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淺談物業(yè)管理人員的特殊素質(zhì)
文/ 孫洪順
我們所從事的物業(yè)管理要實現(xiàn)對社區(qū)服務(wù)的社會化、專業(yè)化、市場化，建立高效、周全、便利的服務(wù)體系，使業(yè)主獲得優(yōu)美居住環(huán)境同時，也能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要從業(yè)人員具備良好的綜合素質(zhì)。由于物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣，其專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強(qiáng)，因此對物業(yè)管理的素質(zhì)有著特殊的要求。從業(yè)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在廣大業(yè)主心中的形象。我認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備以下幾項特殊的素質(zhì)。
一、具備“通才”素質(zhì)
物業(yè)管理從業(yè)人員，無論是管理層，還是操作層，都必須具備一些特殊素質(zhì)，才能勝任其工作。首先，管理層除應(yīng)具有服務(wù)意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須熟知所轄物業(yè)的建筑、施工工程、結(jié)構(gòu)、園林綠化等，房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)管理、法學(xué)、心理學(xué)、財務(wù)管理、公共關(guān)系、計算機(jī)等方面的知識也必不可少，這樣，物業(yè)管理人員在服務(wù)當(dāng)中才會游刃有余；對于操作層，必須一專多能，能勝任多種工作，還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，對于一些急難問題能及時處理解決。
二、善于化解矛盾，長于溝通技巧
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，但它與商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)性行業(yè)明顯不同，主要表現(xiàn)在其服務(wù)對象比較固定，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主生活息息相關(guān)的方方面面。業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋的設(shè)計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問題，都習(xí)慣找物業(yè)管理公司解決。面對客戶的抱怨、不滿，物業(yè)管理公司的員工一方面要耐心向客戶解釋清楚情況，另一方面需主動地與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系、溝通，使問題得到合理解決。面對不同年齡、不同層次的業(yè)主，物業(yè)管理人員要因人而異，和他們進(jìn)行良好的溝通，努力創(chuàng)造融洽的氛圍，以便正常工作的開展。
三、盡量“一次做對”
物業(yè)管理人員的工作目標(biāo)應(yīng)建立在“一次做對”的基點上，避免反復(fù)整改。物業(yè)管理人員每時每刻都在向用戶提供服務(wù)，這種服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，它不同于工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，可以有質(zhì)檢部門把關(guān)，不合格的返工，直到合格再出廠。物業(yè)管理人員生產(chǎn)的產(chǎn)品，往往可以因員工對業(yè)主的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，而產(chǎn)生“次品”。為此，物業(yè)管理人員必須深知“一次做對”的重要性，每個員工在自己工作當(dāng)中，要養(yǎng)成這樣一個習(xí)慣，做任何事都要有“這次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目標(biāo)。若老是抱著“錯了再改”的態(tài)度，即使“改”了，有些損失也是追不回的。
實踐證明，只有高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員，才會有高質(zhì)量的管理和服務(wù)，也才會有良好的企業(yè)品牌。