)語:
由此可見：因為小區(qū)實行市場化的物業(yè)管理，才可能衍生出業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)公司開發(fā)商之間復(fù)雜的關(guān)系，產(chǎn)生重重的矛盾。當前，在小區(qū)開發(fā)完成到業(yè)主入住之前是由開發(fā)商指定物業(yè)管理企業(yè)，當業(yè)主的入住率達到五成以上時就要成立業(yè)主委員會。業(yè)委會是在小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。社區(qū)居委會是社區(qū)自治的主體。社區(qū)居委會在組織上和政治上可以對小區(qū)進行領(lǐng)導(dǎo)。社區(qū)居委會和業(yè)委會成員可以實行交叉任職，相互配合，形成合力，共同指導(dǎo)，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)搞好居民住宅區(qū)的管理和服務(wù)。也就是說，根據(jù)國家對社區(qū)職能的認定，社區(qū)居委會對物業(yè)管理也負有監(jiān)督和指導(dǎo)的責任。
社區(qū)物業(yè)管理不同于純粹市場行為的小區(qū)物業(yè)管理，它主要是以社區(qū)為管理主體，充分發(fā)揮社區(qū)自治組織的作用，以整合社區(qū)服務(wù)資源為重點，以居民自我管理與自我服務(wù)為主要形式，最終實現(xiàn)為社區(qū)居民營造個文明和諧、安全方便整潔舒適的生活環(huán)境，從而達到不斷提高居民生活水平和生活質(zhì)量的目的。通過探索而得出，在實踐中逐步形成的行之有效、獨具特色的管理模式和管理辦法。