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開(kāi)發(fā)商與物管企業(yè)不平等地位分析及對(duì)策
邢國(guó)威/文
剛剛?cè)胱〔坏桨肽辏掣邠踝≌^(qū)的業(yè)主對(duì)他們所在/，＼區(qū)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)越來(lái)越大，原因主要有：
1.熱水供應(yīng)
在剛剛?cè)胱〉囊欢螘r(shí)間內(nèi)，熱水的供應(yīng)還基本上按照開(kāi)發(fā)商的承諾，但隨著入住業(yè)主的增多，熱水的供應(yīng)反倒越來(lái)越差。一開(kāi)始是供應(yīng)時(shí)間縮短了，后來(lái)熱水的溫度也降了下來(lái)，以至于業(yè)主洗浴時(shí)不能加冷水，這樣熱水用量自然就要多很多。
2.小區(qū)內(nèi)學(xué)校不能盡快開(kāi)辦在開(kāi)盤(pán)的時(shí)候，開(kāi)發(fā)商一再和業(yè)主強(qiáng)調(diào)，小區(qū)要引進(jìn)某小學(xué)分校和某中學(xué)分校。不少的業(yè)主，就是基于這一點(diǎn)才下定決心花高價(jià)買(mǎi)這個(gè)小區(qū)的房子，畢竟這里離市區(qū)較遠(yuǎn)，而子女的教育問(wèn)題又是他們最為關(guān)切的。但入住后的日子一天天過(guò)去了，學(xué)校的工程還沒(méi)有完工，甚至連施工都停止了。
3.服務(wù)的價(jià)格奇高由于這里離市區(qū)有一定的距離，而周邊又沒(méi)有什么足夠多生活配套設(shè)施，所以人們必須依靠小區(qū)內(nèi)的生活配套服務(wù)，比如買(mǎi)菜、洗衣、理發(fā)等。半年來(lái)，這些服務(wù)的價(jià)格漲了好幾次，同樣的蔬菜，小區(qū)內(nèi)的價(jià)格要比其它地方價(jià)格高上五毛多，水果就更高，以至于許多業(yè)主已經(jīng)開(kāi)始從工作單位附近大包小包的運(yùn)菜田家。
入住已經(jīng)半年了，開(kāi)發(fā)育已經(jīng)撤出了小區(qū)。而且由于從一開(kāi)始的保修、裝修管理大事小情都是由物業(yè)管理公司來(lái)管，物業(yè)管理公司也從來(lái)不推，委，這些意見(jiàn)自然也就逐漸反映到了物業(yè)管理公司那里。沒(méi)想到物業(yè)管理公司竟也是一肚子的苦水，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司運(yùn)行半年多，不但沒(méi)有賺上錢(qián)，反而賠進(jìn)了十幾萬(wàn)。原來(lái)，在物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商洽談這個(gè)管理項(xiàng)目的時(shí)候，還有另外幾家物業(yè)管理公司和他競(jìng)爭(zhēng)。在這種情況下，雖然物業(yè)管理合同確定的物業(yè)管理費(fèi)并不算太低，但是開(kāi)發(fā)商強(qiáng)迫他們同意完成包括學(xué)校工程中未完成部分的施工、學(xué)校的引入、會(huì)所的開(kāi)辦在內(nèi)的多項(xiàng)開(kāi)發(fā)商承諾，就連對(duì)物業(yè)保修期限內(nèi)的保修承包金額也壓的低于保修成本很多。沒(méi)辦法，當(dāng)時(shí)為了爭(zhēng)取到這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，只能答應(yīng)開(kāi)發(fā)商這些不平等的要求。到現(xiàn)在也只能采取這些辦法來(lái)多賺些錢(qián)，彌補(bǔ)虧空了。
當(dāng)前，和以上個(gè)案類(lèi)似的情形已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理活動(dòng)中普遍存在個(gè)突出問(wèn)題。問(wèn)題的癥結(jié)是承接前期物業(yè)管理項(xiàng)回目過(guò)程中開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)地位的不平等，開(kāi)發(fā)商占據(jù)強(qiáng)勢(shì)，而物業(yè)管理企業(yè)處于弱勢(shì)。它對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的影響，對(duì)業(yè)主權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的破壞都是巨大的。
一、不良影響
首先，在業(yè)主大會(huì)召開(kāi)之前的相當(dāng)長(zhǎng)的期限內(nèi)，業(yè)主必須忍受質(zhì)次價(jià)高的物業(yè)服務(wù)。這個(gè)期限般都要在兩年左右。
其次，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，在這期間，它們常常不能得到應(yīng)得的利潤(rùn)，反而會(huì)造成非常嚴(yán)重的企業(yè)形象和信譽(yù)的損失。
二、物業(yè)管理企業(yè)面臨的境地
(一)為獲得項(xiàng)目不顧一切
通常在類(lèi)似于案例所記述的情況下，物業(yè)管理企業(yè)所面臨的境地都非常尷尬。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)并非不愿意給業(yè)主一個(gè)物有所值的服務(wù)?？陀^地講，物業(yè)管理企業(yè)作為市場(chǎng)上的經(jīng)營(yíng)者，并不愿意和業(yè)主發(fā)生矛盾，而是愿意贏得廣大業(yè)主的好評(píng)。一方面，業(yè)主對(duì)他們的評(píng)價(jià)直接影響著他們的信譽(yù)，也影響到物業(yè)管理公司今后在更廣闊的市場(chǎng)上承攬項(xiàng)目τ另方面，面對(duì)他們的服務(wù)對(duì)象，每天上班都要直接接觸的業(yè)主，他們也很希望他們的辛苦能換回業(yè)主對(duì)他們服務(wù)的滿意。
