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物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺談
文/王兵
一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用
對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，未來(lái)的五年將是行業(yè)調(diào)整發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對(duì)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊(cè)資質(zhì)可以全面地承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)作，能夠有效地組織人、財(cái)、物各項(xiàng)資源獨(dú)檔案一面地帶動(dòng)組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。
實(shí)際上，我們針對(duì)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：
1、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個(gè)專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國(guó)注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理僅在萬(wàn)人左右），需要積累相當(dāng)多的理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并取得注冊(cè)資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。
2、確定一個(gè)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高機(jī)會(huì)成本的選擇。因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理人要獨(dú)擋一面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。也可以說(shuō)公司把一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個(gè)素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個(gè)管理項(xiàng)目，相反，用錯(cuò)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，不但難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項(xiàng)目，喪失競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，耽誤了寶貴的時(shí)光。
3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理具備獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢(qián)可以雇請(qǐng)來(lái)的，亦不是單靠培養(yǎng)、鍛煉就一定能塑造出來(lái)的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造品牌、開(kāi)拓市場(chǎng)在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會(huì)，深圳物業(yè)管理先烈中，真正令人怦然心動(dòng)的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。
二、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)
這是一個(gè)見(jiàn)仁見(jiàn)智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實(shí)踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，我認(rèn)為以下七項(xiàng)素質(zhì)要求必不可少：
1、進(jìn)取心態(tài)
進(jìn)取心首先來(lái)自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了職業(yè)經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：
認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ劊瑢?shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。
信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，尊重員工，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。
親力親為。市面上眾多的管理咨詢書(shū)刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會(huì)“抓大放小”。而我個(gè)人從業(yè)多年的體會(huì)是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見(jiàn)到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒(méi)有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細(xì)節(jié)在積累，強(qiáng)烈的進(jìn)取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。
2、觀念更新
物業(yè)管理工作中許多長(zhǎng)期得不到解決的老問(wèn)題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問(wèn)題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個(gè)腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經(jīng)理最重要的制勝守則。
以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會(huì)其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實(shí)廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投身客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)級(jí)滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過(guò)服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。
被動(dòng)等候轉(zhuǎn)向主動(dòng)突破。現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，任何一個(gè)企業(yè)都面臨著危機(jī)，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺?qiáng)吃弱、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強(qiáng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不變革只有死路一條，惟有及時(shí)變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實(shí)踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。
數(shù)量擴(kuò)展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過(guò)一味追規(guī)模擴(kuò)展而輕視效益同步提升的過(guò)渡階段，付出的代價(jià)是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化市場(chǎng)觀念，在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中實(shí)現(xiàn)數(shù)量擴(kuò)展型向質(zhì)量效益型的觀念轉(zhuǎn)化，理性而規(guī)范地面對(duì)市場(chǎng)。
3、首先要制定團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，思路不清，競(jìng)爭(zhēng)很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實(shí)踐又顯示出，如果在戰(zhàn)略上未有突破，再抓管理也難奏效。因此，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實(shí)施是競(jìng)爭(zhēng)法寶。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)抽出不少于30%的精力考慮企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)策略問(wèn)題，40%的精力用于協(xié)調(diào)、處理與企業(yè)、團(tuán)隊(duì)有關(guān)方面的關(guān)系，余下30%用于處理日常事務(wù)。
