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淺談物業(yè)管理實(shí)行差異化經(jīng)營(yíng)的必要性
近幾年，隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，與之上海應(yīng)的物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。順馳物來(lái)迅猛進(jìn)軍北京僅一年多的時(shí)間，其服務(wù)區(qū)域便已占據(jù)北京南北市場(chǎng)，但其對(duì)于北京物業(yè)管理市場(chǎng)掌控還不夠準(zhǔn)確，怎樣在眾多的優(yōu)秀同行中脫穎而出，是值得我們偷竊行為思考的問(wèn)題。
眾所周知，物來(lái)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，更由于物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià)為完全市場(chǎng)化等因素，導(dǎo)致了物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)往往面臨困境，甚至無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，隨之而來(lái)的是物業(yè)公司服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的下降和服務(wù)項(xiàng)目的養(yǎng)活導(dǎo)致管理陷入惡性循環(huán)。
基于傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及人們的日常文化生活需要。順馳物業(yè)在做好環(huán)境衛(wèi)生，安全防范，設(shè)備維修，物業(yè)收費(fèi)等幾項(xiàng)工作的基礎(chǔ)和，更要不斷挖掘服務(wù)的潛力，尋找成為物業(yè)管理行業(yè)常青樹(shù)的秘笈。
物業(yè)管理的更大目標(biāo)是要給所服務(wù)的項(xiàng)目一個(gè)市場(chǎng)定位，并使它成為產(chǎn)生價(jià)值的一種存在，即可以用經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)生物量的升值產(chǎn)品。但如何使順馳物業(yè)的產(chǎn)品---服務(wù)具有準(zhǔn)確的定位、獨(dú)特的個(gè)性和良好的形象，并凝固在業(yè)主心中，這將直接影響到物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)善而差異化經(jīng)營(yíng)則是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地的經(jīng)營(yíng)策略。
各物來(lái)項(xiàng)目不同，樓宇內(nèi)涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同，樓宇內(nèi)涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同。面對(duì)種種不同，我們?nèi)粝霛M足客戶不斷增長(zhǎng)的需求，同時(shí)又使物業(yè)公司擺脫經(jīng)營(yíng)困難的局面。
要想給客戶提供差異化服務(wù)，給物業(yè)公司創(chuàng)收，筆者有以下幾點(diǎn)想法：
第一、了解物業(yè)所經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的產(chǎn)品特點(diǎn)和屬性，也就是服務(wù)的特點(diǎn)和屬性。其特點(diǎn)是指該產(chǎn)品必須抓緊時(shí)間當(dāng)即銷(xiāo)售，過(guò)期不補(bǔ)；該產(chǎn)品不能運(yùn)送，必須就地出售，顧客只能在本物業(yè)項(xiàng)目中享用；該產(chǎn)品受限，它是定時(shí)、定量的；該產(chǎn)品是通過(guò)各個(gè)部門(mén)、各位員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的。只有了解產(chǎn)品本身的特點(diǎn)和屬性，才能將服務(wù)產(chǎn)品差異化做到細(xì)致化、個(gè)性化、綠色化，從而贏得市場(chǎng)與客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。
第二、了解并研究消費(fèi)人群。物業(yè)管理企業(yè)必須了解業(yè)主的結(jié)構(gòu)，包括文化層面、經(jīng)濟(jì)狀況、精神物質(zhì)要求，喜好等方面，并以此進(jìn)行需求調(diào)查和分析，作為差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。
第三、為保證差異化服務(wù)的有效性，必須注意內(nèi)外兩方面；內(nèi)部，物業(yè)管理企業(yè)必須清楚自己擁有的資源和能力，其是否能滿足顧客的需求；外部，根據(jù)顧客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顧客期望的個(gè)性化服務(wù)，將“以人為本”的服務(wù)工作滲透到每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品中，這就要求物管企業(yè)：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”不斷收集顧客在獲得服務(wù)后的信息反饋，并及時(shí)跟蹤與利用反饋信息，開(kāi)展創(chuàng)新工作，主動(dòng)策劃服務(wù)，主動(dòng)提供服務(wù)，主動(dòng)完善服務(wù)。掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，服務(wù)到業(yè)主說(shuō)之前，讓服務(wù)產(chǎn)品的差異，在業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間形成一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的交易關(guān)系、利益關(guān)系、情感關(guān)系。差異化服務(wù)不僅極大拓展了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵和外延，同時(shí)更好的挖掘出顧客的潛在需求。
物業(yè)的傳統(tǒng)化服務(wù)進(jìn)化到差異化服務(wù)是一個(gè)行業(yè)的進(jìn)步，符合市場(chǎng)需求及發(fā)展趨勢(shì)，相信它能為順弛物業(yè)乃至其它物業(yè)管理企業(yè)的快速、良性發(fā)展起到良好的推進(jìn)作用。