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從“破窗理論”看物業(yè)管理的細節(jié)管理
在物業(yè)管理實際操作中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：居住小區(qū)中，垃圾桶內(nèi)空空，而四周卻臟亂不堪，一片狼藉；第一輛車偶然實效不及時提高警惕和“亡羊補牢”，第二輛、第三輛被盜偈成為必然；草地和本沒有路，走的人多了也便有了路；小區(qū)內(nèi)有人破壞公物，反公物占為已有，若物業(yè)管理企業(yè)聽之任之，其余業(yè)主就可能互相效仿。久而久之，公共區(qū)域的下班接二連三地被 打破；圍墻和的洞越來越大；草地上的路漸漸清晰；短期欠費變成長期欠繳；個人欠費變成集體欠繳。由此我們不禁會聯(lián)想到企業(yè)管理中著名的“破窗理論”。
“破窗理論”認為如果有人打破了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時修理，這一環(huán)境具有強烈的暗示和誘導(dǎo)性，縱容別人去打爛更多的窗戶玻璃。
我們中國有句成語叫“防微杜漸”，說的也正是這個道理。這一理論的根源在于要掌握“源頭”，控制“第一”，即第一塊“被打破的玻璃”要及時得到修復(fù)，第一個“打破窗戶”的人要得到應(yīng)有的懲罰，否則“玻璃”會接二連三地被打破，事態(tài)會越來越難被控制。
將這一理論和啟示運用于物業(yè)管理，具有十分重要的意義，遵循該理論，物業(yè)管理企業(yè)在主觀意識和制度上要做到如下三點：
一、不是“亡羊補牢”，而是要做到“未雨綢繆”，變被動防守為主動出擊，化善后為預(yù)防，化危機為契機
物業(yè)管理企業(yè)要變被動防守為主動出擊，不是等待物業(yè)區(qū)域中的“破窗現(xiàn)象”發(fā)生，而要從源頭鏟除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效應(yīng)，而注重細節(jié)管理;建立完善的管理制度，加強制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，注意與業(yè)主達成“共建”意識，這些才是解決問題根本之所在。
二、要始終有“憂患意識”，生于憂患，死于安樂
動物實驗中有一經(jīng)典啟示將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。對青蛙而言，致命的是“漸變”而不是“突變”。強烈的剌激會讓人興奮，而慢慢地腐蝕會讓人防不勝防，一敗涂地。
企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工沒有憂患意識，對環(huán)境的變化沒有及時的反應(yīng)，企業(yè)最終就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。物業(yè)管理區(qū)域中的“破窗現(xiàn)象”，其實是對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的反饋，是敲響了警鐘。若此時物業(yè)管理企業(yè)仍然無所洞察或置之不理，則物業(yè)管理企業(yè)的生存將岌岌可危。筆者認為，企業(yè)憂患意識的養(yǎng)成關(guān)鍵在于“道”?！秾O子兵法》認為“道”是贏得戰(zhàn)爭的第一種因素，企業(yè)管理中所謂的“道”，就是讓員工與管理者、領(lǐng)導(dǎo)者形成一致的價值觀，這樣員工就會與領(lǐng)導(dǎo)者同生共死，從而表現(xiàn)出崇高的獻身精神，為同一目標而奮斗。
三、形成管理系統(tǒng)和制度，嚴格執(zhí)行
“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究。”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開制度的完善和執(zhí)行。各個環(huán)節(jié)要建立嚴密的、不斷更新完善的制度，監(jiān)督和保證制度執(zhí)行的情況和程度，對違反法紀之人要嚴肅處理和追究。
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，關(guān)系到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細小事務(wù)的重復(fù)(即物業(yè)管理提供的服務(wù)不是一個簡單的、易量化的商品而是通過過程來體現(xiàn)的，所以物業(yè)管理就是細節(jié)的管理)，實際操作中，物業(yè)管理因而更應(yīng)該注重“破窗現(xiàn)象”。
“100-1=0的不等式”(即1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗)是物業(yè)管理服務(wù)細節(jié)重要性的深刻驗證。細節(jié)管理可以化解物業(yè)管理過程中的諸多風(fēng)險，也可加重其風(fēng)險和事態(tài)的嚴重性。例如某一物業(yè)管理企業(yè)清潔人員在水洗樓梯時，忘了提供警示，結(jié)果導(dǎo)致幼兒和老人摔傷，傷者家屬把物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，物業(yè)管理企業(yè)敗訴，不僅賠償了大筆的錢，而且失去了良好的口碑和業(yè)績，再如物業(yè)管理企業(yè)平時沒有注意消防通道的管理，導(dǎo)致消防通道長期積累物品，留下火災(zāi)隱患，此外消防設(shè)施缺乏管理，又會導(dǎo)致災(zāi)情嚴重，失去及時救護和避免蔓延的最好時機，而這一后果所造成的嚴重性則是難以估計的。
隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展，各物業(yè)管理公司的管理與服務(wù)模式、技能、手段等都越來越趨于同質(zhì)化，但如今業(yè)主不僅僅需要基本的生活滿足，需要受到尊重和微笑服務(wù)，還要求物業(yè)管理公司注重方方面面的細節(jié)服務(wù)。在萬科物業(yè)小區(qū)里，業(yè)主根本昕不到經(jīng)常會有的那種苦井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當咣當”的噪音，因為這些害井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了，在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時配備了打氣筒、雨傘等以備業(yè)主之需……
物業(yè)管理服務(wù)中的細節(jié)處處存在，“魔鬼時常隱藏在細節(jié)之中。”筆者認為，解決“破窗現(xiàn)象”的關(guān)鍵在于以下幾點：
一、規(guī)劃、配套設(shè)施細節(jié)
1.公共綠地的選址要綜合考慮休閑、景觀和娛樂，若場地是老人、小孩的長居地則還要避免飛花、植物帶刺，以避免小孩和老人受傷。2.小區(qū)停車設(shè)施要綜合考慮居民的停車步行距離，適當“集中與分散”。3.建材選用的合理性和適用性，室外空調(diào)機位的預(yù)留。4.小區(qū)內(nèi)設(shè)置一些標志性構(gòu)筑物或路標，以免老人和小孩在小區(qū)中迷路，較大居住區(qū)道路要有交通標志的設(shè)置。5.消防通道的設(shè)置，消防設(shè)施的完整性和備戰(zhàn)性，功能配套的完整性等。
雖然這可能是房地產(chǎn)開發(fā)商遺留的“爛攤子”，但是物業(yè)管理企業(yè)若能做到早期介入，參與到物業(yè)的立項、規(guī)劃和整個過程中去，則這一些可預(yù)見的細節(jié)便可未雨綢繆。
二、服務(wù)語言、行為細節(jié)
1.管理人員、保安人員要注意形象、語言和舉止，這是其綜合旦夕質(zhì)的體現(xiàn)，也是影響物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)和管理質(zhì)量的關(guān)鍵。2.業(yè)主反訴時，變一味澄清為“傾聽”，對業(yè)主的投訴表示理解，并準確及時答復(fù)。3.入住時期的回訪，效果和解決問題的實質(zhì)是不相同的。4.注意“低度接觸服務(wù)”和“高度接觸服務(wù)”的不同，如清潔提倡“無人化”服務(wù)，即需避開業(yè)進行；而和門維修、保安和傳揚服務(wù)則需要員工面對面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。些外小區(qū)物業(yè)管理人員和班時間就能跟業(yè)主一樣朝九晚五，而應(yīng)該平時和班時間適當延長，周末輪流值班。
三、經(jīng)營、管理細節(jié)
經(jīng)營管理要以“急人所急，想人之所想”為原則；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不斷以業(yè)主需求的變化來調(diào)控經(jīng)營項目和節(jié)奏，這樣物業(yè)管理企業(yè)不僅能擺脫“微利和虧本經(jīng)營”的狀況，又可提高和完善物業(yè)管理的服務(wù)，一舉兩得。例如：1、業(yè)主報修、公共區(qū)域設(shè)備的維修要及時到位；停水、停電要及時通知業(yè)主，保證業(yè)主的生活。2.要簡化業(yè)主辦理事務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)效率；每件事關(guān)業(yè)主的項目要為業(yè)主精打細算，盡量降低管理成本來減輕業(yè)主的負擔。3.保安人員對物業(yè)區(qū)域的業(yè)主及其家庭成員要有所了解，了解要適當、掌握分寸，便于管理而又不侵犯業(yè)主隱私。4.定期和適時注意財務(wù)管理的透明度；處理相關(guān)事務(wù)時，注意業(yè)主的共同參與性；了解大多數(shù)業(yè)主的意見傾向，征求業(yè)主的意見。
以和列舉的只是物業(yè)管理中的一部分細節(jié)和方面，而物業(yè)管理中的細枝末節(jié)比比皆是。讓居民在“細微中感受真情，變化中感受完善”，久而久之，口碑形成物業(yè)管理企業(yè)的品牌也建立起來了。
“天下難事，必做于易，天下大事，必做于細”也就是魚，“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物業(yè)管理就是這樣一種不簡單，不平凡的行業(yè)。而今物業(yè)管理市場微利和慘淡經(jīng)營，企業(yè)發(fā)展舉步維艱，物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)從自身尋找原因。要建立自己的品牌要擺脫經(jīng)營管理中的困境，做大做強，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)始終秉承“民眾安全無小事，服務(wù)細節(jié)是大事”的宗旨，“成功細中取，偉業(yè)始于先”。
文章摘自：《物業(yè)管理"住宅與房地產(chǎn)》