但是，物業(yè)管理企業(yè)首先要獲得物業(yè)管理的市場(chǎng)。在前期物業(yè)管理階段，項(xiàng)目是從開(kāi)發(fā)商那里得到的，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間是賣(mài)方市場(chǎng)。緊要關(guān)頭，物業(yè)管理企業(yè)常常不得不為了承接項(xiàng)目而遷就開(kāi)發(fā)商，導(dǎo)致權(quán)利和義務(wù)的不對(duì)等?？墒?，作為物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)生存還是要依賴經(jīng)營(yíng)的效益。沒(méi)有效益、沒(méi)有盈利的經(jīng)營(yíng)并非企業(yè)的初衷。在獲得項(xiàng)目之后的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要保有利潤(rùn)的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，又不得不為了利潤(rùn)而給業(yè)主的服務(wù)縮水。
現(xiàn)實(shí)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)就是這樣殘酷不接受-開(kāi)始的被動(dòng)局面，意味著沒(méi)有進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，就更談不上經(jīng)營(yíng)，如果想在項(xiàng)目中站穩(wěn)腳跟之后再回頭向開(kāi)發(fā)商討回一開(kāi)始失去的公道，這種做法很有可能導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)在開(kāi)發(fā)商這個(gè)圈子里喪失聲譽(yù)。
(二)物業(yè)管理企業(yè)心態(tài)分析
物業(yè)管理企業(yè)在和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議和物業(yè)保修承包合同等一系列合同時(shí)，并不是沒(méi)有弄明白這一系列合同使他可能處在一個(gè)尷尬的境地。他同樣進(jìn)行了權(quán)衡和分析，他主要是從利益和機(jī)會(huì)兩方面進(jìn)行衡量的。首先獲得項(xiàng)目這是一個(gè)可能獲得利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。其次，這機(jī)會(huì)雖然有的內(nèi)容被房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商剝奪了利益，但是有可能從業(yè)主方得到補(bǔ)償。在他們看來(lái)，從業(yè)主方得到補(bǔ)償并獲得最終利潤(rùn)的機(jī)會(huì)是客觀存在的。
物業(yè)管理企業(yè)對(duì)這一機(jī)會(huì)的判斷根據(jù)是當(dāng)前的前期物業(yè)管理法律制度。當(dāng)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議后，業(yè)主在成立業(yè)主大會(huì)前不存在改變這一物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容的可能機(jī)會(huì)。又由于對(duì)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容的(被動(dòng))接受，加之對(duì)服務(wù)條款細(xì)節(jié)的不了解，使得對(duì)物業(yè)管理企業(yè)按約定提供服務(wù)的監(jiān)督缺乏信心。同時(shí)，在開(kāi)發(fā)商售出物業(yè)后，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)協(xié)議的履行也再不有監(jiān)督和督促改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。這樣，物業(yè)管理企業(yè)一旦由開(kāi)發(fā)商選定，物業(yè)管理服務(wù)合同一旦簽署，業(yè)主將在前期物業(yè)管理階段毫無(wú)能力對(duì)抗，開(kāi)發(fā)商也不再負(fù)責(zé)。一定時(shí)期內(nèi)(召開(kāi)業(yè)主大會(huì)前)沒(méi)有人能改變物業(yè)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容，為降低服務(wù)成本適當(dāng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有可能。
(三)惡性循環(huán)
這樣，眾多的小區(qū)的物業(yè)管理就從一開(kāi)始走上條惡性循環(huán)之路。前期的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主的關(guān)系的形成，一個(gè)小區(qū)物業(yè)管理氛圍的形成都是至關(guān)重要的。一開(kāi)始如果能使業(yè)主滿意，贏得業(yè)主的好評(píng)，那么，隨之而來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)就會(huì)運(yùn)行得較為順暢，物業(yè)管理費(fèi)的收繳比例就會(huì)高；反之，如果在前期物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中激起了業(yè)主們的集體反對(duì)，那么這個(gè)第一印象可能會(huì)給這個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理造成難以抹去的陰影，無(wú)論物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)費(fèi)多大力氣倡導(dǎo)什么社區(qū)文化，小區(qū)的業(yè)主都不會(huì)響應(yīng)，小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的日常管理不但不會(huì)配合，還會(huì)故意挑刺，想方設(shè)法和物業(yè)管理公司作對(duì)，以物業(yè)服務(wù)不到位為理由，當(dāng)然地把交物業(yè)管理費(fèi)，想方設(shè)法為難物業(yè)管理人員。這樣，許多小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，在入住不久后，就會(huì)憋足了勁，炒掉物業(yè)管理公司。
