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化解物業(yè)糾紛如何才能對癥下藥
文/ 王京鴻
物業(yè)糾紛是伴隨著住戶商品化和住戶管理市場化的出現(xiàn) 而產(chǎn)生的一種新類型的案件。雖然物業(yè)管理在我國產(chǎn)生的時間 并不長，但物業(yè)糾紛的原因卻多種多樣，十分復雜。更為重要的是，物業(yè)糾紛的存在，影響著群眾的安居狀況和社會的和諧 。
（一）從法律層面講：有關物業(yè)管理方面的法律不健全是物業(yè)糾紛不斷增加的主要原因。到目前為止，我國尚沒有統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)?，F(xiàn)有的《物業(yè)管理條例》，規(guī)定得比較籠統(tǒng)，缺乏可操作性，對開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是何種關系、如何組建業(yè)主委員會、物業(yè)管理如何收費等基本上無章可循，對于支出雖做了規(guī)范，但力度卻又缺乏。
（二）開發(fā)商層面：開發(fā)商遺留問題是引退物業(yè)糾紛的另一重要原因。
我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度很快，但卻存在建管不分的管理體制。相當一部分物業(yè)公司是從屬于房地產(chǎn)公司的“子公司”，其理所應當?shù)某闪朔康禺a(chǎn)公司的延續(xù) 。這就使物業(yè)公司從進入小區(qū)之始便站到了業(yè)主的對立面上，成了開發(fā)商一系列遺留問題問題的處理者及維護執(zhí)行者。
通過審理結果，物業(yè)管理糾紛中有近70%是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)糾紛。不少開發(fā)商在銷售期間進行欺詐性宣傳，盲目承諾。結果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)原來的承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商的情況下，業(yè)主只能將矛頭對準物業(yè)公司，從而引發(fā)種種糾紛。
（三）物業(yè)公司層面：物業(yè)公司的角色錯位，服務不規(guī)范不到位是引發(fā)物業(yè)糾紛的第四個原因 。
物業(yè)公司與業(yè)主之間是平等的合同關系，而這種合同關系不又體現(xiàn)在服務與被服務的關系上，但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色 錯位，以管理者自居，認為物業(yè)管理突出的是管理而不是服務。加上部分物業(yè)公司是開發(fā)商組建或選聘的，自始便與業(yè)主有些對立，還有一些物業(yè)公司是從原房管部門轉制而成的，他們在思想上還沒有形成服務者的理念，對業(yè)主提出的意見不是主動溝通，積極化解矛盾，而是態(tài)度強硬或推諉。還有一些物業(yè)公司缺乏專業(yè)技術人員，維修不及時，服務質量差，不規(guī)范不到位，也引起大量糾紛。物業(yè)管理企業(yè)的財務收入不透明，侵占業(yè)主的公有收益甚至服務多收費、亂收費，也引起大量糾紛。對于侵占業(yè)主利益，一旦讓業(yè)主發(fā)現(xiàn)，又無第三方的調和，直接導致的就是業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)公司無法維系正常開支，只能降低服務品質，服務品質的降低是導致更大面積業(yè)主拒交物業(yè)費用。同時新聞的介入，更使矛盾日趨激烈，甚至出現(xiàn)雙方大打出手，或業(yè)主張貼 橫幅，或以車輛阻擋以示抗拒。
（四）對業(yè)主而言：業(yè)主對物業(yè)管理的正確觀念和消費意識 還沒有完全樹立越來，也是引發(fā)物業(yè)糾紛的原因之一。還有其他 社會因素，收入結構、國民素質，觀念轉化、教育等相關社會問題矛盾轉移給物業(yè)公司，物業(yè)公司在提供服務的同時，也同樣承擔消化吸收社會問題和民事問題的責任。
