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厚積薄發(fā) 順勢而為
――淺談物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)素質(zhì)
文/戴作為
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度即將揭開面紗，推向前臺，成為物業(yè)管理更趨規(guī)范化、專業(yè)化和職業(yè)化的從業(yè)要求。它的出臺，有利于提高物業(yè)管理從業(yè)人員的基本素質(zhì)，有利于增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的整體競爭力，有利于推動物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營管理水平。
毫無疑問，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度將對從業(yè)人群提出更高、更新的要求，其對行業(yè)發(fā)展的積極意義不言而喻。市場經(jīng)濟(jì)是競爭經(jīng)濟(jì)，從本質(zhì)上講，當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、服務(wù)競爭，它更多地體現(xiàn)為從業(yè)人員的素質(zhì)競爭。一個高素質(zhì)的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，能帶動起整個團(tuán)隊的綜合素質(zhì)，在變革管理思想、優(yōu)化管理模式、創(chuàng)新管理方法、開發(fā)管理技術(shù)、升級管理手段等方面起到至關(guān)重要的作用，并終將確立該企業(yè)在市場競爭中的有利地位。
那么，該如何考量物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)呢？結(jié)合理論研究和實踐經(jīng)歷，筆者以為，理想的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有十項必備素質(zhì)：
一是有全新的物業(yè)管理理念。物業(yè)管理雖是朝陽產(chǎn)業(yè)，但由于長期的傳統(tǒng)房管操作模式至今還影響甚至左右著相當(dāng)一部分物業(yè)管理從業(yè)人員的思想和行為，致使許多問題長期存在，經(jīng)常為社會輿論和居民業(yè)主所詬病。在許多地方開展的行風(fēng)評議活動中，對物業(yè)管理的評價一般都處于中下游的地位。作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，必須更新觀念，把以管為首轉(zhuǎn)向以業(yè)主為先，以服務(wù)為中心，讓業(yè)主滿意，讓社會滿意。改變習(xí)慣勢力是艱難困苦的，非要有恒心和毅力不可。但這樣的改變是根本性的、革命性的，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和推動意義深遠(yuǎn)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人為此將付出巨大的努力。
二是有遵紀(jì)守法的自覺性和按章辦事的原則性。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)整個經(jīng)營管理活動過程中，必須遵紀(jì)守法，按章辦事。物業(yè)管理事無巨細(xì)，包羅萬象，稍有疏忽，就有可能招致被動，給企業(yè)的形象、聲譽(yù)乃至經(jīng)濟(jì)效益帶來損害。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人作為領(lǐng)軍人物，要帶頭學(xué)法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知民法和物權(quán)法，即便看似雞毛蒜皮的小事，也要對照《物業(yè)管理條例》和相關(guān)的政策法規(guī)辦事，來不得半點(diǎn)馬虎。有身教更要有言傳，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人能自覺地遵紀(jì)守法、按章辦事還不夠，更要注重在企業(yè)內(nèi)形成這樣的傳統(tǒng)和氛圍。這樣的企業(yè)，才更有競爭力和生命力。
三是有正確的競爭策略和較好的工作實績。現(xiàn)代社會的競爭無處不在，已滲透到工作、學(xué)習(xí)、生活的每一個角落?！叭绻鲆粋€產(chǎn)品，要把它做成品牌；如果有一種能力，要把它形成口碑。”物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的競爭意識將決定企業(yè)的市場定位、行為準(zhǔn)則和努力程度，最終決定企業(yè)的兩個效益。因此，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)致力于企業(yè)的競爭策略，揚(yáng)長避短，出臺可行的、積極的，同時又具競爭力的經(jīng)營管理措施。陸家嘴物業(yè)工于管理，萬科物業(yè)精于服務(wù)，東湖物業(yè)專于拓展等例子表明，正確的競爭策略有助于塑造企業(yè)品牌，更會帶來理想的工作實績。從物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人自身的角度出發(fā)，良好的工作實績也是在業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟、謀求更大發(fā)展的前提。
四是有較為精通的專業(yè)知識和市場經(jīng)濟(jì)知識。市場經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人提出了高標(biāo)準(zhǔn)要求：必須精通業(yè)務(wù)，專能結(jié)合，熟練掌握市場經(jīng)濟(jì)所要求的各類知識，才能掌控大局，把握規(guī)律，贏得先機(jī)，爭取主動。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，技術(shù)發(fā)展日新月異，高科技產(chǎn)品換代迅速，物業(yè)管理行業(yè)涉及的方方面面很多，胡子眉毛一把抓既不可取，也不現(xiàn)實?！笆赋鰮舨蝗缫蝗辛Α！蔽飿I(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要科學(xué)安排，循序漸進(jìn)，做學(xué)習(xí)培訓(xùn)的鼓吹者和實踐者。只有不斷學(xué)習(xí)，不斷充電，才能深入了解當(dāng)前國內(nèi)乃至世界上物業(yè)管理行業(yè)的前沿情況和發(fā)展趨勢，漸進(jìn)地提高決策和管理的水平。
