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創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)推進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的意識(shí)已經(jīng)越來(lái)越強(qiáng)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)。總體來(lái)講，物業(yè)管理服務(wù)根本任務(wù)已經(jīng)取得了很大的成績(jī)，為服務(wù)社會(huì)和人民生活做出了積極貢獻(xiàn)，主流是好的，成績(jī)是肯定的。但同時(shí)也必須清醒地看到，不少問(wèn)題依然存在，困擾著行業(yè)的發(fā)展，有待于盡快得到全面解決、改進(jìn)和完善。下面就物業(yè)管理服務(wù)方面的工作談點(diǎn)膚淺的看法。
一、正確理解物業(yè)管理服務(wù)工作
物業(yè)管理是順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)而興起的新興行業(yè)，物業(yè)管理是一種不同于其他任何中一種服務(wù)類型的服務(wù)。具有服務(wù)和管理合二為一、服務(wù)對(duì)象廣泛化、服務(wù)內(nèi)容豐富化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化、服務(wù)要求人性化等綜合特點(diǎn)。它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來(lái)越體現(xiàn)出其重要性和不可缺少性。如今，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為人們?cè)谫?gòu)房置業(yè)過(guò)程中高度關(guān)注的因素之一，也是衡量文明和諧社區(qū)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)管理服務(wù)工作不是小事，管理和服務(wù)是有機(jī)組合的，物業(yè)本意是管理，實(shí)際是服務(wù)。兩者是合二為一的關(guān)系。直言之就是公共服務(wù)，其重要職責(zé)就是管理。由此可見(jiàn)，物業(yè)公司必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效的手段。重點(diǎn)突出服務(wù)質(zhì)量與水平，服務(wù)搞好了，效益顯著了，管理也就等于走上了正軌。
據(jù)悉，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的一些從業(yè)人員對(duì)行業(yè)工作懷有動(dòng)搖思想和畏難情緒，認(rèn)為服務(wù)工作難做，有時(shí)還費(fèi)力不討好。這種認(rèn)識(shí)是片面的也是不正確的，是干不好工作的，解決這個(gè)問(wèn)題，首先自己要樹(shù)立自信心，要有決心、耐心和熱心，熱愛(ài)物業(yè)管理服務(wù)工作，對(duì)工作全情投入，知難而進(jìn)，并且善于不斷摸索規(guī)律，總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)，虛心請(qǐng)教，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與溝通，提高工作能力，理順?lè)N種關(guān)系，找出解決問(wèn)題的辦法。功夫到家了，工作才能出效益。
二、加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)化建設(shè)
加強(qiáng)系統(tǒng)化建設(shè)非常重要，這包括思想建設(shè)，組織建設(shè)、體制建設(shè)、目標(biāo)建設(shè)、信息建設(shè)、素質(zhì)建設(shè)等諸多方面、重要的是觀念要?jiǎng)?chuàng)新的，要不斷緊跟形勢(shì)發(fā)展，要有超前意識(shí)，站在時(shí)代的前沿考慮問(wèn)題。
物業(yè)管理服務(wù)是與物與人打交道的工作，要明確管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。要經(jīng)常檢查督促工作，善于聽(tīng)取各方意見(jiàn)，加強(qiáng)改進(jìn)，以求完善，要經(jīng)常開(kāi)展自查，尋找不足之處，制定切實(shí)可靠的目標(biāo)與計(jì)劃，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
工作中要注重突出行業(yè)性質(zhì)與特點(diǎn)，如時(shí)代性、服務(wù)性、創(chuàng)新性、針對(duì)性、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化等，真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)基調(diào)，提高服務(wù)檔次與水平，增加服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)措施，完善管理機(jī)制，健全規(guī)章制度等。要銳意創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，注重選擇重用專業(yè)人才。普遍加強(qiáng)從業(yè)人員教育與培訓(xùn)，打造培養(yǎng)人才的平臺(tái)，讓真正熱愛(ài)行業(yè)工作有抱負(fù)的人成就一番事業(yè)。
要全面落實(shí)建設(shè)部及省市有關(guān)文件要求，認(rèn)真履行政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一切工作按規(guī)定和程序操作。要積極發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，擔(dān)當(dāng)起“好管家”的職責(zé)，做好服務(wù)工作“貼心人”，不斷提升物業(yè)管理服務(wù)水平。