（五）風險管理方面：今年年初，北京市建委、發(fā)改委共同推出了《北京市物業(yè)服務收費管理辦法》，物業(yè)費構成部分，第八項為“共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用”，并且在經(jīng)濟適用房收費標準中作了明確規(guī)定，為0.04元/建筑平方米.月。
為什么要將保險機制引入到物業(yè)管理行業(yè)中呢？首先，物業(yè)管理是一個服務行業(yè)，既要對共用設施設備進行維護管理，又要給業(yè)主提供專業(yè)化的服務，在管理和服務的過程中，就會面臨諸多風險，比如由于公共部位水管破裂造成業(yè)主家被淹，或者由于物業(yè)工作人員工作失誤導致業(yè)主摔傷，還有在小區(qū)停車聲內車輛被砸、被劃等。這些事故的發(fā)生都會給物業(yè)公司的正常經(jīng)營帶來很多麻煩，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟賠償責任和無休止的糾紛。保險的功能是轉嫁風險，當出現(xiàn)這些風險事故時，物業(yè)公司如果交給保險公司來自理，那么，保險公司就可以為物業(yè)公司承擔經(jīng)濟賠償責任，又可以減少與業(yè)主之間產(chǎn)生的糾紛、磨擦。我國的物業(yè)管理行業(yè)還處在一個起步階段，如何使物業(yè)管理逐步走向法制化、規(guī)范化的道路，這是所有物業(yè)人都面臨的一個問題，合理利用保險是其中一項重要的手段，目前，一些物業(yè)公司，覺得購買物業(yè)管理保險是擠占自身盈利空間、增加服務成本、減少自身利益的舉動，實際恰恰相反，購買物業(yè)管理責任保險，是降低經(jīng)營成本、減少服務磨擦、樹立服務品質、建立和諧小區(qū)的一項明智之舉。政府在借鑒了國外的先進經(jīng)驗后才將物業(yè)保險制度引入國內，并對收費標準進行了明確規(guī)定，這也是物業(yè)管理實行標準化、法制 化標準之一。
此項費用雖經(jīng)多年倡導，但是因為沒有相應的適合物業(yè)公司特殊風險的保險產(chǎn)品推出，所以很多家物業(yè)公司并沒有享受到保險給物業(yè)公司帶來的益處。不過，今年這種情況將會有很大改觀。為了配合今年年初將要推出的新政策，北京物業(yè)管理協(xié)會經(jīng)過與專業(yè)保險經(jīng)紀公司合作，經(jīng)過半年的市場調研，在聽取了大量會員單位的意見后，綜合了各家公司所面臨的各種管理風險、責任風險，研發(fā)了一款物業(yè)公司專項險種――《物業(yè)管理責任險》。此險種為目前物業(yè)管理行業(yè)及保險行業(yè)中唯一一款專門針對物業(yè)管理公司特有的風險而研制的保險產(chǎn)品，與原來保險公司相應的產(chǎn)品“公眾責任險”相比，擴大了保險范圍、列明了保險責任，在出現(xiàn)風險事故時責任辦公室非常清晰，避免因此而產(chǎn)生的矛盾及糾紛 。
現(xiàn)在經(jīng)過我們將近一年的運作已有十幾家物業(yè)公司幾十個項目進行了投保，包括國美第一城、北辰總部、中石化集團下屬項目、首都博物館等，保障面積近200萬平米。很多家物業(yè)公司已經(jīng)出現(xiàn)了理賠 ，包括人員摔傷、水管跑水、車輛剮蹭、被砸等，通過協(xié)會與保險公司建立的“理賠綠色 道”，都及時、迅速得到了賠償。比如某物業(yè)公司管理的小區(qū)內，由于保潔人員擦地后地面結冰，致使一業(yè)主摔傷，保險公司為其報銷了全部醫(yī)藥費、誤工費、營養(yǎng)費、陪護費、交通費等共計15000余元。使物業(yè)公司經(jīng)濟賠償責任得到了有效轉化，也使業(yè)主得到了滿意的服務，更增進了業(yè)主與物業(yè)公司之間的關系。
目前各家會員單位對此險種的反應都非常好，大大滿足了物業(yè)公司轉嫁責任風險的需求，通過風險管理，可有效加強品牌建設，減少社區(qū)經(jīng)濟矛盾完善服務品質和管理水平。
文章來源：《首都房地產(chǎn)》