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企業(yè)理性交接是確保物業(yè)服務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵
文/高凱翔
物業(yè)管理企業(yè)之間的交接是物業(yè)管理市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，是原管理企業(yè)向新接管企業(yè)移交物業(yè)管理權(quán)和服務(wù)義務(wù)的過(guò)程，其間體現(xiàn)著物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信與操守。理性、順利的交接是確保物業(yè)服務(wù)連續(xù)性和維護(hù)全體業(yè)主利益的關(guān)鍵。為此，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第39條明確規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)的，物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作?！?/p>
在目前尚無(wú)指導(dǎo)性文件出臺(tái)的情況下，物業(yè)管理企業(yè)之間如何理性、順利地進(jìn)行交接，筆者認(rèn)為相關(guān)各方應(yīng)該做好以下工作：
一、充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、尤其是業(yè)主委員會(huì)及其骨干成員的主導(dǎo)作用。
業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)是全體業(yè)主的利益代表體，在涉及全體業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的物業(yè)交接工作中應(yīng)該積極行使他們合理、合法的權(quán)利，以確保交接工作的順利進(jìn)行，具體措施有：
1、業(yè)主大會(huì)在決定招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)時(shí)，至少應(yīng)當(dāng)在原合同到期前3個(gè)月將決議書(shū)面告知原物業(yè)管理企業(yè)，并在合同到期前1個(gè)月完成招投標(biāo)工作，以便原物業(yè)管理企業(yè)做好相應(yīng)準(zhǔn)備。
2、業(yè)主大會(huì)在選聘、解聘原物業(yè)管理企業(yè)的過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》等相關(guān)文件規(guī)定的法定程序進(jìn)行，防止產(chǎn)生漏洞，更不能違規(guī)操作。
3、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該積極協(xié)助原物業(yè)管理企業(yè)清理債權(quán)債務(wù)，并盡可能形成共識(shí)，以便協(xié)助新接管的物業(yè)管理企業(yè)處理善后及追繳欠費(fèi)。
4、對(duì)原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)交的各類(lèi)圖紙、資料統(tǒng)一登記造冊(cè)，包括竣工總平面圖；單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖；配套設(shè)施、地下管網(wǎng)等工程竣工圖；設(shè)備安裝、使用、維修保養(yǎng)技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量保修、使用說(shuō)明及物業(yè)管理所必須的其他資料。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)將以上資料從原物業(yè)管理企業(yè)手中接過(guò)來(lái)，再移交給新接管企業(yè)。
5、業(yè)主委員會(huì)要發(fā)揮好監(jiān)管作用并做好移交工作。在與原物業(yè)管理企業(yè)清理債權(quán)債務(wù)的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目公用資產(chǎn)、公用物品和公用設(shè)施設(shè)備以及辦公用房、用具、各路管線(xiàn)等清理和監(jiān)管移交工作，在工作中要協(xié)調(diào)好兩個(gè)物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系。
筆者認(rèn)為，除個(gè)別因內(nèi)部機(jī)制、矛盾或利益等因素主動(dòng)退出的企業(yè)外，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都想獲得一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，因而會(huì)盡可能地做好服務(wù)工作，這一點(diǎn)與業(yè)主的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是一致的。因此，業(yè)主應(yīng)該不斷強(qiáng)化住房消費(fèi)意識(shí)，了解“物業(yè)服務(wù)”這種產(chǎn)品的特性和物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)，樹(shù)立質(zhì)價(jià)相符的消費(fèi)觀，關(guān)注物業(yè)服務(wù)中的性?xún)r(jià)比，不要簡(jiǎn)單地以?xún)r(jià)論價(jià)。只有正確處理好這一問(wèn)題，才能達(dá)成永久的利益共同體。事實(shí)上，物業(yè)管理公司的頻繁更替和移交，最終會(huì)使業(yè)主的切身利益受到損害。另外，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)如果不到位，多半是管理人員的問(wèn)題，換人要比換企業(yè)容易，這就需要業(yè)委會(huì)進(jìn)行多方協(xié)調(diào)與溝通。
二、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該以平和、理性的態(tài)度對(duì)待管理項(xiàng)目的移交。
這是物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人恪守行規(guī)、強(qiáng)化自律、誠(chéng)信立德的基本要求。在具體實(shí)踐中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)認(rèn)真總結(jié)項(xiàng)目管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。對(duì)在管項(xiàng)目的退出，有主動(dòng)的，也有被動(dòng)的。主動(dòng)退出可能是企業(yè)的一種策略，或者因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題較多又難以解決，或者因?yàn)闃I(yè)委會(huì)運(yùn)作不暢矛盾較多，或者因?yàn)楣芾碣M(fèi)收繳不足影響企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)以致難以保證服務(wù)質(zhì)量等。而被動(dòng)退出除上述的一些原因外，也有一些是因?yàn)樽陨矸?wù)不到位而導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)，或是一些來(lái)自外部的原因致使企業(yè)被迫撤離等等。但不管何種原因，企業(yè)在退出之前，都要認(rèn)真反思，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以平和、理性的心態(tài)對(duì)待退出，并借機(jī)完善企業(yè)管理制度，重整旗鼓，以利再戰(zhàn)。
2、做好移交的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。包括資產(chǎn)清算、債權(quán)債務(wù)清理、人員安置、公用設(shè)施設(shè)備和項(xiàng)目所屬辦公場(chǎng)所及用具的登記造冊(cè)等。其間要與業(yè)委會(huì)通力合作，尤其在清理債權(quán)債務(wù)上要取得業(yè)委會(huì)的支持，一方面要明確設(shè)備、工具、物品的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，一方面抓緊清理欠繳費(fèi)用，還要收集好相應(yīng)的欠費(fèi)資料，以便日后通過(guò)訴訟程序追繳欠費(fèi)。
3、認(rèn)真辦好交接手續(xù)。在業(yè)委會(huì)的主持下，把應(yīng)交的手續(xù)辦好，該自己帶走的要帶走，該留給項(xiàng)目繼續(xù)用的要移交給業(yè)委會(huì)，該向新物業(yè)管理企業(yè)移交的要在業(yè)委會(huì)的監(jiān)督下移交清楚，最后三方在相關(guān)交接文件上同時(shí)或分別簽字蓋章。
三、政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)交接的監(jiān)督和指導(dǎo)。
鑒于物業(yè)管理企業(yè)之間的交接事關(guān)企業(yè)和業(yè)主的雙方權(quán)益，尤其是涉及業(yè)主的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，是物業(yè)管理中的重大事項(xiàng)，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)之間交接的監(jiān)督和指導(dǎo)，建議政府要做好如下工作：
1、盡快出臺(tái)物業(yè)管理企業(yè)之間交接的規(guī)范性文件，以規(guī)范和指導(dǎo)這項(xiàng)工作，從而確保業(yè)主和企業(yè)的權(quán)益。
2、明確業(yè)委會(huì)在物業(yè)管理企業(yè)交接工作中的主導(dǎo)地位和作用，從而規(guī)范業(yè)委會(huì)在物業(yè)交接中的權(quán)利和義務(wù)。
3、指導(dǎo)檢查物業(yè)管理企業(yè)之間的交接工作，擬定交接工作中的相應(yīng)文件格式和表格，作為范本推廣執(zhí)行，對(duì)影響大、難度大的項(xiàng)目派人監(jiān)督交接，必要時(shí)將交接的相關(guān)文件收繳備案。同時(shí)，建議對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的債權(quán)債務(wù)在企業(yè)退出后如何清理，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)會(huì)同有關(guān)司法部門(mén)做出相應(yīng)的規(guī)定