三、善待服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題
物業(yè)管理糾紛，是近年來(lái)廣受社會(huì)關(guān)注的話題之一。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前商品房住宅小區(qū)中業(yè)主與物公司或開(kāi)發(fā)商發(fā)生過(guò)這樣那樣糾紛的約占75%左右。其中絕大部分糾紛產(chǎn)生的原因是，開(kāi)發(fā)商未能完全 履行售房時(shí)的承諾便一走了知，業(yè)主將對(duì)開(kāi)發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司頭上，使業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾擴(kuò)展到物業(yè)公司。再加上確有一些物業(yè)公司管理水平差，一部分業(yè)主住房消費(fèi)觀念又尚未完全樹(shù)立起來(lái)，動(dòng)輒就拒交物業(yè)管理，物業(yè)公司便停水停電，致使矛盾糾紛逐步升級(jí)激化。業(yè)主、物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商互不信任、相互對(duì)立，這幾乎成了所有居住小區(qū)物業(yè)管理的通病和難題。
解決這些物業(yè)管理難題的主要方法就是加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，通過(guò)溝通達(dá)到理解形成共識(shí)，讓物業(yè)在大家的共同努力下，創(chuàng)出品牌，保值增值。在此基礎(chǔ)上，所有矛盾，才有可能得到化解。
四、全面實(shí)施科學(xué)規(guī)范化的服務(wù)
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒布的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》使普通住宅小區(qū)物業(yè)管理有了明確的量化指標(biāo)?！稑?biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目越多、標(biāo)準(zhǔn)越高。每一服務(wù)等級(jí)都從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、線性化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了要求。如對(duì)服務(wù)等級(jí)一級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)的基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)包括：設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄；根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目；按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目；按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況等。
要讓規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)滲透到千家萬(wàn)戶。當(dāng)物業(yè)管理公司這一管理模式走入住宅小區(qū)的同時(shí)，把方便和服務(wù)也帶給居民。條例以維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益為主要原則，充分體現(xiàn)了優(yōu)先保護(hù)全體業(yè)主利益的宗旨。事實(shí)上，科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，才能贏得大眾的歡迎。21世紀(jì)的物業(yè)將是人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展、各種文化和諧相處的場(chǎng)地，當(dāng)今的物業(yè)管理要不斷協(xié)調(diào)人、物業(yè)和環(huán)境之間的關(guān)系，探索改善和提升人類的居住環(huán)境的新途徑，為共建美好家園而共同努力。
五、深度探索物業(yè)管理服務(wù)規(guī)律
在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著物業(yè)管理整體水平的高低，其重要性不言而喻。隨著物業(yè)管理工作種種資料的不斷積累，服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)辦法的不斷嚴(yán)密，種種標(biāo)準(zhǔn)的定性和定量化，管理部門（包括公司決策層、管理層、執(zhí)行層）面臨著全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理工作，并把在管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以分析處理，不斷改進(jìn)工作、提高管理效果的問(wèn)題。
要建立起良性循環(huán)機(jī)制，把握好四個(gè)階段。第一階段就是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、主導(dǎo)思想、主題、宣傳計(jì)劃、活動(dòng)方案等；第二階段就是執(zhí)行，即按計(jì)劃實(shí)際去干；第三階段是檢查，即活動(dòng)完成或活動(dòng)過(guò)程中哪些錯(cuò)了，哪些對(duì)了。通過(guò)檢查肯定效果，找出問(wèn)題；第四個(gè)階段就是處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后克服。