五是有較好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。一個成熟的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)能在變革中管理企業(yè)，使企業(yè)適應(yīng)時代的需求，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。首先，職業(yè)經(jīng)理人要做到對企業(yè)負(fù)責(zé)，對業(yè)主負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)；其次，要樹立良好的自信心；第三，要有團(tuán)隊精神；第四，要有良好的市場意識和服務(wù)意識。一個成功的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，會對企業(yè)的發(fā)展有相當(dāng)?shù)囊娊?，并能使企業(yè)的知名度和信譽(yù)與日俱增；他守信于業(yè)主，忠實于企業(yè)，誠信于社會，注重提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，能倡導(dǎo)并堅持獨(dú)有的企業(yè)文化，為企業(yè)的終極目標(biāo)服務(wù)。
六是有強(qiáng)烈的成本控制意識和理財觀念。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的重要職責(zé)之一就是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，因此強(qiáng)調(diào)成本控制、預(yù)算管理?！耙恢嘁伙?，當(dāng)思來處不易；半絲半縷，恒念物力維艱。”量入為出，當(dāng)家理財，是其份內(nèi)事。物業(yè)管理企業(yè)大多是微利企業(yè)，容不得大手大腳，更何況諸多監(jiān)督機(jī)制還在不斷完善之中，更不允許無謂的浪費(fèi)現(xiàn)象出現(xiàn)。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備相當(dāng)?shù)呢攧?wù)知識，應(yīng)能看懂反映企業(yè)財政情況的各種財務(wù)報表和各項指標(biāo)，倡導(dǎo)“艱苦樸素，勤儉持家”的優(yōu)良傳統(tǒng)，大力推行增收節(jié)支、增產(chǎn)節(jié)約的舉措，把資金更好地用在企業(yè)的運(yùn)行和員工的實際得益上，保證企業(yè)良性、健康、可持續(xù)地發(fā)展。
七是有迎難而上的勇氣和破解難題的能力。企業(yè)在改革和發(fā)展中不可避免地會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，如無法預(yù)知的突發(fā)事件、短期或長期的危機(jī)。對企業(yè)和物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人而言，這無疑是一場場嚴(yán)峻的考驗，但同時，這又是檢驗企業(yè)生存能力和職業(yè)經(jīng)理人睿智的大好機(jī)會。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，在各種情形下能始終保持昂揚(yáng)的斗志，以自己的剛毅、果敢、機(jī)智激勵和帶領(lǐng)屬下迎難而上，化險為夷，最大程度地降低危機(jī)所帶來的負(fù)面效應(yīng)，減少因此而造成的沖擊和惶恐。他更能夠從中抽絲剝繭，舉一反三，總結(jié)出可資借鑒的經(jīng)驗教訓(xùn)，運(yùn)用于今后，帶領(lǐng)員工奮發(fā)圖強(qiáng)，使企業(yè)在曲折中前進(jìn)，在循環(huán)中上升。
八是有不滿足于現(xiàn)狀、勇于創(chuàng)新的意識?，F(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)在日趨成熟的市場中競爭越來越激烈，危機(jī)隨時會降臨。對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人來說，不矢志創(chuàng)新變革以保持企業(yè)健康向上發(fā)展，就只有死路一條。創(chuàng)新就是生命，但創(chuàng)新要善于把握機(jī)遇，創(chuàng)新更要求主觀上的不懈努力。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人除了要身體力行外，一是要勉勵員工的創(chuàng)新精神，二要建立鼓勵革新的制度，三要營造適宜創(chuàng)新的環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，職業(yè)經(jīng)理人要善于集思廣益，群策群力，不拘泥傳統(tǒng)，不迷信經(jīng)典，這樣就能變被動守候為主動突破，有可能找到企業(yè)出奇制勝的通途。
九是有嫻熟的溝通能力和公關(guān)技巧。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的溝通協(xié)調(diào)能力是勝任本職不可或缺的條件。具備了這些條件，職業(yè)經(jīng)理人就能在日常工作中把各類矛盾和問題分而化之，攻而克之，舉重若輕，游刃有余。在物業(yè)管理行業(yè)，絕大多數(shù)投訴是由于業(yè)主與企業(yè)溝通不暢而引起誤會甚至偏見；與物業(yè)管理企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門和單位更多，溝通和協(xié)調(diào)更是頻繁，更顯得重要。所有這一切，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)綜合自身的人格魅力、職業(yè)操守、業(yè)務(wù)知識、社會經(jīng)驗，妥善應(yīng)對，合理處置。他更要未雨綢繆，著眼長遠(yuǎn)，在屬下面前當(dāng)仁不讓地?fù)?dān)當(dāng)起示范和教育職能。久而久之，企業(yè)的運(yùn)行必會更加順暢。
十是有尊重人、關(guān)心人、凝聚人的愿望和手段。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要充分重視和關(guān)心企業(yè)的人力資源問題?，F(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，歸根到底是人的競爭，對此有清醒的認(rèn)識，并能輔以有效的舉措，就能為企業(yè)留住人才，就能使員工最大程度地激發(fā)熱情和干勁。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要善于運(yùn)用手中資源，采取各種方法，調(diào)動員工的積極性：細(xì)致把握“事業(yè)留人，感情留人，待遇留人”的諸多環(huán)節(jié)；實行企務(wù)公開，事關(guān)企業(yè)發(fā)展和員工利益的事讓員工知情、參與和討論；建立企業(yè)長效人力資源管理機(jī)制，明確企業(yè)的理念和價值觀。只要思路對頭，方法得當(dāng)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)改革和發(fā)展的良好愿望就能得到員工的共鳴和支持，并催生美好的結(jié)果。
作者單位：上海西部企業(yè)集團(tuán)