其次，注重?fù)P長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。中海專于管理，萬(wàn)科服務(wù)精道，萬(wàn)廈文化領(lǐng)先，中航經(jīng)營(yíng)取勝，南光技術(shù)優(yōu)勢(shì)，福田理論揚(yáng)名....。這些競(jìng)爭(zhēng)策略的典型案例說(shuō)明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實(shí)現(xiàn)品牌的凸現(xiàn)。
再次，鎖定目標(biāo)客戶。物業(yè)管理市場(chǎng)寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經(jīng)理要細(xì)分市場(chǎng)，確定自己的目標(biāo)客戶，而對(duì)非目標(biāo)客戶要堅(jiān)決舍得割?lèi)?ài)。我們的觀點(diǎn)是，不求在整個(gè)市場(chǎng)占頭等，而力爭(zhēng)在目標(biāo)客戶分項(xiàng)蛋糕上吃大份。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)之談。
4、有效溝通
職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見(jiàn)所至。
注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種群策的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)。
注重與員工的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。
注重與有關(guān)單位、部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
5、管理到位
從深圳物業(yè)管理行業(yè)整體來(lái)看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國(guó)際化管理創(chuàng)新形勢(shì)。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國(guó)有企業(yè)改革要點(diǎn)中指出：“當(dāng)前需要優(yōu)先解決的問(wèn)題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當(dāng)前最困難、最崇高的任務(wù)?！笨梢哉f(shuō)是切中了問(wèn)題的要害。我個(gè)人的從業(yè)體會(huì)信奉管理制勝理念，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實(shí)踐是職業(yè)經(jīng)理的必修課。
首先要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問(wèn)題公司”根源就出在管理松散這個(gè)癥結(jié)上，如何解決這個(gè)頑疾？最重要的一條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系，這又是一個(gè)說(shuō)易做難的關(guān)鍵點(diǎn)。深圳地王大廈建設(shè)質(zhì)量世界聞名，管理嚴(yán)格應(yīng)立頭功。據(jù)說(shuō)日本公司擔(dān)任施工監(jiān)理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬(wàn)元，嚴(yán)格管理出奇跡。相比之下，我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見(jiàn)慣了嗎？
其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定者應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)加量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語(yǔ)良言。
再次是強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒(méi)有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。
6、人力資源
應(yīng)當(dāng)充分重視人力資源的管理，這在職業(yè)經(jīng)理圈子中已形成共識(shí)，但有三個(gè)方面應(yīng)引起重視：
第一，筑巢引鳳容易，留鳳難。事業(yè)感召、情感凝集、待遇合理，每一項(xiàng)都要細(xì)致把握。小企業(yè)看老板，中企業(yè)看管理，大企業(yè)比文化。當(dāng)團(tuán)隊(duì)大規(guī)模擴(kuò)展后，如何樹(shù)立企業(yè)共同愿景、建立合理的分配機(jī)制從而穩(wěn)定一批肯干又能干的團(tuán)隊(duì)是一項(xiàng)極為現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。
第二，建立人力資源管理的整體概念。首先是明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)管理理念及價(jià)值觀，并盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行這套共同理念和價(jià)值觀；其次，建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，才是招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等程序。可以說(shuō)，人力資源開(kāi)發(fā)和管理的每一層工作對(duì)職業(yè)經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)、功夫來(lái)說(shuō)都是一次考驗(yàn)。
第三，職業(yè)經(jīng)理本人應(yīng)當(dāng)是一名稱職的培訓(xùn)官。職業(yè)經(jīng)理需要更新觀念，員工群體更需要及時(shí)充電，而物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)最有效、最重要的培訓(xùn)師應(yīng)該是職業(yè)經(jīng)理本人。職業(yè)經(jīng)理人要記住這名話：“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人?！币?yàn)檫@是我們事業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。
7、成本控制
無(wú)論在美國(guó)還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多數(shù)物業(yè)物業(yè)管理企業(yè)純粹的管理業(yè)務(wù)中利滾潤(rùn)率很低，但這并不應(yīng)該是導(dǎo)致行業(yè)盈利能力始終無(wú)力上揚(yáng)的主要因素。實(shí)際上，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)或管理處長(zhǎng)期處于甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶有兩句經(jīng)驗(yàn)之談對(duì)本行業(yè)應(yīng)有啟發(fā)：“企業(yè)庫(kù)房的管理搞好了，我保證有10%的利潤(rùn)能冒出來(lái)?！薄捌髽I(yè)經(jīng)理如果能把人、財(cái)、物的浪費(fèi)壓縮50%，這個(gè)企業(yè)肯定能夠盈利”。這兩句話可以說(shuō)將經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的秘訣一語(yǔ)道破了，也說(shuō)明成本控制、浪費(fèi)的控制對(duì)于企業(yè)有多么重要。
現(xiàn)實(shí)情況是，很多職業(yè)經(jīng)理人在張揚(yáng)其專業(yè)化的同時(shí)，卻連一份專業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算都拿不出，更遑論執(zhí)行預(yù)算和成本控制了?，F(xiàn)代物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)中，指望從客戶身上挖掘更多利潤(rùn)難度相當(dāng)大，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)眼睛向內(nèi)，挖潛增效，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理要效益。預(yù)算和成本控制能力應(yīng)當(dāng)是職業(yè)經(jīng)理人的基本功。
中國(guó)物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，因?yàn)樗?jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國(guó)物業(yè)管理又是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。只不過(guò)這個(gè)行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場(chǎng)軌道。中國(guó)新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥活的土地。中國(guó)物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。
文章來(lái)源：《福州物業(yè)管理》