六、物業(yè)管理服務(wù)工作要堅(jiān)持創(chuàng)新
為進(jìn)一步改進(jìn)物業(yè)管理工作，要求更好地做到以下幾個(gè)方面，一是認(rèn)真分析現(xiàn)狀，把影響管理效果的優(yōu)、劣勢(shì)找出來(lái)；二是分析影響效果的種種原因或因素；三是找出影響管理效果的主要因素；四是針對(duì)主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì)劃應(yīng)具體明確。一般要達(dá)到：為什么要制定這一措施和計(jì)劃，由誰(shuí)執(zhí)行，什么時(shí)候開(kāi)始執(zhí)行，何時(shí)完成，以及如何執(zhí)行等；五是訂立執(zhí)行措施和計(jì)劃，計(jì)劃確定后計(jì)劃執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)措施；六是經(jīng)常檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，也就是調(diào)查采取措施的效果；七是要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。也就是鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度中，防止再發(fā)生過(guò)去已發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。八是提出尚未解決的問(wèn)題，作為今后目標(biāo)來(lái)完成。
這幾個(gè)方面應(yīng)該是一環(huán)扣一環(huán)的，不能有絲毫的脫扣現(xiàn)象發(fā)生，而且需要利用大量的數(shù)據(jù)和資料，才能做出科學(xué)的判斷，然后對(duì)癥下藥，收到預(yù)期的效果。
七、充分發(fā)揮行業(yè)組織作用
要進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)法規(guī)建設(shè)，以立法的手段，建立物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展的基礎(chǔ)，從而加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)對(duì)違法招投標(biāo)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、暗箱操作等侵害業(yè)主或物業(yè)企業(yè)合法權(quán)益行為的執(zhí)法力度。進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)的清理和整頓工作，通過(guò)清理整頓、資質(zhì)審查、年檢等手段，將長(zhǎng)期管理水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差，有損行業(yè)聲譽(yù)的“害群之馬”清理出行業(yè)隊(duì)伍。
要進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)的業(yè)務(wù)建設(shè)。不論是國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》，廣東省《物業(yè)管理?xiàng)l例》，還是廣州市《物業(yè)管理辦法》，都非常重視小區(qū)業(yè)委會(huì)的工作。市國(guó)土房管局也專門制定了《物業(yè)管理首次業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序》等文件，并賦予其了一定的職能。一個(gè)小區(qū)（大廈），有沒(méi)有一個(gè)通情達(dá)理、知法善任、團(tuán)結(jié)負(fù)責(zé)、大公無(wú)私、真正熱心為小區(qū)（大廈）廣大業(yè)主，住戶服務(wù)的業(yè)主委員會(huì)，是創(chuàng)建和諧社會(huì)、促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)的一個(gè)重要因素。因此，在物業(yè)管理服務(wù)環(huán)節(jié)中，業(yè)委會(huì)的作用很重要。要解決好這一問(wèn)題，關(guān)鍵是要從源頭抓起。從源頭抓起，就是要把好對(duì)業(yè)委會(huì)籌備人員資格審查的第一關(guān)。盡量多地給予他們法規(guī)程序及業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，認(rèn)真了解、核實(shí)他們是否具備《物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的條件，是否愿意為小區(qū)（大廈）絕大多數(shù)業(yè)主、住戶服務(wù)等。如果在開(kāi)始時(shí)工作做細(xì)一點(diǎn)，日后的監(jiān)督管理就會(huì)好很多?？梢哉f(shuō)，一個(gè)小區(qū)（大廈）業(yè)委會(huì)選好了，該小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)就基本上成功了一半。
可以相信，通過(guò)諸多強(qiáng)有力措施的制定與實(shí)施，在上級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)協(xié)會(huì)的積極工作下，通過(guò)全體同行的共同努力，齊抓共管，大力推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)工作全面走規(guī)范化運(yùn)作的創(chuàng)新發(fā)展之路，行業(yè)工作一定能得到健康穩(wěn)步發(fā)展，更上一層樓！
讓我們共同中努力吧，創(chuàng)造物業(yè)管理服務(wù)工作的新輝煌！
文章來(lái)源：《廣州物業(yè)管理信息》