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物業(yè)管理經(jīng)營概論
文/王荷
一直以來，物業(yè)管理行業(yè)始終籠罩在大面積虧損的陰影里，且不論其真實(shí)情況如何，但最起碼說明了一個(gè)問題:物業(yè)管理的確是微利行業(yè)，稍有閃失就會(huì)虧損。
虧損或微利帶來了一系列問題:首先是企業(yè)的行為。因?yàn)槠髽I(yè)的本質(zhì)是追逐利益最大化，當(dāng)不能通過正常途徑獲得資本增值的最大化時(shí)，它或者減少對(duì)物業(yè)管理的投入，或者轉(zhuǎn)移資本到其他行業(yè):這兩種行為都會(huì)對(duì)物業(yè)管理的健康發(fā)展造成傷害。而當(dāng)上述兩種行為暫時(shí)無法實(shí)施時(shí)，再加之對(duì)利益追求的本能，它只能變相甚至直接損害業(yè)主的權(quán)益。
對(duì)業(yè)主而言，花最少的錢享受最多最好的服務(wù)，這種心理人所共有無可厚非:也就是說，物業(yè)管理企業(yè)只有隨時(shí)滿足業(yè)主不斷增長和變化著的需求才能達(dá)成兩者的平衡。但形成這種境界的前提是企業(yè)必須有足夠的資金支持，而這恰恰是物業(yè)管理的“軟肋”!
解脫物業(yè)管理的困境最終還得借助資本的強(qiáng)大力量。靠商品零售起家的沃爾瑪能位列世界財(cái)富之首，而直接服務(wù)于億萬消費(fèi)者的物業(yè)管理真的就不能夠發(fā)大財(cái)嗎?筆者以為，這個(gè)答案是肯定的，但關(guān)鍵要看經(jīng)營者的思維和魄力。比如說物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)，如果只關(guān)注該項(xiàng)業(yè)務(wù)本身，會(huì)感覺這條暴利通道越來越狹窄:但變換一下角度看問題，將顧問咨詢視為物業(yè)管理教育培訓(xùn)的一種形式，則視野和空間迅速廣闊。這只是極簡單的內(nèi)部業(yè)務(wù)的一個(gè)例子。所以說，物業(yè)管理完全具備成就財(cái)富巔峰的潛力，就看誰來攫取和怎么挖掘了。
物業(yè)管理是一個(gè)資源的海洋，是一座儲(chǔ)滿鉆石和黃金的富礦，是阿里巴巴的山洞，是尚未開墾的財(cái)富處女地，是21世紀(jì)初最有價(jià)值的投資領(lǐng)域之一:它完全可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理才智之士的財(cái)富夢想。
物業(yè)管理作為中國市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一項(xiàng)產(chǎn)物，必然帶有經(jīng)營的色彩。據(jù)2003年底國家統(tǒng)計(jì)局“全國物業(yè)管理企業(yè)抽樣調(diào)查各地區(qū)匯總數(shù)據(jù)”資料表明，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展滯后于國民經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展水平，將近99%的企業(yè)處于不贏利或虧損狀態(tài)。物業(yè)管理在經(jīng)營上所取得的成就遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)。因此，必須提高對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)踐中科學(xué)對(duì)待。良好的物業(yè)管理經(jīng)營，將使“保本微利”的物業(yè)管理獲取巨大的財(cái)富。
物業(yè)管理經(jīng)營的概念
在市場經(jīng)濟(jì)中，“經(jīng)營”是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)最大限度資本增值目標(biāo)，對(duì)可以支配的資源和生產(chǎn)要素進(jìn)行籌劃和管理的行為，是自然人、法人或其他組織為取得或擴(kuò)大財(cái)產(chǎn)效益而圍繞市場展開的各項(xiàng)活動(dòng)。經(jīng)營的初級(jí)階段是產(chǎn)品經(jīng)營，產(chǎn)品進(jìn)入市場流通時(shí)，即開始商品經(jīng)營，產(chǎn)品經(jīng)營和商品經(jīng)營都涵蓋在資本經(jīng)營之中;資本經(jīng)營是目前經(jīng)營的最高級(jí)形態(tài)。資本經(jīng)營面對(duì)的不再是單一的產(chǎn)品或者單一的商品，也不再局限于一個(gè)行業(yè)一個(gè)地區(qū)，而是把企業(yè)放到包含所有行業(yè)在內(nèi)的整個(gè)市場中去，以使資本最快最大增值。