服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格比較低，物業(yè)管理費(fèi)收繳越難，物業(yè)管理企業(yè)越難以提高服務(wù)質(zhì)量。按照一般規(guī)律，前期物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾終結(jié)只有等待時(shí)間――到業(yè)主委員會(huì)成立后，頗費(fèi)周折尋找業(yè)主們"中意的物業(yè)管理公司來(lái)替換原物業(yè)管理企業(yè)。其實(shí)在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)這場(chǎng)艱苦的博弈，業(yè)主們最終只不過(guò)是得到了一次和另一家物業(yè)管理公司在另一個(gè)服務(wù)協(xié)議上合作的機(jī)會(huì)。也許新選聘的物業(yè)管理公司并沒(méi)有原來(lái)的物業(yè)管理公司水平高，服務(wù)好。可憐提供前期管理的物業(yè)管理公司，它自始至終沒(méi)有一個(gè)翻身的機(jī)會(huì)就被"PASS掉了，不是由于自身沒(méi)有提供合格服務(wù)的能力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中落敗，而是由于在承接前期物業(yè)管理項(xiàng)目開(kāi)始就是在鋪-條惡性循環(huán)之路。
三、根源分析
為什么開(kāi)發(fā)商和前期物業(yè)管理中的物業(yè)管理企業(yè)會(huì)地位不平等？許多人簡(jiǎn)單地認(rèn)為，開(kāi)發(fā)商對(duì)前期物業(yè)管理服務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)在物業(yè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)受到了業(yè)主的合理制約。前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議對(duì)業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的利益平衡在物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)駐后即轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的利益平衡，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)是平等的關(guān)系。實(shí)際上這環(huán)節(jié)遠(yuǎn)不是這樣簡(jiǎn)單。
第一，業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中與開(kāi)發(fā)商具有的平等地位不能說(shuō)明業(yè)主在合理選擇了開(kāi)發(fā)商所配置的物業(yè)服務(wù)的有效地位。因?yàn)椋跇I(yè)主的消費(fèi)意識(shí)中，購(gòu)房是置業(yè)，物業(yè)是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，購(gòu)房是一次性的，其權(quán)利義務(wù)一般不會(huì)再發(fā)生變化，而物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)是長(zhǎng)期的，將來(lái)存在著再選擇的可能，具有再次決定機(jī)會(huì)的。所以決定房屋物業(yè)的交易和物業(yè)服務(wù)的交易這捆綁商品時(shí)，房屋交易的權(quán)重巨大，物業(yè)服務(wù)很難有很大的權(quán)重。一般情況下，購(gòu)房者能夠和開(kāi)發(fā)商成功簽訂補(bǔ)充條款已經(jīng)難能可貴，作為合同附件的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議就更懶得和開(kāi)發(fā)商叫陣。物業(yè)服務(wù)只可能落得一個(gè)參考因素。這一事實(shí)，造成人們對(duì)物業(yè)服務(wù)合同條款的放任成為必然。也就是說(shuō)，事實(shí)上，在簽訂物業(yè)轉(zhuǎn)讓合同時(shí)簽訂的物業(yè)服務(wù)條款，對(duì)業(yè)主維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的權(quán)利不利，難以達(dá)到物業(yè)服務(wù)合同雙方權(quán)利義務(wù)的平衡。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商可以在前期物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)物業(yè)管理企業(yè)做出巨大讓步，提高物業(yè)管理費(fèi)而自己并不由此產(chǎn)生利益損失。