物業(yè)管理經(jīng)營，就是把物業(yè)管理活動(dòng)中所能涉及到的所有社會(huì)資源和生產(chǎn)要素，包括人、財(cái)、物、有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等，都作為可以經(jīng)營的價(jià)值，通過對(duì)這些價(jià)值的綜合運(yùn)營，達(dá)到資本的最大限度增值。目前，物業(yè)管理已從產(chǎn)品(服務(wù)產(chǎn)品)經(jīng)營階段步入商品（把物業(yè)管理作為商品出售)經(jīng)營階段，產(chǎn)品具備了商品的屬性。21世紀(jì)以來，部分企業(yè)進(jìn)行了資本經(jīng)營的探索，但還處在初級(jí)階段。
認(rèn)識(shí)誤區(qū)
1、物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。物業(yè)管理從業(yè)人員的普遍認(rèn)識(shí)是物業(yè)管理是“微利保本”的行業(yè)，既然“微利保本”，也就沒有多少經(jīng)營可談。企業(yè)囿于服務(wù)費(fèi)收入，對(duì)經(jīng)營采取了漠視態(tài)度，喪失了經(jīng)營的主動(dòng)性!弱化了經(jīng)營意識(shí)，也因此沒有建立相應(yīng)的規(guī)則，企業(yè)在處理經(jīng)營問題時(shí)采取的是隨意性極強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)做法，埋下了短期行為的禍根。
2、業(yè)主的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。業(yè)主們一般習(xí)慣性地推定，物業(yè)管理公司既然是企業(yè)就一定要賺錢，
就會(huì)采用各種手段“剝奪”自己的利益，必將占有本屬于業(yè)主的資源，或無謂地增加業(yè)主的負(fù)擔(dān)，或擾亂業(yè)主的正常工作與生活，背離物業(yè)管理的服務(wù)宗旨和目的。這種認(rèn)識(shí)造成了一個(gè)矛盾的現(xiàn)實(shí)兩個(gè)物業(yè)管理的主體因經(jīng)營問題而導(dǎo)致對(duì)立，加劇了行業(yè)矛盾。
3、房地產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)行業(yè)，且在很大程度上受制于房地產(chǎn)業(yè)，使物業(yè)管理對(duì)自身的價(jià)值認(rèn)識(shí)要附從于房地產(chǎn)的認(rèn)識(shí)。而房地產(chǎn)業(yè)對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)很大程度上取決于房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售業(yè)績，因此，有可能忽略物業(yè)管理本身巨大的價(jià)值體現(xiàn)。
4、社會(huì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。例如資金方面，人們普遍認(rèn)為，物業(yè)管理是一個(gè)“無本”行業(yè)，其維持正常運(yùn)行的資金是由業(yè)主的交費(fèi)來源源不斷地供應(yīng)，不再需要更多的資金支持。至于技術(shù)方面，更是認(rèn)為物業(yè)管理沒有技術(shù)，只要會(huì)站崗、掃地.修水龍頭就可以了?？傊N種人為的、客觀的、主觀的、歷史的、現(xiàn)實(shí)的因素，阻礙了物業(yè)管理經(jīng)營的發(fā)展。
關(guān)注要素
影響物業(yè)管理經(jīng)營發(fā)展及效果的因素，有企業(yè)自身、行業(yè)、物業(yè)、科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)文明、法制建設(shè)、關(guān)聯(lián)行業(yè)等。在此擇要介紹幾個(gè)緊密的因素。
1、物業(yè)管理與房地產(chǎn)業(yè)的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)既是項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)者，又是前期物業(yè)管理的責(zé)任者和產(chǎn)權(quán)代表者，也是物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量責(zé)任者。在物業(yè)管理市場中，房地產(chǎn)是第一個(gè)要素，是物業(yè)管理經(jīng)營所面對(duì)的第一個(gè)對(duì)象。物業(yè)管理必須了解房地產(chǎn)市場，并盡可能地介入其設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過房地產(chǎn)業(yè)的配合為后續(xù)經(jīng)營提供條件。物業(yè)管理與房地產(chǎn)保持一種平等的主體關(guān)系是作好市場經(jīng)營的心理素質(zhì)要求。
2、科技化、專業(yè)化與集約化發(fā)展的影響。隨著科技和建筑業(yè)的飛速發(fā)展，以信息化和智能化為主要特征的物業(yè)大量出現(xiàn)，為物業(yè)管理展示了經(jīng)營的空間。專業(yè)化分工使各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容趨于極致，并使成本費(fèi)用降至最低，物業(yè)管理應(yīng)共同培育“專、精、特、新”的專業(yè)公司市場。集約化能有效提高效率與效益，但并非所有的集合都能產(chǎn)生最大的能量，而是有一個(gè)適應(yīng)企業(yè)實(shí)際的度量值，如不能有效把握，反而可能加速企業(yè)的衰亡。
3、物業(yè)管理經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)性。有人認(rèn)為物業(yè)管理雖然收益很低，但風(fēng)險(xiǎn)也很小，是一個(gè)穩(wěn)賺不賠的行業(yè)。這種認(rèn)識(shí)違背了市場規(guī)律，使企業(yè)的目光短淺，失去做大做強(qiáng)的動(dòng)力。物業(yè)管理其實(shí)軋藏著巨大的隱性風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營稍有不慎，就會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失。
4、積極的市場觀念。企業(yè)必須通過多種途徑和方法主動(dòng)培養(yǎng)市場。一是培養(yǎng)消費(fèi)群體。既要培養(yǎng)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)管理消費(fèi)欲望，亦須將物業(yè)管理項(xiàng)目的類型從住宅、寫字樓、機(jī)關(guān)、學(xué)校醫(yī)院、工業(yè)區(qū)等領(lǐng)域，向更廣闊的空間發(fā)展。同時(shí)，要培養(yǎng)業(yè)主的消費(fèi)觀念，增加更多的消費(fèi)內(nèi)容。二是培養(yǎng)企業(yè)的市場競爭力。企業(yè)要全面提升自身素質(zhì)，培養(yǎng)成熟的市場觀念，積極研究消費(fèi)者心理，隨時(shí)更新服務(wù)內(nèi)涵，善于借鑒其他行業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢，以彌補(bǔ)不足和缺陷。
經(jīng)營6原則
1、追求利潤最大化。這是任何行業(yè)任何企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營的根本目的。為此，要將企業(yè)的資本和各種資源有效調(diào)度、合理配置，以期產(chǎn)生最大收益。
2、遵守游戲規(guī)則。市場游戲規(guī)則包括如下幾部分：一是法律法規(guī);二是市場規(guī)律，這是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，不能逆規(guī)律而經(jīng)營;三是行規(guī)行約，以此規(guī)范行業(yè)的自我管理行為，四是企業(yè)的自我約束，也即在經(jīng)營過程中形成的企業(yè)文化。
3、尊重業(yè)主權(quán)益。物業(yè)管理經(jīng)營中的關(guān)鍵利益主體是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。企業(yè)保護(hù)自己的權(quán)益是一種本能，而且處在優(yōu)勢地位，而業(yè)主的權(quán)益常被忽略。企業(yè)和業(yè)主任何一方受損都將導(dǎo)致市場天平的失衡。
4、物業(yè)管理主業(yè)是經(jīng)營之本。既然是物業(yè)管理經(jīng)營，那么就首先要有物業(yè)管理然后才有經(jīng)營;經(jīng)營決不能以損害主業(yè)為前提，竭澤而漁的做法是愚蠢的。
5、肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任。每一個(gè)企業(yè)都要關(guān)心愛護(hù)自己的生存環(huán)境，那種只看到自己的利益而不關(guān)心行業(yè)的行為要堅(jiān)決摒棄。
6、維護(hù)社會(huì)整體利益。將企業(yè)個(gè)體融入到社會(huì)、民族和國家的命運(yùn)之中，激勵(lì)企業(yè)不斷奮斗，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值與民族社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一。
經(jīng)營7要素
1.經(jīng)營意識(shí)。如何實(shí)現(xiàn)效益最大化，如何創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，應(yīng)是每一位物業(yè)管理從業(yè)人員尤其是企業(yè)的決策人員時(shí)常思考的問題。