第二，前期物業(yè)管理服務(wù)合同是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位和物業(yè)管理單位簽訂的關(guān)于小區(qū)物業(yè)開(kāi)發(fā)單位委托物業(yè)管理單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的協(xié)議。在這法律關(guān)系中最基本的法律關(guān)系主體是物業(yè)管理單位和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位，是簽訂合同的雙方，但合同中確定的權(quán)利和義務(wù)主體雙方卻是業(yè)主和物業(yè)管理單位。房屋轉(zhuǎn)讓合同中，物業(yè)服務(wù)條款的地位使得業(yè)主被動(dòng)接受物業(yè)服務(wù)合同權(quán)利義務(wù)約定，而成為了前期物業(yè)管理合同的權(quán)利和義務(wù)主體。在房屋交易時(shí)，前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容從根本上不影響房屋銷(xiāo)售。而開(kāi)發(fā)商在簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同中所扮演的是沒(méi)有義務(wù)約束的角色。這使前期物業(yè)管理關(guān)系雙方地位實(shí)質(zhì)極不平等，具體說(shuō)可以不對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的開(kāi)發(fā)商具有絕對(duì)強(qiáng)勢(shì)，而物業(yè)管理單位具有絕對(duì)弱勢(shì)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位選擇和誰(shuí)簽訂前期物業(yè)管理合同，所簽訂合同的具體權(quán)利義務(wù)成了其在與物業(yè)管理單位簽訂諸如保修承包協(xié)議等不平等合同時(shí)的籌碼。
可見(jiàn)，開(kāi)發(fā)商在與物業(yè)管理企業(yè)鑒定前期物業(yè)管理合同時(shí)并沒(méi)有憲全代表業(yè)主利益，而是從自身利益最大化的角度，把它作為了和物業(yè)管理企業(yè)在諸如“尾巴工程”“ 保修責(zé)任”等關(guān)系上的權(quán)利、義務(wù)不平等的工具。
四、結(jié)論和對(duì)策
可以得出結(jié)論第一，必須改變前期物業(yè)管理中物業(yè)管理企業(yè)“在開(kāi)發(fā)商那里失去的利益，從業(yè)主當(dāng)中收回”這一預(yù)期，第二，必須改變開(kāi)發(fā)商對(duì)前期物業(yè)管理服務(wù)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。有必要建立以下法律和制度：
1. 建立業(yè)主在成立業(yè)主大會(huì)前改變這一協(xié)議內(nèi)容的可能機(jī)會(huì)的法律制度。
如: 1/3己入住業(yè)主投訴，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)管理中存在的問(wèn)題和物業(yè)管理企業(yè)重新簽訂相關(guān)內(nèi)容的補(bǔ)充條款或重新簽訂物業(yè)管理協(xié)議;1/2以上入住業(yè)主提議，開(kāi)發(fā)商應(yīng)更換物業(yè)管理企業(yè)。需要進(jìn)一步解釋的是，建工Z這一制度的目的是督促物業(yè)管理企業(yè)謹(jǐn)慎對(duì)待前期物業(yè)管理階段的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，由此可能產(chǎn)生的在前期物業(yè)管理階段的物業(yè)管理企業(yè)更迭的可能性當(dāng)然存在1但這卻能迫使物業(yè)管理企業(yè)在與開(kāi)發(fā)商談判過(guò)程中站穩(wěn)立場(chǎng)，從而減少業(yè)主大會(huì)成立后更換物業(yè)管理企業(yè)的比率。為盡量降低這期間物業(yè)管理企業(yè)更迭，可將啟動(dòng)這制度的業(yè)主比例(1/3、1/2)科學(xué)確定。
2. 建立能表達(dá)業(yè)主大會(huì)成立和解聘前期物業(yè)管理企業(yè)的可能性的過(guò)程信息表達(dá)制度。這制度所提供的信息反映業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)可程度或不認(rèn)可程度，把物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可程度對(duì)應(yīng)起來(lái)。服務(wù)質(zhì)量的水平直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可，決定物業(yè)管理企業(yè)能否維持此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
如:業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)得不到解決1業(yè)主可向行業(yè)主管部門(mén)提出解聘物業(yè)管理企業(yè)的訴求，當(dāng)提出訴求的業(yè)主的量達(dá)到小區(qū)投票權(quán)1/2時(shí)，業(yè)主大會(huì)成立，物業(yè)管理企業(yè)即被解聘。當(dāng)然F物業(yè)管理企業(yè)可以申請(qǐng)行政主管部門(mén)審查業(yè)主投訴或訴求的緣由的真實(shí)性。不真實(shí)的緣由不產(chǎn)生效力。業(yè)主如對(duì)行政主管部門(mén)的審查存在異議可以向人民法院起訴。從而保證這一機(jī)制能如實(shí)反映業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
這樣就能建立起一套合理的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量從一般不滿情緒到"必欲除之而后快"的敵對(duì)情緒的預(yù)警機(jī)制。前期物業(yè)服務(wù)不合格，開(kāi)發(fā)商難逃責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)也可保持不間斷的警惕。從而將有力促使物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商按照權(quán)利義務(wù)對(duì)等的原則處理相互關(guān)系。