2.創(chuàng)新思維。創(chuàng)新思維要關(guān)注規(guī)模化經(jīng)營和多元化經(jīng)營;要不斷創(chuàng)新服務(wù)的模式和內(nèi)容;要經(jīng)常推陳出新，讓思想引導(dǎo)行動(dòng)。
3.物業(yè)管理資源。所謂物業(yè)管理資源，簡單描述為由物業(yè)管理所帶來的一切有形或無形的物質(zhì)。有了物業(yè)管理資源才有了物業(yè)管理經(jīng)營的對(duì)象。這種資源有大小多少以及是否可供利用之分，可開發(fā)利用的資源愈豐厚，經(jīng)營并獲利的空間也就越大。
4.經(jīng)營人才。優(yōu)秀的經(jīng)營人才和一支優(yōu)良和諧的團(tuán)隊(duì)是經(jīng)營活動(dòng)的核心關(guān)鍵。對(duì)人才問題關(guān)注的程度深淺，決定著經(jīng)營成功的可能性的大小。
5.資本投入。一般認(rèn)為物業(yè)管理不需投入或者投入很少這是初級(jí)階段物業(yè)管理的特征。進(jìn)行到經(jīng)營層次，資本的投入就是必不可少的因素。這種投入可以是企業(yè)自身的資本，也可以組合社會(huì)資本或通過多種形式籌措資金。
6企業(yè)體制。建立全面的符合企業(yè)實(shí)際的現(xiàn)代企業(yè)制度，切實(shí)執(zhí)行而不可流之于形式，在執(zhí)行過程中不斷修正、學(xué)習(xí)、充實(shí)。
7.企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的保證。它既是有形的，也是無形的;它一旦成熟并發(fā)揮作用，對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響巨大而深遠(yuǎn)。
物業(yè)管理經(jīng)營的分類
分類的方法和依據(jù)多種多樣。下面的分類是依人們對(duì)物業(yè)管理的普通理解及物業(yè)管理資源的屬性進(jìn)行劃分的。
1.物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營。所謂常規(guī)經(jīng)營，亦即人們對(duì)物業(yè)管理含義的基本認(rèn)識(shí)。按照對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的定義理解，物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營就是指物業(yè)管理企業(yè)在合同約定范圍內(nèi)，通過向業(yè)主提供管理和服務(wù)收取服務(wù)酬金。
2.物業(yè)管理公司資源經(jīng)營。物業(yè)管理公司的財(cái)產(chǎn)、人員、物資、組織、經(jīng)營場所、信息、品牌、商標(biāo)、專利等資源，都可以通過經(jīng)營創(chuàng)造奇形的價(jià)值，所掌握的客戶資源及社會(huì)資源也可經(jīng)營，但這些資源的開發(fā)主動(dòng)權(quán)并沒有完全掌握在企業(yè)手中。
3.物業(yè)資源經(jīng)營。物業(yè)是指把建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)及其包括的內(nèi)容只要可供經(jīng)營，都是物業(yè)資源。絕大部分物業(yè)資源的所有權(quán)屬于全體業(yè)主所有，這是進(jìn)行物業(yè)資源經(jīng)營的首要認(rèn)識(shí)前提。
4.業(yè)主資源經(jīng)營。通過整合社會(huì)資源對(duì)業(yè)主的可供經(jīng)營的物業(yè)、知識(shí)、需求等資源進(jìn)行經(jīng)營。業(yè)主資源完全為業(yè)主所擁有.經(jīng)營中必須切實(shí)保護(hù)所有人的權(quán)益，且不得與物業(yè)管理主業(yè)相背離。
5.物業(yè)管理文化資源經(jīng)營。文化產(chǎn)業(yè)是指從事文化產(chǎn)品與文化服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)以及為這種生產(chǎn)和經(jīng)營提供相關(guān)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)中也蘊(yùn)含著大量與文化有關(guān)的資源，對(duì)其開發(fā)經(jīng)營將是物業(yè)管理財(cái)富的亮點(diǎn)所在。
6.物業(yè)管理公司資本經(jīng)營。資本經(jīng)營的廣義范疇包括企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)，狹義的理解是買賣債券、股票，貨幣信貸，以及收購和出讓產(chǎn)權(quán)等行為。物業(yè)管理資本經(jīng)營，指將資本投入到可以獲得更多收益的經(jīng)營活動(dòng)中，以及對(duì)公司資本進(jìn)行合理的控制和理財(cái)。
文章摘自：《物業(yè)管理"住宅與房地產(chǎn)》